客户服务中心绩效考核办法.doc

客户服务中心绩效考核办法（试行）第一章 总则第一条 考核目的为体现公司按劳分配的原则，充分调动员工的工作积极性和创造性，提高工作效率和收费率，促进公司的健康发展，制定本考核办法。第二条 考核范围2.1 考核对象公司、分/子公司的各客户服务中心连续工作满二个月以上的员工，试用期人员不列入考核范围。2.2 考核区域2.2.1 涉及考核区域面积为： （客户服务中心经理根据实际情况自行填写）；2.2.2 不涉及考核区域面积为： （客户服务中心经理根据实际情况自行填写）；2.2.2.1 房产公司未售房屋不列入个人考核范围，列入年度考核范围；2.2.2.2 首次集中交房区域所应收物业服务费用及代收代支费用不列入考核范围，但列入全年考核指标范围；第二章 绩效考核规定第一条 考核内容1.1 物业服务费、车辆服务费（机动车、非机动车）、代收代支、往年欠费收取、其他经营收入及成本控制；1.2 车位出租、商铺及其他房屋出租；1.3 接待来访、档案管理、各部门协调配合、突发事件处理、业主及委托单位满意度；1.4 公共设施设备维修养护、节能降耗；1.5 秩序维护及车辆交通管控；1.6 绿化养护、卫生保洁；1.7 培训、仪容仪表、人才储备及员工流失率；1.8 报销及报单、仓储管理；1.9 合同执行跟踪情况、外委单位的监督管理情况；1.10 以上服务品质考核详见附件一;客户服务中心品质考核细则。第二条 考核标准2.1 物业服务费指标分配及参与考核人员2.1.1 客服部：完成全年收费任务的 %，参与收费人员为 人（编制核定）；2.1.2 维修组：完成全年收费任务的 %，参与收费人员为 人（编制核定）；2.1.3 安全组：完成全年收费任务的 %，参与收费人员为 人（班长、主管）；2.1.4 环境组：完成全年收费任务的 %，参与收费人员为 人（班长、主管）；以上合计参与收费任务的人员共 人，其余人员（计 人，含行政办公人员等）可协助收费，但不列入单独奖励的范围，按统筹奖励。2.2 考核基数（以金额为统计标准）2.2.1 物业服务费用（包括储藏间、已售地下停车位等）：按收费率完成 %为考核基数；2.2.2 代收代支费用：按季度收支金额完成 100%为考核基数；2.2.3 地面停车服务费：按预算收费额定 元为考核基数；2.2.4 地下车库未售车位数： 个，按出租率完成 %为考核基数（根据客户服务中心实际情况额定）；2.2.5 非机动车停车服务费：按预算收费额定 元为考核基数；2.2.6 其余指标，以2012年年度预算最终确认的全年收支额为准；2.2.7 前期介入的项目发生的前期费用（地产公司支付部分按合同约定执行）：按100%为考核基数；2.2.8 人力资源成本按照年度预算核定的 元为考核基数。2.3 考核标准2.3.1 经济指标考核-收入部分（不含代收部分）2.3.1.1 物业服务费：以全年收费额完成 元为考核基数；2.3.1.2 以季为考核单位，全年的收费指标分解到每个季度：序号收费项目第一季度第二季度第三季度第四季度备注1物业服务费元%元%元%元%2地面停车费元%元%元%元%3地下停车费元%元%元%元%4非机动车停车费元%元%元%元%5其他业务收入元%元%元%元%6有偿服务收入元%元%元%元%合计第三条 考核方式3.1 考核流程及时间3.1.1 收集数据：下季度第一个月3日前，考核数据提供方在3个工作日内提供相关数据；3.1.2 提交考核表格：下季度第一个月5日前，客户服务中心经理按照工作审批单流程提交审核；3.1.3 公布考核结果：下季度第一个月10日前，考核小组向员工公布绩效考核结果；3.1.4 核算薪酬：下季度第一个月15日，考核小组根据员工季度考核得分确定员工季度绩效工资，并将发放方案统一交付财务部。3.1.5 第一季度考核时间：3月31日4月15日；3.1.6 第二季度考核时间：6月30日7月15日；3.1.7 第三季度考核时间：9月30日10月15日；3.1.8 第四季度考核时间：12月31日次年1月15日；3.1.9 年度考核每年开展一次，考核时间为12月31日次年2月15日。3.2 评定3.2.1 公司成立考核小组，小组成员：总经理、财务总监、运营副总经理、品质副总经理、财务经理、总经办经理；3.2.2 指标分解，考核小组与被考核对象根据实际工作开展情况予以合理分解；3.2.3 目标责任书的签订：公司分、子公司及客户服务中心经理主管；3.2.4 考核周期按年度进行，超出该考核年度收取的费用不计入当年度考核业绩，计入下一年度的业绩考核；3.2.5 考核奖金及绩效工资于本考核周期结束后的次月与工资一起发放；第四条 绩效考核奖惩办法4.1 绩效工资及构成4.1.1 涉及绩效考核工资的人员：客户服务中心经理、副经理、经理助理、主管、班长、客服管理员、维修工、内勤、收费员；4.1.2 月绩效工资额定及构成：客户服务中心经理副经理、经理助理主管客服管理员班长、维修工、内勤、收费员1000元/月600元/月400元/月200元/月100元/月个人工资计提500元/月、公司激励奖500元/月，合计1000元/月的绩效工资个人工资计提300元/月、公司激励奖300元/月，合计600元/月的绩效工资个人工资计提200元/月、公司激励奖200元/月，合计400元/月的绩效工资公司激励奖200元/月，合计200元/月的绩效工资公司激励奖100元/月，合计100元/月的绩效工资4.2 考核规则4.2.1 季度内完成考核目标的，绩效工资于次季度第一个月15日之前全额发放；4.2.2 季度内未完成考核目标的，当季度绩效工资暂时不予发放。在年终考核时完成全年度预算目标的则该季度绩效工资发放70%；4.2.3 年终完成全年预算考核目标的，正常发放年终奖金（十三薪、绩效奖金、超额完成部分的奖励）；4.2.4 年终未完成个人全年考核目标的，绩效工资及年终奖不予发放，同时未完成定额指标进行淘汰；4.2.5 考核期间内离职的人员或违反公司制度被公司解聘的人员一律不予发放绩效工资。4.3 季度指标奖惩办法：4.3.1 主营业务收入（物业服务费）完成季度分配指标的当季度的绩效工资全额发放，超额完成分配指标的列入下个季度的考核目标。4.3.2 未完成季度分配指标的，该季度绩效工资暂时不予发放，年底结算。4.4 年度指标奖惩办法：4.4.1 物业服务费完成预算规定指标 %，超出部分按40%提奖；分配比例：直接收费人员可提超出部分奖额的50%，其余50 %统筹提奖归其他人员（统筹奖分配人员不含直接收费人员）4.5 地面停车服务费及临时车位服务费（安全组考核）4.5.1 完成预算规定指标 元为考核基数，以季为考核单位，将全年的收费指标分解到每个季度；4.5.2 年度指标完成后，超出部分税后按25%比例计提奖金；4.5.3 奖金的分配比例：所提取的奖金额，全员统筹发放。4.6 其他业务收入按预算核定的超额部分（按照条例规定70%归全体业主所有、30%归物业公司所有）。4.6.1 完成预算规定指标 元为考核基数，以季为考核单位，将全年的收费指标分解到每个季度；4.6.2 年度指标完成后，超出部分按40%比例计提奖金；4.6.3 奖金的分配比例：所提取的奖金额，全员统筹发放。4.7 有偿服务收入部分（各班组考核）4.7.1 有偿服务收入以季度为单位，按照有偿服务收入的20%（成本除外）计提奖金；4.7.2 奖金的分配比例：所提取的奖金额，归提供服务人员。4.8 运营成本部分（不含代支部分）4.8.1 行政办公成本（客服中心全员考核）4.8.1.1 以年为考核单位；4.8.1.2 年度指标完成后，结余部分按10%比例计提奖金；4.8.1.3 提取奖金的分配与发放：所提取的奖金额，由部门负责人按各班组的完成情况予以发放。4.8.2 维修成本4.8.2.1 以年为考核单位；4.8.2.2 按年度指标，结余部分按10%比例计提奖金（工程改造费用须扣除）； 4.8.2.3 奖金的分配比例：所提取的奖金额，班组统筹发放。4.8.3 所有上述人员年度预算指标未完成的，不予发放年终奖金；4.9 清欠奖励办法4.9.1 清欠往年物业服务费奖励标准：4.9.1.1 清欠上年度上半年至欠费期限在两年内的按10%提取（员工8%,经理2%），两年以上的按20%提取（员工16%,经理4%）； 4.9.1.2 处理问题客户，经公司审批同意费用部分减免的按实际收费的总额参照以下标准执行：、清欠上年度上半年至欠费期限在两年内的按6%提取（员工4.8%,经理1.2%） 、欠费两年以上的按14%提取（员工12%,经理2%）；4.9.1.3 各类代收代支清欠按提取1%归个人。4.9.2 收集数据：客户服务中心在次月3日前提供相关数据；4.9.3 提交考核表格：次月5日前，客户服务中心经理按照工作审批单流程提交审核；4.9.4 奖金发放办法：当月结算与工资一道发放，参照4.2.1计算执行。4.10 奖金发放管理办法4.10.1 其他人员：参与超额指标统筹提奖；4.10.2 所有奖金发放由所在客户服务中心负责人制定分配方案及明细，按照公司资金申请审批流程批准后予以发放。第三章 附则第一条 申诉1.1 申诉条件：季度或年度绩效管理过程中，员工如果认为在绩效考核中受到不公平对待或对考核结果不满意，有权在考核期间或得知考核结果5个工作日内向公司人力资源部申诉，逾期视为默