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文档简介

服务台管理规范 一、服务台岗位职责 职务名称：服务台礼仪 直接上级：客服主任 直接下级：无 岗位职责：1、培养得体的言行举止，树立良好的企业形象；2、负责服务台问讯处理，为顾客提供微笑、热情、快速的服务，主动向光临商场、离开商场的顾客问好。3、负责记录顾客投诉及必要的处理；4、 填写工作单并及时传递工作单，并负责工作单的跟踪、整理、核销等工 作；5、 负责跟踪商户对各项服务的满意程度，负责协助调查商户服务满意率；6、负责处理服务台日常咨询及电话接听、记录工作，熟知商场各楼层业种分布情况及商场促销活动细则及规范，第一时间为顾客解答问题。7、负责物品挂失、人员走失的处理，必要时向上级回报；8、每日按照程序和标准进行固定内容的播音，以及背景音乐的播放；9、经总经理批准后播放紧急广播内容；10、换班时填写交接班记录，对各项工作和物品进行交接；11、负责信件接受放工作。12、协助推广部进行会员办理的工作； 13、完成上级交办的其他工作。二、素质要求1、基本素质：具备一定的物业管理专业知识，责任心强，善于沟通，并能协调 各部门的相互关系。2、自然条件：女性，20岁以上，30岁以下，身体健康、品貌端正，具有较强 的亲和力。3、文化程度：物业管理专业中专以上或同等学历，或受过物业管理的专业培 训。具有物业管理员岗位证书。4、外语水平：中级以上英文水平。5、工作经验：具有商业管理工作经验。6、特殊要求：了解现行物业管理政策、法规、条例等，及大厦设备设施等方面 的专业知识，了解财务出纳相关知识，具备较强的应变能力。三、服务规范1、服务台员工仪容仪表n 头发整洁、不染色、无碎发遮盖眼睛；n 仪容整洁、化淡妆上班；n 牙齿清洁、口气清爽、无异味、刺激味；n 手保持清洁，指甲不涂彩色指甲油，指甲修剪整齐；n 干净整洁着工装，无明显皱纹、无缺纽扣等不雅现象；n 接待顾客保持自然、亲切的微笑，为顾客服务时应热情、友好、主动；n 工作中身体要直立、姿势要端正，不能靠岗、叉腰、驼背、双手前叉和背后，手不能放口袋内；n 养成良好的个人习惯，不对顾客咳嗽、打喷嚏、随地吐痰等一些不雅行为；n 口齿清楚、语言标准流利、声音适中、柔和、采用标准普通话；n 工作中礼貌用语，文明用语；n 主动与顾客打招呼。2、服务台基本行为规范n 接待顾客时要使用礼貌用语如“欢迎光临”“谢谢”“麻烦您”“祝您愉快”“欢迎您再次光临”等；n 接待顾客时应面带微笑站立迎接问好，为顾客做好相关手续办理；n 给顾客递送物品时，应站立双手送交至顾客手中。不得出现单手递交、仍在台面上等不礼貌动作；n 正确、迅速、谨慎的接打电话，听到铃声应在第三声铃响前接听电话，对方
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