工作中如何规范运用礼貌礼节礼仪.doc

工作中如何规范运用礼貌礼节礼仪出色、规范的礼节礼貌礼仪修养，是销售人员必须具备的基础素质，作为公司对外窗口的一线员工，举手投足均代表着公司的形象。为配合公司未来发展的需求，为向顾客提供高质量、高品位的增值服务，必须对全体员工的礼节礼貌礼仪修养素质作统一的行为规范：l 形象规范：男员工着装整洁，系带颜色沉稳的领带，工作场所须正确配带工作牌，发型简洁大方，皮鞋保持完好、清洁、光亮，面带微笑。禁忌：衣装不整、领带结松或歪、发型怪异或染异色、留胡须、留长指甲、系带颜色花哨的领带、手插裤袋、双手叉腰、口叼牙签、抽烟、接待顾客时嚼口香糖。女员工着装整洁端庄，工作场所须正确配带工作牌，化淡妆，发型简洁大方，皮鞋保持完好、清洁、光亮，面带微笑。禁忌：衣装不整、头发散乱、发型怪异或染异色、浓妆艳抹、涂艳色指甲油、丝袜穿着松弛或明显破损、在顾客视线范围内补妆、双手叉腰、接待顾客时嚼口香糖。l 形体规范：站姿：站立时收腹挺胸，保持优雅的姿势和动作，双手自然下垂，不耸肩，重心在两脚间。不得背手或将手交叉在胸前。坐姿：坐姿端正，双腿平放，不得懒散松跨。行姿：行走时收腹挺胸，两眼平视前方，双手自然摆动，步伐平稳，不可左顾右盼或是过分摇晃身体；遇到熟人需讲话时，应先停下来，切忌边走边说话。l 语言规范：任何场合，任何状况下必须使用礼貌的语言。使用普通话，语调轻柔，态度亲切。严禁说脏话。称呼对方尽量使用“您”而不是“你”。同事之间就工作问题争论时，应注意方法与态度，围绕重点，不可因为情绪激动而出语伤人。l 礼貌规范：最基本的礼貌是真诚地尊重对方，这尊重必须发自内心，口是心非的“尊重”，对方是能瞬间察觉的。恰当而顺口地说“请”。及时说“对不起”。主动说“谢谢”。不打断别人的讲话。l 礼节规范：握手：握手时须用右手，要大方热情，面带微笑，脊背挺直，不低头弯腰，要不卑不亢。 握手时眼睛应正视对方，时间以三至五秒为宜，用 力大小应适度。 一般情况下，握手须在地位高或年长者主动伸手，女性向男性主动伸手时进行。握手要表现得坚定有力。致意：打招呼是两个已经认识的人见面时的礼节，一天中 首次见面，或一次活动中初遇，应问好。对方主动 问好时，一定要相应回答。在办公楼或是在公共场 所遇见熟人，点点头或是笑一笑，就是打招呼的一 种方式。在人多、拥挤的地方打招呼，最好是笑一 笑或招手为礼。在公共场所，大声呼名唤姓是一种粗俗的表现，最普遍的招呼是说一声：“您好！”绝不可目光对视，然后转开不理睬对方。早上的问候礼节是公司员工上班时的头等礼节。致意的体语：指单独使用面部表情和身体姿势等作致意的方式，最常见的是微笑和点头。女士多用，具有稳重、端庄的色彩。听讲：要时刻保持认真、专注的情感和入神的姿态；不要 东张西望，心不在焉，以免影响客人的情绪；不要 随意打断客人的话题，以免打断客人的思路。可以 适时地点头或用简单的话语表示同意对方的见解。交换名片：把自己的名片递出时，应先把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自己的姓名。接对方名片时，应双手去接；拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起。如遇对方姓名有难认的文字，马上询问。递交物件： 递交物件时，如递文件等，要把正面文字对着对方递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；递交刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。l 礼仪规范：电话礼仪： 电话来时，听到铃声响，应在第三声铃响前拿起话筒，通话时先说“您好”并自报公司名称、部门，不要让电话铃声响得太久，如有该情形应先说“对不起，让您久等了”。 接听电话时应随时保持笑容，姿势正确，不准边接 听边喝水、吸烟、进食。 转接电话一定要确认对象；让对方等候的时间应适 度。 确认对方姓名，一定要注意礼貌；避免让对方久等。 耐心接听电话，切忌在电话应对中表现出不耐烦的 口吻；即使对方打错电话也要亲切应对。 拿起电话时要中断任何交谈。 工作时间以外，因公务打往私人宅邸的电话，首先要考虑对方是否方便。 通话简明扼要，不得在电话中聊天；电话交谈中重 要内容应复述；谈话内容要讲求顺序。 对方讲述时要留心听，并记下要点。未听清时，及 时告诉对方。结束时礼貌道别，应让对方先挂断电话。 公共场所礼仪： 不在他人面前有不雅举止。 切忌在他人面前解开衣扣，穿脱衣服，打领带，提裤子，整理内衣，检查裤子或裙子拉锁，拉直下滑的长统丝袜，脱鞋整理鞋垫等。 不在他人面前化妆打扮，切忌在公共场合化妆和补妆。 切忌与人一边交谈，一边梳头，甚至抖动身上的头皮屑。不在他人面前“拾辍”自己。切忌不注意修饰避人，如抠鼻子、剪鼻毛、挖耳朵、搓泥垢、搔痒痒、抖动腿、脱鞋抠脚、剔牙缝等。 揩眼镜、擦皮鞋、修指甲等“小动作”会给人以心不在焉的感觉，使在场的其他人感到被轻视、被冷落。有礼貌地处理无法控制的修饰。对于不得已或无法控制的修饰,如打喷嚏、打嗝、咳嗽、擤鼻涕、打哈欠时，应用手帕捂住口鼻，面向旁边，而且立即与旁边的人说声“对不起”表示歉意。在公共场所中真正做到修饰避人，才能维护自身形象。以上规范均须有意识地进行日常训练，以达到自然表达的效果，否