电话话术大全.doc

电话沟通的基本话术目 录一、售后电话一般为3类1、接听电话2、回访电话3、预约安装电话二、售后人员基本话术三、安装人员基本话术四、订单文员对外沟通基本话术一、售后电话（一）、客服接听电话话术：1. 电话在三声内接听，接起来说：您好，阿超灯饰！请问有什么可以帮助您？2. 仔细聆听客户的需求，做出正确的判断。回答态度亲切，声音清晰明确,及时做好记录。客户来电，首先应了解对方来电的目的，如自己能解决，就自行解决，如自己无法处理，也应认真记录下来客户姓名，联系方式，具体情况，让能解决之人回电。回复：“你好我这边已将您反应的情况记录下来，到时XXX会直接跟您联系。请稍等。”客户来电保修：应认真记录客户具体信息，回复客户:“您好，这边已经把您的情况记录完毕，我公司工作人员将在XX月XX日去您家帮您解决，去之前前一天会跟你电话联系。”3. 通话完毕要说再见，祝您愉快！（二）、售后客服回访话术：1. 您好！我是阿超灯饰的客服，请问您是XX先生/小姐吗？2. 您的灯具XX月XX日进行维修，我想针对这次维修做个回访。 请问您现在方便接电话吗？A. 方便好的，耽搁您2分钟时间！B. 不方便好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间）谢谢您，祝您愉快！再见！3. 对导购人员在灯具方面的知识 您是否满意？4. 经过您的描述后，导购人员对您需求的了解您是否满意？5. 在维修时，售后人员对于将要进行服务内容的解释，您是否满意？6. 在维修时，售后人员对于将要收取费用的解释（说明），您是否满意？7. 维修保养时，售后人员的服务态度，您是否满意？8. 维修保养后，售后人员_对最终收取费用的解释，您是否满意？9. 谢谢您的！祝您愉快！10. 再见！（三）、客服安装预约话术：1. 您好！我是阿超灯饰的客服，请问您是XX先生/小姐吗？A:是的好的，耽搁您2分钟时间！明天将去您家进行灯具安装， 先跟您核对下地址XXXXXXXXXXB:不是好的，请问您是XXXXXX的业主吗？明天将去您家进行灯具安装.2. 请问您家有没有梯子？地板是否铺好？如果没有我们带上梯子、上地毯保护您家的地板。3. 明天上午或者下午过来，到时我们工作人员会提前半个小时或者一个小时与您联系。4. 祝您生活愉快，再见！二、售后人员基本话术1. 售后客服接到售后电话，填写售后单，24小时内安排售后，提前电话预约。2. 售后人员当日离开公司 之前与顾客通电话（注意理解、称呼）再次与顾客确认灯具故障现象、地址、具体时间。 A:您好X女士（先生），我是阿超灯饰售后服务人员（小X)。 B:X女士我需要再次与您确认故障现象（您的主卧灯108100整盏不亮，餐厅吊灯型号108212有一个光源不亮）。您的住址是：白马公寓X幢XXX室。谢谢！ C:X女士与您约好今天下午2：00维修灯具，请问时间需要更改吗？好的，我会准时到达。谢谢您，再见！3. 检查所带配件、工具是否完善，确认交通路线，确保工作效率。 特殊情况（如灯具清洗、楼层高）需要带梯子、地毯、甚至脚手架）。4. 进入顾客家准备工作，检查仪容仪表，带好白手套、穿好鞋套 ，敲门，待顾客应允后进入。5. 维修过程，全面检查、检测灯具（光源、线路、配件），准确找出故障原因。话语如下：X女士，经检查您的灯具XX，是XX故障原因造成的，我需要XX维修，需要更换XX配件， 您的灯具在保修期内，免费维修。或您的灯具超过了一年保修期，需要收取配件成本费，费用是XX？主动清理顾客家卫生及清点工具（开据收据）。请顾客填写售后服务反馈单并签字确认。 X女士，您的灯具已经维修完毕，是否还有其他疑问？这是我们的售后服务反馈单，请您为我的服务评分。同时，为了更好的服务我们的客户，请您为我们的今后的服务提供宝贵的意见和建议，我们会虚心接受。谢谢您！ 三、安装人员基本话术1. 客服人员提前一天跟客户电话联系。根据路线金额合理安排安装路线。2. 安装人员出发前检查所带工具是否完善，确认交通路线，确保工作效率。 特殊情况（如楼层高）需要带梯子、地毯、甚至脚手架）。3. 安装人员去客户家里之前提前一个小时与顾客通电话（注意理解、称呼）再次与顾客确认地址、具体时间。 A:您好X女士（先生），我是阿超灯饰安装服务人员（小X)。 B:X女士我需要再次与您确认您的住址是：白马公寓X幢XXX室。谢谢！ C:X女士与您约好今天下午2：00安装灯具，请问时间需要更改吗？好的，我会准时到达。谢谢您，再见！4. 进入顾客家准备工作，检查仪容仪表，带好白手套、穿好鞋套 ，敲门，待顾客应允后进入。5. 安装过程，全面检查，安装前跟客户确认安装的具体位置。话语如下：X女士，您好！请问餐厅灯具体安装在什么位置比较适合？得到客户确认同意后，才能在该位置装灯6. 安装完毕主动清理顾客家卫生。并请客户检查所装灯具。请顾客填写安装服务单并签字确认。X女士，您的灯具已经安装完毕，是否还有其他疑问？这是我们的安装服务单，请您为我的服务评分。同时，为了更好的服务我们的客户，请您为我们的今后的服务提供宝贵的意见和建议，我们会虚心接受。谢谢您！ 四、订单文员对外与供销商沟通基本话术订单文员对外与供销商沟通，可以用 问，下，催 收 四个字概括。“问”为询问产品的 型号，各个部件 价格等等相关资料信息；“下”即为向厂家下订单；“催”即为跟催产品的到货情况。“收”即为接受厂家发货。建立良好的关系1. 如果是与 一些主要的负责人 联系 ，一般情况是 打他们的手机，在 电话结束时 会很真诚送上 一句关心的 话语，比如他们在 外面，会说“在外要多注意安全哦”“工作愉快”之类的2. 在每一个节日 ，都会 在QQ上 给他们 送去节日祝福，交流一下感情。所以平时可以积累一些祝福语3. 学会记住与我们 接触的每一个厂家 跟单的 声音。只要他们 在“喂，你好！”接通电话的 那一刻， 能立马报出他的姓，这样可以给给厂家 跟单 一 种熟悉感觉，即使你找的人不在，这个接电话的人也会很乐意帮你解决一些问题的。问1. 赞扬法。对于一些产品不是很了解，需要厂家提供介绍相关资料时，最好说 “某某，要请教你一个问题”或者“有个专业问题只有你能解决”这样供销商一般会介绍的很详细，即使你没有问到的一些相关知识，他都会提供给你的。2以利诱之。对于新品到货需要提供一些图片，有些厂家老喜欢推推拉拉，这时可以告诉厂家“我们合作肯定是长期的，而第一次合作，对于相关产品不是很熟悉，所以提供图片是方便对他们产品的了解，方便日后的合作。我们公司对确定合作的新厂家，会及时做宣传，可以更好的提高他们产品的知名度，为日后的销售量打基础。”3询问价格最好是找相关负责人。A告诉供销商 顾客买这灯的几率很大，客户在现场等着这灯的价格买单买灯，价格出来会快点。如果是厂家估价，实际价格只能比估价低。B对于价格有疑问。将相关产品做对比，沟通让他们重新出价。催1催货频率一般是根据厂家提供给我们的交货周期而定，比如嘉美厂家的交货周期为25-35天，一般在10天上会与厂家联系让他关注一下我们下得 订单，再后每隔3-5天打一次电话，跟催货物。对于一些需要加急的 订单，一般会与厂家提前沟通一下，这个灯我们要的很急，你 最快可以几天给我们货。或者告诉他们这款灯我们顾客的交货日期为 什么时候，问他能不能按期交货。之后就是每天打电话。2请求帮忙法。比如 说某个产品没有 到，按照公司的规章制度，自己的绩效会收影响 之类的让他帮帮忙。3. 施压法。在催货时，要给予厂家压力，“阿超灯饰的每一张销售单，都是与客户签订销售合同的，越期不能交货，都要赔偿违约金，退灯，公司声誉的影响等等，造成的严重后果，责任归咎。4采用对比法。告诉供销商，与公司合作的其他供销商的 产品都到了，只缺你们公司的产品了，现在 销售 比的也是个 速度，供销商出货的出货速度与他们所接的订单量是 成正比的 。“下”与“收”对于下单与收货，一定要仔细认真。“下”A下单之前.一定要与导购核对清楚所销售产品的详细信息，包括灯体五金颜色，灯臂，用哪种灯碟，配哪种灯罩，挂哪