金地物业客户管理服务考核标准

金地物业客户管理服务考核标准（小区）序号项目服务标准1） 按规定佩戴工作牌、丝巾、领带，制服干净平整，无污渍、破损；（ 1 分）2） 女员工长头发应保持头发洁净整齐、勤洗、 勤剪、 勤梳理，男员工发根不过衣领，不留大鬓角，每天刮胡须；（1 分）3） 指甲长度适中，指甲缝隙中无污垢，不得涂夸张的指甲油， 不允许美甲；（1 分）4） 不佩带夸张耳环、项链等饰物；女员工淡妆上岗；（1 分）精品资料服务形象及环1境（ 10 分）5） 工作时间内不得与他人交谈工作以外的事情，不得抱业户的小孩； (1 分)6） 接待业主来访需起立迎接，主动问好，无业主来访时需保持端正坐姿； （1 分）7） 接听业主电话铃响不得超过3 声，接到电话后按照规范要求报出管理处名称；（1 分）8） 前台办公区域需保持整洁干净，地面不得有明显脚印或纸屑等垃圾；（ 1 分）9） 接待台台面不得摆放与工作无关的资料和物品；(1 分)10 ）报刊架下方不得堆放任何杂物，包括但不限于任何宣传单、广告纸、门锁、文件袋等。（ 1 分）1） 客服设专人管理业户资料，并对顾客资料或隐私严格保密；(2 分)2） 业户资料分类成册，标识清晰，查阅方便；（2 分）3） 业户资料及时收集（如照片、身份证、房产证明文件）等；业户资料管理2（ 10 分）（ 2 分）4） 业户装修的各类资料齐全（具体见装修管理规定），分户存档；（ 2 分）5） 新业户资料在两个工作日内更新并知会相关岗位如财务、门岗、监控中心；（1 分）6） 建立业户资料借阅管理制度并做好相关记录。（ 1 分）1） 各大堂按规定张贴辖区物业信息公示牌，信息变动及时更新；（2 分）2） 管家每月业户访问不低于辖区户数的30% ，并填写业户访问记录；（ 2 分）3） 对访问中业户提出的问题进行跟进处理，做好问题转呈记业户沟通3（ 14 分）录，处理进展及时反馈给业户；（ 2 分）4） 每年进行问卷调查1 次，并对问题进行统计分析、跟进处理，填写问卷结果统计表；（ 2 分）5） 每月在大堂公告栏公布上月管理服务工作报告；（ 2 分）6） 发给业户通知、提示等需经负责人审批，发文格式规范， 无错字、病句； （ 2 分）7） 管家对本辖区内业户识别率99% 。（2 分）1） 各项记录应使用体系覆盖的有效版本；（ 1 分）2） 记录内容完整有效，按规定要求及时存档；（2 分）3） 记录确保信息真实准确，字迹清晰可辩，页面整洁，禁止体系运行4（ 8 分）乱涂乱改；（ 2 分）4） 禁止使用私自制作未经公司认可的表格作为存档资料；（ 1分）5） 重要文件应及时传达到相关岗位；（1 分）6） 档案借阅有记录，作废文件有标识，销毁文件有记录。（ 1分）1） 管家每日对辖区进行巡查，对发现的问题开具工作联系单， 并跟踪、验证整改情况；（2 分）2） 管家每日对装修户进行巡查，并在装修巡查签到表中签字；（ 2 分）3） 管家每月对区域内空置房进行巡查，将巡查情况记入管家日常监管5（ 15 分）日志中；（ 1 分）4） 客服主管每日对客服人员及现场进行检查，并填写日查表；（ 2 分）5） 主任每周组织各部门对小区进行全面巡视检查，并填写管理处周检表；（2 分）6） 客服主管每周检查来电来访登记表，并签字确认；（1分）7） 客服主管每周组织召开部门例会，并做好会议记录；（2分）8） 客服主管每月对业户投诉信息进行统计、分析；（2 分）9） 认真执行交接班制度，主管每天审阅交接班记录并签字。（ 1分）1） 按规定接待业户，并填写来电来访登记表；（2 分）2） 将业户投诉、报修录入crm 系统，并有完整的纸质记录；（ 2 分）3） 按规定办理物品放行，并填写物品放行条；（2 分）4） 按规定办理装修手续，并填写相关记录表格；（2 分）业务办理6（ 15 分）5） 对装修人员进行登记，办理出入证；（2 分）6） 按规定办理过户手续，填写相关记录表格，并及时更新业户信息；（ 2 分）7） 按规定办理钥匙托管/借用手续， 并填写相关记录表格；（ 2分）8） 按规定办理邮件包裹代收发业务，并填写邮件代收登记表。（ 1 分）培训7（ 7 分）1）年度培训计划按要求上报审批，根据计划分解制定月度培训 计 划 ；（ 1 分 ） 2）培训按计划实施，如计划有变化须注明原因且在下月的培训计划中有体现； （ 1 分）3） 受训人员到位率100% （特殊情况除外） ；（ 1 分）4） 关注培训效果，培训合格率90% ；（ 2 分）5） 记录完整，对每次培训教材进行存档（引用体系文件的需注明章节）。（ 2 分）1） 熟识小区基本情况、物业法律法规；（1 分）应知应会8（ 3 分）2） 熟知公司各项行政人事制度；（1 分）3） 熟记常用电话号码（管理处值班电话、直接上级电话、辖区派出所民警值班电话、紧急报警电话、管理处领导电话等。（ 1 分）crm 系统9（ 13 分）1）初始信息及时录入，确保软件信息与纸质记录保持一致；（ 2分 ） 2）已录入信息完整、准确、清晰，确保软件包含的主要内容 无 空 白 项 ；（ 2 分 ） 3）信息归类准确，及时更新，确保信息有效性；（ 2 分）4） 任务分解处理及时，严格按照时限要求执行；（ 2 分）5） 任务处理完成后，及时录入处理结果，并跟进处理进度， 确保任务最终闭环； （ 2 分）6） 对关闭后的投诉、报修进行专项回访，回访率不低于90% ；（ 2 分 ） 7）信息录入员熟练掌握软件操作，能够熟练进行信息的录入、查询、修订、更新等操作；（ 1 分）1）每年 12 月制定次年的社区文化年度计划，报公司领导审批；(1 分)业户关怀10（ 5 分）2） 按社区文化计划或经确认后的改进方案组织实施；(1 分)3） 对每一次社区文化活动进行满意度调查，并总结分析；(2分)4） 按要求向业户发送短信。（ 1 分）金地物业客户管理服务考核标准（案场）序号项目服务标准1. 按规定着工装，佩戴工作牌，制服干净平整，无污渍、破损；（ 4 分）2. 女员工长头发应保持头发洁净整齐、勤洗、 勤剪、 勤梳理， 男员工发根不过衣领，不留大鬓角，每天刮胡须；（ 4 分）3. 指甲长度适中， 指甲缝隙中无污垢，不得涂夸张的指甲油， 不允许美甲；（4 分）4. 不佩带夸张耳环、项链等饰物；（4 分）服务形象及环1境（48 分）5. 女员工淡妆上岗，妆容自然；（4 分）6. 见到客户主动问好打招呼，面带笑容；（4 分）7. 工作时间内不得与他人交谈工作以外的事情，不得聚众聊天； (4 分)8. 水吧客服在无客户来访时需保持端正站姿；（ 4 分）9. 及时接待客户，送水、续水礼仪符合规定；（ 4 分）10. 水吧区域需保持整洁干净，地面不得有明显脚印或纸屑等垃圾；（ 4 分）11. 接待台台面不得摆放与工作无关的资料和物品；(4 分)12. 报刊、宣传架下方不得堆放任何杂物，资料摆放整齐。（ 4分）体系运行2（12 分）1. 各项记录应使用体系覆盖的有效版本；（ 2 分）2. 记录内容完整有效，按规定要求及时存档；（2 分）3. 记录确保信息真实准确，字迹清晰可辩，页面整洁，禁止乱涂乱改；（ 2 分）4. 禁止使用私自制作未经公司认可的表格作为存档资料；（ 2分）5. 重要文件应及时传达到相关岗位；（2 分）6. 档案借阅有记录，作废文件有标识，销毁文件有记录。（2分）1. 客服主管每日对客服人员及现场进行检查，并填写日查表；（ 4 分）2. 主任每周组织各部门对小区进行全面巡视检查，并填写管日常监管3（16 分）理处周检表；（4 分）3. 客服主管每周组织召开部门例会，并做好会议记录；（4分）4. 认真执行交接班制度，主管每天审阅交接班记录并签字。（ 4分）培训工作4（ 9 分）1. 年度培训计划按要求上报审批，根据计划分解制定月度培训计划；（ 1 分）2. 培训按计划实施，如计划有变化须注明原因且在下月的培训计划中有体现； （ 1 分）3. 受训人员到位率100% （特殊情况除外） ；（ 2 分）4. 关注培训效果，培训合格率90% ；（ 3