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论中国电信的企业形象建设 分类号S151 密级UDC 学 位 论 文 题 名 论中国电信的企业形象建设On the Construction of Enterprise Image of China Telecommunication作 者 姓 名 黄文武指导教师姓名 王晓春 教授MBA 申请学位级别 专 业 名 称 工商管理论文提交日期 论文答辩日期 学位授予单位和日期答辩委员会主席 评阅人二 OO七年十月摘 要企业形象是企业多年奋斗的结晶,它对企业的知识、信息、人才创新能力等产生巨大的反作用力,崭新的企业形象是企业的巨大财富。目前电信企业竞争非常激烈,尤其是中国已加入 WTO, 国外通信企业的准入更加加剧了该市场的竞争残酷性,企业形象建设是各电信企业迫切需要解决的问题。 论文在界定企业形象的概念、构成要素、评价指标的基础上,分析了中国电信现阶段的企业形象现状,并对中国电信的企业形象建设进行了系统规划。中国电信只有通过适应新形式下的转型新业务,创新企业形象,使企业总体形象、领导形象、员工形象、品牌形象、环境形象等形成一个有机的统一体,才能实现建设成为具有国际竞争力的大型企业集团的目标。关键词:中国电信 企业形象 品牌建设1 AbstractImage of enterprise is the result that enterprise must struggle for many years.It can promote enterprises knowledge, information and creative ability. A good enterprise image is huge wealth of the enterprise.Currently, the competition between telecommunication enterprise is very vigorous.After China entered WTO, the abroad communication business enterprise entered China market also,which have increased China market competition especially. Under this kind of situation ,the image construction is a urgent problem that each telecommunication enterprise must faceThis thesis is divided into five chapters totallyChapter one is an introduction. In this chapter, the author introduced the backgroud to choose this thesis, analyses the research about enterprise image construction in domestic and abroad,explained the way to research this item,and introduced the main contents of the thesis. Chapter two introduced the related theories about enterprise image. In this chapter, the author made a general analysis to China and Foreign new theories about enterprise image in recent years ,such as concept of enterprises image, Composing factors of enterprises image,and evaluation index of enterprises image.In chapter three, the author analyses mainly the present condition of enterprise image of China telecommunication,which was done according to the theories Pointed out aboveIn chapter four, the author answered the problom how China telecommunication sould built its enterprise image from different angles. Finally , in the end of this thesis, the author Pointed out that China telecommunication must innovate its image by founding new business , creating leadership, promoting Competition ability of brand. Apart from this, China telecommunication must also think its image construction totally,such as employees image ,environment image, and so on. Only thus, China telecommunication can realize its aims becoming a large business enterprise group which has strong international competition abilityKeywords: China Telecommunication;Enterprise Image; Construction2 目 录1. 绪论?1 1.1 选题背景?1 1.2 本文结构与研究内容 ?2 2. 企业形象相关理论 ?3 2.1 企业形象的概念界定 ?3 2.2 企业形象的构成要素 ?4 2.3 企业形象的评价指标 ?6 3. 现阶段中国电信的企业形象分析?9 3.1 中国电信企业形象联想 ?9 3.2 中国电信企业形象的要素分析?9 4. 中国电信的企业形象建设规划 ?12 4.1 电信企业形象建设的原则?12 4.2 中国电信企业形象设计的方案?14 4.2.1 中国电信企业领导形象建设?16 4.2.2 电信企业员工形象和行为规范建设 ?19 4.2.3 中国电信企业品牌形象建设?23 4.2.4 中国电信企业环境形象建设?30 5. 结语:?33 参考文献?34I Contents1. Introduction ?1 1.1 The reasons to write this thesis?1 1.2 The structure and content of this thesis?2 2. Related theories about enterprise image ?3 2.1 The definition of enterprise image?3 2.2 The composing factors of enterprise image?4 2.3 The main evaluation factors of enterprise image?6 3. The analysis of enterprise image of China Telecommunication ?9 3.1 The definition of enterprise image of China telecommunication ?9 3.2 The composing factors of enterprise image of China telecommunication?9 4. The construction programming of enterprise image of China telecommunication ? 12 4.1. The principles to construct enterprise image of China telecommunication ?12 4.2 The design project of enterprise image of China telecommunication?14 4.2.1 The construction of leadership image of China telecommunication?16 4.2.2 The construction of employees image and the construction of behavior norm?19 4.2.3 The brand construction of China telecommunication ?23 4.2.4 The construction of environment image of China telecommunication ?30 5. Conclusion ? 33 References? 34II 1. 绪 论 1. 绪 论企业形象是企业多年奋斗的结晶,它对企业的知识、信息、人才创新能力等产生巨大的反作用力,崭新的企业形象是企业的巨大财富。目前电信企业竞争非常激烈,尤其是中国已加入 WTO,国外通信企业的准入更加加剧了该市场的竞争残酷性,企业形象建设是各电信企业迫切需要解决的问题。1.1 选题背景 企业形象是企业的巨大财富。国际统计协会一项统计显示,在企业形象上投入 1美元可产出 227美元,即产出是投入的 227倍。20世纪 50年代,麦当劳的连锁加盟店有数十家,规模不断扩大,名声大振。但是,连锁店整体运转缺乏统一的形象建设管理,使麦当劳的发展几乎走向滑铁卢。后来,克洛克妙手回春,从抓麦当劳的整体形象入手,再辅以一系列配套措施,终于造就一个形象优秀的国际成功企业。如今,全球每天光顾麦当劳的顾客超过 3000万人次。麦当劳目前平均每 6小时在世界上开设一家分店。 世界经济发展大趋势,迫使企业必须进入国际市场寻求生存与发展,只有那些以优秀的企业形象展示于世界市场竞争舞台的企业,才会取得成功。 随着商品经济的发展,企业界特别是西方发达国家的企业界,越来越意识到企业形象的重要性,认为企业竞争的激烈已使竞争的形式逐渐从硬的竞争过渡到中度(不软不硬)的竞争,最后向软的竞争发展。换句话说,以前企业相互竞争的焦点都集中在一些很实在的东西如企业规模、员工的数量、设备的先进程度、产品质量等硬性的度量指标方面。 随着竞争的进一步激化,同类企业已从采用新技术、多品种、多样化的推销方式和良好的售后服务等不软不硬的方面展开, 企业间的相互竞争进入了形象竞争阶段。 就我国企业的实际情况看,企业形象对我国企业非常重要的。我国古代不少商人和商行为了得到社会的承认以求得长远发展,都非常注意维护信誉和好的名声。例如,我国很早就有人提出“买卖不成仁义在”、“言不二价、童叟无欺”等口号。 随着改革的进一步深化和商品经济的充分发展,企业注意培育其形象的要求必将日趋强烈。在这一过程中,良好的企业形象在企业的经营管理中起着越来越不可忽视的作用。良好的企业形象有助于企业吸引人才;能使企业吸引其所需的发展资金;可以形成良好的推销环境,促进企业的销售和市场的开拓工作;能激发员工的自豪感和归属感,增加企业的内聚力,提高员工的积极性;有助于企业得到通信企业管理杂志 2006年第3期 1 论中国电信的企业形象建设 稳定的原材料和能源供应;能使企业得到社会公众舆论和政府部门的支持。 良好的企业形象有助于增强企业的竞争力。现代市场经济条件下,只靠质量和服务很难具有市场优势,只有那些企业形象和产品形象好的企业才有长久的生命力,才会受到消费者和社会公众的青睐。良好的企业形象是巨大的无形资产,是一笔巨大的财富。所以企业形象研究是市场经济条件下企业生存发展的重要课题1.2 本文结构与研究内容1、绪论:介绍选题背景和本 文结构与研究内容2、企业形象相关理论 3、现阶段中国电信的企业形象分析4、中国电信的企业形象建设规划 5、结语: 中国电信企业形象建设是实现具有国际竞争力大企业的必经之路 绪论对选题的背景进行了简单的介绍,对国内外有关企业形象建设的研究进行了分析,并阐述了本文的研究思路,介绍了主要章节的内容。企业形象相关理论对近年来中外对企业形象的概念界定、构成要素、评价指标相关理论进行了归纳。接着结合企业形象相关理论着重分析了中国电信现阶段的企业形象现状。最后从多角度入手回答了中国电信的企业形象建设如何规划和建设问题。在结语部分总结 :中国电信只有通过适应新形式下的转型新业务,创新企业形象,使企业总体形象、领导形象、员工形象、品牌形象、环境形象等形成一个有机的统一体,才能实现建设成为具有国际竞争力的大型企业集团的目标。2 2. 企业形象相关理论 2. 企业形象相关理论2.1 企业形象的概念界定 (1)从认知规律角度归结的形象概念:一般形象与特殊形象 一般形象是指企业在公众的心目中形成的基本看法和共同评价,亦是企业在所有公众心目中的基本要求和一般标准。特殊形象是指企业在不同类型的公众心目中所享有的独特态度和评价,亦是指有着和企业特殊利益关系的某类公众对企业特殊的辩证关系对形象塑造的要求,既要把握公众对企业形象的基本要求和共同标准,又不能忽略特殊公众对特定企业及其特殊形象的独特要求。 (2)从内容涵盖角度归结的形象概念:整体形象与局部形象 整体形象是在公众心目中形成的一种对其全面认识和整体评价,亦是公众对某企业各种形象要素的总体要求和评价标准。局部形象是企业在种种心目中形成的对该企业的部分认识和个别评价,亦是公众对某企业形象的局部评价标准和要求。为实现自己的经营目标,企业必须关心社会公众心目中对企业形象的整体认识和评价。由于形象是由多方面要素、多个组成部分构成的,而且局部形象会影响到整体形象,企业就必须追求整体形象和形象要素各部分的协调一致。 (3)从现实性角度归结的形象概念:自我期望形象与实际社会形象 自我期望形象,是指企业在经营战略思想指导下,经过形象策划所希望达到的预期形象目标的整套要求和标准。实际社会形象是一个企业所拥有的社会舆论状态和社会公众对该企业的实际态度与评价的整套要求及标准。通过自我期望形象的设计为企业订出一个发展目标和方向,通过实际社会形象的调整使企业生存发展置于一个开放反馈系统中,这样就可以使企业形象处在一个可知、可控、可调的动态过程中。 (4)从组织环境角度归结形象概念:外在形象和内在形象 企业的外在形象是能够使公众直接感知到的外显性视觉对象的直观感受所积累而成的表层形象。企业的内在形象是公众能够间接体验到的隐含性感受对象的深层特质到我所转化成的理论形象概念。从认识论上看,这里体现了形式和内容、形象和本质之间的辩证关系,内在形象是外在形象的基础,外在形象是内在形象的表征。内在形象与外在形象的平衡一致,内外在形象在美的基础上的统一是企业形象塑造追求的最佳效果。 (5)从事物发展角度归结的形象概念:静态形象和动态形象 如果将企业经过长期努力已经形成的,凝固下来的形象表征及公众对该企业青风试论企业形象中国秘书网 CNmishu 3 论中国电信的企业形象建设 的总体印象和评价作为静态形象,动态形象则是指企业通过塑造形象的活动和经营行为所不断呈现和传播出来的发展变化形象,静态形象是经过企业的多方努力和长期奋斗深植于社会公众心目中的,动态形象是对已有形象的创新和发展。好的静态形象加上好的公关创意和传播才有好的动态形象,好的静态形象加上好的动态形象才有好的企业形象。 (6)从客观评价的角度归结的形象概念:形象知名度和形象美誉度 形象知名度是社会公众对某一企业形象特征知晓和了解的程度,是一种反映某企业涉及和影响范围大小的客观状态指标。形象美誉度是社会公众对某一企业形象特征的信任、赞许和好感的程度,是一种反映企业社会影响美、丑、好、坏的指标。形象知名度和形象美誉度,实际上是对同一认知对象评价和过程中量和质的确定问题。形象知名度主要评价量的大小,形象美誉度则涉及到社会舆论的质的评定。企业形象塑造所追求和期望的最佳效果是高形象知名度和高形象美誉度的统一。2.2 企业形象的构成要素 企业形象一般由外在要素和内在要素构成。企业外在或内在要素又主要反映在硬件形象和软件形象上。 2.2.1 企业形象的外在要素 (1)企业外在的硬件形象要素 1)企业建筑物:企业的建筑群落,包括厂房及其附属建筑、办公楼、员工宿舍、主体建筑设计风格及其装饰,构成企业形象外显性、物质性要素,成为企业形象综合性、概括性象征。 2)企业的设备装置:设备是人们在生产活动中所需各种机械和装置的总称。如果把建筑物看作物质外壳,设备装置则是企业经济实力、技术能力和现代化水平、企业生命力和活力的象征。 3)企业财务状况:在市场经济条件下,企业经营核心之一是资本经营或货币经营,因此,经济实力集中反映了该企业的现状和发展前景,除物质表征外,最集中的反映在财务状况上,财务状况反映出来的企业经营状况和资金实力,构成一个企业最有说服力的形象要素。 4)企业的产品包装:商品包装要通过优美独特的造型,色彩图案及材料来渲染商品,是指独具特色,别具一格,展示形象并以其独有的形象力吸引消费者。 (2)企业外在的软件形象要素 企业外在的软件形象要素可以理解为能够为公众所感知的外显性非物质形象4 2. 企业形象相关理论 要素,是由企业社会文化素质表征出来的外显性对象的基本特征。具体包括: 1)企业名称:企业名称是企业特征的文字表达符号,是企业形象的基本载体,是企业特征的第一信号或信息源。2)企业的品牌商标:品牌是指企业产品的名称、符号与设计图案,或以上内容的组合,它包括品牌名称、品牌标志、商标等。商品的品牌、商标一经注册使用,经过企业长期努力,逐渐为公众了解熟知,就会成为企业形象的象征。 3)企业工作效率:企业工作效率反映了一个企业的管理水平、工作秩序、工作态度、工作的有效性和企业员工的基本素质和精神风貌。公众从企业的工作节奏中可以直观地感受到这个企业整体素质,因而成为企业形象的外显性软件要素。 4)企业工作环境:包括企业的绿化、美化环境,装饰、点缀设计;公司内部整洁、有序与否;企业内外部公众对一个企业环境状况的总体感受和评价,构成企业环境形象。 5)企业的广告:广告是企业有计划地通过媒体向公众传递企业、商品或服务信息,以促进销售的大众传播手段。创造优秀的企业广告,是塑造良好企业形象的重要手段和途径。 2.2.2 企业形象的内在要素 (1)企业内在硬件形象要素 企业内在的硬件形象要素是企业不能直接为公众感知的内隐性特征中的物质性实体要素,如企业的产品质量、技术水平等。 1)企业的产品质量:产品质量是指产品适合于规定用途,满足社会和人们一定要求的特征。如果企业进入市场的产品不能取得质量的优势,就难以在市场竞争中求得生存和发展,商品质量是企业的生命,是企业生产经营活动的永恒主题,构成企业形象实质性内在要素。 2)企业的技术水平:产品的科技含量、企业技术力量阵容,企业生产手段现代化进程、企业新产品开发规模和速度,与同类性质企业相比较的劳动生产率水平都反映着企业技术水平。构成了企业形象最重要的内在硬件要素和标志。 3)企业管理水平:为有效地调动企业所拥有的人力、物力、财力等生产要素,需要管理职能,企业管理水平的高低直接影响到企业的产品和服务质量,经济效益,发展潜力等。而公众只有通过与企业直接接触,发生经济联系才能感受到,因此,管理水平构成内在性形象要素。 4)企业服务水平:服务水平包括服务方针、服务态度、服务项目、服务技能、服务及时性等所体现的服务效果。企业的商品售前售后服务,都会让公众体会到企业整体优秀性,从而增强企业内在的形象。 5 论中国电信的企业形象建设 (2)企业内在的软件形象要素 企业内在的软件形象要素是指被公众间接感知和理解的内隐性特征中精神形象要素,如企业信誉、企业风格、企业精神与价值观等。它们是企业形象要素中需要经过概念抽象和系统分析才能得到的公众认知和评价。 1)企业信誉:企业信誉包括商品信誉和企业信誉,由企业活动和公众评价两方面要素构成,其中商品信誉是较浅层次信誉,而企业信誉是深层信誉,企业信誉是企业形象深层基础,是企业素质的整体反映,是企业在长期苦心经营中培养出来的一种企业财富。是公众评价和选择企业的一种心理定势。 2)企业员工素质:人力资源是企业经营资源中最重要的资源。认识企业中一切活动的主体因素和核心,企业员工的智慧和创造性是企业活动的源泉。“先于利润”,“人是企业立足之本”,已成为当代企业的共识。企业形象归根结底是人的形象。企业形象的塑造,最终归结为一代新人的塑造。 3)企业精神与价值观:企业精神是企业行动准则和行为动力,代表着员工的精神面貌,并渗透在企业宗旨、战略目标、经营方针等各方面,价值观是企业获得成功的哲学精髓,它为企业全体员工提供共同努力的方向,并且成为指导员工日常行为的共同准则。2.3 企业形象的评价指标 1、对企业形象进行定量的评价测定,关键是需要一个测定尺度。评价测定企业形象的尺度由两方面构成:一套企业形象评价测定指标以及各指标的评分标准。 企业形象的评价测定指标很多,很难一一尽数,只能根据研究的具体问题选出侧重的指标。现在通常用企业规模、产品质量、技术水平(客观判断指标)、领导形象、服务质量、企业信誉(主观判断指标)六个较为常见和重要的指标来说明企业形象的评价测定方法。之所以选上述六个指标,主要考虑到公众经常接触到企业这些指标反映的内容,并对这些内容比较了解,在评价测定企业形象时经常会想到这几个方面。 (1)企业产品形象评价 产品形象是企业形象的最直接表现,是企业形象最重要的物质表征。产品形象实质是质量形象,质量形象是产品形象灵魂,产品形象有技术形象、工艺形象、品牌形象、外观形象、服务形象等要素综合而成。对产品形象指标的评价,可通过以下几方面:产品质量可靠、技术先进、适销对路、产品开发创新能力强,市场占有率和技术质量指标先进,顾客投诉率低,主导新产品品牌信誉良好,售前售后服务体系完善,服务优良周到,顾客满意率高。6 2. 企业形象相关理论 (2)企业经营形象评价 在市场经济条件下,一个企业最关键的是要解决它的经营问题或市场问题,其次才是生产问题。因此,经营问题成了首要问题,企业经营形象问题也就成了企业前途命运攸关的问题。经营形象实质是市场形象,经营形象评价指标可分解为战略性指标和战术性指标,具体可通过以下几方面考虑:经营业绩突出,企业效益综合指数及主要经济指标居于行业先进水平;经营战略与市场营销策略正确有效,市场开发适应能力强;依法经营,企业市场信誉良好,市场行为规范;企业资信度,经营合同履约率指标居同行业先进水平;企业资产得到增值;产品和服务投诉率低;为社会做贡献的宗旨体现在经营活动中。 (3)企业管理形象评价 企业管理形象是指企业在对其生产经营活动计划、组织、指挥、协调、控制等方面所表现出来的规范化、科学化、现代化的实态的基本特征及其在公众心目中的看法和评价。财务管理与国际接轨,核算制度科学健全,财务纪律严格。现场管理做到科学、合理、整洁、有序、积极总结、运用和推广先进管理方法和管理手段,计算机应用度高。 2、对企业形象,还有一套从主、客观和自我评价、公众评价几个方面综合考虑评价测定方法: 制定一套较为完整的企业形象评价测定指标是比较困难的,因为一方面,对企业形象内容的分解可以有不同的深度,由此确定的评价测定指标也会有所不同。分解程度较浅的指标还可以细分为几个更为具体的指标。例如,产品形象是企业形象的一个评价测定指标,这一指标可以划分为具体的指标:产品质量、产品种类、产品性能等。另一方面,当企业形象的内容分解的程度很深很具体时,评价测定指标的数量必然很大,往往难以一一尽列。实际上,在研究企业形象的具体问题时,往往没有必要面面俱到,只要抓住重点内容的指标就行了。仔细地分析企业形象评价测定指标的性质可知,某些企业形象的评价测定指标如企业规模、设备先进程度、产品质量、员工数量和素质等指标有客观的考核标准,与观察者的心理因素无关,可称为客观判断指标。另外,还有某些指标如服务质量、企业信誉、领导形象、企业精神等是没有客观考核标准的,与观察者的个人因素特别是心理因素有关。这类受观察者心理因素影响较大的指标,称为主观判断指标。将企业形象的评价测定指标按其性质划分为客观判断指标和主观判断指标。不同国家和民族对企业形象内容的不同判断标准可能大多体现在主观判断指标上,而对于客观判断指标的评价标准大致相同。客观判断指标和主观判断指标在自我评价形象和公众评价形象中具有不同的意义。可以分为四种情形讨论。7 论中国电信的企业形象建设 (1).自我评价形象中的客观判断指标相对来讲能较为准确地反映企业的客观事实,因为自我评价形象是企业的领导作出的,他们对企业的了解比一般公众充分和深入,对于有客观判断标准的指标当然也把握得比一般公众准确,更接近于企业的实际情况。 (2).公众评价形象中的客观判断指标,相对来讲不如自我评价形象中的客观判断指标能反映企业的实际情况。要使得公众评价形象中的客观判断指标和企业的实际情况接近,有效的方法是让公众加强对企业的了解。 (3).公众评价形象中的主观判断指标能较好地反映企业在这些方面的工作情况。因为这些指标没有统一的客观判断指标,这时就应采用“少数服从多数”的原则,以大多数人的意见为准,因此,认为公众评价形象中的主观判断指标比自我评价形象中的主观判断指标更能反映企业在这方面的情况。 (4) .自我评价形象中的主观判断指标要想尽量和公众评价形象中的主观判断指标接近,有效的方法是对公众评价的形象进行调查,了解公众的看法,从而根据情况作出修正。 最后,客观判断指标由于较为明显和直观,曾受到企业的普遍重视。尽管主观判断指标较为抽象和不易定量评价,但是在树立企业形象方面,主观判断指标往往比客观判断指标更为重要,因为同类企业随着竞争的激化,已在客观判断指标方面所得的形象评分越来越接近,企业之间的形象竞争差异更多地体现在主观判断指标上。而且主观判断指标往往体现企业的社会效益,从这些主观指标常常可以间接了解到企业和公众之间的关系,了解到公众对企业的理解和支持程度。这对既以盈利为目的,又要承担一定社会责任和义务的企业来说,无疑是非常重要的形象评价测定指标。所以,在研究企业形象问题时,应将形象评价测定指标划分为客观判断指标和主观判断指标,以便能更好地找出企业形象中的不足之处及其产生原因,为企业在塑造和修改企业形象时能对症下药打下基础。8 3. 现阶段中国电信的企业形象分析 3. 现阶段中国电信的企业形象分析3.1 中国电信企业形象联想 据网站对通信行业企业形象评价问卷统计调查,在谈到中国电信现今在大多数公众用户心目中的的评价形象时:会联想到中国电信为40-50岁的中老年男性,成熟但谨慎保守。也就是“40岁以上,成熟稳重,不够积极进取”,“满足现况,可能很有思想理念,但力不从心,正在等待机会迸发”或者“50岁左右,稳健温和,不偏激,开奥迪车”,“官商,很权威,但有点独断”,“目光长远,深思熟虑,肯接受新事物,但较谨慎” 同时对中国移动的公众评价形象为:“30岁左右,年轻,通过重组后很有朝气,拥有来自各方面的人才,积极进行扩张;业务上的伙伴较多,广交不同类型朋友,现在也结识了一些新的朋友,潜力大” 所以,中国电信急需从本企业的实际出发,结合国内外企业形象评价体系建设的一些探索经验,找到符合本企业实际特色的企业形象,扭转中国电信在公众中的一些不良企业形象评价。从物质、精神、行为及制度四个层次进行界定。具体可从企业环境、企业容貌、企业素质、员工素质、制度与管理、民主管理、企业影响力、企业精神、企业凝聚力、企业价值观等着手3.2 中国电信企业形象的要素分析 中国电信企业形象的外在硬件要素:电信大楼建筑和装修的规模标准,设备和仪器仪表的规模和先进性,财务现金流情况,公司资金实力和电信产品包装是否优美独特。 目前,中国电信电信大楼所处位置大都处于城市中心地域,大楼装修较好,设备、仪表等固定资产雄厚,电信产品也会针对特定用户群采取个性化包装,但财务现金流这块不理想,大多电信分公司资产负债率仍然较高。 中国电信企业形象的内在硬件要素:中国电信的产品通信质量、服务水平和管理水平。在这点上,中国电信通信质量较其他运营商在固定电话和宽带上通信质量位居前茅,但服务水平和管理水平与国外一些优秀的电信跨国运营商相比还有差距,目前,在国内通信运营商里,服务水平和管理水平最高的要属中国移动。 中国电信企业形象的内在硬件形象:中国电信这块招牌和企业图标在人们心目中的内在影响,是否有着有序的工作环境,企业投放的广告。俗话说:酒香还得会吆喝。中国电信这百年老店除了一如既往的狠抓通信质量和服务外,在企业广告的投放上也开始有所增加。 电信企业竞争力评价体系中国电信网上大学 2004.4 TSOE1.0版 9 论中国电信的企业形象建设 中国电信企业形象的内在软件形象:中国电信的企业信誉,员工素质和企业价值观。这点是维系企业长期发展不可缺少的形象因素。 中国电信南北分拆后以南方 21个省市重新组建了新的中国电信集团,企业形象建设也制定出了一系列的标准和指标纲要,分别为: 1、企业使命: 共享与世界同步的信息文明 (1)“共享”?是对客户、股东、员工及社会的郑重承诺,体现了中国电信与各利益相关者和谐共创、实现多赢的强烈社会责任感,突出了中国电信致力于服务的基本价值定位。 (2)“信息文明”?是社会文明进步的更高阶段,是人们实现随时、随地、随心地开发、传递或利用信息创造财富的理想境界,中国电信要成为创造信息文明的先导力量。 (3)崇高的使命感使电信员工从事的工作有了非同寻常的意义:增强了加快发展的危机感,增强了服务转型的紧迫感,增强了与国际接轨的责任感。2、服务理念:用户至上,用心服务。 好的服务理念,将有效提高客户满意度,使他们成为企业好形象和好产品的宣传员,从而得到更多客户的惠顾,反之异然。 在这点上,中国电信审时着事,提出主动服务、差异化服务、高效服务、优质服务;服务无止境,用心去追求客户满意。 3、员工行为规范对于中国电信企业员工来说,他们的日常行为将与社会、客户、公司、股东、同事和供应商及其他电信运营商发生关系,其行为规范的好坏,将直接影响和关系到公众对其企业形象的评价。客 户 社 会 客 户 社 会供应商与 供应商与股 东 股 东 其他电信运营商 其他电信运营商公 司 公 司 同同 事事10 3. 现阶段中国电信的企业形象分析 规范如下: (1)对待客户:快速响应客户需求,恪守客户服务承诺,努力提供优质服务。(2)对待股东:准确、及时地披露公司信息,努力实现股东利益最大化(3)对待供应商与其他电信运营商:根据质量、价格、服务公平地进行选择,无论对手强弱都适度竞争,寻求双赢的合作机会。 (4)对待社会:积极参与公益事业,做遵纪守法、爱国爱民的好公民。 (5)对待同事:尊重个人,团队合作(6)对待公司:自觉维护公司利益,有效地做好本职工作,立足岗位敢于创新,凭业绩获得公司回报。 企业员工对企业目标的理解往往是抽象、不具体的,可以通过制订电信企业员工行为规范手册,明确对员工的举止、礼仪等方面的要求,让员工清楚在工作环境中自己该做什么、不该做什么,尤其是电信企业窗口岗位的员工直接面向客户,应该有明确的服务标准与行为规范,由内向外塑造具有企业特色的员工形象。 11 论中国电信的企业形象建设 4. 中国电信的企业形象建设规划 面对日益激烈的市场竞争,面对客户更加理性和多元化的选择,面对国际投资者的直接审视,中国电信迫切需要一个与企业使命及战略目标相适应的、全集团统一的形象建设规划。4.1 电信企业形象建设的原则 中国电信企业形象建设应遵从求真务实、有的放矢、个性化和独创性、公众利益优先、民族化和全球化相结合以及符合法律法规的原则。 (1)求真务实的原则 在中国电信企业形象的策划过程中,要始终坚持以客观事实为依据,尊重客观事实的原则。企图掩盖事实真相的策划,只能是企业走向自己愿望的反面。企业形象靠