第二章饭店产品..ppt

第二章饭店产品 第一节饭店产品的定义 一 饭店产品的定义 饭店产品就是以满足客人多层次消费需求为特征 提供多种实物产品和劳务服务的综合性产品 某五星级酒店客房与前厅提供的全部服务 空调酒店所有客房都设有恒温空调装置 您可在15 30 的范围之间调节室温指示器 以使室内温度达到您的理想要求 机场服务酒店在浦东国际机场到达大厅设有服务台 每日10 30至21 00提供服务 店内礼宾处将24小时接受您的预订 垂询 婴儿床酒店免费为您提供婴儿加床服务 托儿服务酒店为您提供托儿服务 如您需要 请提前4小时与我店服务中心联系 礼宾服务酒店 礼宾处 设在酒店正门入口处 如您需要搬运 暂寄行李 我们将热忱为你服务 车辆预订服务酒店有多款豪华车型可供您选择使用 如需车辆预订服务 欢迎您垂询酒店 礼宾处 入住时间及房费计算本店入住时间从14 00开始 提前入住 加收房费50 06 00前入住 加收房费100 退房时间及房费计算本店退房时间为中午12 00 超过12 00加收房费50 超过18 00加收房费100 教堂礼拜事宜本地有不同的宗教礼拜场所 请垂询酒店 礼宾处 我们将为您提供相关信息 医务室位于酒店行政办公楼层的医务室周一至周五早上8 00至下午17 30为您服务 信用卡 支票酒店接受Diner sClub AmericanExpress VISA Master JCB 太平洋卡 长城卡 牡丹卡等各类主要信用卡及旅行支票 医生如需就诊 酒店大堂经理将为您联系医院 饮用水酒店赠饮的饮用水置于盥洗室内 敬请饮用 快速退房如果您使用的是酒店受理的信用卡并已经在总台压印签名信用卡单 即可办理快速退房 您在填写完 快速退房表 后将此份表格连同您的钥匙投入总台的 快速退房 箱内 我们将从您的信用卡中支取费用 并将帐单等及时寄送或传真给您 加床酒店将根据您的需求为您提供 加床 服务 请您联系 服务中心 鲜花酒店将根据您的需求为您制作束花 捧花等 请您联系 服务中心 外币兑换酒店每天7 00至23 00为您提供外币兑换服务 办理中国银行指定币种的外币兑换 冰块酒店为您免费提供冰块 请您联系 服务中心 问讯服务问讯处设在一楼大堂 接待员将给予您指引 帮助 干洗 湿洗 熨汤服务洗衣单和洗衣袋放在衣橱内 酒店提供24小时制洗衣服务以及18小时制快洗服务 失物招领如您丢失物品 请联系大堂经理 酒店将协助您找寻 电源客房内的电源为220伏 50赫兹 如您需要变压器和接线板 请您联系服务中心 公用电话公用电话位于酒店大堂总台左侧 电话间内设有酒店内线电话 IC卡电话和投币电话 IC卡在大堂总台有售 注册接待总台设在一楼大堂 接待员将回答您有关房间类型 房价 更换房间以及入住手续等问题 贵重物品存放服务酒店建议您将随身携带的贵重物品存入总台免费提供的保险箱内 您的房间衣橱内也设有私人保险箱 保安酒店每天不间断地会有专职人员巡逻 护卫您的人生 财产安全 擦鞋服务如您需清洁鞋面 请您联系 服务中心 票务中心票务中心于每天07 30至21 00为您服务 道路交通酒店一楼 礼宾处 将为您的出行提供讯息 电话语音留言服务酒店电话语音留言系统将及时 安全的记录您的留言信息且按键后即可查询语音留言 天气预报如您需要查询天气情况 请拨本市自动语音查询电话号码 969221 或与酒店 服务中心 联系 某五星级酒店豪华房设施 位于酒店30楼至39楼的客房 全部为修葺一新的豪华房 简约的设计风格迎合了商旅宾客们简单 快捷 高效的生活方式 深棕色的木质选材 不仅豪华更为充满活力的商务工作平添了些许帝王贵气 房间设施 空调 有线电视 卫星电视 CD唱片播放器 带计时器的收音机 房内保险箱 遮光帘 电磁房卡 钥匙 雨伞 宽带上网接口 化妆镜 迷你吧 冰箱 针线包 软底拖鞋免费瓶装水 可加儿童床 电话留言服务 每日客房打扫及整理 开夜床服务 可要求添加熨斗 烫衣板 加床服务 泡浴 健康秤 卫生间电话 免费盥洗室用品 可要求增加毛巾 肌肤烘干机 淋浴器 浴缸 某五星级行政房 坐落于酒店25至28楼之间 毗邻26楼的行政酒廊 完美地提供了生活与工作的双重空间 温暖的金黄色基调下 绛红 座椅和靠垫 宝蓝 抱枕和床腰单 深棕 红木家具 点缀其间 给人以丰富温馨的家的感觉 办公桌边 宽带上网 电话 传真机一应俱全 开放式的浴室通透敞亮 巧妙地将浴室与卧室的空间融为一体 使整个房间感觉更为宽大开阔 沐浴中的客人可以边看电视 边享受水波的轻抚 十分惬意自在 某五星级总统套房 总统套房为您提供顶级豪华尊享 走进漂亮的玄关 穿过敞亮的门厅 首先看到的是宽阔的客厅 客厅的一侧是可供8人同时用餐的餐厅兼会议室 另一侧分别通往独立的书房和卧室 书房内有大英百科全书 二十四史 四库全书 中国文学四大古典名著等 书桌上笔墨纸砚一应俱全 卧室内 总统卧床宽大舒适 对面墙上挂着一个大屏幕等离子平板电视机 卧室后面是一个超大型卫生间 内有巨大的冲浪浴缸 喷射清洁式坐便器 热带雨林淋浴房 桑拿浴室 含干蒸 湿蒸 还有两人位的大镜面化妆台和一台壁挂式液晶彩色电视机 某五星级行政楼层客人特别礼遇 房内免费宽带上网每日免费使用行政酒廊会议室两小时 需提前预订 每日两份免费自助早餐行政酒廊免费提供咖啡 葡萄酒及软饮料行政酒廊提供免费下午茶每日下午五点至七点行政酒廊提供欢乐时光精美小食入住期间免费熨烫西服一套 欢迎水果及小点在行政楼层单独办理快捷的入住和离店手续配备高级管家人员 提供管家式服务免费接收传真 房内另配私人传真机免费复印服务 每天五张 酒店商务中心传真发送8折优惠行政酒廊备有各类报纸 杂志 书籍与棋类免费租用CD VCD DVD订行政套房享受接送机 升级 服务的超值优惠 某五星级酒店客房与前厅提供的全部服务 空调酒店所有客房都设有恒温空调装置 您可在15 30 的范围之间调节室温指示器 以使室内温度达到您的理想要求 机场服务酒店在浦东国际机场到达大厅设有服务台 每日10 30至21 00提供服务 店内礼宾处将24小时接受您的预订 垂询 婴儿床酒店免费为您提供婴儿加床服务 托儿服务酒店为您提供托儿服务 如您需要 请提前4小时与我店服务中心联系 礼宾服务酒店 礼宾处 设在酒店正门入口处 如您需要搬运 暂寄行李 我们将热忱为你服务 车辆预订服务酒店有多款豪华车型可供您选择使用 如需车辆预订服务 欢迎您垂询酒店 礼宾处 入住时间及房费计算本店入住时间从14 00开始 提前入住 加收房费50 06 00前入住 加收房费100 退房时间及房费计算本店退房时间为中午12 00 超过12 00加收房费50 超过18 00加收房费100 教堂礼拜事宜本地有不同的宗教礼拜场所 请垂询酒店 礼宾处 我们将为您提供相关信息 医务室位于酒店行政办公楼层的医务室周一至周五早上8 00至下午17 30为您服务 信用卡 支票酒店接受Diner sClub AmericanExpress VISA Master JCB 太平洋卡 长城卡 牡丹卡等各类主要信用卡及旅行支票 医生如需就诊 酒店大堂经理将为您联系医院 饮用水酒店赠饮的饮用水置于盥洗室内 敬请饮用 快速退房如果您使用的是酒店受理的信用卡并已经在总台压印签名信用卡单 即可办理快速退房 您在填写完 快速退房表 后将此份表格连同您的钥匙投入总台的 快速退房 箱内 我们将从您的信用卡中支取费用 并将帐单等及时寄送或传真给您 加床酒店将根据您的需求为您提供 加床 服务 请您联系 服务中心 鲜花酒店将根据您的需求为您制作束花 捧花等 请您联系 服务中心 外币兑换酒店每天7 00至23 00为您提供外币兑换服务 办理中国银行指定币种的外币兑换 冰块酒店为您免费提供冰块 请您联系 服务中心 问讯服务问讯处设在一楼大堂 接待员将给予您指引 帮助 干洗 湿洗 熨汤服务洗衣单和洗衣袋放在衣橱内 酒店提供24小时制洗衣服务以及18小时制快洗服务 失物招领如您丢失物品 请联系大堂经理 酒店将协助您找寻 电源客房内的电源为220伏 50赫兹 如您需要变压器和接线板 请您联系服务中心 公用电话公用电话位于酒店大堂总台左侧 电话间内设有酒店内线电话 IC卡电话和投币电话 IC卡在大堂总台有售 注册接待总台设在一楼大堂 接待员将回答您有关房间类型 房价 更换房间以及入住手续等问题 贵重物品存放服务酒店建议您将随身携带的贵重物品存入总台免费提供的保险箱内 您的房间衣橱内也设有私人保险箱 保安酒店每天不间断地会有专职人员巡逻 护卫您的人生 财产安全 擦鞋服务如您需清洁鞋面 请您联系 服务中心 票务中心票务中心于每天07 30至21 00为您服务 道路交通酒店一楼 礼宾处 将为您的出行提供讯息 电话语音留言服务酒店电话语音留言系统将及时 安全的记录您的留言信息且按键后即可查询语音留言 天气预报如您需要查询天气情况 请拨本市自动语音查询电话号码 969221 或与酒店 服务中心 联系 某五星级酒店豪华房设施 位于酒店30楼至39楼的客房 全部为修葺一新的豪华房 简约的设计风格迎合了商旅宾客们简单 快捷 高效的生活方式 深棕色的木质选材 不仅豪华更为充满活力的商务工作平添了些许帝王贵气 房间设施 空调 有线电视 卫星电视 CD唱片播放器 带计时器的收音机 房内保险箱 遮光帘 电磁房卡 钥匙 雨伞 宽带上网接口 化妆镜 迷你吧 冰箱 针线包 软底拖鞋免费瓶装水 可加儿童床 电话留言服务 每日客房打扫及整理 开夜床服务 可要求添加熨斗 烫衣板 加床服务 泡浴 健康秤 卫生间电话 免费盥洗室用品 可要求增加毛巾 肌肤烘干机 淋浴器 浴缸 某五星级行政房 坐落于酒店25至28楼之间 毗邻26楼的行政酒廊 完美地提供了生活与工作的双重空间 温暖的金黄色基调下 绛红 座椅和靠垫 宝蓝 抱枕和床腰单 深棕 红木家具 点缀其间 给人以丰富温馨的家的感觉 办公桌边 宽带上网 电话 传真机一应俱全 开放式的浴室通透敞亮 巧妙地将浴室与卧室的空间融为一体 使整个房间感觉更为宽大开阔 沐浴中的客人可以边看电视 边享受水波的轻抚 十分惬意自在 某五星级总统套房 总统套房为您提供顶级豪华尊享 走进漂亮的玄关 穿过敞亮的门厅 首先看到的是宽阔的客厅 客厅的一侧是可供8人同时用餐的餐厅兼会议室 另一侧分别通往独立的书房和卧室 书房内有大英百科全书 二十四史 四库全书 中国文学四大古典名著等 书桌上笔墨纸砚一应俱全 卧室内 总统卧床宽大舒适 对面墙上挂着一个大屏幕等离子平板电视机 卧室后面是一个超大型卫生间 内有巨大的冲浪浴缸 喷射清洁式坐便器 热带雨林淋浴房 桑拿浴室 含干蒸 湿蒸 还有两人位的大镜面化妆台和一台壁挂式液晶彩色电视机 某五星级行政楼层客人特别礼遇 房内免费宽带上网每日免费使用行政酒廊会议室两小时 需提前预订 每日两份免费自助早餐行政酒廊免费提供咖啡 葡萄酒及软饮料行政酒廊提供免费下午茶每日下午五点至七点行政酒廊提供欢乐时光精美小食入住期间免费熨烫西服一套 欢迎水果及小点在行政楼层单独办理快捷的入住和离店手续配备高级管家人员 提供管家式服务免费接收传真 房内另配私人传真机免费复印服务 每天五张 酒店商务中心传真发送8折优惠行政酒廊备有各类报纸 杂志 书籍与棋类免费租用CD VCD DVD订行政套房享受接送机 升级 服务的超值优惠 二 饭店产品的构成 一 核心产品指饭店产品中能满足客人需要的基本效用和利益的那一部分 代表了客人消费饭店产品所能获得的最基本利益 是一个抽象概念 不具备可识别性 二 外形产品 指饭店产品中质量 特色 风格 声誉 建筑等可展现的那一部分 从物质上展示构成产品核心效用的各种因素 是最为直观的部分 也是每家饭店产品根本特色所在 三 延伸产品 指客人在购买饭店产品时得到的附加利益的总和 在激烈的竞争中 延伸产品往往成为客人选择饭店产品的重要砝码 三者之间的关系 通过外形产品体现核心产品 以延伸产品完善外形产品 从而更好地体现核心产品 进行饭店产品营销时应注意产品的整体效能 从一定意义上说 未来产品的竞争 将集中体现在延伸产品方面 第二节饭店产品的特性 一 服务性 从本质上讲 饭店的主要产品是服务 饭店的有形设施是饭店服务销售的辅助形态 由服务项目 服务质量 服务设施及服务环境等部分构成 1 无形性 营销困难 尽量使无形的产品有形化 制定标准 保证质量 重视挖掘特色 争创名牌 运用恰如其分的推销方式 产品无专利权 勇于创新 善于模仿 2 不可贮存性 根据需求提供服务 同时要控制需求 使之与供给能力相适应 淡旺季要采取一系列措施 如特别的招徕活动 灵活的价格策略 调整劳力配置等 3 生产与消费的同一性 根据目标市场大小设计接待能力 重视生产和销售环境的氛围营造 认真选择 培训和控制员工 服务人员既要精于服务 又要善于推销 二 独立性与组合性相结合 独立性 各业务部门都有独具特色的产品 在功能上相对独立 同一部门各单项产品间也具有独立性 组合性 从饭店角度出发 一家饭店推向市场的是整体的饭店形象和产品 注意几方面的协调工作 1 饭店的空间设置布局强调综合协调性2 饭店的服务规格和质量强调一致性3 饭店单项产品间的联系强调紧密性 三 标准化与个性化相结合 指用规范化的产品来满足客人的共性要求 用个性化的产品来满足客人的个别要求 1 标准化服务的概念 指饭店针对客人经常的 重复的 必然的需求制定出标准规范 员工按标准运作 以有序的服务来满足各种常规性需要 核心 科学化 规范化 制度化 程序化 2 个性化服务的概念 指对客人个别的 偶然的 特殊的需求通过标准化之外的服务来解决 即更为主动 灵活和超常的服务 是规范化服务的补充和提高 使客人的个体需求得到最大可能的满足 个性化服务主要体现在 1 灵活服务 2 癖好服务 3 意外服务 4 心理服务 5 concierge服务 两者之间的关系 标准化与个性化相结合呈不可逆转趋势 产品的个性化程度与饭店档次有直接关系 饭店档次越高 个性化产品越多 中低档次的饭店 应在严格推行标准化服务的基础上适当地提供一些力所能及的个性化服务 案例3 1 concierge 金钥匙服务 结合课堂所学知识 谈谈你对上海饭店业的发展现状及未来前景的看法 第三节饭店从业人员的基本观念 一 商品观念 商品观念是饭店从业人员基本观念中的首要观念 是其他一切观念的基础 二 市场观念 1 以市场为经营决策的依据2 产品不断推陈出新 3 重视全员促销 第一 促销活动是有组织有领导的活动 第二 促销活动包括内外促销 第三 重视以优质服务树立饭店的口碑和品牌 4 增强竞争意识 价格竞争 运用高价或低价策略 非价格竞争 人才竞争 头脑产品竞争 三 服务观念 1 自我尊重 尊重客人当饭店人员充分尊重客人 为客人提供良好的服务时 也会赢得客人的尊重 尊重他人和被人尊重是相辅相成的 2 宾客至上 服务第一 1 客人永远是对的 2 如果客人错了 请参阅第一条 3 来者都是客 一视同仁4 树立双重服务观念饭店管理者和员工为客人服务 饭店管理者还要树立为下属服务的观念 四 质量观念 1 从概念上正确认识饭店产品的质量硬件质量 构成产品质量的凭借和依托 软件质量 是产品质量的主要组成部分 2 了解饭店服务质量的特殊性和整体性重视每一次服务 尽量减少服务的随机性和差错 100 1 0 应具有团队精神 五 效益观念 经济效益社会效益环境效益 第三节饭店从业人员的基本素质 一 思想道德素质 一 坚定的爱国主义精神 二 优秀的道德品质 三 高尚的情操 四 强烈的事业心 五 遵纪守法 二 业务素质 一 丰富的文化知识 二 良好的礼貌修养 三 全面的服务技能 1 交际能力2 应变能力3 观察能力 4 记忆能力5 推销能力 三 心理素质 包括吃苦耐劳 任劳任怨 承受委屈和心理疲劳 果断处事等方面的能力以及宽容他人 不畏艰难 开朗进取等品质 案例3 2 细致周到的服务 第四节饭店从业人员的礼貌修养 一 仪容仪表 仪容仪表包括人的容貌 服饰 个人卫生和姿态等方面 是一个人精神面貌的外观体现 饭店从业人员必须注重仪表仪容 这不仅是自尊自爱的需要 更是工作的需要 首先 体现了饭店的服务形象 其次 反映了饭店的管理水平和服务水平 此外 也是尊重客人的需要 一 服饰方面 在工作岗位上着工作制服 按要求着装不得显露个人衣物佩戴工号牌 二 修饰