国家电网供电客户服务品质内部评价实施制度.doc

国家电网有限公司供电客户服务品质内部评价实施办法（试行）第一章 总 则第一条 为弘扬国家电网公司“努力超越、追求卓越”的企业精神，推进建设“一强三优”现代公司进程，加强对供电客户服务品质的管理，不断提高供电服务水平，营造和谐企业发展环境，特制定本办法。第二条 本办法是应用2008年国家电网客户服务标准化建设课题研究成果，对是关于印发的通知(国家电网营销【2007】35号)中“内部评价”有关内容进行补充与完善部分的细则， 从而制定的针对供电客户服务品质内部评价的实施办法，原办法中与“内部评价”有关部分参照本办法实施参照本办法执行。第三条 供电客户服务品质内部评价应坚持事实求是、客观公正、可量化、常态化的原则。第四条 本办法适用于国家电网公司系统所属各区域电网公司、省（自治区、直辖市）电力公司（以下简称网、省公司）。第二章 组织体系第五条 供电客户服务品质内部评价（以下简称“内部评价”）的组织体系同国家电网公司供电服务品质评价办法（试行）(国家电网营销【2007】35号)第五条至第八条。第三章 内部评价实施第六第五条 内部评价对象具体供电客户服务品质内部评价对象是指供电企业为客户提供的供电客户服务渠道和服务项目。服务渠道：是指供电企业与客户进行交互、提供服务的具体途径。包括供电营业厅、95598服务热线、网上营业厅、客户现场、银行及代办机构、社区及其他渠道6个。服务项目：是指供电企业针对明确的服务对象，由服务提供者通过具体的服务渠道，在一定周期内按照规范的服务流程和内容提供的一系列服务活动。包括用电报装、故障抢修、咨询查询、投诉举报和建议受理、客户信息更新、缴费服务、账单服务、客户欠费停电告知、客户校表、用电指导、信息公告、重要客户停限电告知、高压表计轮换告知、专线客户停电协商、保供电、信息订阅16个。第七第六条 内部评价方式供电客户服务品质内部评价由国网公司提出统一要求，各级电网企业自行组织实施，评价采取定量计算为主、与定性分析相结合为辅，结果应用导向的方式。第八第七条 内部评价周期不同的评价层级可以采取不同的评价周期。国网公司总部对网省公司的评价周期为年，网省公司对地市公司的评价周期为季度，地市公司自评价周期为月。第九第八条 内部 评价内容内部评价内容是供电企业为客户提供的通过规范的供电客户服务渠道和提供统一的服务项目的服务是否活动过程中达到满足质量指标标准要求以及品质水平指标完成的具体程度的衡量。因此，内部评价包括供电客户服务品质内部达标评价（以下简称“达标评价”）和供电客户服务品质内部水平评价（以下简称“水平评价”）两部分，其中：达标评价是对供电企业满足客户服务质量标准基本指标要求的占比情况评价；水平评价是对供电企业完成客户服务质量标准基本指标程度的指数情况评价。所提供的客户服务是否达到企业制定的客户服务质量标准的评价；水平评价是对供电企业所提供的客户服务在同级企业中所处水平的评价。达标评价和水平评价均分为分项评价和达标综合评价两类。1、达标评价_分项评价对单个各服务渠道服务项目单个各评价指标的达标评价对单个各服务渠道服务项目单个各目标维度的达标评价对单个各服务渠道服务项目的整体达标评价2、达标评价_综合评价对全部服务渠道服务项目单个各目标维度的达标评价对全部服务渠道服务项目的整体达标评价对全部服务渠道和服务项目单个各目标维度的达标评价对全部服务渠道和服务项目的整体达标评价3、水平评价_分项评价对单个各服务渠道服务项目单个各评价指标的水平评价对单个各服务渠道服务项目单个各目标维度的水平评价对单个各服务渠道服务项目的整体水平评价4、水平评价_综合评价对全部服务渠道服务项目单个各目标维度的水平评价对全部服务渠道服务项目的整体水平评价对全部服务渠道和服务项目单个各目标维度的水平评价对全部服务渠道和服务项目的整体水平评价第十第九条 内部评价指标设计内部评价指标设计遵循与供电客户服务质量指标对应、可操作、客观、合理、全面的原则。内部评价指标分类如下： 1、按评价类别，评价指标分为达标类评价指标和水平类评价指标。其中：达标类是指评价服务品质是否达到满足质量指标要求的评价指标，水平类是指评价服务品质水平完成高低程度的评价指标；2、按照重要程度，评价指标分为与国家电网公司供电客户服务质量标准2009对应的评价指标、与供电客户服务关键质量指标对应的关键品质评价指标和与供电客户服务全面质量指标对应的全面品质评价指标；3、按服务渠道和服务项目评价对象，评价指标分为服务渠道评价指标和服务项目评价指标；4、按服务品质目标维度，评价指标分为高效流程评价指标、透明告知评价指标、优质态度评价指标、有效结果评价指标和安全可靠评价指标。内部评价指标设计详见附件1。第十一条 内部 评价指标采用根据评价内容和评价层级的不同，应采用不同的评价指标。1、达标评价采用达标类评价指标，水平评价采用水平类评价指标；2、国家电网公司层面的内部评价采用与国家电网公司供电客户服务质量标准2009对应的评价指标；网省公司层面的内部评价时采用关键品质评价指标；地市公司层面的内部评价时采用全面品质评价指标。3、对服务渠道进行评价时采用服务渠道评价指标以及服务项目指标中涉及服务渠道的指标，对服务项目进行评价时采用服务项目评价指标。4、对不同的服务品质目标维度进行评价时应采用不同目标维度类评价指标。第十二第十一条 内部评价指标数据监测与采集评价指标主要通过SG186营销业务应用系统自动监测、采集和汇总，并辅以客户回访、人工收集等方式，各评价指标数据信息来源、监测频次、监测人员及监测对象的具体内容见附2。第十三第十二条 内部评价结果及计算(一)达标评价达标评价结果是指根据采集到的内部达标评价指标数据，按一定的计算方法分析统计后得到的各项达标率。1. 达标评价_分项评价单个各服务渠道服务项目的单个各达标评价指标实现率单个各服务渠道服务项目单个各目标维度的服务品质达标率单个各服务渠道服务项目的整体服务品质达标率。2. 达标评价_综合评价结果所有服务渠道服务项目单个各目标维度的服务品质达标率所有服务渠道服务项目的整体服务品质达标率所有服务渠道和服务项目单个各目标维度的服务品质达标率所有服务渠道和服务项目的整体服务品质达标率。(二)水平评价水平评价结果是指根据采集到的内部水平评价指标数据，按一定的计算方法统计分析后得到的各项水平指数。各层次水平指数通过权重累加汇总，权重可通过内部专家打分或基于客户感知的拟合计算获得。基于两类权重的具体汇总计算方法详见附件3-4。1. 水平评价_分项评价结果单个各服务渠道服务项目的单个各水平评价指标水平指数单个各服务渠道服务项目单个各目标维度的服务品质水平指数单个各服务渠道服务项目的整体服务品质水平指数2. 水平评价_综合评价结果所有服务渠道服务项目的单个各目标维度服务品质水平指数所有服务渠道服务项目的整体服务品质水平指数所有服务渠道和服务项目单个各目标维度的服务品质水平指数所有服务渠道和服务项目的整体服务品质水平指数。评价结果及其计算方法见附3。第十四第十三条 内部评价结果汇总（一） 达标评价结果汇总省公司单个各服务渠道或服务项目的单个各达标评价指标实现率(本服务渠道或服务项目地区达标指标达标样本数)/ (本服务渠道或服务项目地区达标指标实际样本数）省公司其余层次的达标评价结果基于其评价指标实现率按各层次计算方法计算。（二） 水平评价结果汇总省公司各评价层次的服务品质水平指数60（地区服务品质水平指数地区客户数权重）40（地区服务品质水平指数地区售电量权重）第十五第十四条 内部评价结果应用（一） 应用范围1、与同层级横向比较的评价结果分析包括各网、省公司间同一时间段内各目标维度/综合评价结果的的横向比较，同网、省公司的各地市公司间同一时间段内各目标维度/综合的横向比较，同地市公司各供电所间同一时间段内各目标维度/综合评价结果的的横向比较等。2、与自身历史纵向比较的评价结果分析包括同一地域各目标维度/综合评价结果的逐年、季、月纵向同、环比较，同一地域各目标维度/综合评价结果的逐季纵向比较，同一地域各目标维度/综合评价结果的逐月纵向比较等。3、不同客户群间比较的评价结果分析包括不同客户群间同一时间段内同一地域各目标维度/综合评价结果的比较，不同客户群间同一时间段内不同地域各目标维度/综合评价结果的的比较，不同客户群间不同时间段内同一地域各目标维度/综合评价结果的的比较等。（二）应用方法各级电网企业应分析内部应用评价结果数据，并通过定位问题点、定位原因点、定位改进点等步骤对问题进行逐层分析定位，从而实现服务质量偏差管理和服务改进。1、定位问题点各级电网企业应通过对上级职能层次或自身评价得到的评价结果的分析和逐层定位，找出问题所在点。各级电网企业可按定位问题类别、定位单个服务渠道/服务项目、定位目标维度、定位问题指标、定位问题指标层次这五四个步骤进行问题点的定位。2、定位原因点各级电网企业可通过逐一排除主要可能影响质量结果的因素，寻找关键影响因素的方式进行原因点的定位。影响质量结果的因素包括政策原因、产品质量原因、客户服务提供原因、工作质量原因、指标设置原因和客户原因等。3、定位改进点各级电网企业根据上级职能层次对其评价或者自身评价的结果，并通过定位问题点和原因点找出问题原因所在后，明确改进点，制定并落实改进措施,同时在服务中对改进措施进行再次评价, 不断提高使得自身的服务水平得以不断完善。第四章 内部评价管理第十六条 国家电网公司将建立统一的客户服务质量标准和评价指标体系，并不断完善评价-分析-改进-再评价的服务品质持续改进机制。第十七条 各网、省公司应在国家电网公司统一的客户服务质量标准和评价指标体系基础上，根据自身实际情况，不断健全服务质量指标与评价指标，不定期召开品质评价交流与培训，提升服务管理人员素质，不断推进工作深入开展。第十八条 各网、省公司每年1月10日前完成对上年度的内部评价工作，并按照供电客户服务品质年度内部评价报告深度要求（附件4）编制年度内部评价报告，统计数据以上年度为准，