前厅奖罚制度.doc

视界风尚酒店行政备忘录呈送： 日期：2008.07.14发出：前厅部 编号：FO-08-006事由：前厅奖罚制度 页数：5 目的：为规范管理，提高工作积极性，使各项操作都有例可依，奖罚分明，现制定以下奖罚制度。一：奖励1）工作需要主动加班，时间超过2小时者，奖励10分。2）工作表现积极，一直是同事的楷模，得到大家的好评者，奖励10分。3）提前完成领导安排的任务且成绩卓越者，奖励10分。4）工作、生活中主动帮助新员工，取得卓越效果者，奖励10分。5）工作主动，认真负责，团结协作，任劳任怨，完成和超额完成本职工作，经常受到同事好评并被公认者，奖励10分。6）刻苦钻研专业技术，努力学习专业知识，在酒店或上级业务部门组织的专业比赛中成绩优异者，奖励1020分。7）服务态度优良，能为宾客提供最佳服务，工作积极，受到客人口头表扬，奖10分。8）服务态度好，受到客人书面表扬者奖励20分。9）当发现不安全事故或不安全隐患（如：火警、盗窃等）能及时采取有效措施，防止不安全事故或不安全隐患发生，并将已发生的事故损失减少到最低限度者，奖励20分。10）各级管理人员，以身作则，大胆管理，本部门的工作有条不紊，能为经营部门排优解难， 工作突出的受公认者，奖励20分。11）拾金不昧价值在100元以上者，根据物品价值奖励。（2050分）12）作为主人翁的态度关心企业发展，积极提出合理化建议并被采纳，据其作用的大小奖。（10分30分）13）参加各类比赛且获一等奖者加50分，获二等奖者加30分，获三等奖者加20分，参赛者加10分。二：处罚（一）警告口头警告：适用于一般轻度违反酒店有关规定，仅限于尚未转正的新员工。书面警告：适用于较为严重或二次违反酒店有关规定。严重警告：适用于严重或三次违反酒店有关规定，即可做辞退处理。（二）赔偿凡因员工自身操作失误未按规定办事而造成的任何损失包括：设备、高施、物品损坏、帐目错乱、现金短差、错收假币及其费用的损失，除追究其责任处分外，还须按酒店损失程度按价赔偿，赔偿金从其员工工资中扣除或另付。1） 房价输错，过租前夜审发现扣5分，过租后发现当事人、夜审各扣5分，另需夜审垫和收银当事人各垫付房租差额50%。 2） 预订资料录入错误或不完整，已造成直接经济损失的，需承担其损失。3） 退房超时不请示大堂副理以上领导者，视具体情况差额由当事人承担。4） 查单人查RC单不仔细，未发现错误点，造成其经济损失的需承担损失。5） 下班前未按要求跟办自己经手事情所造成损失自已承担并另扣10分。6） 客人要求叫醒及电话预订房未作记录，也未输入电脑，给酒店或客人造成损失，承担全部损失。7） 忘记OUT机： 半天内且未过租前除承担房费15元外另加扣5分； 超过半天且是未过租前发现，当事人除承担20元房费，另加扣10分； 过租后发现未导致酒店未住满，夜审与收银需共同承担房租30%，即夜审与收银各承担房租15%，另各加扣10分； 过租后发现又导致酒店未住满，夜审与收银需共同承担房租50%，即夜审与收银各承担房租25%，另各加扣10分；8） 电脑误IN机： 过租前发现且未给酒店造成经济损失的，当事人扣10分； 过租前发现给酒店造成经济损失（造成酒店未住满房）当事人需承担30%房租，另加扣10分。 过租后发现未导致酒店未住满当事人和审核需承担30%房租，即夜审与收银各自承担房租金15%，另加扣10分； 过租后发现且导致酒店未住满当事人和审核需承担50%房租，即夜审与收银各自承担房租25%，另加扣10分；（三）处罚凡犯有下列情况之一者每次按以下标准进行处罚：A、甲类：1）上、下班、培训、开会未按规定走员工通道。（扣5分）2）仪容仪表不符合标准，未按照酒店相关要求者，责令处理后再上班。（扣5分）3）未及时给客人递烟灰缸。（扣每次扣5分）4）RC单填写不规范或电脑内资料与RC资料不符，当日进行修改未造成损失，未引起客人投诉。（扣510分）5）预订单填写不规范化或填写错误。（扣5分）6）预订资料录入错误或不完整，未造成直接经济损失。（扣5分）7）交班后未经主管批准独自下班离店。（扣5分）8）单据填写不符合标准，填错或漏填等。（扣5分）9）遇见客人，上司不主动打招呼。（扣5分）10）行李卡填写不标准。（扣5分）11）本班份内工作未完成就已下班。（扣5分）12）电话铃响三声未接听，临近分机的当事人一次各扣5分。13）转房或关联房未改单及注明。（扣5分）14）忘记交班未造成投诉。（扣5分）15）忘记报入住一次。（扣5分）16）未按规定完成扫描每少扫描一个住客每次扣5分。17） 未按规定任务完成“宾客意见表”每次扣5分。（每班次每人至少1份）以上错误处罚为初犯处理措施，如再犯再扣10分，屡教不改者扣30分以上；若引起客人投诉则视情节轻重扣10-20分；犯错误后态度不端正不服从处理者扣10-20分。B、乙类：1）随意离岗或串岗。（扣1020分）2）上班聚集聊天或电话聊天，处理与工作无关的事情。（扣10分）3）未按要求接听电话，回答客人的问话，造成客人投诉。（扣10分20）4）未按要求完成工作任务。（扣5分10分）5） 在前台工作时未按酒店规定礼貌用语及标准站立服务及不雅动作及表情懒散。（扣10分）6） 私自乘坐客用电梯（一次扣10分）7）对客人使用不敬语，不礼貌的动作。（扣10分）8）与同事发生争吵，两当事人先犯错误者（扣20分加警告）；后回敬者（扣10分）4）工作时吃东西或嚼口香糖。（扣10分）9）当班期间翻看报纸、杂志及其它与工作无关的书籍。（扣10分）10）非当班期间在酒店逗留。甚至影响他人工作。（扣10分）11）未按客人要求做好客情保密或房租保密工作，致使客人投诉或造成不良后果。（扣10分）12）未按客人要求订房导致客人投诉，未给酒店带来经济上的损失。（扣10分）13）未按客人要求订房致使酒店造成经济上的损失，应承担其全部损失。14）单据填写不规范，引起客人投诉但未给酒店造成经济损失。（扣10分）15）单据填写不规范，给酒店带来经济损失，需由当事人承担其损失。16）押金金额写错或刷错卡，与客人协商解决未造成经济损失。（扣10分）17）押金金额写错或刷错卡，所造成的经济损失由当事人承担。18）当事人忘记对电脑进行退房操作，未超过退房时间。（扣5分10分）19）当事人忘记对电脑进行退房操作，超过退房时间，应承担超时房租。20）漏办或错办客人交办事项，未引起客人投诉者。（扣5分10分）21）漏办或错办客人交办事项，已引起客人投诉，未给客人造成经济损失者。（扣10分20分）22）收假钞或刷假卡，经客人配合已更正未造成酒店经济损失者。（扣10分）23）收假钞或刷假卡，给酒店带来的经济损失由当事人承担。24）上、下班代他人打卡或请他人打卡者。（扣10分）25）交接班不清，导致工作脱节。（扣10分）26）未看交班或交班不清给酒店带来经济损失的，当事人承担全部责任，并扣10分。27）未经请示接听私人电话超过5分钟者。（扣10分）28）非当班期间或未经批准在工作场所逗留者。（扣10分）29）客人要求叫醒及电话预订房未作记录，也未输入电脑，未造成投诉或未造成损失。（扣10分）30）单据填写不清晰、投款袋、投款表填写不清晰、不完整；涂改投款袋数字、投款金额不对、不补上班负数者。（每次扣10分）31) 与客人争吵者视情节轻重（扣2050分或辞退）32) 退房超时已请示大堂副理但帐单却未有签字。（一次扣5分）C、丙类：1）利用酒店电话拨打私人电话（需另支付其电话费）。（扣5分20分）2）上班、开会、培训迟到或早退30分钟内。无请假或请假未批准。（扣5分20分）3）当班期间在规定的员工餐厅以外的地点就餐。（扣15分）4）转房过程出错，引起房态不对，依据后果轻重处理。（扣10分20分）5）未经批准不参加培训或开会及其它集体活动。（扣1020分）6）不服从工作安排，顶撞上司。（扣20分，严重扣3050分）7）不实事求是反映情况，欺骗上司。（扣20分）10）当班期间扣瞌睡，睡觉。（扣20分）11）接到客人及有关部门投诉经了解情况属实。（扣1020分）12）向客人索取小费，报总办处理。13）欢迎卡、押金单房号写错或发错房卡，造成客人投诉或给工作带来不便者。（扣1020分）14）迟到、早退、旷工按酒店规定扣发工资。（见员工手册）。15) 私自换班、换休、上连班。（扣20