岛物业管理方案.docx

岛物业管理方案*岛物业管理方案1.安全防范管理方案1.1工作职责 1、热爱本职工作，努力学习管理技术，提高管理水平，树立“品质至上，服务第一”理念。 2、上班时间统一着装，佩戴工作牌，保持仪表端庄，精神饱满，不得有不雅观的举止。 3、遵守制度，精简办事程序，团结协作，互相配合，互相监督，保质保量的按时完成本职工作。 4、工作中坚持原则，秉公略带，不徇私情，自觉抵制不正之风，严守法纪，不以权谋私。 5、主动热情：在服务过程中要做到：“三个服务”即“跑步服务，微笑服务，专业服务”。 6、上班纪律：上班时间根据公司工作安排，每天必须签到，有事外出须填外出事由单；工作结束后，必须及时到公司签到；上班时必须佩戴工作证，以便接受业主监督。 7、在巡视过程中，做好记录，发现问题，能处理的应及时处理，对重大问题和不能处理的事项应向主管汇报1.2管理措施 1、物业管理员实施准军事化管理，制订各项物业管理员管理制度和奖惩措施，并严格付诸实施，以增强物业管理员人员的工作责任心。 2、强化物业管理员人员的内务管理，开展系统军事化素质培训，提高物业管理员人员的思想素质和业务技能。 3、加强物业管理员人员的行为规范教育，要求服装统一，佩证上岗，言语文明，举止得当。 4、物业管理员严格执行巡更到点制度，确保巡逻质量。 5、监控中心设备每天检查、保养，监控系统沿线影响监控效果的杂物及时清除。物业管理员管理运作检查、登记正常定岗值勤 发现 问题及时处理作好记录流动巡逻交由主管阅后，编号存档 上报记录流动巡逻机动分队紧急处理报警紧急情况通知当值主管领班工作流程与质量标准工作内容质 量 标 准工作频度定岗检查无可疑人物及物品进出。8小时流动巡查景区安全全年无大的安全或溺水事故发生。盗窃案件发案率1%以下当班时间内，二三小时一次，突发事件随叫随到。消防监督全年无消防安全事故车辆停放保管无可疑、闲杂人员接近车辆，无未关锁门窗之车辆，有遗忘物品及时通知，重点守护质量检查环境保护无破坏绿化，无乱扔、乱倒、乱吐、乱烧现象，无各种噪声扰民突发事件一般突发事件负责现场处理，重大事件应在现场维护局面，并迅速报有关部门3分钟内到达现场法规学习带领全体物业管理员人员学习各项法律法规及政策条例等知识每月一次思想教育带头遵纪守法，以身作则，学雷锋做好事，严明团队纪律每天技能培训擒拿格斗、队列行走、跑步敬礼、消防训练每月一次#物业管理员工作流程与质量标准工作内容质 量 标 准工作频度定岗检查无可疑人物进出，对可疑外来人员应做好登记8小时流动巡查安全被盗刑事治安案件年发率1%以下，全年无消防事故；8小时巡逻违法事件消防监督全年无消防事故车辆停放保管无可疑、闲杂人员接近车辆，无未锁门、窗车辆，遗忘物品及时通知，重点守护环境保护无破坏绿化、无乱扔、乱倒、乱吐、乱烧现象，无各种噪声扰民突发事件一般突发事件负责现场处理，重大事件应在现场维护局面，并迅速报有关部门5分钟内到达现场法规学习全体物业管理员人员、车管员学习各项法律法规及政策条例等知识每月一次技能培训擒拿格斗、队列行走、跑步敬礼、消防训练每月一次1.3仪容仪表1、当班人员工应当穿指定的、整洁的工作服，黑色皮鞋，不留胡须，不留长指甲,发不过衣领，不染烫头发。2、站姿标准规范，当班期间不准两手插进裤袋，不准摇头晃脑，不得无故闲聊，不准当着客人的面打哈欠，不得吃口香糖及零食，不得打私人电话，不得无故离岗、脱岗。 3、上班时不迟到、不早退，提前15分钟到岗，上岗前检查好自己的仪容仪表，做到准时签到、脱岗。4、每位当班人员要“一站式”服务，当游客问询或业主询问时，不能说我不知道或用其它事项推诿，要找知道的人给予帮助。5、部门有时需要人员加班时，休息人员必须以大局为重，随叫随到，如果不来加班，按当天计时加班费扣罚工资。6、有老人或残疾人应主动上前搀扶，不能用歧视的眼光或动作对待他人。站姿 站姿标准：两腿自然分开，双腿距离与肩同宽，收腹、抬头、挺胸，上身保持立正姿势，双手后背，右手四指弯曲成半握状，拇指贴于食指第二关节处，右手放于左掌上，左手半握右手手腕，同时双肩后拉，保证上体挺拔。坐姿 坐姿标准：身体坐在椅子的三分之二处，上身保持正直，两手自然放于两膝上，两腿平行，与肩同宽。胸部自然挺直，立腰收腹，肩平头正，目光平视。与人交谈时，身体要与对方平视的角度保持一致，以便于转动身体，不得只转动头部，上身仍需保持正直。 1.4礼貌礼节 1、见面时说“您好”，知道游客姓名和职位时应取客人姓和职位以示尊称，如“先生，您好！”“先生，经理！”等。 2、打扰游客时应说：“对不起”“对不起，打扰一下”。 3、对游客指引道路时，四指并扰，拇指等贴与四指，手臂自然伸出，四指指出的方向就是您要告诉别人的方向，同时上体微曲。 4、做到“请”字当先，“谢”字随后，“您好”“再见”不离口，根据不同的对象用好文明语、问候语。1.5工作纪律 1、提前十分钟上岗，佩证上岗，统一着装，保证仪容仪表符合要求。 2、当班期间，不吸烟，不喝酒、不聚众聊天，不得高声喧哗，不得与客人吵架，不得无故离岗、断岗。夜间值班不得打瞌睡、睡觉。 3、遵纪守法，举止文明，行为规范，注意维护旅游区的形象。 4、秩序维护员要友善与威严共存，服务与警卫并举，做到有礼、有利、有节。 5、巡逻期间加大力度，在重点部位游客多的地方，易出现危险的地方多巡逻。 6、发现游客的不良行为，要立即劝导并制止，要善于发现危险事态，并加以制止。 7、巡逻期间不得擅自断离岗，发生突发事件，要控制事态向坏的方向发展，并立即报告上级领导。 8、接受委托管理方的领导和监督，遵守委托管理方的有关规章制度，不能做与本职本岗无关的其他工作。9、根据委托管理方的需求，提供力所能及的帮助。 1.6管理内容 安全防范：采用站岗值勤与巡逻值勤相结合的方式，协助公安机关维护公共秩序，防止和制止任何危及或影响物业、客户、游客安全的行为。一、形象岗的任务1、礼仪服务（向客户行举手礼或注目礼）；2、维护出入口的交通及船舶停放秩序；3、制止酗酒者、乞讨者、衣冠不整者和小商贩进入；4、严禁携带任何危险品进入；5、遇有外来人员将大件物品带出，即与物主核实，并作登记；6、为客户、游客提供便利性服务。二、巡逻岗的任务 1、按规定路线巡视检查，不留死角；巡查车辆停放情况，维护道路畅通，做好安全防范工作；对进入风景区内的嫌疑人进行检查防范。2、做好治安安全检查和消防安全检查。3、防范和处理各类治安案件。4、巡逻人员分区包干，无特殊情况不得串岗闲聊，巡逻时按规定要求采用智能化巡逻打卡系统进行巡逻如遇有卡机损坏将采用人工签到的方式进行打卡签到，行进中不得左右摇晃，不得弯腰驼背。5、巡逻期间不得与游客闲聊，不得充当讲解或导游。6、巡逻人员必须了解旅游区的布局和文化，以便在游客询问时及时准确地给予帮助和解答。7、巡逻人员必须保证巡逻密度和力度，在重点部位游客多的地方，易出现危险的地方不定时的加强巡逻频次。8、巡逻人员的责任：排除火情隐患，排除安全隐患，防火、防盗、防破坏、制止游客在旅游区内乱刻乱画、垂钓、纵火、等不良行为，及时制止并上报。 9、如遇重大活动巡逻人员不定时地在区域巡逻保证游客的人身安全及财产安全的防范工作。10、各区域在巡逻时发现设备、设施故障、损坏或其它原因造成影响的，须及时维修处理，不能维修处理的及时向上级主管报告。11、巡逻岗需按巡逻路线进行巡逻打点，每天巡逻岗针对岛屿巡查次数不得低于5次。三、交接班管理 1、交接班时，岗亭值班人员禁止脱岗，接班人员提前5分钟到岗。 2、交接班时，领班组织班前会：组织队列、清点人数、检查着装、胸卡、分派工作，交待注意事项等。 3、接班人员未能按时接班，当班人员必须坚守岗位，不得离开岗位，不得在休息室从事更衣等一系列下班前的准备工作。 4、交接班时，当班人员的岗位值班一览表由班长提前15分钟收回，接班人员在上岗前由领班将工作安排情况列于一览表上。 5、交班人员应主动将需要交待的事项告之接班人员，若有事件未处理完不能移交，则应继续处理结束后下班。6、接班人员应注意检查岗位范围内的物品、设施和器械装备，发现异常情况应当立即报告，双方签名作证。7、交班人员下班前负责清理岗亭、休息室的卫生。1.7 消防管理方案消防管理也是物业管理的重要组成部分。根据消防法规要求，结合姥山岛景区的实际切切实实做好消防安全工作，确保客户、游客的生命财产安全。1.7.1管理内容 1、做好消防设施、器材的管理； 2、保持消防通道的畅通； 3、加强木质亭廊的消防安全管理； 4、严禁违章燃放烟花爆竹； 5、严禁游客乱扔烟头等易燃物； 6、严禁携带、储藏易燃易爆物品； 7、防止电器短路、管道煤气泄漏等引发火灾因素。1.7.2管理措施 1、制订并落实消防制度和消防安全责任制，做到责任制落实，器材落实，检查落实； 2、制订消防事故处理预案，防患于未然； 3、建立义务消防队，预防为主，防消结合，发现隐患，及时清除； 4、做好消防器材、设备的检查 保养，使之始终处于完好状态； 5、制止任何违反消防安全的行为； 6、积极开展防火安全宣传教育，定期向游客及当地人员传授消防知识； 7、发生火灾，及时组织扑救并迅速向有关部门报警。消防应急处理接到报警判断地点，立即派相关人员到报警点灾情严重：打火警119，通知物业管理服务部当值主管主管误报：查明原因 记录在案灾情轻：通知物业管理员自行处理现场警戒封锁主入口，人员只许出不许入组织人员对于受伤人员进行救治，并拨打救护电话组织物业管理员赶到现场组织灭火组织人员疏散，撤离至安全区域 监测火势情况，防止火势蔓延 配合消防人员保护、清理火灾现场，做好灾情记录，并向公司和有关部门汇报，追究火灾责任人。消防员工作流程与质量标准工作内容质 量 标 准工作频度值班（灭火）报警通讯设备完好，离岗有人代班、灭火迅速、措施得力、抢救及时8小时流动巡查宣传景区安全无堆放易燃、易爆用品，安全使用电器，无乱搭接电线，有消防设备，会使用每日8:0016:00施工装修监督无违章用火、用电，无使用易燃材料装修公共场地设备无挤占消防通道和设施，无堆放杂物灭火器具放置合理、无缺损、无过期、表面清洁、100%完好对讲机通讯设备灵敏，正常使用学习训练演习学习训练熟悉消防法规知识和消防情况，掌握基本消防技能专职队员1次/30天，义务队员1次/60天演习组织严密、重点突出、专业指导、游客、住户、商户参加1次/半年2. 保洁方案保洁服务是物业管理服务中的重要组成部门，是衡量物业管理质量的第一印象点。我们将推行“定人、定时间、定地点、定质量、定任务”的“五定”管理方式，依靠清洁手段和清洁技术，通过合理的调度安排，体现“即时服务”和“隐性管理”，为游客提供优美、清洁的景区环境。2.1保洁服务的管理1、科学合理的进行时间调配针对客流大环境要求比较高，要做到流动保洁，时刻保证旅游区卫生及良好环境。大范围卫生清洁工作放到非营业时间进行，严格按操作规程作业，不能给游客带来不便。2、在保洁材料的选用上，严格按规定使用对人、建材、环境无污染、无残害的各类清洁剂。3、在保洁服务中，如需要使用外接电源设备时，要确保设备、电源的安全，不存在漏电现象，并严格按照保洁设备操作使用规定，在安全的环境下进行保洁工作。在危险场合作业时，应穿戴安全防护工具；严格使用各类清洁机械和清洁剂，防止因清洁剂使用不当，对自身及建材造成的损害。4、在日常服务中，树立全员化保洁意识，科学安排巡视保洁路线，贯彻服务处所有物业服务人员保洁工作“第一人”（到达现场第一人，接到相关信息第一人，发现问题第一人，处理问题第一人）的思想，每一名物业人都有责任与义务维护街区内环境卫生的干净整洁。工作中，清洁工具合理规范放置，工作完毕随人带走，不影响行人通行和街区的外观整洁。2.2保洁员岗位职责1、遵守公司工作纪律，不迟到，不早退，不擅自离岗，如有急事须向主管或组长请假。2、保洁人员服务要热情周到，举止端庄，礼貌大方，上班时必须穿着清洁，按规定要求着装，并将工作卡端正戴在左胸前，不管在任何时候，任何工作场所都不得穿短裤、背心，拖鞋.3、做好片区的清洁工作，认真做到卫生器具整洁、布置合理，随时保持清爽、美观，不留卫生死角。负责对垃圾每天进行清除，做到垃圾日产日清，保持垃圾全部进垃圾箱，保持垃圾箱外无垃圾、并做好垃圾外运。4、不准私拿公物，私卖废品，如发现，分别给予罚款并同时辞退；如损坏卫生工具者，要照价赔偿。拾到物品，应及时上交主管；5、承包岗位片区卫生必须达到规定标准，连续次未达到标者，分别给予警告、罚款、辞退的处罚。6、清扫管理用房、道路、通道、公共场所、卫生间等区域，保持服务区域内的环境的清洁卫生，达到规定的标准和要求（室内：卫生间每天至少拖洗一次，保持地面清洁、无杂物、无积水、无毛发、无异味，便池、水池下水道要畅通。墙面四周及阴角做到无水迹、无蜘蛛网；镜子及金属部分：应保持干净，无浮尘、污渍、手印、水迹、无锈斑；天花板上无污渍、无漏水或有小水池等现象，保持干净、清洁，完好无损；确保运作正常；瓷砖：无明显积灰、水渍。室外：道路、树林、草坪、地面、亭子、码头、桥面（视线所到之处）；巡回保洁，无明显暴露垃圾，卫生死角）。7、保管好各自所使用的工具、材料，正确掌握使用及保养方法。8、检查、记录、报告路灯、开关、消防栓、墙壁破损、涂污等情况。9、保洁员在工作期间要接受委托管理方的领导和监督，遵守委托管理方的有关规章制度。2.3保洁员行为规范1、女士不浓妆艳抹，不戴饰品，发型简洁整齐，不梳奇异发型。2、修剪指甲，系好鞋带，保持服饰整洁，扣好纽扣，拉好拉链。 3、走路时仪表端庄，站立时姿态自然，在管理区域内不得倚墙而立或坐在公共区域、公共设施上休息。4、与游客、同事见面时，面带微笑，以点头目视（或礼貌用语）致意问候。5、保洁作业时应主动避让游客，防止碰撞游客，一旦碰撞，应立即向访客道歉，规范用语：“对不起、请原谅”。6、以礼貌用语回答游客的询问，不允许对访客讥讽、不理不睬，更不应与游客争辩、吵架。7、上班前不喝酒、不吃辛辣味强的食品，以防口腔异味影响游客；8、在作业区内，不允许抽烟、闲聊、吃零食、阅读书报或做与保洁工作无关的事。9、保洁作业时，对作业区内拣到的任何物品（如：手机、包等）都应上交负责人统一处理，不允许据为己有。10、保洁作业结束，应收拾工具、整理场地后，方可离场，保洁工具应按规定位置摆放，不得随意堆放。2.3保洁服务的标准与要求一、基本要求1、保洁人员应按管理处规定统一着装，佩带胸牌、仪容仪表整洁端庄。2、服务区域内实行8小时滚动保洁，不遗漏任何卫生死角。3、操作规范化，适时、及时、准时进行保洁服务。4、对人员出入频繁之地，进行不间断的走动保洁。5、爱护物业各项设施及财物。6、节约用电、用水，遵守安全条例和操作程序。7、文明有序作业，最大限度地减少对周围环境和业主、游客的影响。8、实施全天候、全方位保洁，在保洁员下班后发现问题，自动转由保安巡逻岗处理解决。二、卫生间保洁程序：1、询问卫生间是否有人，确定无人后方可操作。2、将警示牌放在卫生间门口。3、打开门窗通风，用水冲洗大小便器。4、清扫地面垃圾，倾倒垃圾篓垃圾并放回原处。5、用毛巾从里到外依次将墙面、台面、开关、标牌擦抹除尘。6、将洁厕剂均匀喷洒在大小便器上，用毛球刷洗刷大小便器；将洗洁精均匀喷洒在洗手盆上，用白洁布擦试水盆，然后用清水冲洗干净。7、先用湿毛巾擦玻璃和镜面，利用玻璃清洗器将玻璃和镜面清洗干净。8、用拖*干净地面。9、适量喷洒空气清新剂。注意事项：1、禁止使用强酸、强碱清洗剂，以免损伤瓷面。2、如下水道有堵塞现象，应及时疏通，疏通不了时，要及时报请工程维修人员前来疏通。标准：1、天花板、墙角、灯具目视无灰尘、蜘蛛网。2、目视墙壁干净整洁，瓷器、便器、洗手盆光洁明亮无污渍。3、卫生间内无异味、臭味。4、地上无烟头、纸屑、污渍、积水。5、玻璃镜面整洁光亮，门、窗、隔板无灰尘污渍和杂物。6、下水管道水流畅通。三、公共设施设备保洁程序：用微湿抹布对设施设备进行除尘并清理周边环境卫生。标准：目视无明显灰尘，无垃圾、无污水、无乱贴乱画。四、管理用房等室内区域的清洁和标准按照岗位责任制的要求，物管处按照卫生保洁人员的劳动定额，实行早班集中清理保洁，全天巡回保洁的办法，指定专人分别负责室内区域的卫生保洁工作。 公共区域的指示牌、悬挂牌、果皮箱、垃圾筒、防火通道、消防器材等进行擦试保洁，保证上述部位和设施光洁明亮，无污渍、无痰渍、无尘迹、无卫生死角；防火通道干净整洁，无杂物，扶手无灰尘、污渍。确保地面光亮整洁，无污渍、无水渍、无痰渍、无尘迹。门把手、玻璃门和镜子每天随时进行擦拭保洁，确保无水渍、无印迹、无污渍，明亮照人。五、公共场地、停车场、道路等室外公共区域的卫生保洁1、清扫各主干道和重点区域。2、清扫各次干道和其他区域。3、施行循环式保洁，随时巡视，及时清扫垃圾。4、下班前把垃圾清运到指定地点，做到日产日清。六、保洁物品领用操作规程1、日常清洁用具的领用?常用清洁工具由负责人办理领用手续，按实际需求分配给清洁工。?申领的工具存放于工具间，所用工具自行保管，需要使用时自行取用。?清洁工具损坏影响使用的，可再行领用，领用时需以旧换新。?使用工具中，应爱护清洁工具。?工具使用完毕后清理干净及时放回工具间，不可随意放置或丢弃。2、易耗品的领用?消耗品物料，主要是指各种清洁剂、空气清新剂、去污剂等消耗性用品。?消耗品物料由负责人办理领用手续，按实际规定分发给清洁员使用。?批准领取的清洁用品必须为清洁专用，不能挪为他用或者私用，一经发现，按规定处理。?所领取物料若一次使用未完，可暂时存放于工具间内，待下一次使用时取出再用，不可随意浪费。物料用完后，再行到仓库领取。?清洁员工所领用的物料，使用应厉行节约，避免随意浪费。4、紧急事件处理预案4.1突发事件处理 1、如遇突发事故（指盗窃、打架、闹事或重大纠纷等），物业管理员必须保持头脑冷静，立即采取措施，并及时报告主管负责人； 2、汇报时简要说明事发的地点、性质、人物、特征及损失； 3、驱散无关人员，保护好现场，留意现场周围的情况； 4、查看各类记录、检查有无可疑情况和人员； 5、对打架事件，值班人员应密切注意事发现场的情况变化，如有生命危险，及时报管理负责人； 6、值班人员对纠纷事件应及时了解具体原因，积极协调，劝阻争吵，平息事端； 7、受伤事件应做好现场保护和通知有关部门抢救工作； 8、对涉及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件引起的伤亡事故，应立即报上级主管，并由上级主管部门协助处理； 9、上级主管部门负责人在接报突发事件后应立即赶到现场，做好疏散控制工作，防止事态扩大； 10、组织人员除维护现场外，负责指挥调派人员做好布控堵截，根据事态的大小程度报相关领导、有关部门。4.2斗殴等暴力事件的处理 1、处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度，除非正当防卫，一般情况下应尽量避免发生武力冲突或争吵； 2、巡查发现有斗殴等暴力事件，应马上用对讲机或其他最快的方式向主管部门报告，简要说明现场的情况（地点、人数、斗殴程度、有无使用武器），如能处理的，即时处理，不能处理则监视现场，等待当班负责人的指令； 3、当班负责人接报后视情况立即到场制止，将肇事者带往安保部接受调解。如场面无法控制，应尽快报公安机关； 4、斗殴事件中如街区的财产或人员受到损害，应保护现场，并留下目击者，扣下肇事者，作详细调查以明确责任和落实赔偿； 5、如涉及刑事责任，应交公安机关处理； 6、事件中如有人员受伤应及时组织抢救。 7、做好书面记录并及时上报。4.3盗窃 1、巡查发现或接报有人盗窃，应马上抓获现场嫌疑人，如人力不够，用对讲机、电话或其他方式尽快报告其他人员，简要说明现场情况，监视现场不让破坏等待其他人员的支援，并带物业管理员调查处理； 2、事件中如有财产被窃，应保护现场，不让其他