护理优质服务管理及评价实施细则.doc

护理优质服务管理及评价实施细则护理工作贯穿于病人住院的全过程，病人期望得到的优质护理服务包括：良好的服务态度、仪表仪容；优美的病房环境；快速准确地执行医嘱；娴熟的技术操作；细心的生活服务、心理服务。围绕三级医院评审要求，更好地体现“以病人为中心”的服务理念，为病人提供优质的服务，根据护理部护理优质服务标准，通过规范管理、培训、服务评价及奖惩制度，从而规范护理人员的服务行为，提高患者对护理服务的满意度，促进护理人员综合素质的提高，特制定护理优质服务管理及评价细则。一、护理优质服务管理规范1、各科室有患者服务评价系统、服务流程、工作指引，护士礼仪服务规范（查科室资料）。2、有专科护理质量标准及优质服务评价标准，告知制度，并落实（查科室资料、文件书写）。3、各科室有优质服务小组，制定工作职责，每季度对科室的护理服务进行总结分析，有记录，并针对存在问题开展相关活动，有优质服务培训、活动记录。小组有工作计划和工作总结（感动服务案例）。4、有不良医疗行为登记本，并半年考评1次，有记录。5、有不良事件报告、纠纷登记报告工作流程指引，科室有讨论、分析记录及上报记录。6、患者对护理的服务满意度：病房95%，门诊92%，急诊90%。二、服务评价系统通过建立护理部、科护士长、护士长（科室）的质控组织结构，充分发挥三级质控评价管理的整体功能。1、护理部评价内容1）流动优质服务岗考评考评内容：包括护理服务质量、护理工作质量、创建服务品牌等。考评方法：制定护理优质服务岗考评统计表及护理优质服务岗评分表，由考评领导小组对各科室进行综合评定，每季度考评1次，全院评出五个先进护理单元作为“护理优质服务岗”。2）护理部行政查房考评考评内容：护理管理工作质量、岗位职责落实、服务质量等。考评方法：查资料、查现场、询问患者，每季度查房考评1次。3）星级护理服务考评考评内容：医德医风、礼仪服务、服务质量、专业技术、科研教学等。考评方法：根据科室考评、个人自评、病人护理服务满意度调查等，护理部综合评定，每半年评选1次。4）优质服务检查检查内容：护士礼仪、岗位职责、服务态度、护理服务的及时性等。检查方法：护理部服务品质小组每月组织护理优质服务检查；礼仪督导员发放病人护理服务满意度调查表，每个月检查1次，每个科室发问卷17份。2、科护士长评价内容考评内容：护理管理工作质量、专科护理质量、岗位职责落实。考评方法：查资料、查现场、询问患者等，每月对各科室检查考评1次，每月5日前上报护理部。3、护士长（科室）评价内容1）制定专科护理质量评价细则，根据评价细则每个月自查考评1次。每月5日前上报护理部。考评内容：病区环境、护士仪表、岗位职责落实、病人安全管理、服务要求、专科护理质量等。考评方法：由科室护理核心小组负责，分工合作，通过护理查房、专项检查、工休会等形式，每月检查1次。2）病人护理服务满意度调查调查内容：护士礼仪、护士服务质量、护士专业技术等。调查方法：由科室护理优质服务小组负责完成，每个月至少发放10份调查表。有满意和不满意数统计，每季度有分析小结。3）不良事件报告科室发生不良事件能及时讨论、分析，有记录并及时上报。三、培训1、护理部有年培训计划并组织落实。2、科室优质服务小组有培训计划、活动记录本。四、奖惩制度1、奖励1）对被评为“护理优质服务岗”的护理单元授予流动奖牌，并在院报表彰，对年度“护理优质服务岗”给予物质奖励。2）根据科室考评、个人自评，病人满意度调查等及护理部综合评定，每半年评选表彰五星级护士。 3）设立优秀护理服务品牌一、二、三等奖及感动服务案例单项奖，年终给予表彰与奖励。2、处罚1）不落实护理操作规程，出现护理缺陷，能及时补救，无造成病人伤害及经济损失，无造成不良影响，并能及时上报，酌情扣科室护理质量分，个人不处罚。2）不落实各项操作规程，出现护理缺陷，无及时补救和上报，虽无造成病人伤害，扣科室护理质量分。3）出现护理差错事故，视情节严重性，按医院制度落实相关处罚。4）出现服务合理投诉，经调查属实： 投诉至科室：第1次扣发奖金100元；第2次扣发奖金200元，写检讨书、向病人道歉；第3次做助理护士工作2周。 投诉至护理部：第1次扣发奖金300元，并写检讨书、向病人道歉；第2次扣发奖金500元，并写检讨书、向病人道歉；第3次离岗培训2周，收基本工资待遇。 投诉至医院办公室：第1次扣发奖金500元，写检讨书、向病人道歉；第2次离岗培训2周，收基本工资待遇。第3次低聘。 投诉至卫生局：扣发奖金800元，写检讨书、向病人道歉；视