市场合同信用管理制度.doc

合同信用管理制度第一章 总则一、为加强市场合同信用管理，强化商户诚信意识，提高合同履约率和市场信用管理水平，结合市场实际情况，特制定本制度。二、商户与顾客签订的北京市家具买卖合同和北京市建材买卖合同适用本制度。三、合同信用管理是市场管理的一项重要内容，各部门以及商户必须严格遵守、切实执行本制度。各有关部门必须相互配合，共同努力，做好以“事前预防、事中控制为主，事后调处为辅”为核心的合同信用管理工作。第二章 组织机构市场设立合同信用管理办公室，总经理领导全面工作，合同信用管理办公室负责合同信用管理的日常工作，合同信用管理办公室负责人为第一责任人，并设立专职合同信用管理人员。（一）合同信用管理办公室成员负责人：xxx管理人员：xxx、xxx（二）合同信用管理办公室的职能1.负责组织学习培训、宣传和贯彻执行合同法律法规；2.制定和完善市场合同信用制度、办法，组织实施合同信用管理工作的考核；3.做好有关合同订立、履行的指导、监控和对合同纠纷的调解；4.以有关记录为依托，归集商户有关合同的签订、履行和纠纷处理信息，建立健全合同信用管理档案，对商户信用进行统计分析，填写“合同信用管理情况月报表”；5.对商户合同信用做出星级评定并对外公示。第三章 管理制度一、合同订立管理1.商户使用的合同文本应是北京市工商行政管理局发布的北京市家具买卖合同和北京市建材买卖合同；2.合同由市场统一编号，市场部负责合同的发放；3.合同订立时，商户应与顾客形成一致性条款内容，按规定认真填写销售合同；4.商户与顾客交易时，除即时清结者外，必须签订书面合同；5.合同签订内容完整，语言规范，字迹清晰，内容具体，用语准确、无歧义；6.展厅经理抽查中发现缺失的合同号商户必须找回，如确实丢失商户须写出丢失声明。二、合同审核管理1.销售合同的审核工作由收银员负责；2.办公室依据合同示范文本填写指南对合同签订条款进行审核，对不规范的内容要求销售人员及时进行修改或重新签订；3.审核无误后，市场方可鉴证盖章；4.合同审核通过后，销售人员将合同原件交由合同信用管理办公室留存，其他部门需要的可用复印件，由合同信用管理办公室提供；5.合同作废时，商户须持原件到市场（合同信用管理办公室）进行登记，合同按“作废合同”进行归档，否则市场将按缺失合同单进行处理；6.合同档案按签订时间保存；7.合同存档期限为一年；三、合同履行管理1.售后办公室负责监督商户合同的履行；2.商户应按照合同要求认真履行合同；3.在履行合同过程中，售后办公室根据采集的合同信息，跟踪回访合同履约情况。通过回访顾客对商户合同履行情况进行跟踪调查，发现问题及时上报相关责任人，信用管理办公室负责人应及时处理，对因此造成后果和损失的相关人员应追究其相应责任；4.发生投诉由售后部进行高解，并执行“首问责任”；5.投诉问题三天内解决完毕，商品需要维修的，保证七开内上门维修；6.对销售商品实行“五为主”：即“可修可不修以修为主，可换可不换以换为主，可退可不退以退为主，可管可不管以管为主，分不清责任的以我为主。”7.凡与合同履行有关的电话、文书、信函、电话记录、网络信息都应作为履约证据留存；8.合同履行完毕的标准以合同约定或法律规定为准。四、合同信用记录管理1.合同信用记录由合同信用办公室负责；2.合同管理员每月对商户合同使用情况进行核查，包括合同的份数、金额、合同编号等；3.合同记录内容包括：（1）合同示范文本领用信息：是否使用市场规定合同文本；（2）合同签订信息：合同管理员对商户合同使用情况进行核查，包括合同的份数、金额、合同编号等；（3）合同行政违法信息:商户在合同履行过程中受到行政处罚的信息；（4）合同纠纷处理信息：商户与顾客在法院诉讼、仲裁机构裁决的合同纠纷信息；（5）有关部门合同投诉受理和纠纷调解信息：12315、12365、消协等部门受理的合同投诉及合同调解信息； （6）市场调解合同纠纷信息；（7）千人投诉率统计信息；（8）参加法律法规学习与培训信息。4.合同信用管理办公室根据法律法规、合同约定、有关部门的责任确认以及公平公正的原则，对信用信息进行过滤筛选，根据筛选后的信息统计千人投诉率。五、合同信用星级评定管理1.合同信用星级评定工作由合同信用管理办公室负责；2.根据商户合同信用记录对商户进行信用星级评定； 3.评定标准：按合同履约率评定出五个合同信用星级； 五星：履约率100% 四星：履约率95%-99%（含95%） 三星：履约率90%-94%（含90%） 二星：履约率85%-89%（含85%） 一星：履约率84%以下（含84%）或利用以假充真、以次充好等方式欺诈消费者的； 3.评定周期：每半年对商户进行合同信用星级评定。六、合同信用公示和利