常规保养规范化服务

1,常规保养规范化操作 一汽大众技术服务部2011/12/17,2,目录,实施常规保养规范化的紧迫性常规保养规范化内容常规保养规范化实施措施,注2：数据来源：2010年一汽-大众全国36场用户座谈会，参会用户共反映的1018个问题点或抱怨事件分析和归类,注1：车辆维修抱怨集中在：技师的技术能力不行、技师的操作不规范、一次修复率较低,抱怨事件分析,2010年“客户之声”项目调查结果显示，目前一汽-大众用户对车辆维修方面的抱怨较为突出，各经销商的维修服务水平已成为影响用户满意度的重要因素,“用户对是否彻底完成车辆维修工作的感受”是影响用户满意度评价的重要因素很多非维修质量问题常常因维修技师的操作不规范、解释不彻底而误导用户产生车辆未彻底维修的感受用户对维修体验的感受不仅仅在于车辆是否被一次性维修，更多的是在于用户对车辆维修彻底性的感受,实施常规保养规范化的紧迫性,客户之声调查显示，维修技术人才培养已经成为制约服务能力快速提升的关键，对维修技术核心人才进行认证与培养，是保留与培养优秀技术人才、快速提升经销商维修技术能力的关键。,4,4,不满意原因分析,客户之声访谈,实施常规保养规范化的紧迫性,实施常规保养规范化的紧迫性,2010年IACS的调查结果也显示，用户对维修质量的评价出现了下滑。因此一汽-大众在2011年推出了售后维修技术专项调查以及配套的改善举措,（1）客户7500、15000公里保养来站,这是影响客户的关键二次机会。因为到达30000公里的客户，尤其是私家客户，一般超过2年质保期。,（2）展示经销商优秀素质的舞台,展示：专业工具、专业仪器设备；经过专业培训的专业技术人员；专业数据；专业全面的流程；高效规范的双人操作。使维修保养工作更加专业化和规范化，提高维修保养质量和一次修复率，提高品牌形象和用户满意度,实施常规保养规范化的紧迫性,（3）服务物有所值，价格认可,常规保养规范化专业的规范的快捷保养,客户为什么来特许经销商：专业规范、全面、仔细。,（5）对事故车来站维修的影响,如客户出现事故，因为维修费用基本由保险公司负责，所以客户首要考虑在那里维修可确保维修质量，快修服务的良好影响直接影响客户决定来站维修。提升经销商盈利能力。,实施常规保养规范化的紧迫性,客户放心，成为忠诚客户，影响其他客户和口碑,（4）防止客户流失,（6）车间管理形象提高，对投资人的影响与提高,故障题库均来源于保养项目单，经销商严格执行保养规范化、标准化是取得良好成绩的根本保证。,实施常规保养规范化的紧迫性,技术飞行检查评分标准,保养车辆占经销商维修台次的4060%，保养车辆的维修质量及规范化操作对一次性修复率及用户满意度有重要的影响。 技术飞行检查技术部分题库来源于保养项目单，技术服务部基于保养项目单编写了常规保养规范化操作手册，该手册详细阐述了各车型保养要点及技术要求，经销商严格按照常规保养规范化操作手册执行是技术部分取得好成绩的根本保证。,实施常规保养规范化的紧迫性,2012年技术飞行检查商务政策,4.1考核依据4.1.1以季度经销商服务满意度综合成绩在所属区域事业部排名为考核依据4.1.2服务满意度综合成绩服务满意度调查成绩样本量系数20% +神秘访客成绩50% +关键业务指标30%其中，季度样本量30，则样本量系数=1；季度样本量30，则样本量系数=季度样本量/30。4.1.3神秘访客成绩=服务神秘访客 80%+技术神秘访客 20%4.1.4关键业务指标=人员情况70%+洗车服务30%,技术飞行检查商务政策,2012年技术飞行检查商务政策,4.2 计算方法4.2.1 服务满意度考核4.2.1.1根据经销商季度服务满意度综合成绩在所属区域事业部排名和季度销量档次，依据奖励对数表，确定奖励金额。4.2.1.2服务满意度对数表：,技术飞行检查商务政策,单位：元,2012年技术飞行检查商务政策,技术MS=(故障排除得分/105X80% +技术解释得分/100X20%)X100,技术飞行检查成绩计算计算公式,该三项得分差距日益缩小,98.5,97.1,100.0,92.0,69.1,95.4,93.1,CSS MS KP,以东区某经销商2011年第3季度满意度返利为例（季度AAK800台）,40万,返利,1个A类故障未排除引发的变化,-2.3,-22.9,技术：75抱怨：60,技术：105抱怨：60,43,10,排名,29万,技术MS=(故障排除得分/105X80%+技术解释得分/100X20%）X100,第三章：2012年技术飞行检查商务政策,技术飞行检查返利影响计算示例,损失11万,技术MS 综合成绩,14,常规保养规范化实施措施,技术服务部2011年于山东区域、杭州小区、京津区域、广东、广西、海南区域进行常规保养规范化技能比赛，比赛中各站参赛选手都体现出了高涨的比赛热情和认真的工作态度，通过比赛展示了经销商常规保养的规范化、专业化、高效化，体现了严谨就是关爱售后品牌形象。,15,常规保养规范化实施措施,广东、广西、海南区域常规保养规范化比赛集训,16,常规保养规范化实施措施,广东、广西、海南区域常规保养规范化比赛实况,17,常规保养规范化实施措施,广东、广西、海南区域常规保养规范化比赛实况,18,常规保养规范化实施措施,广东、广西、海南区域常规保养规范化比赛实况,19,常规保养规范化实施措施,广东、广西、海南区域常规保养规范化比赛实况,20,比赛现场，各团队密切配合，动作专业、规范、娴熟，选手所用时间看，本次比赛实际时间平均为75分，较以前的90分钟，在效率上有较大提高。规范化的操作和唱表，让客户真实感受到了常规保养项目专业、规范，明确得知了检查保养结果，提升了客户的满意度。本次比赛增加了飞行检查考核内容，所有参赛团队均全部将提前设置的故障在专业规范的操作中检查出来，并正确修复。本次比赛增加了6S管理内容，所有参赛选手着装一汽大众标准工装，穿具有防护功能的专业劳保鞋，作业过程严谨规范。维修后旧件集中存放处理，体现了专业规范、安全及环保的理念。（广东、广西、海南区域）常规保养技能竞赛喜报,常规保养规范化实施措施,21,常规保养规范化实施措施,一汽大众迈腾1.8TSI-30000公里常规保养标准 常规保养视频,22,