安徽真心食品有限公司物流运作模式的优化研究.doc

学校代码： 学 号：Hefei University本科毕业论文BACHELOR DISSERTATION论文题目：安徽真心食品有限公司物流运作模式的优化研究学位类别： 管理学学士 学科专业： 工商管理（物流方向） 作者姓名： 导师姓名： 完成时间： 2011年5月 目录1中文摘要 2ABSTRACT 1第一章 绪 论 111.1 研究背景及意义 11.1.1 研究背景 11.1.2 研究意义 21.2 主要研究内容和研究方法 21.2.1 研究内容 21.2.2 研究思路与方法 3第二章 生产企业物流运营模式理论背景概述 32.1 企业物流运营模式的概念 32.2 生产企业运营模式的分类及其分析 32.2.1自营物流。 52.2.2物流外包 72.2.3物流联盟 92.3 企业物流模式的选择 92.3.1经济标准 102.3.2战略标准 12第三章 真心食品有限公司物流运作 123.1公司简介 123.2真心公司物流运作模式 123.2.1物流运作总体概况 123.2.2物流运输方式 133.2.3物流运作流程（以成品为例） 143.2.4物流配送关键指标考核（KPI） 153.2.5物流单据管理 153.3客户服务 17第四章 真心公司物流模式分析及优化策略 174.1真心公司物流运作模式的有效性 174.2物流运作存在的问题及原因分析 184.3真心公司物流优化策略 184.3.1公司自身角度 194.3.2合作者角度 21第五章 总结与展望 215.1总结 215.2研究的不足之处及研究展望 22参考文献 23致 谢 安徽真心食品有限公司物流运作模式的优化研究中文摘要随着科学技术的进步和经济的不断发展以及中国加入WTO，中国企业正面临着巨大的竞争压力。对于企业，顾客服务的主要构成部分的物流服务已成为企业提升竞争力的关键。现代化的物流运作与企业越来越紧密地联系在一起，现代物流运作为企业降低成本、提高效率、服务客户提供了强大的技术支持。目前虽然我国物流业发展取得了长足进步，但同发达国家相比，企业物流运作仍处在起步阶段，如何选择合理有效的物流运作模式成为我国当今企业的一大难题。本文基于对企业物流运作模式的理论和实践研究,从企业物流运作模式选择进行了深入探讨，在此基础上分析了安徽真心食品有限公司的物流运作模式，并提出适合该企业物流运作模式的改进意见。关键字：物流；自营物流；物流运作模式；第三方物流Anhui Truelove Food Co., LTD Logistics Operation Model Optimization ResearchABSTRACTAlong with the science and technology progress and the continuous development of the economy and Chinas accession to the WTO, Chinas enterprises are facing huge pressure of competition. Regarding the enterprise, customer service the main components of logistics service has become the key enterprises to enhance their competitiveness. Modern logistics operation and enterprise more and more closely together, modern logistics for enterprise to reduce cost, improve efficiency, service customer provides a powerful technical support. At present although our logistics made rapid progress, but compared with the developed countries, the enterprise logistics operation is still at the beginning stage, how to select the reasonable and effective logistics operation mode has become Chinas current enterprise a difficult problem. Based on the enterprise logistics operation mode, the theory and practice of enterprise logistics operation mode selection from discussed deeply, based on this analysis the Anhui Truelove food Co., LTD of logistics operation mode, and put forward the suitable for this enterprise logistics operation mode suggestion for improvement. KEY WORDS: Logistics; Self-run logistics; Logistics operation mode; Third-party logistics 第一章 绪 论1.1 研究背景及意义1.1.1 研究背景20世纪90年代以来，随着经济的发展，全球一体化的趋势日渐加强。德国经济学家曾提出，未来世界上只有三种人，分别是：生产者，物流者与消费者。中国的经济学家则认为，今后世界上只有三个系统，即生产系统、物流系统和技术系统，其他系统都是从这三个系统分离出来的。国际上，物流产业被认为是国民经济发展的基础产业，是社会经济发展的加速器。近十年来，国际上企业的物流发展很快，从外包服务形式发展到一体化阶段，（从分销一体化、物流职能一体化再到内部一体化阶段）。因为只有降低成本、发展核心竞争力提高顾客满意度与资本周转速度的多个优点，物流被认为是企业的业务流程再造、提高绩效的主要手段之一。20世纪5080年代间，发达国家的企业为了追求利润而将竞争焦点放到产品质量上，各企业千方百计的降低成本。此时，企业管理者将物流概念引入生产领域，开始注重生产领域内的物流业发展。从20世纪80年代开始，竞争焦点逐渐又逐渐转向非生产领域，从产品质量竞争转移到服务质量竞争上。如何降低物流系统的成本，提高效益与服务质量成为竞争的新焦点，物流管理因此诞生，并且物流战略被视为获得市场优势的主要战略。1.1.2 研究意义实施现代物流运作的目的就是要在尽可能最低的总成本条件下实现既定的客户服务水平，即寻求服务优势和成本优势的一种动态平衡，并由此创造企业在竞争中的战略优势。根据这个目标，现代物流运作要解决的基本问题，简单地说，就是把合适的产品以合适的数量和合适的价格在合适的时间和合适的地点提供给客户。随着企业经济环境、社会环境改变以及科技的发展，如何了解各种运营模式，并选择何种模式，这需要企业转变物流经营管理思路，提高物流管理水平。达到在今后企业管理中，把更多的现代物流管理技术应用到企业管理中去，找到一种适合自己的物流运营模式，并将它运营实施下去。实现做到进一步降低企业物流成本，提高顾客服务质量，给自身带来更大的收益。 1.2 主要研究内容和研究方法1.2.1 研究内容本文主要从理论知识和实际运用方面对生产企业物流运营模式进行了浅层次的分析与研究，并结合真心公司合肥生产厂实际行阐述。1、介绍研究背景和研究意义；2、生产企业物流运营几种模式及各自优缺点分析；3、结合分析结果，简述安徽真心食品有限公司合肥生产厂物流运营模式；4、提出改进合肥生产厂物流运营模式的对策与建议；5、小结。1.2.2 研究思路与方法研究思路：1、认真分析论文课题，并收集论文相关信息与资料。2、对收集到的论文资料进行整理，同时阅读有关本课题研究方向的论文和书籍。3、形成论文的整体框架，简略写出论文目录提纲。4、研究真心食品有限公司合肥生产厂物流运营模式，及详细流程。并探讨分析其中问题及解决办法。5、坚持理论联系实际，咨询实习单位资深专家，努力使研究成果符合具体实际情况，解决实际问题，并充实论文内容。研究方法：研究实例，理论与实践相结合，逐一地分析问题、解决问题。第二章 生产企业物流运营模式理论背景概述2.1 企业物流运营模式的概念物流运营模式是指一个企业应该采用何种方式方式来运作其所需要的物流活动。它包括括运作要素、运作功能以及运作形成的收益和支出。物流作为一个全新的运作体系和模式，由于它对经济及其各领域提供的服务模式以及所产生的影响都处于摸索阶段，它具有过程的复杂性、服务者和服务对象的复杂性、服务产品的多样性、服务领域的广泛性、服务技术的高端性，使得整个物流服务企业要实施一种物流服务成为很难得事情。因为物流运作决定物流战略的实施，所以，对物流运营模式的研究和探讨是极其重要的。2.2 生产企业运营模式的分类及其分析美国竞争战略专家迈克尔.波特曾提出了著名的三大竞争战略，即产品差异战略、成本优势战略和目标集中战略。它成了我国企业战略模式的真实写照。产品差异战略是指企业进行市场细分和目标选择后，对市场进行取舍，以便向主要的目标市场提供产品。成本优势战略是指利用规模效益等方式降低成本，提高竞争力。目标集中战略则是指在市场细分后只针对一个特定的目标市场提供有特色的产品。综观今日之市场，生产型企业的物流模式主要可分为自营物流、物流外包与物流联盟三种类型。2.2.1自营物流。（一）自营物流定义自营物流是指企业自营物流就是企业自身经营物流业务，建设全资或控股物流子公司，完成企业物流配送业务。即企业自己建立一套物流体系。企业在各地的居民密集地区设置自己的配送点，在获得消费者的购物信息后，将相关的信息即刻送往离消费者最近的配送点，然后由配送点的人员将商品为消费者送货上门。（二）自营物流的利弊1.自营物流的优势(1) 掌握控制权。通过自营物流，企业可以对物流系统运作的全过程进行有效的控制。对于企业内部的采购、制造和销售活动的环节，原材料和产成品的性能、规格，供应商以及销售商的经营能力，企业自身掌握最详尽的资料。企业自营物流，可以运用自身掌握的资料有效协调物流活动的各个环节，能以较快的速度解决物流活动管理过程中出现的任何问题，获得供应商、销售商以及最终顾客的第一手信息，以便随时调整自己的经营战略。(2) 盘活企业原有资产。目前生产企业中73%的企业拥有汽车车队，73%的企业拥有仓库，33%的企业拥有机械化装卸设备, 3%的企业拥有铁路专用线。企业选择自营物流的模式，可以在改造企业经营管理结构和机制的基础上盘活原有物流资源，带动资金流转，为企业创造利润空间。(3) 降低交易成本。选择物流外包，由于信息的不对称性，企业无法完全掌握物流服务商完整、真实的资料。而企业通过内部行政权力控制原材料的采购和产成品的销售，可不必就相关的运输、仓储、配送和售后服务的佣金问题进行谈判，避免多次交易花费以及交易结果的不确定性，降低交易风险，减少交易费用。 (4) 避免商业秘密的泄露。对于任何一个企业来说，其内部的运营情况都是处于相对封闭的环境下，这不仅是外界对于企业运营了解渠道匮乏的原因，更重要的是企业为了保持正常的运营，特别是对于某些特殊运营环节如原材料的构成、生产工艺等，不得不采取保密手段。当企业将运营中的物流要素外包，特别是引入第三方来经营其生产环节中的内部物流时，其基本的运营情况就不可避免地向第三方公开。而在某一行业专业化程度高、占有较高市场份额的第三方会拥有该行业的诸多客户，它们正是企业的竞争对手，企业物流外包就可能会通过第三方将企业经营中的商业秘密泄露给竞争对手，动摇企业的竞争力。 (5) 提高企业品牌价值。企业自建物流系统，就能够自主控制营销活动，一方面可以亲自为顾客服务到家，使顾客以最近的距离了解企业、熟悉产品，提高企业在顾客群体中的亲和力，提升企业形象，让顾客切身体会到企业的人文关怀；另一方面，企业可以掌握最新的顾客信息和市场信息，从而根据顾客需求和市场发展动向调整战略方案，提高企业的竞争力。2.自营物流的劣势(1) 资源配置不合理。物流活动最主要的环节就是运输和仓储，因此，企业自营物流必须具备与生产能力相符的运输力量和仓储容量。鉴于市场的供需存在着不可预期的波动性，则为企业经营带来一系列的风险。同时，现代物流正在向标准化的方向发展，企业为了保证与价值链上下游的有效链接，必须要改进物流设备，这将加大企业固定资金的投入。如果处于销售旺季，由于企业运力不足，可能导致企业失去商机，不仅影响销售额的提高，而且还可能在下一波的销售淡季到来时由于产品未及时售出而造成产品积压；如果处于销售淡季，企业的运力和仓储空间就会出现闲置，导致企业资金无法有效利用，在计算固定成本的情况下却没有收益。 (2) 管理机制约束。物流活动涉及到企业生产的方方面面，由于各部门都存在着独立的利益，都追求自身效益的最大化，这给物流活动的有效开展带来麻烦。在我国企业现有经营管理机制下，如何协调各方面的利益，甚至要求某些部门牺牲自身利益以达到企业整体效益的最大化是一件困难的事。如果将物流管理权力提高到各事业部门之上，可能导致原本分布于各环节的物流活动被互相推委，责任承担不明确;如果把物流管理权利分散在各事业部门，则无法避免个体利益的最大化和整体利益的弱化;如果把物流管理权力放在与各事业部门平行的位置上，则可能导致物流管理要求无法得到有效的执行。使用对象：适用于具有一定物流资源的传统企业进行电子商务时所采用。2.2.2物流外包（一）物流外包的内涵物流外包即第三方物流，第三方物流是指企业将一部分或全部物流活动委托给外部的专业物流公司来完成。物流公司本身不拥有商品，而是与企业签定合作协定或结成合作联盟，在特定的时间内将商品送达消费者。在某种意义上，可以说它是物流专业化的一种形式。（二）物流外包的优势物流外包越来越受到人们的重视，原因就在于它使企业能够获得比原来更大的竞争优势，这种优势主要体现在以下几个方面：(1) 业务优势 第一，可以使生产企业获得自己本身不能提供的物流服务。生产企业内部的物流系统有可能并不能满足其所有的物流服务要求，在许多情况下，他们的顾客所需要的物流服务往往要求具有特别的专业知识和技能，而这方面的要求如由厂商内部组织来满足往往是十分不经济的。即使是现代化技术的进步，尤其是信息技术，正以日新月异的速度造福于人类，但这并不能足以赶上所有经营领域内的突飞猛进的发展步伐。从另一方面说，获取新兴科技对于保持竞争优势或至少不落后是十分重要的，而专业化的第三方物流服务业恰好能提供上述的服务。 特别是对于中小企业来说，物流外包可以突破企业资源限制。一方面，摆脱自建物流设施和信息网络等物流专业设备所需的资金负担。另外，小企业的物流部门缺乏与外部资源的协调，当企业的核心业务迅猛发展时，需要企业物流系统快速跟上，这时企业原来的自营物流系统往往由于技术和信息系统的局限而滞后，而物流外包恰好可以突破这种资源限制的瓶颈。(2) 成本优势 一方面，物流外包可降低生产企业运作成本。这是因为第三方物流服务业在经营规模、经营范围上的经济性，使其提供的用包括劳动力要素在内的物流运作成本降低。此外，由于企业使用外协物流作业，可以避免盲目投资，并可将资金用于适当用途。这一优势与降低成本同样重要，因为通过外协，不变成本可以转变成可变成本。稳定的和可见的成本也是物流外包的积极因素。稳定的成本使得规划和预算手续更为简便。一个环节的成本一般来讲难以清晰的与别的环节区分开来。这样，当物流业务剥离后，成本的明晰性就增加了，因为物流服务的供应商要申明成本或费用。 另外一方面，企业将物流业务外包可以减少固定资产投资，加速资本周转。对于生产性企业来说，物流成本在整体生产成本中占据了较大的比重。据有关统计，我国工业品流通成本占商品价格的50%-60%，零售商品的物流成本占其总成本的20%。如果使用第三方，公司就可以减少对运输设施、仓库和搬运机械的建设与投资，解放仓库和车队方面的资金占用，变固定成本为可变成本，加速资金的周转，并将财务风险转移给第三方。尤其是那些业务量呈现季节性变化的公司，外协对公司资产投入的影响更为明显。（3）客户服务优势由于第三方物流企业在信息网络和配送节点上具有资源优势，这使得他们在提高顾客满意度上具有独到的优势。他们可以利用强大便捷的信息网络来加大订单的处理能力、缩短对客户需求的反映时间、进行直接到户的点对点的配送，实现商品的快速交付，提高顾客的满意度。而且，第三方具有服务方面的专业能力和优势，可以为顾客提供更多、更周到的服务，加强企业的市场感召力。另外，设施先进的第三方物流企业具有对物流全程监控的能力，通过其先进的信息技术和通讯技术加强对在途货物的监控，及时发现、理配送过程中出现的意外事故，保证订货及时、安全送到目的地，这有助于保证货主货物的安全，同时也能尽量实现企业对顾客的安全、准点送货的承诺。（三）企业物流外包存在风险虽然物流外包的机制是先进的，但是国内生产企业在使用这种模式时，仍然要承担一定风险，这是由生产企业的内外环境决定的。1.物流业面临的制度困境首先，企业物流和社会物流（主要是3PL）存在严重脱节的现象，即物流业的发展与生产企业的物流需求有一种距离，生产企业物流的发展在社会物流中没有找到有效的帮助和依托，而社会物流的发展也没有在生产企业的有效需求中找到可落实的动力和指引，结果是双方陷入被动的发展局面。目前，我国物流公司的数目不少，但是良莠不齐。许多物流公司是从原来传统的仓储、保管和运输企业中发展而来的，业务水平、人员素质和经营规模都不高，基本上还不是真正意义上的3PL。而就社会生产总体而言，实现物流链管理的生产企业还是为数不多，物流并没有渗入到社会生产中去。其次，国内生产企业的总体物流水平参差不齐。以美的、海尔、TCL、海信、青岛啤酒和乐百氏为代表的少数龙头生产企业资金雄厚、资源丰富，正在积极打造物流平台。而经营规模小，营业额低于上亿元的生产企业却占据绝大多数。这些企业不仅管理落后、经营秩序不规范而且缺乏高素质的人才，造成企业竞争能力弱、信息不对称。这种状况从深层次上讲更多的取决于国家制度环境的复杂性，比如说法律、法规不健全，政治体制改革步履维艰以及思想观念转变需要长期的阵痛过程。因此，弱小生产企业要想摆脱这种沉重的阴影还需要一段时间，它们的物流改造将是一个循序渐进的浩大工程。2.企业物流外包的风险因素(1) 物流资产因素产业组织理论认为：企业在退出某一行业时，会受到许多因素的阻碍，这些因素被称为退出障碍。沉没成本就是其中之一。所谓沉没成本，就是企业在退出某一行业时，其投资形成的固定资产不能被转卖或只能以低价转卖，造成的不可收回的资本损失。由于各企业都从自身角度出发经营物流活动，因此，从全社会物流资源优化配置的角度看，生产企业建设的物流设施存在着总量过剩、结构失调等问题，有的甚至具有极强的专用性，如企业专用铁路线。当生产企业打算退出物流领域而采取物流外包时，这些物流设施很难或只能以低价转让，给企业带来巨大的沉没成本，形成较高退出障碍。此外，企业退出物流领域时，需要解雇相关的物流部门从业人员，但国有企业解雇职工时，需要支付退职金、解雇工资等等，在国有企业普遍不景气的情况下，这笔费用也构成了企业退出物流领域的障碍。 (2) 市场交易成本因素新制度经济学派的交易成本理论认为，物流活动的外购属于服务贸易，形成市场交易成本的主要原因是信息不对称而导致的信用风险。第三方物流是通过契约形式来规范物流供应商和企业之间关系的。物流服务的行为实际上是一系列委托与被委托、代理与被代理的关系，是完全以信用体系为基础的。生产企业以合同方式将物流活动委托给第三方，第三方为能及时响应顾客要求，又以合同方式汇集了众多仓储、运输合作伙伴。交易和结算主体往往涉及多方面的物流参与者，其中任何一个物流提供者出现信用问题，都将会影响物流服务的效率。在美国，物流企业要对供应商、工厂提供银行出具的信誉程度评估报告，这样在物流委托方出货后，银行就会为其做信用担保，等于物流企业为货品购了保险，厂家和零售商就都有信任感。而在我国现阶段，一方面，企业普遍存在信用问题；另一方面，缺少一个良好的信用保障体系。信用危机导致送货延迟、错误投递等行为的发生以及生产企业控制物流企业的短期行为，增加了物流服务交易成本。这种成本的增加往往以两种形式表现出来，即物流外包支出增加和企业信誉度下降。2.2.3物流联盟一、物流联盟定义物流联盟是介于独立的企业与市场交易关系之间的一种组织形态，是企业间由于自身某些方面发展的需要而形成的相对稳定的、长期的契约关系。物流联盟是以物流为合作基础的企业战略联盟，它是指两个或多个企业之间，为了实现自己物流战略目标，通过各种协议、契约而结成的优势互补、风险共担、利益共享的松散型网络组织。在现代物流中，是否组建物流联盟，作为企业物流战略的决策之一，其重要性是不言而喻的。二、物流联盟利弊（一）优势1、优势互补，共同发展。长期供应链关系发展成为联盟形式，有助于降低企业的风险。单个企业的力量是有限的，它对一个领域的探索失败了损失会很大，如果几个企业联合起来，在不同的领域分头行动，就会减少风险。而且联盟企业在行动上也有一定协同性，因此对于突如其来的风险，能够共同分担，这样便减少了各个企业的风险，提高了抵抗风险的能力。企业（尤其是中小企业）通过物流服务提供商，结成联盟，能有效地降低物流成本（通过联盟整合，可节约成本10-25%），提高企业竞争能力。由于我国物流业存在着诸多不利因素，让这些企业进行联盟能够在物流设备、技术、信息、管理、资金等各方面互通有无，优势互补，减少重复劳动、降低成本，达到共同提高、逐步完善的目的，从而使物流业朝着专业化、集约化方向发展，提高整个行业的竞争能力。此外，物流联盟有助于物流合作伙伴之间在交易过程中减少相关交易成本。物流合作伙伴之间经常沟通与合作，互通信息，建立起来的相互信任和承诺，减少履约风险；即使在服务过程中产生冲突，也可通过协商加以解决，从而避免无休止讨价还价，甚至提出法律诉讼产生费用。2、有利于提高服务水平。第三方物流公司通过联盟有利于弥补在业务范围内服务能力的不足。同时也有利于拓展经营领域，提高顾客服务水平，提升企业形象。（二）物流联盟的方式及不足1、纵向联盟，即垂直一体化。这种联盟方式是基于供应链一体管理的基础形成的，即从原材料到产品生产、销售、服务形成一条龙的合作关系。垂直一体化联盟能够按照最终客户的要求为其提供最大价值的同时，也使联盟总利润最大化，但这种联盟一般不太稳固，主要是在整个供应链上，不可能每个环节都能同时达到利益最大化，因此打击了一些企业的积极性，使它们有随时退出联盟的可能。2、横向联盟，即水平一体化。由处于平行位置的几个物流企业结成联盟，包括第三方物流。这种联盟能使分散物流获得规模经济和集约化运作，降低了成本，并且能够减少社会重复劳动。但也有不足的地方，如它必须有大量的商业企业加盟，并有大量的商品存在，才可发挥它的整合作用和集约化的处理优势，此外，这些商品的配送方式的集成化和标准化也不是一个可以简单解决的问题。3、混合联盟模式。既有处于上下游位置的物流企业，也有处于平行位置的物流企业的加盟。这种模式企业种类较多，各自立场不同，难以协调，不易于长期结盟发展。4、动态联盟。由于市场经济条件下的激烈的竞争，为了占据市场的领导地位，供应链应成为一个动态的网络结构，以适应市场变化、柔性、速度、革新、知识的需要，不能适应供应链需求的企业将从中淘汰，并从外部选择优秀的企业进入供应链。供应链从而成为一个能快速重构的动态组织，实现供应链的动态联盟。但这种联盟方式缺乏稳定性。2.3 企业物流模式的选择生产企业的物流活动很复杂，它由供应物流、生产物流、销售物流以及废弃物回收利用物流共同构成，似一个环环相扣、运行有序的链条，每个环节都有它的自身价值和特殊性。哪个环节可以自营，哪个环节需要外包完全取决于企业自身的物流处理能力和社会的物流服务能力。目前，中国现代意义上的物流还处于由传统物流向现代物流转型的初级阶段，物流市场的供方和需方市场都还处于萌芽状态，专业化、社会化的物流市场尚未形成规模，需要进一步培养、扶持，全社会的物流仍以企业物流为主，企业以自我服务为主。可是，当物流已经成为迫在眉睫的改变环节，但很多企业困惑于这样的问题：自营，外包还是联盟？图1 物流运作模式的选择2.3.1经济标准一、能否降低物流成本物流系统总成本由运输总成本、库存维持费用（包括库存管理费用、包装费用以及返工费）、批量成本（包括物料加工费和采购费）、总固定仓储费用、总变动仓储费用、订单处理和信息费用及顾客服务费用（包括缺货损失费、降价损失费和丧失潜在顾客的机会成本）构成。这些成本之间存在着效益背反现象，减少库存数量时，可降低库存费用及仓储费用，但会带来缺货率上升而导致运输费用及订货费用的增加。如果运输费用及订货费用的增加部分超过了库存费用及仓储费用的减少部分，总的物流成本反而增大。企业在选择物流运营模式时，成本标准是最直观的一个标准。企业可以在现有的物流运作基础上，寻找可以降低成本的其他运作模式。或者在可供选择的物流运作模式中选择成本最低的。（如图2）图2 物流各项成本的效益背反二、能否减少投资企业用于投资的资金总是有限的，可以减少资本的物流运作模式应当是企业的首选模式。2.3.2战略标准一、能否提高客户服务水平没有客户就没有企业的生存发展，因此必须重视客户服务水品的提高。只有提高客户服务水平的提高，才能拥有忠诚的客户，才可以获得长远的发展。而物流水平的高低是决定企业客户服务水平的重要因素之一，因此企业在选择物流运作模式时要将能否提高客户服务水平放在首要考虑的地位。二、能否获得物流专业技能企业物流管理的战略目标是获得并维持优秀的物流专业技能，这包括物流技术（如自动补货系统。自动立体化仓库等），信息技术（如EDI，GPS，条形码和扫描仪等），以及人力资源等。企业的物流运营模式的选择应当使其拥有这样的一些专业技能。三、能否是企业更专注于核心业务在激烈竞争的信息时代，为了维持企业的生存的发展，获得企业的竞争优势，企业需要将精力集中在核心业务上。首先要判断物流是不是企业的核心业务，如果物流是企业的核心业务，那么企业选择更好的发展自身物流运作模式；如果物流不是企业的核心业务，那么企业可以选择采用外包的方式来减少对物流的关注，以将所有的力量集中到核心业务上来。四、能否更容易进入新市场企业能够迅速地进入到一个新兴的市场，克服不同地区间的文化差异，获得客户的依赖是企业向外扩张成长的一个重要的标志。而进入新市场，物流是前锋，企业选择的合适的物流运作模式将对企业的扩张发展起到重要的作用，因此企业的物流运作模式要能让企业更容易地进入新市场。 第三章 真心食品有限公司物流运作3.1公司简介安徽真心食品有限公司（以下简称真心公司），创建于2000年9月，是一家专门从事真心系列休闲食品加工、生产、销售的大型现代化企业，拥有员工近4000名，年生产能力70000吨，是新一代徽派炒货的旗舰企业。公司成立十年来，已陆续建立安徽、内蒙古、黑龙江三座生产基地，同时在北京、重庆、合肥、广东建立了四个分装厂，在全国所有省份建立了分公司（子公司）或办事处，销售网络遍布全国城乡各个角落，公司拥有自营进出口权，产品自行出口东南亚、中欧、北美20多个国家和地区。公司的企业使命是建立国际化的健康与食品企业，帮助员工实现自己的理想，与合作伙伴共同成长，致力于推动自然、健康、绿色消费，承诺以最优质的产品奉献给消费者。目前，公司已推出涉及坚果炒货、调味品、饮料、休闲连锁等多类别的一系列产品。第二个十年发展目标是跨入世界100强食品企业行列。3.2真心公司物流运作模式3.2.1物流运作总体概况真心公司物流运作采用物流外包模式。其中运输供应商分为成品运输和生籽运输，负责成品物流的合作方有永春物流公司、华德运输公司、诚运物流公司等。负责生籽运输的物流合作方有康健运输公司，凯迪物流公司和永春物流公司。真心瓜子发货区域遍布全国各地，真心酱油发货区域主要集中在安徽、江苏、浙江地区。目前安徽真心食品合肥厂发货客户有300多家，合作的物流供应商有三家，分别为：诚运物流、华德物流、永春物流；其中诚运物流发货区域为安徽、江苏、上海、山东，华德物流发货区域为北京、天津、河南、河北、湖南、湖北、东北三省、山西、内蒙古；永春物流发货区域为：云南、贵州、四川、重庆、浙江、江西、广东、广西。从发货区域看，诚运物流发货范围范围小，跨度小，发货难度系数较小；华德物流和永春物流发货覆盖范围广泛，跨度大，其中东三省及云贵川发货难度系数较大。3.2.2物流运输方式合肥厂现生产真心香瓜子及各种新品瓜子、凤爪、米通类，所有新品订单全从合肥厂发货，目前市场车型主要有6.2m，6.8m，7.2m，9.6m，13m，17.5m,发货模式为整单发货，订单一单一清，主要有整车配送和零担配送两种运作方式。（一）、整车配送订单量在1500件以上，发货区域在1000公里以内，基本上按整车发运，发货区域超过1000公里的订单，同时对于在同一线路的订单拼整车发货；（二）、零担配送 新品零担发货主要靠货站配货和直达车辆配货模式，对于发货区域远的如两广、东三省、云贵川等全部走货站发货，在途时间较长，货物质量及安全系数低；对于山西、河南、安徽、浙江、上海地区的新品订单发货主要靠配货车辆发货，在途时间较短，货物质量及安全系数高。3.2.3物流运作流程（以成品为例）（1）计划安排1、销售中心下达订单到生产中心，安排到厂部；2、计划员安排生产，根据生产情况，安排发运计划；3、 物流专员按照发运计划，通知物流公司安排找车；4、配送车辆及现场管理人员在指定的时间到达装货地点。（2）车辆到达1、承运车辆到达后，现场管理人员安排车辆停靠指定的装货区域；2、 物流管理人员检查车辆是否符合装车质量要求；3、 现场管理人员通知客户关于车辆到达信息，安排出货、收货相关事宜。（3）装车1、 装车时，现场管理人员、驾驶员在车厢入口进行接货，清点数量，不允许进入仓库区域内；2、成品质检员对出库产品进行抽检。（4）装货完毕1、装货完毕，由司机和仓库管理人员当场核对数量是否和计划单据相符；2、 由物流现场管理人员和仓库管理人员共同监督封车情况，保证封车雨布不漏水，保证产品在途质量安全；3、 办理单据后，车辆必须在1小时内离开厂，送达客户。（5）在途1、 送货途中驾驶员应遵守交通法规、中速行驶、遇凹凸不平的路面应缓行通过，确保物品不倒塌损坏；2、 驾驶员在配送运输途中手机通讯务必保持畅通；3、送货途中车辆发生故障、道路堵塞、交通事故等紧急情况，驾驶员在第一时间汇报情况至车队，车队和物流科协调，并拿出应急处理方案；4、 司机提前6小时联系客户，预告准确到达时间，以便客户提前安排仓库位置和卸货人员。（6）货物送达客户1、 送达客户，司机将单据提交给客户，客户核对无误后，安排车辆到卸货地点；2、 卸货期间，驾驶员应认真做好每一次卸货和数量的清点，如发现有货损货差，司机主动向物流公司汇报，并与物流科和客户协调处理。3、 卸货后，客户和司机确定数量后，客户在回执单据上，签上收货数量和到货时间以及填写物流服务跟踪卡 3.2.4物流配送关键指标考核（KPI）关键业绩指标，是通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可运作的远景目标的工具。通过对物流公司的各项考核，以提高物流服务水平，提高对客服的服务意识，主要有考核指标：到货及时性、货物完好性、单据签收完好性及物流服务态度。3.2.5物流单据管理单据管理是物流管理中重要一环，有效的单据管理可以完善内控机制，防范经营风险，促进公司业务健康持续的发展。真心公司物流服务中涉及到的单据有销售开单、出门证、运输合同、订车通知单，具体使用及注意事项如下：销售开单书写清楚、工整，不得涂改、涂抹，单据需有物流专员、财务科长、厂长、物流公司负责人、驾驶员的签字，要注明发货日期及时间、提货车辆车牌号、驾驶员手机号码，加盖发货章，以上缺一不可，对于黄联回单，要求客户签字盖章及收货时间，收货异常情况不能有效的解决也要注明；出门证需有驾驶员、成品仓管员、财务科长、厂长的签字才能放行让车辆出门，以上人员签字不全的，保安有权拒绝给予出门；真心公司运输合同一式三联，每票订单发货对应一份运输合同，运输合同需要驾驶员、物流公司授权委托人、物流专员的签字确认，并注明客户名称、发货时间、到货时间、车牌号、发货件数、车辆车架号、发动机号、驾驶员身份证号、销售开单号，其中兰联为物流公司结算运费的凭证；每日下午15:30物流专员需将次日发货明细做成订车通知单，并给相应的物流公司签字确认，此单据为考核物流公司依据；每日发货完毕，需将出门证白联、销售开单兰联、运输合同白联对应装订，并附在对应的订车通知单上，月底归档送交总部存档。3.3客户服务以服务市场客户为工作宗旨，进一步提高服务水平，提高优质的物流服务，达到客户满意的水平，一直以来是公司的目标；尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品与服务，做客户们永远的伙伴，这是公司一直坚持和倡导的服务理念。一、客户服务主要分为三种：售前服务、售中服务、售后服务，在真心物流服务中将其细划如下：售前服务：在发货之前跟客服进行沟通，包括客户是否能收货及收货时间、订单发货时间、预计到达时间、驾驶员号码等；售中服务：对于已发出去的货物每天进行跟踪，并将结果反馈给客户，让客户及时了解在途信息，并根据实际情况做好收货前的准备工作；售后服务：与客户确认收货信息，包括数量、品种、规格及驾驶员服务态度，同时及时处理异常情况并给客户一个满意的答复，接收客户合理化建议。二、真心公司客户服务标准1、注意与客户之间的文明标准用语。说话语气温和、音质清晰优美，使用普通话，最好能让客户感觉到你的微笑；注意电话回访时间，尽量避开顾客休息时间；不占用顾客太多时间，以免引起反感；结束时不忘送上祝福语，如祝您生意兴隆、身体健康等。2、重视与客户的沟通，听取客户的建议与意见，并通过收集客户意见对整个物流过程的不断优化完善。在每次物流配送过程中都给予客户一张物流服务跟踪卡（如下表），并让司机将它与回单一起寄回公司才能完成物流过程。同时定期举办经销商大会，与经销商面对面交流。同时根据他们对公司的贡献，选取优秀经销商。表1 物流服务跟踪卡项目代码项目您对物流公司的服务考核满意度1物流公司到货服务态度不好【 】 好【 】 很好【 】2物流公司到货有无预约无预约【 】 提前预约【 】3物流公司有无按规格码放有【 】 无【 】4小礼品是否短少有短少【 】 无短少【 】5有无窜货有【 】 无【 】6纸箱有无破损很多【 】 少【 】 无【 】7货物抽检、有无短少有【 】 无【 】8司机有无赔偿有【 】 无【 】9 赔偿金额您的任何建议，皆可在空白处填写：第四章 真心公司物流模式分析及优化策略4.1真心公司物流运作模式的有效性1、物流发展基础扎实。从事生产10余年形成一定的规模，已陆续建立安徽、内蒙古、黑龙江三座生产基地，同时在北京、重庆、合肥、广东建立了四个分装厂，有一定的物流硬件设施，如自有仓库和自有车辆。2、物流管理方法比较科学。公司充分利用网络信息化技术，自有一套信息管理系统-速达5000ERP，通过此管理软件可以有效的对公司物流运作进行管理控制，同时也能优化物流运作步骤，节省物流运作时间，提升物流运作效率。同时公司按客户订单生产，成品流转率较高，无需较大规模仓库。3、员工自身能力与素质较高。公司注重员工的自身素质，“品德第一，能力第二”。从源头做起，特备是物流方面员工招聘，要求学历至少在专科以上。同时经常举办物流方面的人员培训。鼓励员工提出自己的意见与建议，并一起探讨优化。4、采取物流外包模式。真心公司将物流外包给经过科学方法选择的三家第三方物流公司。通过这种模式，公司可以更加关注自身的核心业务，同时也获得了更加专业的物流技术服务。提高了物流服务质量和效率，降低运营成本，无形中提升了公司的竞争力。5、重视与客户的沟通，并不断提升客户服务质量。公司有自己的客户服务管理标准，同时经常举办经销商大会，与经销商面对满沟通。6、其他方面。公司销售、生产、物流部门联系较密切，办事效率较高。已经形成自己一套物流运作模式，无需在摸索探讨。4.2物流运作存在的问题及原因分析1、仓储管理方面（1）5S管理只停留在制度上、口号上，仓库没有对设备区、楼梯出口、临时堆放区等进行颜色标识，包括墙体和地面，墙上挂的仓库布局图仅仅是摆设而已；半成品、成品区码放不整齐，角落散放着破损的托盘，甚至有大批的新托盘放在露天日晒雨淋，防潮防鼠防火措施不到位。（2）实际操作人员素质不高，随意堆放物品，忽视对叉车、托盘等的维护工作，机器设备损耗大。比如生籽的存储环节关于电子测温仪的使用，测温杆按需要由厂质量科安排在原料卸车码垛时埋放好，测温时接入测温仪直接读数。但在实际操作过程中，测温杆的埋放人员不全是质量科人员，随意安排，谁在现场就由谁来，这样会由于不专业而导致误差增大，影响后期的防范工作。（3）仓库盘点数量不真实，或者上报不及时。导致与生产脱节，或者仓库老龄活处理不及时。（4）成品品种多，但产量不大，易占据仓库库容，同时成品周转不及时，易造成胀库、爆仓现象。2、运输管理方面（1）选择物流企业时过多考虑社会影响力、信誉等指标，未能和自己的能力、地位、需求做个对比，合作的往往是超出自己或者是低于自己的物流公司。关于成品泡椒凤爪的运输，选择永春物流公司，由于凤爪对温度的要求较高，需要低温控制，永春的冷藏专用车辆有限，在夏天时若车辆调配不到位，将严重影响产品质量和公司形象。（2）对车辆的跟踪作业用到了GPS定位系统，但只能是物流中心在监控车辆是否及时到达目的地和途中是否发生意外，客户方面不能及时跟踪了解信息。（3）针对到站时效问题，原则的制定没有经过科学重复的实地调查，很大程度上凭借驾驶员的经验和制定者的主观预测。（4）运输方式的选择以公路为主，运输工具大多为普通的货车，加盖油布以达到防风防雨的效果，专业性差，不能满足诸如凤爪、奶茶等产品的运输要求。（5）成品未能及时生产出来并检验合格，导致物流公司、驾驶员等待现象频发。造成物流合作者满意度下降，公司名声受损。3、与物流运作模块相关的其他模块（1）销售部门所生成销售订单较散，同一件客户货品分几次零担提货。或者客户提货不及时，没有及时与客户，与公司沟通，预防。（2）各部门之间时常出现脱节。首先，生产中心下达计划订单不及时，安排不合理。导致产成品过早或不及时。或者多生产、错生产，导致仓库货品较乱，易爆仓和影响物流发货的及时性。其次，生产所需的辅料、半成品等，没有提前盘查预算，导致生产时才发现。影响成品的生产。最后，生产部门与物流部门缺乏有效的沟通方式，导致沟通不及时或不足。4.3真心公司物流优化策略4.3.1公司自身角度1、明确责任，加强沟通。（1）明确各项岗位的工作内容与责任，严格执行。完善公司的规章制度，奖惩条例。并坚决执行下去，形成严格、规范的良性运营机制，部门之间不推诿，相互协作。（2）加强各部门之间的沟通与协作。开创多种方式的部门之间沟通模式，不仅仅是生产会，晨会，还增加茶话会，看板等等形式。同时确立各部门的工作有效衔接，让部门之间沟通更加顺畅。 2、仓储管理方面（1）坚持5S管理，将整理、整顿、清扫、清洁、素养做到位，利用公司现有资源，由日本留学的王平助理主持5S工作，现在已经试行管理，先形成厂区功能规划