安徽邮储银行服务礼仪标准课程3：网点外部商务礼仪

网点外部商务礼仪,课程安排,第一模块,会面礼仪,提升职场形象竞争力”,课程安排,第一部分：问候礼仪第二部分：称呼礼仪第三部分：握手礼仪第四部分：名片礼仪第五部分：介绍礼仪第六部分：引导礼仪,问候要争取主动 问候要声音清晰、响亮 问候要注视对方的眼睛 问候的称呼、方式要符合对方的情况 问候时的姿势,问候的三个注意事项：1、问候要有顺序。2、问候要因场合而异。3、问候要内容有别。,思考：领导与下属，谁先？主人与客人，谁先？工作场合和社交场合有什么样的区别？生人、熟人之间的问候方式是否相同?,称呼礼仪,错误的称呼 不当的称呼 庸俗的称呼 外号性的称呼,称呼的禁忌,场景：早上，一名中年女客户来到我行一家网点办理2万元存款业务角色：一名学员演客户，一名担当大堂经理职责，其他学员观察大堂经表现中的优缺点，最后做出反馈角色互换总结心得,伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢，虎口相握。 稍用力握住对方的手掌，持续3-5秒。 身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。 说寒暄的话，并与表情配合。,握手的方式：,不可戴手套 不可滥用双手 不可交叉握手 不可用力过度 不要轻易拒绝别人的握手 不要在握手时另一只手插 在上衣的口袋里,注意事项：,握手的次序,男女之间握手宾客之间握手长幼之间握手 上下级之间握手,到底该谁先伸手呢？,要领：,伸手尊者居前来时主人，走时客人力度2公斤，时间3-5秒目光与微笑,总结：,大方伸手、虎口相对目视对方、面带微笑力度七分、男女平等三秒结束,递送名片,主动将自己的重要信息告诉对方,存放得当，随手可取，站立对正，上身前倾，双握前端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名，说寒暄语,接收名片,感谢对方信任,即起立，面向对方，双接下端，齐胸高度，认真拜读，表示感谢，存放得当，珍惜爱护，有来有往,轻声说“谢谢”，或“能得到您的名十分荣幸”“久仰大名”之类的客气话,您好，我是邮储银行的客户经理，我姓X，这是我的名片，请笑纳、请指教或请多多关照之类的客气话,递送名片话术,接收名片话术,一般由职位低者先向职位高者、晚辈先向长辈、男士先向女士递上 名片，然后再由后者予以回赠； 在向多人递送名片时应由尊 而卑、由近而远，（圆桌） 按顺时针依次进行。,“请问有人在吗？”刘欣来到办公室门口。“进来！”办公室主任老胡大声应了一声。见到来人，老胡觉得很陌生，随口问道：“你有什么事吗？”刘欣赶忙说：“我叫刘欣，是南方化工厂副厂长，南方化工协会理事，南方化工研究会理事，南方开发公司经理，今天来这里是想.”老胡皱了皱眉头“哦？看你不像南方人嘛。” 刘欣的自我介绍有什么问题？,一、自我介绍自我介绍的时机-应聘、初次会面、谈判、面对客户、新同事自我介绍的语言-尽量口语化-条理清晰、层次分明介绍的动作与目光,微笑,眼神,自信,语气,自我介绍的四种形式,应酬式（一般公共场合）礼仪式（讲座、演出、庆典、仪式）工作式（工作场合、接待或拜访客户）交流式（社会活动）,注意介绍的手势介绍时多提供一些个人资料介绍时加上头衔按介绍的顺序进行,商务场合的介绍顺序礼仪,尊者居后,客人优先知情权,职位低者与职位高者 晚辈与长辈 公司同事与客户 男士与女士,走廊：在客人二三步之前，配合步调，让客人走在 内侧。楼梯：当引导客人上楼时，应该让客人走在前面；上楼时客人先上，下楼时你先下。电梯：引导客人乘坐电梯时，引导人员先进入电梯并按住电梯 按钮再请客人进入；到达时，引导人员按 “开”的钮，让客人先走出电梯；会客厅里：当客人走入会客厅，引导人员用手指示，请客人坐 下。（一般正对门的地方为上座）,1、向外开门时,先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候”等语言。,2、向内开门时,敲门后，自己先进入房间。 侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。 请客人入坐后，安静退出。,情景：,大堂经理小王在营业网点门口遇到一老客户张总，张总前来网点是要申请一笔小额贷款，大堂经理接待客户以后，需要将客户引导至信贷业务室内的信贷客户经理小吴,给小组10分钟的练习时间，最后选择一组上台表演,不参与的学员需要做好记录，表演结束以后要做出优缺点的问题反馈,问候称呼握手名片递接介绍引导,位次礼仪,第二模块,乘车位次电梯位次会谈位次会议位次,取决于四个要素：轿车的驾驶者轿车上座次的安全系数轿车上嘉宾的本人意愿轿车的类型,案例 ： 今天，李行长安排客户经理小刘邀请小企业中心王干事到光明塑业有限责任公司汪总处进行贷款调查，行里安排司机送李行长等人到光明塑业有限责任公司，李行长做了相关调查后想要进一步了解该公司的生产车间情况，因生产车间与办公大楼相距甚远，汪总邀请大家一起坐其车到生产车间看一下，司机留在原地等待，于是李行长等人一起坐汪总的汽车到生产车间。,轿车座次安排（司机开车）,轿车座次安排（主人开车）,一、进入电梯的次序 自己进入电梯按住“开门”按钮拦住电梯侧门礼貌地说“请进”。二、在电梯内的站次 如果长辈或上级先进电梯，该位置就是上座，下座是离上级最远的位置。如果长辈后来才上电梯，就让出上座位置。三、出电梯时的次序 自己按开门键不出电梯门腾出空间让后面的人走出来再走回原位。,使用电梯“三忌”,忌“铜墙铁壁功”忌“目中无人术”忌“九阴白骨爪”,位次排列的基本原则,面门为上 居中为上 以右为上 远门为上 依景为上,客方坐在哪里呢？,会谈桌,6 4 2 1 3 5 7,7 5 3 1 2 4 6,正 门,会谈桌,6 4 2 1 3 5 7,7 5 3 1 2 4 6,正 门,小问题,案例 ：今天，行长安排客户经理小王邀请安邦物业公司李总明天早上9点到行里商谈关于安邦物业公司代发工资事宜,并要其通知副行长一同参加商谈，安邦物业公司李总带其公司办公室陈主任及办事员小张一起前往，请问如果你是小王，你将如何安排会谈位次?,小型会议面门为上居中为上以右为上大型会议前排高于后排；中央高于两侧；右侧高于左侧（政务左侧高于右侧）,案例：以下是一个小型会议参加人员名单，请为下列人员安排会议座次，把代表人员的数字填入图中代表座位的圆圈中。1.部门总经理2.支行长3.部门员工4.支行主管5.客户经理6.柜员。,面门为上,居中为上（奇数）,会 议 桌,居中为上（偶数）,会 议 桌,第三模块,商务交往礼仪,“温文尔雅体现接待真情”,了解客人的基本情况 具体人数、个人简况、来访目的、到达和离开的时间制订接待方案 接待人员、迎送方式、交通工具、膳食安排、工作日程、文娱活动、游览、会谈、会见、礼品准备、经费开支等接待人员着装 男士宜着西装打领带或公司制服，女士淡妆，着装以西装套裙为佳。接待环境布置 安静、卫生、陈设提前到达 宁可等客人，莫让客人等。,支行长或客户经理接待来访客户时应做的事前准备？,思考题,接车 我们在迎接客人的时候，根据需要提前准备指引牌和问候语主动问候寒暄、自我介绍、引导宾客、代提行李车辆住宿行程安排 在接待客户的时候，告知客户网点 提前短信告知客户网点具体位置及联系电话，客户经理或大堂经理在支行门口迎接,方式一 主方列队等候 客方到来，主方握手相迎 主方与客方进入会见厅方式二 主方进入会谈厅等候 主方迎宾人员在门口等候 迎宾人员问候并引导客方进入会谈厅 主方起身迎接，待客方落座后再落座,客人引路时 请坐 离开沏茶,选茶 因人而异。江浙人喜欢饮绿茶，闽粤人则喜欢乌龙茶、普洱茶。而安徽则喜欢六安瓜片、黄山毛峰等。茶具 在办公场所一般适宜选用简单质朴的茶具。沏茶 茶不要沏太满，以八分满为宜。水温不宜太烫，以免客户不小心被烫伤。上茶 上茶时应以右手端茶，以客户人的右方奉上，并面带微笑，眼睛注视对方。还礼 喝茶的客户也要以礼还礼，双手接过，点头致谢,一、话题天气医疗养身时事热点 时尚话题二、禁忌个人隐私宗教信仰政治文化,原则：确认客人离开后再离去 送至电梯口时 送至大门口时,预约时间地点：以对方方便为优先，且勿在休息时间打扰客户，时间段应选择工作时间拜访前准备：名片、笔记本、我行宣传资料、产品方案、礼品、提前准备车辆及随行人员的通知,1.客户经理陌生拜访时应做的事前准备2.客户经理追踪服务时应做的事前准备,思考题,1.遵守时间，从容赴约2.登门有礼,遵守常规 进门访问前，应先敲门或按门铃进行通报 主人开门请你进屋，应礼貌询问是否要换鞋，以及下雨天雨具的摆放 进屋后，主动向所有相识的人打招呼问好，或适当寒暄；对陌生人也应点头致意，如果主人不主动介绍，不应询问他们与主人的关系以及来访原因等,3.衣帽整洁，尊重主人 四除去一放下：脱帽 、墨镜、手套、外套 、公文包。,你的公文包放在哪里？,小问题,主人请你入座，应说谢谢，并随主人指点的座位就座 主人递茶水时，应欠身双手相接并致谢。如茶水太烫，可等其自然凉了再喝，切忌将茶水用嘴边吹边喝。喝茶慢慢品饮，切忌啜出声响。 主人递烟方可抽烟，注意烟雾走向不要冲向身边不吸烟者。,4.为客有方，体谅主人交谈时围绕主题限定个人的交际与活动范围。 如果接待者因故不能马上接待，可以在接待人员的安排下在会客厅、会议室或在前台，安静地等候。如果接待人员没有说“请随便参观参观”之类的话，不能随便地东张西望，伸着脖子“窥探”房间里面是非常失礼的。,适时告退。初次拜访的话，时间以半小时为宜；经常拜访的话，时间以一个小时左右为宜。感谢接待,第五模块,宴请礼仪,“细节决定成败”,一、宴请规格与邀请二、席位与座次安排三、点菜技巧和禁忌四、吃和吃相的讲究五、喝酒的注意事项,确定 邀请,宴会提前准备、入席井然有序、入座各就各位1、席位的高低 以主人的入座桌次为基准， 右高、左低，近高，远低。,以中为尊以里为尊以右为尊,2、座次的高低 以主人的座位为中心： 近高远低，右上左下，依次排列 主宾在最尊贵的位置： 即主人的右手位置 陪客与客人相互交插： 方便主客间交谈交流,1、点菜时间 2、点菜人员 3、点菜原则 4、点菜指导,1、点菜时间 宴请之前确定好菜单 、点菜人员 主人或主人指定人员,3、点菜原则 人员组成 菜肴组合 重要程度,、点菜指导三优四忌 三优： 有中餐特色的菜肴 有本地特色的菜肴 餐馆的特色菜饮食 四忌： 宗教的禁忌 健康的原因 饮食的偏好 职业的特殊,思考: 1、什么时候入席？ 2、什么时候动筷？,茶,凉菜,大菜,米饭,甜品点心,水果,热炒,餐前： 注意交谈 餐中： 文明用餐 餐后： 礼貌离席,餐前湿巾擦手干巾擦嘴 敬酒不劝酒让菜不夹菜 不要当众吐出口中食物 勿对用餐食物进行抱怨 使用公共筷子以及汤匙,禁用筷子指人或者插在碗里 口中有食物时勿与他人交谈 谈话时要放下筷子正视对方 不要用嘴“吹”滚烫的食物 用餐的过程中不要当众剔牙 咳嗽或打喷嚏时应转身捂住,1、斟酒的方法 2、敬酒的时机 3、敬酒的顺序 4、敬酒的要求,1、斟酒的方法 通常由酒店服务人员斟酒 从位高者开始顺时针斟酒 以“扣指礼”回敬斟酒者 白酒和啤酒以倒满杯为止,2、敬酒的时机 不影响来宾用餐为首要考虑 入席后主人首先向主宾敬酒 身份尊贵者敬酒后方可敬酒,3、敬酒的顺序 主人敬主宾 陪客敬主宾 主宾回敬 陪客互敬,4、敬酒的要求 可多人敬一人但不可一人敬多人 敬酒者亲至被敬者前面 右手执杯，左手托底且略低于被敬者 碰杯或敬酒时要有说词 干杯后亮杯向对方示意 感谢并请对方入座,一、西餐的座次二、西餐的餐具三、上菜的顺序四、礼仪小细节五、用酒的分类,1,5,9,8,4,2,6,10,7,3,女主人（第一主人）,男主人,男女主人分坐两侧,西餐坐次安排的原则: 女士优先 以右为尊 面门为上 交叉排列,1、优雅入座 提前预约 左侧入座 优美坐姿,2、小餐巾大礼节餐巾对折成长方形或者三角形餐巾内侧擦拭 餐巾可以暗示宴会的进行状况,3、刀叉的使用进餐过程中,从外侧往内侧取用刀叉 一般情况下,左手