安装型家电白皮书.docx

WWW.500CCC.COM中国安装型家电白皮书北京五百城电子商务有限公司2012-3-10目录一、综述2二、家电及安装型家电的定义13三、家电的“三包”服务15四、我国家电安装存在的问题21五、家电安装售后问题解决方案27六、家电安装相关法律法规29七、家电安装相关协会组织35一、综述 井喷时代家电网购一块巨大的市场蛋糕据统计，2010年中国网络购物交易规模达到了4926亿元，同比增长了98.4%，而在所有商品品类中，家电网购增幅最快，达到了110%。据全球知名的咨询公司波士顿（BCG）发布报告称，2011年中国网络购物整体市场规模超过7000亿元，市场交易额已名列全球第二位，并将继续迎来“爆炸式增长”。 据估算，2013年中国网络交易规模有望突破1万亿元，中国4.2亿的网民中有35%的网民选择网上购买商品，到2015年中国将“成为世界上最大的电子商务市场”，届时我国网络消费者数量将由目前的1.45亿人激增至3.29亿人。如此庞大的数字对于家电企业来说绝对是一块“大蛋糕”。随着互联网的普及，国内网购业正在进入一个“井喷的时代”。网购市场将成为各大电子商务公司的必争之地，但是网购目前的问题，也因为节日促销、网购配送的集中考验而暴露了出来。家用电子电器投诉的问题集中在商品质量、合同违约、拖延送货以及拒绝退换修等售后服务问题上。据2010年度电子商务投诉统计报告显示，我国电子商务存在三大“顽疾”，从企业方面看，主要涉及电子商务商品质量、企业服务及企业信用等方面。其中，淘宝网、京东因为销售规模大、服务不及时成网购投诉“问题大户”。从消费者的角度看，目前中国网络购物存大“四大问题”：一是消费者处于消费保护“盲区”，购物网站缺乏明确的消费保护引导和消费保护制度。消费者普遍对购物网站的信息表述理解不清，在网购中的购物依据无法保存，购物发票、电子交易凭证仍旧无法有效获得。 二是购物网站产品宣传不实，鱼目混杂，后期服务跟不上。普通消费者无法识别销售平台的手续是否合法、资质是否完善。 三是第三方支撑体系尚不完善，消费者在购物过程中不能自由选择物流体系和支付系统，支付款项流转不清、未签收的货品被告知已签收等投诉一直居高不下。四是数字产品投诉成为新热点，如基于移动网络的话费充值、套餐服务、软件产品下载等方面管理尚有缺陷，虚拟财产缺乏保护措施。纵深解析中国家电服务竞争与演变经过30年的发展，中国已成为家电制造大国，与此同时，家电售后服务也经历了从无到有、从混乱到完善、从为销售服务到成为市场竞争核心并日益产业化的发展历程。从“把价格做得更低一点”的价格大战到“把网点铺得更多一点”的渠道大战，如今，中国家电行业竞争进入了“把服务做得好一点”的服务大战。简单地说，中国家电竞争演变分为三部曲。“规模为王，价格制胜”“渠道为王，终端制胜”“服务为王，体验制胜”。中国家电业竞争之初，由于市场处于短缺经济，产品供应不求，消费者的要并不高，拥有即满足，特别是低价产品对消费者具有巨大的吸引力，家电企业的竞争手段就是低价策略，支撑低价策略的就是规划制造，通过大规模制造降低生产成本，产生良性循环。这时的竞争特征就是“规模为王，价格制胜”。由于中国企业具有劳动力成本低廉的优势，在进行产能建设时，较少顾忌，几乎所有的家电企业均具有强大的生产能力。同时，几乎所有的国内企业都存在产能过剩的问题。上个世纪九十年代后期，由于市场发生了根本变化，从短缺经济转为过剩经济，卖方市场变为买方市场，营销变成家电竞争的关键词，供过于求的产品必须通过快流的流通渠道分销出去，渠道成为市场的“稀缺资源”，得渠道者得天下，渠道的的主推产品才能成为消费者消费的主流，家电企业投入大量的资金跑马圈地，抢滩占位，苏宁、国美借助资本的力量迅速崛起，一时成为家电业学习的样板。这时的竞争特征就是“渠道为王，终端制胜”。跨国家电企业和国内企业相比有未能弥补“短板”：由于渠道支持力不足导致的销售力不足，制造成本不具有强大竞争力。因此，跨国家电企业的销售，基本上依靠品牌形象拉动市场。而中国家电企业几乎每一家都拥有一张庞大的销售网，这个网络在极大地提高产品销售力的同时，不可否认地让企业背上了一个沉重的成本包袱。进入21世纪，由于连年的价格大战、渠道大战，家电业的利润薄如刀片，向流通要利润是中国家电业需要攻克的最后一个堡垒，也是目前我国家电业最大的利润增长点。据统计，目前整个家电业的现状是原材料的制造成本只占总成本的53，而营销成本则占据了46的比例。因此，许多家电企业都在将渠道扁平化。渠道的扁平化不等于自建直接面对销售终端的物流体系，关键在于能否让产品在崭新的物流平台上运行。电子商务的快速发展让家电销售带来了新途径和新契机。虽然，家电的网购销售额现在只占总销售额的3%5%左右，但由于中国家电市场购买力巨大，因此越来越多的企业和行业人士看好网购市场。 电子商务的最大好处是，最大限度的压缩了中间环节，极大的缩减了家电销售的中间环节，降低了销售成本。网购家电也打破了传统连锁店的垄断，在为消费者带来更价廉的商品的同时，也把更多的主动权归还了家电制造企业。 电子商务的兴起，使深受传统大连锁压制的品牌家电企业以及一些新兴的小厂商看到了希望，他们纷纷“涉网”，试图摆脱大连锁的钳制，走一条有别于传统渠道模式的道路。然而，电子商务的迅猛发展，其所产生的副作用也比较明显，可能会有质量问题的隐患，特别是服务水平难以跟上，而服务质量是家电行业可持续发展的重要根基。体系大战中国家电服务竞争的系统工程中国家电的服务已经到了一个“水深火热”十分尴尬的境地：“水深”主要表机在：服务在家电竞争中是需要大投入的事务，而不是业务。大多家电企业仍然将服务定位在“问题产品”补漏，没有进行创造性的设计，所以行业发展缓慢，致使中国目前的家电服务从大面来看还停留在一个低层次的水平。加之连年的价格大战，产品的利润逐渐走低，企业在服务方面的投入更是进一步减少，价格战让中国家电企业的服务水平大打折扣。更为奇怪的是出现一种奇怪的行为，那就是宁可将费用投在广告上也不把费用投在服务上，这种饮鸩止渴的行为变得十分危险，其深远的负面影响不仅伤及服务，更重要的影响到了企业的生存。“火热”主要表现在：家电企业在服务领域的竞争不仅局限于售后，而是在售前、售中和售后全部销售和使用环节都有体现。近年来，家电企业纷纷全面推动战略转型，突破传统制造商的形象，努力向服务商、品牌营销商转型，而售后服务自然而然成为企业升级的重要跳板，售后服务逐渐成为企业参与市场竞争、彰显企业特色与个性化色彩的一大武器。在售后服务领域，围绕免费包修期、零配件更换、特色服务模式等内容，家电企业展开了新一轮的较量和角逐。为了保护消费者的权益，规范家电售后服务市场，1986年原国家经贸委等8个部门联合发布了俗称“老三包”的部分国产家用电器的“三包”规定，对电视机、洗衣机、电冰箱、电风扇和收录机等5种产品的销售和售后维修做出了规定，首次从法规上对家电售后服务进行规范。规定彩色电视机、黑白电视机、电冰箱、电风扇的包修期，整机不低于1年，主要部件不低于3年；收录机的包修期，整机不低于半年，主要部件不低于1年。在包修期内由指定的维修服务部门实行免费修理（包括材费和工时费）。在包修期内，如确属产品质量问题而出现的主要性能故障，在半年内修理3次后仍无法达到合格标准的，可根据用户要求，免费调换同型号的产品，如无货更换，应按原销售价退货等等。尤其是1994年消费者权益保护法颁布实施，售后服务深入人心，“老三包”更显落后。为了更加有效地保护消费者的合法权益，满足消费者对家电售后服务的需求，促进家电市场的快速、良性发展，国家相关部门在1995年又颁布了被称为“新三包”的部分商品修理更换退货责任规定。“新三包”不仅扩大了涵盖的家电种类，而且对售后服务的要求也做了提高，如将原有半年修理3次不能正常使用方可退换货的规定提高为在“三包”期内，同一故障连续两次修理不能正常使用即可退换货。另外还对退换货的时间做出了明确规定：产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可选择换货或者修理。随着家电企业从产品、价格、促销等手段的竞争向品牌竞争的转型时期，售后服务将承担起更多的职能，成为企业塑造品牌、实施市场差异化竞争，构建品牌增值内涵的重要职能。服务营销成为家电市场企业开拓市场、吸引消费者的重要法宝。四大担忧家电企业进军电商的“软肋”与“瓶颈”如今，家电传统渠道销售业绩下滑严重，很多品牌企业将希望寄托在电子商务这种新型渠道上。在业内看来，家电行业最不能节省的成本当属服务成本，最容易节省的当属建店成本，这也是电子商务区别实体渠道的特点之一。 一位知名家电企业电商负责人说到：网络商城的建立无非基于三大目的：第一是拓展新的销售渠道，从而增加销售额；第二是减少运营成本投入；第三是减少消费者选择其他品牌的余地。而能激起消费者到网络商城购物的因素，也无非这么几个：第一是价格优惠；第二是对网络商城的产品质量足够认可；第三是可以满足售后服务。 服务是第二次销售的起点，是企业品牌的“第二张脸”。家电行业暴利时代终结，已进入“品牌服务”竞争阶段。消费者对产品选择的自主性越来越强，更多看重品牌、质量口碑、以及售后服务。3C电器的电子商务发展迅猛，而售后服务是众多电子商务平台一直在头疼的问题，特别是安装服务跟不上是其最大的软肋。目前国内网购市场尚处于发展的初级阶段，传统电商平台仍然在依靠价格战赢得生存空间，物流和服务缺失的现象普遍存在，严重制约了市场的发展。家电企业进入电子商务存在“四大担忧”：担忧一：物流、售后与安装很困惑。万和电子商务部部长何华斌表示，目前电子商务最大的瓶颈在于物流和售后，“现在的物流并不给力，而且淘宝店是由总部统一管理，比较难给予消费者最为直接的售后服务。担忧二：看不见摸不着让人如何放心购买。担忧三：购买容易退换难。消费者小田：我平时在网上买的都是小件产品，不满意可以退货，就算需要自付运费也能用快递送回去。但对于大家电就算卖家承诺退换货，我又怎么把它运回去呢？就算能运，运费也不便宜，一旦卖家要求我承担运费，十有八九我会选择放弃。担忧四：如何让电子商务与渠道并存。家电企业大部分都是采用层层代理的机制，在这些机制的影响下，价格早已发生偏差，无法统一。某知名制冷家电集团副总裁指出，网上销售空调必须物流、安装、售后配合好才可立足长远，要与品牌商的售后服务体系无缝对接，充分利用品牌商的服务资源，为消费者提供安装调试售后服务；同时，关键要处理好电子商务与传统经销商的关系。业内人士称，厂家在四、五级市场的空调售价较高，如果四、五级市场的消费者在网上看到更便宜的价格，厂家的价格体系就有可能崩溃。因此，长远看电子商务必须提供消费者环节的增值服务，才能与传统渠道在差异化中实现共同成长。整合创新五百城构建安装型家电服务新体系 根据调查发现，家电类产品在网上销售存在诸多问题，其中遭投诉最多的问题是大家电的问题，大家电中最多的问题安装型家电问题。多年来安装问题一直被人们所忽视。据有关部门统计，当前有超过一半的空调故障就是由于安装不当造成的。对此，一些家电企业也纷纷诉苦，自己的产品明明是合格的，甚至是中国名牌产品，由于安装上出了问题而导致消费者人身损害，结果赔偿责任还是落到了自己头上。按照安装与服务来分类，五百城将家电产品分为即安装型家电与非安装型家电二大类。安装型家电即指家电产品除了整机之外，还要求专业的安装及配件服务，如空调、彩电、吸油烟机、灶具、热水器、集成吊顶等。非安装型家电即指安装型之外的家电品类，不需要安装服务，消费者买回去开箱通电即可以使用，如微波炉、电饭褒、电磁炉等形体小，易搬运，无安装的产品。 安装型家电的痛点就在于家电企业的物流配送、安装服务体系与新兴的电商服务模式“不接轨”。无论是京东的采销模式，还是淘宝的平台模式与传统家电的物流存在着信息不对称，进销存不对接，售后服务不对位等等问题。后来居上，整合创新的五百城，区别于其他家电网购平台的最大之处，不是电商涉足3C电器，而是拥有几十家家电经验的家电人直接搞电子商务，并推出全新的五百城模式。五百城基于对中国市场的区域性、分层性、差异性理解，对消费者消费行为的深刻洞察，制定出“一城一网，本地交易、本城配送、本城服务”业务模式，彻底解决了传统电商网购的五大难题：一是假冒伪劣产品多，品质无保障；二是窜货乱价，市场秩序混乱；三是异地配送，物流损耗高，配送不及时；四网购产品，线下售后服务不支持，维修无门；五是退换货周期长，退款老大难。安装型家电（烟、灶、消、热、空调、平板彩电、集成吊顶）是家电难啃的“硬骨头”，一是安全性要求高，二是专业性要求高，三是服务门槛高，这既是洋品牌在中国败走“麦城”的症结，也非传统家电出身的电商无法跨越的壁垒。管理学大师德鲁克认为，竞争就是要找出对手“优势中的弱点”，而安装型家电就是当下3C电商的“阿克琉斯之踵”，这也是五百城“本地化操作”的优势所在，以此为突破口可以打破电商的困局，盘活中国家电的存量资源，产生更大的竞争优势，并通过服务进一步化“优势”为“胜势”。平价购五百城以城市为中心，为每个城市中的品类、品牌专业供应商提供销售平台，从品牌商的出厂价开始，为了保护代理商的生存空间，原则上比其他渠道商的采购价要低，同时由于是本地代理商服务本地消费者，物流配送半径短，服务成本低，无形之中降低了从工厂消费者的渠道成本。按五百城的比价原则，在本地五百城的零售价一定要比同类的3C电商，如京东、苏宁、国美低才能上线销售，这样通过品牌商让利，本地代理商让利，当地消费者就可以轻松获得比京东、苏宁、国美低的平价商品。同城送五百城采用一城一网，当地化配送，解决了异地配送的多次物流配送时间长、搬运损耗大的难题，保障了供应商的利益，对消费者来说，就可以享受到“同城送货，同城次日达，城区免运费”的高标准服务。就近购买，从消费心理学看，消费者觉得更方便、更可靠、更有安全感。同城购买，同城配送可以形成一个个良好的口碑效应，通过熟人的推荐与体验，迅速产生“蜂鸣效应”，大大提升网站的知名度。帮你装安装型家电，只能说是一个“半成品”，素有“三分产品，七分安装”。目前，电商行业的安装型家电都不能做到同城采购，同步安装，因为是其采销模式决定的，首先要从厂家或代理商的仓库采购，运入电商的大库；其次再从电商大库分检进入小库，再次送到消费者家中，一个安装型家电至少经过二、三次的搬运配送，产品的物耗破损率至少在20-30%。而电商选择的安装队伍大都是“山寨队伍”，没有经过专业训练，服务水平参差不齐，安装型家电已成为消费投诉的“重灾区”。五百城的“同城服务，同步安装”优势明显：一是不需多次搬运，一次购买同步安装，破损率低；二是选择的安装队伍，都是当地专业化服务商，扎根本地市场，服务专业化，安装经验丰富，本地人服务本地消费者，重品质重口碑，没有短期行为，品牌美誉度高。次日达五百城在城区范围内，符合购买送货或退换货条件的，五百城3C电器网承诺运费全免；在城区范围内，五百城承诺当日订单次日配送，已通过的退换货申请，次日上门退换处理。为你修五百城定位不仅卖产品，同时卖服务，通过一城一网，整合当地最优秀的维修安装队伍。目前，3C电商大都是新进入传统行业的“外来户”，无法深刻理解安装型家电的本质是服务“本地化”，对当地的消费行为偏好认知模糊，无法做到精耕细作。而五百城同城服务，供应商大都拥有自己专业的安装维修队伍。五百城承诺，在60分钟内响应客户售后需求，为客户购买的产品提供终身维修协助服务。另辟蹊径五百城独树一帜做强“安装型家电”大蛋糕“一片树林里分出两条路，而我选择了人迹更少的一条，从此决定了我一生的道路。”这是美国著名诗人弗罗斯特未选择的路的经典名句。在浮躁的电商丛林里也同样有二条路，一条是跑马圈地做大规模，烧钱不止抢流量；还有一条是精耕细作做市场，全心全意抓服务。作为立志变革3C电器行业的创新电商五百城选择了“人迹更少”的那条路。在2012年，五百城将重点推动“安装型家电”的销售，抓住售后安装服务这一块家电业最薄弱的环节，为消费者提供最优质的服务，着力打造“平价购、同城送、帮你装、次日达、为你修”的五位一体化解决方案，让消费者在五百城购买到的不仅仅是称心如意的家电，更是一种终身服务的温馨感觉。中国家电企业协会秘书长徐东生表示，当前家电营销模式正在以生产为中心被以产品为中心替代，以产品为中心被以服务为中心替代。因此，服务营销应该有真情实感，而不是企业一厢情愿的矫情或作秀。特别是对于电子商务企业而言，服务营销更要始终以顾客利益为中心，让顾客在收集信息、评估选择和购买决定过程中得到专业性的建议，然后尊重顾客的意见和建议，以超越竞争对手的方式去满足。在企业和顾客之间建立双赢关系，只有付出了真情，才能收获顾客的感情和忠诚。”二、家电及安装型家电的定义（一）什么是家用电器家用电器主要指在家庭及类似场所中使用的各种电气和电子器具。又称民用电器、日用电器。按照家电的用途，可以分为空调器具、制冷器具、清洁器具、熨烫器具、取暖器具等。在日常生活中，人们常用“黑电”和“白电”来代指两类不同特性的家电，这是因其外观颜色来分类，同时兼顾了其工作原理和核心零部件。其中，“黑电”主要指彩电、音响一类的家用电器，核心零部件有通过电子元器件、电路板等，为人们提供娱乐、休闲服务。“白电”一般指冰箱、洗衣机、空调、微波炉，通过电机将电能转换为热能、动能进行工作的，可以减轻人们的劳动强度。（二）什么是安装型家电“安装型家电”概念由五百城3C电器网首次提出并定义，特指所有在使用前需要由专业人员提供安装的家用电器，包括烟机、灶具、热水器、浴霸、净水器、空调、液晶电视等。安装型家电只有在安装完毕后才能够使用，使得消费者和商家的买卖行为就从单纯的购买延伸到了安装环节。（三）安装型家电的售后服务家电产业目前已经成为中国最有影响力的民族产业之一，产业规模不断扩大，市场一片繁荣景象。但是在繁荣的背后我们也看到，目前的家电产业在售后服务领域，还存在很多不足。绝大多数家电企业都把主要精力放在销售上，经营者所关注的主要是通过包装怎样把产品卖出去，卖出去之后的服务，相对来说并非工作重点。其实对于消费者来说，售后服务要比销售重要的多，购买完成只是消费的开始，日后的服务、保养、维修，才是影响消费者使用体验的关键，因此家电行业目前的服务现状与消费者的需求之间存在着一定的差距，例如服务体系不健全、服务人员素质低、服务标准不规范等问题都在一定程度上影响了消费者对家电业的整体满意度。2011年12月28日，中国消费者协会召开第四届五次理事会暨2012年年主题发布会。会上公布了中消协2012年年主题：消费与安全。中国消费者协会副会长兼秘书长杨红灿阐释了“消费与安全”年主题的含义：一是提高企业消费维权的意识和水平，促使其生产安全的产品，提供安全的服务，预防和减少安全隐患，确保消费者在消费过程中，人身权和财产权不受到损害；二是增强节约资源和环保意识，保障环境安全，维护消费者的长远利益；三是要特别注重对老人、儿童、农民等弱势群体的保护，采取措施，保障他们的安全权益；四是树立科学、合理的消费观念，使消费行为符合安全消费的要求，通过消费者的选择推动行业规范发展，更好地保障消费者安全权益。三、家电的“三包”服务（一）家电“三包”服务简介家电服务保障，目前的主要依据就是三包，即“包修、包换、包退”。产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。退货时，销售者应当按发票价格一次退清货款，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可选择换货或者修理。换货时，销售者应当免费为消费者调换同型号同规格的产品，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按本规定第十三条的规定退货，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。在三包有效期内，因生产者未供应零配件，自送修之日起超过90日未修好的，修理者应当在修理状况中注明，销售者凭此据免费为消费者调换同型号同规格产品。然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。因修理者自身原因使修理期超过30日的，由其免费为消费者调换同型号同规格产品。费用由修理者承担。（二）“三包”服务中存在的问题1.家电三包的日期判断，是送货日期还是购买日期：案例：4月20日，董女士从柳泉路一商场购买了一台洗衣机，因为第二天她要出差，所以就要求送货员4月27日的时候把洗衣机送到家中。谁知5月1日，用了不到一个星期的洗衣机突然罢工，董女士赶紧找到商家要求退货，但却遭到了拒绝。“销售人员说，7天包退，我使用的时间已经超了，但我是4月27日才真正用上的呀！”如此算来，从4月27日到5月1日的确是5天的时间，但销售人员说必须要按照购买发票上的日期算，“这样一算，从4月20日购买到5月1日出现问题，是12天的时间，按照规定只能换不能退了。”对此，董女士很不明白，购买后一个星期自己没有使用，这样也应该算在“三包”的时间之内吗？解读：12315消费者申诉举报中心的工作人员解释说，根据国家“三包”规定，洗衣机是7天包退，15天包换，一年之内免费维修。但是时间要从购买凭证上的时间算起。“如果按照规定，董女士的洗衣机已经使用了一个多星期，可以换，但是不能退了。”但同时，工作人员又说，对于大件物品，送货上门的情况很普遍，如果遇上购买的人多了，延迟送货也是常有的事情。“为了确保消费者在使用时，不在时间上打擦边球，消费者可以跟商家协商，在购买凭证上注明送货日期，表明消费者是从哪天开始使用的，这样就可以避免董女士这样的情况了。”2.延保是否等于延长三包解读：商场销售员在向消费者推销延保服务时，大都将延保服务宣传为“就是延长三包时间”，而消费者也多认为延保就等于延长“三包”，三包规定的所有权益在延保期内商家都应该履行兑现。但事实并非如此，目前商家推出的延保服务并不等同于延长三包，而只是延长了免费维修时间。超过三包期但在延保时间内的产品，大多厂家并不提供换机服务。目前家电延保服务都是在三包期外再提供1-4年的免费维修服务，计算时间是从三包截止时间开始。3.自行安装出问题厂家拒绝三包案例：北京消费者杨先生在新房装修前购买了一台电热水器，当时因为还没有装修，厂家送货时就没有安装。在装修时，杨先生为了方便，就让装修师傅给装上了。可没料到，装修师傅安装进出水管时不规范，使用的管材质量也不好，前不久热水器出现漏水故障，差点儿将杨先生家的地板给泡了，幸亏发现及时，才没有酿成大祸，不过洗手间门口附近的地板还是浸水变形。厂家维修人员上门后表示，因为是杨先生私自不规范安装导致热水器出现故障，他们不再负责三包，要想维修，必须自费。刚刚使用一年多的热水器就这样失去了享受三包的资格，杨先生觉得很窝心，但是厂家维修人员坚持不让步，只好自认倒霉。4.不解免费退换货含义枉掏运费、不保留包装箱案例：北京消费者王先生今年元旦期间购买了一台空调，安装好后正赶上寒潮来袭，可是空调制热效果很差，商家更换一台后依旧不行。由于还在7天的退货时间内，王先生于是要求退货，没想到商家工作人员却表示产品可以退，但王先生要承担运输费40元，并解释说如果仅仅换货，他就不用承担运输费用。因为对产品失去信心，王先生坚持退货，而且为了尽快退货，王先生虽然对承担运输费用有异议，但还是交了40元，办理了退货手续。可事后王先生觉得购买该产品是出于对品牌的信任，后来退货是因为产品有质量问题，他自己没有一点儿责任，退换货不仅给他带来了麻烦，还要承担运输费用，实在冤枉，遂投诉到本报。在了解情况后，记者同商家进行了沟通，商家最终同意退还王先生40元的运输费用。5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维修不填保修卡失去免费换货机会案例：河北石家庄市消费者刘先生近段时间被家里的洗衣机弄得郁闷不已。这台洗衣机已经用了3年，因为出现不脱水的故障，修了3次都没有完全修好，本来想换货，但是厂家却称只有一次维修记录，不能更换，最后眼睁睁地看着产品过了三包期，刘先生却毫无办法。刘先生是在2007年元旦购买的这台洗衣机，第一次出现不脱水的故障是在2009年6月，厂家售后人员很快就上门免费给修好了。刘先生回忆说，当时维修人员索要保修卡进行了验证，并填写了故障原因和维修情况。修好后用了4个多月，在2009年11月的时候又出现了同样的故障。此次维修人员上门后没有索要保修卡就进行了维修，修理后也没有填写保修卡，他也没放在心上。可是没想到前不久洗衣机又出现同样的故障，刘先生开始觉得洗衣机可能存在质量缺陷，要求更换，因为他听说在三包期内连续两次维修都修不好的，可以要求厂家换货。没想到厂家售后人员却说只修了一次，不能换货。刘先生据理力争，却拿不出维修证据，厂家一点儿都不让步。6.不保留包装箱退货要出包装费案例：山西消费者盛先生前不久购买了一台42英寸平板电视，回家使用时发现效果不佳，而且有几处明显的黑点，于是要求退货，商家也同意退货，本来一切都很顺利，但是当商家工作人员上门拉走电视时，因为盛先生提供不了包装箱，而被要求支付400元的包装费。盛先生告诉记者，他家只有一居室，房子太小，没地方放包装箱，而且当时也没有想过要退货，所以就把包装箱卖给小贩了。现在造成退货的责任不在他，而是产品质量有问题，责任在厂家，却要他来承担包装费，让人想不通。退一步说，即便要交包装费，一个纸箱子也值不了这么多钱，这简直就是讹诈，目的就是不让人退货。虽然同商家几经交涉，但是商家就是不让步，称是厂家统一规定。盛先生最后只好交了包装费，“交多少钱，我也要退，吃亏就吃亏，因为我对这个品牌已经失去信任了。”7.送货上门不检查产品瑕疵自己担案例：北京消费者胡女士今年元旦花3000多元购买了一台洗衣机，当洗衣机送到家时，她丈夫不在，只有她和孩子在家，而且孩子正在哭闹，一着急，就没有开箱检查，直接在送货单上签了字。可是等到晚上她丈夫回家拆开包装后，却发现洗衣机正面箱体上有一个明显的凹痕，于是向商家提出换货。但商家却称胡女士已经签了字，当时也没有提出异议，而洗衣机箱体上的凹痕不能证明就是商家造成的，所以拒绝换货。商家还称，只有洗衣机的质量有问题才可以免费换货。无奈，胡女士只好自认倒霉，可是每当看到洗衣机上的凹痕心里就郁闷不已，后悔当时太疏忽，同时也质疑商家太不厚道。8.自行维修失去了厂家免费服务案例：山东临沂消费者李女士购买不到3个月的电磁炉出了故障，向厂家申请维修，厂家却称不能实行三包，必须自费维修。原来，李女士不久前的一天晚上正在炒菜时，电磁炉突然出现故障，虽然指示灯还亮着，但电磁炉内却发出嗡嗡嗡的响声，就是不工作。她家附近就有一个维修店，为了不耽搁家里人吃饭，她赶紧带着电磁炉前去维修。可修理后没过多久，电磁炉又出现了同样的故障，于是她打电话向厂家售后服务部门申请维修。没想到维修人员上门检查后指出电磁炉已被打开过，按照公司的规定，不能再享受三包服务了，要维修就得自费。李女士赶忙解释说上次出现同样的故障，因为怕耽搁做饭才拿去找人修的，并不是自己打开弄坏的。但维修人员坚持称不管什么原因，电磁炉已经被打开过，就不能再享受三包服务。而李女士也因为产品刚用了不到3个月就出现质量问题，心里十分不爽，坚持要免费维修。在投诉时，李女士说：“明明是产品出了质量问题，耽误我做饭，我自己掏了钱维修，还得负责任，他们倒好，什么责任都不用负，太不公平了。”四、我国家电安装存在的问题2010年，中国家电行业销售收入为10400亿元，而在十年前，这一数据为1700亿元。2010年，中国家电行业出口贸易达到1500亿美元。与这些数字形成对比的，是连年上升的家电投诉量。据统计，2010年与2009年相比，受理家电类投诉量上升了10%。有消费者戏称“在315榜单上，家电已经成为大哥好多年。”另据家电协会秘书长徐东生介绍说，2011年“315家电领域的曝光集中在售后方面，尤其是彩电、空调和小家电。”因为彩电、空调因为需要上门安装、调试，对售后服务要求比较高，所以表现出来的问题也比较多。（一）维修质量问题维修质量差是目前家电售后服务的一大投诉热点，而这主要是因为目前家电维修服务从业人员素质偏低，所接受的培训不专业、不系统，技术水准不高，或不积极提升自己的专业水平。案例：75岁的吴老太花了1899元在一家电器商场买了一台松下空调。后来出现了不制冷的问题，连续来了三名维修工，始终无功而返。也有一些没有职业道德的安装服务人员，为了图方便省事，在安装过程中偷工减料。案例：大连的宋女士，就遇到过安装在厨房塑钢窗框上的朗诺牌吸油烟机突然掉落的事件。6月6日下午，宋女士的母亲在做饭时，安装的油烟机，砸到煤气灶上，导致吸油烟机板面多处开裂破损，无法继续使用。宋母的手臂被掉下来的吸油烟机划伤。造成这起意外事故的原因是吸油烟机的安装人员服务不到位。（二）服务态度问题一些安装人员自恃了解家电安装的专业知识，对待用户十分傲慢，爱答不理，这已经是屡见不鲜的事。案例：2007年5月，一位名为“Jeansweet”的消费者在网上发帖，称在苏宁购买空调，售后承诺了安装事件。安装人员上门后，宣称墙壁不符合苏宁公司的安装标准，拒绝安装，而后提出由用户本人出钱找外人打孔，然后通知他们上门安装，当时态度恶劣，直接拿出电话拨给他们经理要用户投诉他，气焰嚣张的不得了。后来几经周折安装了空调，但用户的心情完全被破坏了。随着空调销售旺季的到来，各大卖场在人力、物力上准备不足，甚至不得不临时雇一些人应急，使得空调的送货、安装流程不能及时跟上，从而导致消费者买机容易用机难。一般来说，空调的销售和安装是分开进行的。很多商场并不直接负责空调安装，但根据“谁销售谁负责”的规定，在厂家没有及时跟进的情况下，消费者可以向销售商提出安装要求。案例：“我在商场订购一台空调，商家承诺24小时内送货上门。可都过了十多天，至今还没把货送到”白小姐等多位消费者反映：买空调容易，安装难。（三）收费问题1.费用不透明目前家电维修业主要存在四种形态：一种是生产企业直接在当地设立的售后服务中心，一种是外包给当地维修企业的售后维修中心，还有一种就是规模较小的签约特约维修点，最后一种就是普通的家电维修部。在家电维修业，有个别业户总干“偷梁换柱”的勾当，特别是那些规模较小、经常更换地点的小维修部最不规范，如把原本挺新的零配件换成旧的、把进口件换成国产件、昂贵件换成低价件，从中赚取“差额”。至于维修好的家电性能是否稳定，是否存在安全隐患，他们并不考虑。而消费者一来可能不懂，二来很少会找个明白人再拆开家电检查，自然发现不了家电外壳里面的“奥秘”。“很多厂家的售后服务都是属于外包的，就是个人或者公司承包的那一类维修点。”赵伟称，“甚至一些国际品牌的售后服务中心都外包了出去，售后服务中心和生产企业之间签有委托维修协议。其实，这种服务方式本无可厚非，但现在很多家电生产企业都在压缩成本，首当其冲的就是大幅压缩售后服务成本。因为消费者购买家电产品的价格，除了包括家电本身的价格，还包括三包期间售后服务的费用，但这笔费用因难以量化难监督，因此厂家在压缩成本时，往往首先考虑压缩的就是这部分费用。”曾经有一跨国品牌的家电厂家，一年内，将售后服务成本从原先的每年800万元削减到400万元，如果成本下不来，厂家就更换维修企业。赵伟说：“因家电维修透明度低，尽管一些家电企业将售后维修经费压得很低，但仍有维修企业敢接售后维修中心的活。”结果维修中心不得不削减维修成本，人员开支、房租等日常支出都很难压缩，所以削减的费用只能由消费者埋单了。“另外，一些厂家在国家法律允许的范围内，尽量延长维修返厂时间，即使有的故障属于产品本身的质量问题，但为了压缩维修成本，厂家往往要求消费者去做权威鉴定才给维修，高额的鉴定费往往能够难住大部分申请维修的消费者。一些不十分关键的功能坏掉了，消费者也就将就使用了。”赵伟举了个例子，“比如手机售后维修，手机三包规定中明确规定因结构或材料因素造成的外壳裂损属于移动电话机商品性能故障之一，按照规定需要给予维修或者更换。不过，几乎没有维修中心给消费者免费更换过外壳，不给更换的理由就是一条必须要证明外壳裂损是因为结构和材料因素造成的。这就需要经过检测机构检测，而动辄几百元、上千元的检测费就成了维修中心的挡箭牌。”2.二次收费目前很多家电制造商已把“上门安装”业务外包出去,制造商或家电零售商只向外包公司支付免费上门安装的劳务费，这部分费用向消费者免除。家电包装以外的材料使用费则一般由安装公司向消费者收取，“整批零售”这部分安装材料已成为安装公司的重要盈利来源。以液晶电视为例，有媒体致电长虹、海尔等家电厂商咨询服务热线了解到，电视机包装内是否配有底座须根据具体机型确定，并非所有型号产品包装内都配有底座。客服人员建议消费者购买由厂家提供的品牌底座或挂架。如果消费者自行购买其他挂架造成电视机损害,厂家不予免费维修。案例：消费者李先生介绍，他在某大型家电卖场订购了一台价值2580元的洁身器，家中坐便器使用的是中水，需要改接一下水路。担心改装费用过高，李先生特意请销售员确认一下，如果价格过高，就不打算买了。销售员告知，费用在一百元左右。李先生认为可以接受。几日后，安装工人如约来到家中进行安装，改水工作十分顺利，但工人拿出账单后李先生傻了眼：账单上标明光工人上门改水的费用就是150元，在建材市场上才几块钱一个的小零件身价也翻了几番，安装总价竟然高达360元。工人看李先生有所疑惑，当时还给他一一指出安装零件的位置，然后对照公司的价目表，并表示绝不会私自加价，否则可以投诉他。李先生只得签字付钱。附：部分家电安装“二次收费”一览：家电品类收费项目收费概况油烟机通风管（不超过 1 米）不收费通风管（1.5 米及以上）20 元/米灶具连接金属波纹管40-80 元/米燃气管接头10 元/个电热水器铜球阀16 元/个铝塑管10 元/米三角托架60 元/副不锈钢管头24 元/个不锈钢烟管24 元节燃气热水器不锈钢弯头29 元/个不锈钢烟管21.5 元/50 厘米单独改造气管45 元/米单独改造水管35 元/米空调室外连接管（超出 3 米）80-120 元/米室外支架30-80 元/副空调柜机（2P 以上）插头50 元/个平板电视合资品牌挂架100-200 元/个国产彩电挂架/底座50-200 元/个五、家电安装售后问题解决方案（一）加强行业自律自律即自我约束，而行业自律指为了规范行业行为，协调同行利益关系，维护行业间的公平竞争和正当利益，促进行业发展。行业自律包括行业内对国家法律、法规政策的遵守和贯彻，以及行业内的行规行约制约自己的行为。家电“十二五”规划中提出，“要大力推进行业自律建设，营造公平竞争的市场环境，规范竞争行为，要以人为本，以德为先，以和为贵，形成竞争与合作相结合的企业关系。” 可见，建立有效的自律机制，形成健康有序、公平竞争的家电行业环境，成为中国家电产业升级转型的关键所在。中国家用电器协会正式对外发布了中国家电行业公平竞争行业自律公约，以“守法、公平、诚信、友善”作为家电行业自律的基本原则，要求家电企业从维护行业及自身的长远利益和声誉出发，积极推进行业自律，维护公平竞争的市场秩序。（二）协调与经销商关系由于安装型家电往往体积重量比较大，所以物流成本很高，而运输过程中也极易损坏。安装人员则往往是当地外包的，没有规范的管理。一旦出了问题，因为当地没有办事机构，所以退换货也很麻烦，消费者需要承担很多额外的成本。如此反复，家电厂家的品牌势必会受到损害。目前，家电的售后服务人员，主要包括了：厂商直接的售后维修体系，或者由厂商授权的售后维修网点；经销商自己建立的售后安装和维修队伍；以及一些私人组织的维修公司和“维修个体户”，大多位于社区、居委会和远郊区县。由于三包规定“谁经销，谁负责”，很多消费者习惯商品出现故障后找经销商理论。相比较厂商直营的售后维修体系，经销商的售后服务人员在售后服务人员中所占比重较大，而且同样代表品牌的形象。因此，家电厂商需要对这部分人进行服务质量的监督和控制，这就需要与经销商进行沟通。（三）对消费者进行知识普及家电售后安装中出现的许多问题，是因为消费者对安装过程所涉及到的知识不了解、被一些别有用心的经销商、安装工利用所导致。因此，家电品牌须定期对消费者提供安装知识培训，缩小消费者与专业人员的“知识沟”，让家电安装不再“神秘”。比如，从2004年开始，国内已经实行了家用电器维修服务部等级评定规范，把家电维修部分为特级、一级、二级、三级、四级5个等级。因此，消费者修理电器时只需要看看对方墙上挂的标志牌上的花瓣数量，就能够知道对方的修理水平。特级家用电器维修服务部标志牌的中间是5个紫色的花瓣，一级、二级、三级、四级家用电器维修服务部标志牌分别为4个、3个、2个、1个花瓣。不同等级的维修服务部在场地、设备、设施、人员、管理等方面存在着水平差异，广大消费者要根据家用电器产品的实际情况，选择不同等级的维修服务部。2006年1月1日起，家电维修实行由国家发改委发布的家用电器维修服务明码标价规定。按照规定要求，家电维修明码标价的服务项目（包括检查费、修理费、需要上门维修服务收取的上门服务费等）、收费标准；修理辅料、零配件的品名、产地、规格、计价单位、零售价格等。家电维修服务的一项服务可分解为多个项目和标准，应当明确标示每一个项目和标准，禁止混合标价或捆绑搭售，家电维修者不得在标价之外，收取任何未予标明的费用。对于不明码标价，或者进行价格欺诈的，将由主管部门依法实施行政处罚。六、家电安装相关法律法规（一）消费者权益保护法（暂略）（二）部分商品退换货责任规定（暂略）（三）家用电器维修服务明码标价规定第一条为规范家用电器（以下简称家电）维修服务经营者的价格行为，维护消费者的合法权益，促进家电维修服务市场的公平竞争和健康发展，根据中华人民共和国价格法，国家发展改革委关于商品和服务实行明码标价的规定和禁止价格欺诈行为的规定，制定本规定。第二条在中华人民共和国境内从事家电维修服务经营者的价格行为，适用本规定。第三条家电维修服务经营者应当按照本规定实行明码标价，公开明示家电维修服务的价格以及相关内容。家电维修服务价格实行市场调节价，由经营者依据经营服务成本和市场供求状况自主制定价格。第四条家电维修服务经营者实行明码标价，应当遵循公开、公平和诚实信用的原则，遵守价格法律法规和政策。第五条政府价格主管部门是明码标价的管理机关，对家电维修服务经营者执行明码标价规定的情况实施监督检查。第六条家电维修服务明码标价的内容应当包括：服务项目（包括检查费、修理费、需要上门维修服务收取的上门服务费等）、收费标准；修理辅料、零配件的品名、产地（国产标省名，进口标国名）、规格、计价单位、零售价格等；价格举报电话12358.为体现优质优价原则，经家电维修协会评定等级的家电维修服务经营者在明码标价时还应当标注资质等级。第七条家用电器维修协会应当在政府价格主管部门的指导下，加强行业价格自律，督促家电维修服务经营者贯彻落实本规定；协助政府价格主管部门监督家电维修服务经营者的价格行为，公布行业价格监督电话；适时向社会发布有关家电维修服务市场的价格信息。第八条家电维修服务明码标价可采取公示栏、公示牌、价目表、标价签、价格手册、互联网查询、多媒体终端查询、语音播报，以及用户认可的其它方式进行事先价格公示。并应当公布价格查询方式或者客户服务电话。家电维修服务经营者提供上门维修服务的，维修人员应当在服务前主动向用户出示与在其经营场所明码标价内容一致的价目表或价格手册等，以便于用户选择、查询。第九条家电维修服务经营者应当在其经营场所的显著位置实行明码标价及公示其它相关事项。第十条家电维修服务经营者实行明码标价应当做到价目齐全，标价内容真实明确，字迹清晰规范，标示醒目准确。以文字（含图表）方式标示的家电维修服务价格，一律以阿拉伯数字标明人民币金额。涉外服务的家电维修服务经营者应当设置中英文对照的标价签、价目表等。第十一条家电维修服务的一项服务可分解为多个项目和标准的，应当明确标示每一个项目和标准，禁止混合标价或捆绑搭售。第十二条家电维修服务经营者应当给家电用户出具合法票据，并附结算清单。结算清单上应当如实填写所维修项目的检查费、修理费和辅料费，以及维修所调换的零配件名称、数量、价格；提供上门服务的应标明上门服务费。第十三条家电维修服务经营者对维修服务价格如作调整，应当及时更改明码标价的相关内容，并保存完整的价格资料，以备查证。第十四条家电维修服务经营者应当向消费者如实介绍维修服务相关价格信息，尊重用户对维修服务项目和价格的知情权和选择权。不得利用虚假的或者使人误解的标价内容、标价方式，以及其它价格手段进行价格欺诈。不得在标价之外，收取任何未于标明的费用。第十五条家电生产企业应当为其特约维修服务网点提供家电维修服务明码标价的相关价格资料。家电生产企业的特约维修网点应当主动收集、索取有关家电维修服务的相关价格资料。第十六条家电维修服务经营者不按本规定明码标价，或者利用标价形式和价格手段进行价格欺诈的，由政府价格主管部门依照中华人民共和国价格法、价格违法行为行政处罚规定、关于商品和服务实行明码标价的规定、禁止价格欺诈行为的规定等法律法规和规章实施行政处罚。第十七条本规定自2006年1月1日起施行。中华人民共和国国家发展和改革委员会二OO五年十一月十四日（四）电热水器服务规范主要有以下几项内容：一是对安装和维修质量保证期作了明确的规定。拆装和维修服务质量共包括技术能力水平、时间、保障期几个方面的要求，并从总体上、系统上进行了相应阐述，进行了基本规范。以质量保障期为例：根据安装面质量状况，首次安装自安装完成当日起计算，通常应不少于3年(36个月)；根据待安装产品质量、安装面