营业部培训课程内容.doc

营业部培训课程内容公司简介:酒楼的礼节,礼貌1.营业的概念2.宫业部人员应具备什么素质3. 营业部的工作职能4. 营业部的工作范围5.宴席菜单编排的基本要求6. 编排菜单应掌握和注意事项7.饮食业售价,成本,毛利的计算方法8.目前餐饮业现状9.消费者不同层次的要求10.我国主要有哪几个菜式及粤菜的特点有关菜式命名的略谈11.菜式20各烹调法的定义12.什么叫营养和六大营养13.饮食业卫生”四五”制的内容要求14.营业部的规章制度15.营业人员日常工作注意事项16.什么是燕,翅,鲍?17.招牌菜式的介绍18.粤菜烹饪方法简介19.酒楼的计量单位与写法20.菜单设计的因素21.制定不同类型的菜单22.点菜的技巧23.经营概念与管理者的观念24.全国民族的饮食忌讳及一些国家的风俗习惯25.茶叶有哪些作用?一般分为几大类?26.售后与售前服务27.欢迎顾客及提供服务28.酒水知识29.待顾客中注意事项30.如何处理日常遇到的问题31.席前烹饪知识及操作32.席前配料知识33.宴席,宴会的接订程序34.考核35.总结一,什么营业营:就是一个企业的经营,营销和推广.业:就是一间企业的营运操作,业务技能,专业水平的企业业绩.两者合二为一就吊营业.二,营业人员必须具备什么职质1.懂得餐饮服务规程.2.懂得社交礼仪.礼节知识.3.懂得消费心理学,服务心理学4.懂得懂得民族饮食习惯5.懂得菜单种类.特点,佐料知识6.懂得能妥善处理客人的投诉7.懂得有良好的语言表达能力8.懂得有良好的人际关系9.懂得能书写,会计算10.英俊潇洒,有风度三,营业部的工作职能营业部是执行协助酒楼经理,对外公关与顾客建立良好公共关系,吸引顾客,争取客源,争取经营收入的重要部门, 协助出品部推介菜式, 协助编写菜牌,菜单,准确掌握营销,毛利率,成本核算的重要部门,营业部各级人员必须懂得及熟练部门有关知识,这样才能成为一个合格的营业员.四.营业部的工作范围1.承接大小宴席,酒会,会议餐,旅行团队的接洽工作,开列菜单,核定单价,安排用餐地点,并预早知会出品部门和服务部门,以便安排工作.2.厅房的接待和大厅的散客要根据不同地区,客人的身份及口味,不同的季节,不同的气氛,客人要求,客人的人次开列菜单3.基本熟悉菜式的用料搭配,味道和制作方法.4.要懂得各种干货,湿货,海味,河海,塘鲜,四季时蔬的起货成率.5.要懂得编写各种类型菜单,按不同季节性编写菜牌.6.根据不同菜式制定斤两,成本,售价,毛利核算,要准确掌握成本控制,准确控制毛利率.7.经常检查出品部门对原材料的使用情况,并经常向酒楼经理反映情况,提出减少食品成本的建议和方法.8.经常征询接待单位和客人对餐厅服务工作,菜单质量的意见,及时转告各部门和向酒楼经理反映9.每天营业前必须与出品部联系,了解供应品种, 及时向酒楼提供每天特色的菜式,并向客人推介,促销.五. 宴席菜单编排的基本要求1.熟悉一年四季的果菜.2.熟悉炖汤药材和功效3.熟悉干货,海味的起发4.熟悉烹饪原料的起货成率5.熟悉四季海河鲜及野生动物.6.熟悉传统粤菜和新派粤菜制作.7.熟悉烹调四季口味8.熟悉席间菜单的出菜程序9. 熟悉席间菜单的禁忌六. 编排菜单应掌握和注意事项1.烹饪原材料,季节原料的搭配,避免重复2.注意注副材料的粗,嫩,滑的搭配3.按客人的层次不同消费配菜不同.4.整张菜单避免味道不同,(品种)材料有能重复,烹调法不同5.菜单菜式安排安春清,夏淡,秋润,冬浓的味道去搭配七. 饮食业售价,成本,毛利的计算方法1.售价成本(1毛利率)2.成本售价(1毛利率)3.毛利率(售价成本) 售价另附:有副料与无副料的成本计算(进价副料值)起货量成本成本进价起货量八. 目前餐饮业现状1.社会经济不如人意2.消费市场环境差3.市民消费力下降4.官方与商户接触相应减少5.客人消费逐渐理智6.经济管理失败九. 消费者不同层次的要求1.一般就餐者;纯粹为是填饱肚子和客人要求方便,快捷,只要服务,食品水平不太差,价钱不太贵,用餐地点以中,下酒楼和食街为主2.美良品尝者:中老人居多,家底实,讲究口味,特色,不太计划价钱,食得满意3.官方消费者:讲究排场,体面,要求服务好,出品好,食得开心,消费地点多选择高档酒楼食府十. 我国主要有哪几个菜式及粤菜的特点1. 我国菜系列的组成有八个菜系: 四川菜(川); 山东菜(鲁); 浙江菜(浙); 江苏菜(苏); 安徽菜(徽); 湖南菜(湘); 福建菜(闽); 广东菜 (粤)粤菜的特点:1.选料广博奇杂,鸟兽,蛇虫均可入馔取天地之所长,天上飞的,陆上爬的,水上游的.有人形容原料取材,天上飞的除飞机,陆上跑的除了长凳.水上游的除了鸡泡鱼都能作烹饪佳肴,北有野味,南有海鲜,四季时蔬层出不穷.2.有浓厚的南国风味,菜肴讲.鲜.爽.嫩.滑.(1)五滋六味: 五滋指:香脆松肥浓; 六味指:甜酸苦辣鲜咸(2)夏秋清淡.冬春浓郁;亦有南甜,北咸,中辣,西酸.3.讲究色.香.味.形,器的运用 4.有关菜式命名的略谈.粤菜定名举例1. 以故事为名称的菜式:A.舌战群儒(榆身川鸭利) B.江东虎将(冬瓜瑶柱炖田鸡)2. 以戏剧为名称的菜式:A.夜渡芦花(夜香花炒鲈鱼球) B.苦凰莺怜(凉瓜炒鸡片)3. 以民间吉祥语为名称的菜式:A.珠联璧合(合桃虾丸) B.龙凤和谐(鸡片明虾)4. 姜酌(生子女弥月用):A.添丁就手(猪脚煲姜醋) B.贵子连绵(虾扒鱼肚)5. 进进学酌(开学读书用):A金榜题名(菜软鸭掌执) B.独占敖头(红烧大鱼头)6. 寿寝(拜寿用):A.福如东海(海狗鱼炖鸡) B.鹤寿松龄(虫草炖白鸽)7. 春节贺年宴A.金玉满堂(蚧黄北菇扒塘蒿)B,满地金钱(花姑扒菜胆)8. 以春夏秋冬为名称的菜式:A春光明媚(窝贴明虾) B. 夏赏荷香(夜香鲜莲鸡煲) C.秋蝉晚唱(蚧玉扒虾胶让鲜菇) D.冬湖会西施(蚧玉冬菇煲)9. 以金龙银凤为名称的菜式:A金盘玉树(北菇菜软) B.龙宫夜宴(蚧黄夜香虾球) C.银湖仙岛(蚧茸扒让鲜菇) D凰女怀春(凰天鸽蛋)10. 以珠宝玉石为名称的菜式:A珠光艳影(蚧黄扒鲜虾丸) B.宝鸭穿莲(鲜莲鸭煲) C.玉面香唇(蚧玉蚧黄扒鱼唇) D.石上红梅(蚧黄虾胶让石班)十一.菜式烹调法定义1. 炒法: 例: 银牙韭菜炒鸡丝把较为薄的原料用猛火短时间加温至仅热.调芡.芡宜紧,带有光泽,有凌气,风芡而不芡.2. 泡法:A,例:油泡响螺片一般根据肉类的厚薄,大小运用不同的火候油温将肉拉油至仅热,捞起去油尾,然后放入料头肉码,赞酒,调入碗芡的制作过程,芡习滑直紧,带有光泽,不泻油芡.B,汤泡法:例:汤泡肾球肉类经过浸泡或飞水熟后(不拉油)排放在已放上料头的窝中然后淋汤的制作过程.3. 焖法: 例:双冬焖果狸将切好的芝麻原料通过炸,拉油或加料头暴炸后加入汤水味料盖中水加温至热,调芡的制作过程.(芡要有汁泻脚)加盖局有两个作用,镬气香,肉质香,香气不易发挥,水份不易焖干(加盖先赞料酒,后加汤,立即盖好,才能保持镬气,镬味)4. 扒法:蟹肉扒碗豆是将两种或两种以上的原料分别按其性质不同,各自处理烹饪制好,然后分层次集成一菜式的制作过程(菜式俗语有底,面之分叫扒类的菜)5. 炸法: 例: 脆炸直虾,炸腰果,发蟮肚是通过滚油的高温传导使各种浆粉覆盖的各种肉类至热,或使植物松脆及干货涨发的操作过程.6. 煎法: 例:百花煎让西多将镬烧热,加入油搪镬,落原料用中慢火加热至原料定型,金黄色(熟)的烹调过程.7.局法: 例:瓦罐局禾将切好的原料先下味腌制,用瓦罐或落料头,肉码爆香赞料酒,赞汤加盖用中火加温至熟的制作过程.8.屈法: 例姜葱屈海鲤原料先煎或炸后再用中火焖熟透,将原汁打芡渭之局.9. 浸法: 例(汤浸)翅汤浸东皇片,油浸笋壳鱼将原料放入沸水(汤)或高温中,保持一定温度,使原料逐步受热至仅热的制作过程.10. 灼法: 例: 白灼响螺片将切好的原料,拔放于猛火沸水中快速加热至仅熟后爆炒的操作过程.11. 滚法 例: 肉片咸蛋芜茜汤将切好的肉片放入滚汤中,短时间加温后调味成一汤的制作过程.12. 烩法. 例: 火鸭丝烩蟮肚将两种或以上的原料经过加工处理后会于汤中,调味推入芡粉成羹的制作过程.13. 川法: 火鸭丝竹笙川鸡片用汤料先滚后煨,然后放在窝中,肉料是先用二汤飞水,熟后围边淋汤操作过程.14. 清法 例: 佛海艳影将原料滚煨(或埋芡)后再窝中做型.淋清汤的烹调过程.15.熬法. 例: 熬上汤用类与水按一定比例搭配，使用慢火长时间加温（约四小时）将水浓缩成象牙色，味鲜味的汤水1炖法：例：菜胆炖鸡鲍是一种间接加热的处理方法，它通过炖盅外的高温（蒸汽）使盅内汤水温度上升到沸点，把它盅内物料涨发至焓的制作过程扣法例：鲍汁扣鹅掌是把几种动物原料通过味料和以为候技巧使未有肉质鲜味的原料（植物）海产和缺乏胶质的动物与植物互相依靠融合渗透，制成色艳，软滑，香浓菜式扣法：例：梅菜扣肉将生料腌过或制成品，经手切或刀工技巧加工形成，使其美观整齐，放于蒸笼中加温成软滑浓郁的菜肴蒸法：例：麒麟百花鱼卷是将原料（生料或初步加工的半制成品）盛于器皿中，加高味料或加汤后将食品上笼加热到熟煲法：例：古法鸡煲翅经过洗净飞水或鞭炒后的原料与清水放于罐中用先猛扣慢火使原料营养分解于汤水中成为肉质鲜美的汤水过程十二,什么叫做营养和六大营养素食物能不断地供给人体必需的物质,以维持正常发育,供给能力,维持健康以及修补损失等,这些作用总和就叫营养.食物内所含的供给人体营养的有效成份为营养素,营养素可分为:1. 蛋白质 2.脂肪 3.糖类 4.矿物质 5.维生素 6.水 这叫做六元素.它的功能是促进生长育,供给热能和调节器节生进机能.十三.饮食业卫生“五四”制的内容要求1. 原料到成品实行“四不制度”(1) 采购员不买腐烂变质的原料;(2) 点收员,保管员不收腐烂变质的原料;(3) 生产人员(厨点师)不用腐烂变质的原料;(4) 营业员(服务员)不卖腐烂变质的原料;2. 成品(食物)存放实行四隔离(1) 生与熟的食物隔离;(2) 成品与半成品隔离;(3) 食物与杂物隔离;(4) 食物与天然冰隔离;3. 用食具实行四过关(1) 冲(2) 刷(3) 洗(4) 消毒(煮沸或蒸气消毒)4. 环境卫生采取“四定办法”(1) 定人(2) 定物(3) 定时间(4) 定质量,划片分工,包干负责;5. 工作人员要“四勤”(1) 勤洗手剪指甲;(2) 勤理发洗澡(3) 勤洗衣服,被褥(4) 勤换工作服十四.营业部规章制度营业部员工必须做到工作与礼貌并重,发挥友爱精神,尊重上司,热爱工作,友爱同事,礼貌待客.1. 作时间上午.下午坚持上落班打卡制度,每迟到或早退10分钟扣20元,如些类推.2. 上班及当值时不得饮含酒精的饮料,当值不得吃零食.抽烟.违者扣5分.3. 不得对客人评头论足,不得在大厅里大声喧哗或聚众闲聊,违者扣5分.4. 上.下班必须走指定员工通道,只许携带工作必须品,不得随身携带与工作无关的贵重物品.5. 不得偷窃公司食品和私自拿取公物据为己有,赠送他人违者扣10分,严重者解雇.6. 不得与客人私换外币,拾获遗物要即时上交违者扣10-50分.7. 打赏小费一律列交酒楼小帐处理,私取小费立即行解雇,并不作任何偿.8. 公司福利只限所属员工享有,外来亲友不得享用,未报申报同意,擅自带外来人员到员工宿舍留宿者,每晚罚款50元,如出现失窃等一切事故的后果要由该员工负责.9. 部门使用固定资产,用品,物资由本部门保管,遗失要该部门赔偿,各类用品,固定资产,物资实行每月定期盘点一次.10. 上班后各就各位,认真做好营业餐前准备工作,积极主动出击,认真待客.11. 上班时间不准在营业台化妆,看报,饮水,发现一次扣5元.12. 待客热情有礼,帮客人点菜要耐心,要忍让,不能与客人争吵,经发现罚款15元.13. 值班人员应礼貌接听客人电话,认真核对序号,工整填写在水订餐簿上,如发现不填写,每次扣10元.14. 值班人员要有高度责任感,为顾客排忧解难,值班时:不准睡觉 不准煲电话粥 不准离岗位 不准偷食 不看报纸. 一经发现扣100元,情节严重开除处理.15. 值班人员落班不倒垃圾,每次扣5分,擦水牌不干净扣5分.16. 检查海鲜发现无挂牌或乱挂牌,每个扣5元.(值班负责)17. 工作精益求精,做到快,准,妥,避免不必要差错,实行谁出错谁负责的扣款制度.18. 营业员以身作则,严于律己,决定不能以工作之便,从中舞弊,一经发现立即开除.19. 上班时间,应坚守自己领域岗位,不准离岗串岗,一经发现扣罚5元.20. 每月假期由各员工自由申请,各成员磋商好,最终由本部门经理执行,不积假期.21. 调更,调假,请假等由互调双方协商好,然后再书面通知本部门经理或主管,获批准后才生效.22. 上班时签到,不得假手於人.23. 上班时间不得偷懒,尽职尽责,勤于写菜,接待客人巡查和跟单(应酬客人时,避免在厅房停留的时间过长)24. 注意个人仪态和营业部环境卫生,任何时候都要维护好营业台的整洁.25. 开市时要站在门口迎接客人.26. 不论是落场,不班,还是要有急事要提前离开,都需向本部经理或主管打招呼,根据现场情况作决定.注:1)以上惩罚制度扣1分按2元计,部长,主任有无目睹,有包庇倾向.弄虚作假行为的安事情节加陪处罚.2)在员工之中有带头作用,服务技能好,对企业有贡献,一旦内部需升领班,部长,主任或副理,尽量不从外界入从中选拔.十五.营业员日常工作注意事项1. 熟悉酒楼所有菜式品种,客人提出解说菜式,必须应答自如,解释清楚,务必准确,无把握解答时,不能随便作答.2. 每写一张单,务必跟踪到底,出菜时间,快慢控制,哪些先出,哪些需要叫起,必须在电脑处理好.3. 营业人员写菜单必须在点菜卡上签名,字迹要清晰.4. 入菜单时,必须输入相应的茶位,小食,芥酱及处理好需要给予客人优惠的事项(如免荼,折头,服务费等).5. 属于堂做的菜式, 必须在电脑上注明,并告知会看台服务员准备堂做的工作.6. 客人若点有特殊要求之菜式,必须亲自入出品部门跟踪好,交待清楚客人要求做法,避免出错.7. 客人所点菜式的份量,必须按客人的实际人数,征求客人的意见,依照客人的意见落菜式份量及斤两.8. 输入电脑的菜式,必须检查一遍,确定无误后才能送单.9. 特别贵重的菜式,在电脑输入名称及数量时,必须特别小心,不能有错(如:鱼翅,鲍鱼,燕窝,贵重海鲜等)10. 客人若点有刺身或鲍鱼等特种菜式,应安排好出菜的次序,输入电脑应多运用先送单及叫起等功能,保证合理出菜程序11. 向客人推介菜式时,应抓住各出品部门的品种都要推介的原则.如:中厨,味部,海鲜,盐鸡,鲍鱼房,点部等,令各出品部门分担工作量及减少产品滞销.12. 若客人点海鲜或贵重菜式时,务必将大概斤两及正确的价钱告知客人,令客人心中数,以免食后唔知价,若因此而令客人投诉,则视情节轻重给予处罚.13. 遇客人对菜式或酒水投诉时,若自己没有把握解释清楚及处理完善时,应立即找经理解决,绝不能没有解决问题就把送菜或酒水拿走,然后告知经理.14. 若某些菜式需要附加收费时,必须在电脑里输入相应部门的附加费,如珍珠蚌煮八珍菌,珍珠蚌属海鲜收入,而八珍菌属中厨附加费收入.15. 营业人员由于粗心大意或操作电脑错误,导致客人投诉,必须按实际情况作出合理赔偿,以作警戒.16. 替客人结帐前,必须检查电脑菜式资料.包括: 点菜卡上资料与电脑上资料是否相符 茶,芥,小食是否输入正确 价钱有无输入错误 应给予客人某些优惠有无输入相应优惠等.17. 输入多席菜式时,心须在电脑上输入正确数量及分多少席.18. 为客人点菜,应注意礼貌,笑容及耐性,将点菜的主动权控制在自己口中.19. 遇有熟客点菜时,必须有心理准,点菜前应心理准备好近期新出的菜式或变化了菜式推介给熟客,令客人有新鲜感.20. 营业值班人员必须熟练接线应对技巧,客人订台资料必须问清楚,包括公司名称,人数,时间,电话,特殊要求等.若因工作疏忽而导致客人投诉,应接受相应处罚.十六. 什么是是 燕. 翅 ,鲍.鲍鱼:生长在海底激流中名贵贝