酒店文化行为准则手册.docx

润沙酒店行为准则前 言行为文化是企业文化的重要组成部分，是企业价值理念在行为层面的具体 体现。通过行为规范的有效执行和制度固化，使企业文化真正融入全体员工的 日常行为，形成良好的行为习惯，从而使员工内在气质和外在形象得到提升， 树立良好的企业形象。每位员工，每天都有自己独特的“创造”：大到干一番惊天动地的事业， 小到创造感动，给用户一个美好的印象，都由“行为”所致。一个细小的“行 为举止”可以反映出一个人的素质，每位员工的每个行动汇集成设备公司的企 业形象。江苏润沙文化行为准则包含了企业的文化理念、行为规范和基本礼仪，内容简洁、实用。 本手册没有涵盖企业员工行为的所有方面，随着企业文化的不断实践，有待于继续丰富、发展和完善。“我的言行代表企业形象”是我们的行为共识。每位员工都是企业的“窗口”。 员工良好形象来源于个人素质、修养的完美结合，靠一点一滴的行为来塑造。 让我们从现在做起，从自身做起，从每天每项工作的细节开始，用文明而规范的行为去诠释江苏润沙企业文化，编织快乐和谐的明天！ 江苏润沙酒店投资管理有限公司目 录一、用户的认可是企业发展持续动力.二、服务是企业生存之本.三、质量不过硬，企业就破产. 2四、客户的信任. 2六、忽略成本，企业就要赔本 . 3五、加盟商和客户同样重要4七、5S+1S. 4八、下一道工序是客户. 4九、细节决定成败. 5十、掌握基本的管理思维及图表. 5十一、全面提升内部管理规，杜绝漏洞. 6十二、执行力是企业制胜的关键. 6十三、纪律！企业管理的基础. 7十四、以绩效来评价员工对公司的贡献. 7十五、标杆管理使我们知道差距. 8十六、沟通能消除一切障碍 . 8十七、主动就是效率. 9十八、先解决问题再说. 9十九、解决问题要以事实为依据. 10二十、工作就是付出努力，不找任何借口. 10二十一、推诿是贬值，更是无能. 11二十二、消灭官僚和扯皮.11二十三、快乐而热情地工作.12二十四、激情是主管的基本要求. 12二十五、主管如何看待员工.13二十六、做有价值的人13二十七、团队合作.14二十八、善待对手.14二十九、行胜于言.15三十、成功的 3C15三十一、三个尊重.16三十二、润沙企业发展规划16 一：用户的认可是企业发展持续动力只有质量更好、稳定性更高、价格更合理、 服务更周到的企业才能长期生存。所以，我们企业得以持续发展是源于用户对我们的认可，这就是我们为什么要以用户为中心的道理。没有客户使用我们的产品，我们企业将无法生存，客户是上帝，客户是我们的衣食父母。二、服务是企业生存之本天底下给企业钱的只有客户。企业 的生存就是为了满足客户需求，以客户为中心，提供客 户需要的产品和服务，并获得合理的回报。例如：企业发展要资金，员工需要工资和奖金，股东投资要回报，这些都是客户给予我们的。所以建立以客户需求为向导的服务理念是企业长期发展的需要。只有将为客户服务根植于心，落实到行动，企业才有机会生存发展。当润沙的企业文化真正演变成一种行业的服务文化时， 我们就可以说润沙成功了。 三、质量不过硬，企业就破产产品质量有问题，细节不到位，就无法提供给客户最舒适的感受，客户绝对不愿意花钱去买麻烦。质量不过硬，客户就立刻流失，缺少客户的企业就是无源之水无本之木， 注定不会长久存在的！质量就是市场，质量就是 效率，质量就是企业的生命。质量把关人人有责， 只有把保证质量落实到每一个工序，才能制造出 好的产品，企业才能生存。四、客户的信任客户对太空舱的设施和服务都感到“满意，但下次不一定会继续选择选择入住。任何一个微不足道的细节，都会增强或减弱客户在次消费的欲望。所以只有从客户的需求出发，从质量、细节、服务、舒适等各方面做足内功， 不断与客户沟通，客户才会逐步树立和增强对企业长期的信任。五、加盟商和客户同样重要及时给加盟商支持，提供配套服务，这是企业 应该做的事情，这样才会给企业带来市场的信誉。 我们不但要将成本降至最优化，同时必须综合考察加盟商的质量保证体系、产品的稳定性、技术支持 水平、企业发展能力等，把加盟商变成我们企业资 源和能力的衍生，这样企业才会具备综合竞争力。六、忽略成本，企业就要赔本成本是每个企业都应该重视的大事。做好预算，控制每一笔日常开销； 通过公开透明的比价招标，控制采购成本；通过优化设计，降低产品成本，根据企业 或部门产销规模，控制人力成本； 每件事都不可少，当然，提高效率更是降低成本的关键。 七、5S+1S 5S（整理、整顿、清扫、清洁、素养）是每天的日常工作，假如每天将 5S 做好，地上一尘不染，把简单的车间道路不见一点油渍一个螺钉，环境犹如电子工厂，那么这个现场管理水平就很高了。5S 目视化管理的实施和推行，可以让企业的现场管理一目了然。1S 指的是安全，员工应该以规范的操作和安全的意识，来减少并杜绝事故的发生。八、下一道工序是客户下一道工序是你的“客户”，决不能把 不良品交给下道工序。部门之间也同样是“客 户”关系，把不合格品流到下一道工序，就 是上一道工序的工作失职。从领导到员工都 要认真听取下一道工序的意见，诚恳地进行 检讨、改进，这样才能做到“客户”满意。与其想信有，不可想信无，全当做又一 次的对我的严格要求吧！这样的我将生产出 优秀而卓越的产品，成就伟大的企业和优秀 的自我。 九、细节决定成败不谋全局者不足谋一域，反之亦然，细节也决定企业的成败。把复杂问题简单化，把简单问题标准化，把标准的问题自觉化，关注操作的细节，是企业成功的关键因素。如果不打算把真货变成假货，那么就要注重细节，如果不打算面对更多的麻烦和难堪，那就注重细节吧。客户满意的评价往往就是细节做得好。十、掌握基本的管理思维及图表无论是中国的孙子兵法，或 是日本的精益管理，还是美国的 六西格玛，管理各有其特点和长 处。为便于沟通，我们需要掌握 并使用简单的管理工具，如关联 图、系统图、鱼骨图、流程图等。 只要我们掌握其管理要点，吸取其精华，并结合我们自身的实机 管理，就能转化成我们的管理优势。再辅以脑力激荡、DMAIC 或 PDCA 循环，只要深入下去，其实管理并不难，只要用心， 其实很简单。 十一、全面提升内部管理 杜绝漏洞企业内部管理标准化的实施以及基础管理的不断改造和提升，从最起码的帐货相符，岗位人员责任标准化操作流程都需要大家逐步认真的完善。这样，才能提高整个公司的核心竞争力，杜绝漏洞，为企业可持续发展奠定基础。十二：执行力是企业制胜的关键中国并不缺少雄韬伟略的战略家，缺少的是精益求精的执行者。企业绝不缺少各类管理制度，缺少的是对标准操作程序不折不扣的执行者。在市场竞争日益激烈的今天，行业利润巨大压缩的背景下，决定企业成败的，就是我们的执行力十三、纪律！企业管理的基础企业能否进入良性循环及正常运转，纪律是决定因素。企业的纪律就是全力以赴地完成任务，不讲客观理由。质量意识的教育、工作心态的调整、执行力度的加强都需要纪律来保证。纪律是保持企业常胜不衰的基础，没有了纪律，企业离破产的边缘就不远了。十四、以绩效来评价员工对公司的贡献当一个项目完成时，当财政年度结束后，公司将根据项目计划、年初的预算，用实际完成的情况进行绩效评估。绩效是最有说服力的考核依据，是员工对公司贡献的客观评价。用数据及绩效说话，比简单的人为定性管理要科学得多。在目前企业考核数据还无法全面量化的同时，我们将引入民主评比程序，通过民主评判，来实事求是的判定一个人对企业的贡献大小，从而体现他的价值高低，逐步过渡完善到全部以数据说话。十五、标杆管理使我们知道差距润沙是个成长中的企业，只有当我们标准行业中最佳的企业，一步一个脚印，务实求发展，企业才有生存的机会。不仅是在获取竞争优势，还包括销售能力、生产效率、售后服务、成本控制、技术先进以及管理水平等方面，以及在公司挣钱能力。把同行业的优秀企业作为润沙的管理标杆，虚心向他人学习我们所欠缺的，将他们好的做法转化成润沙的竞争优势。只有这样，我们才能少走弯路、少交学费，才能超越同行，更好地生存下去。十六、沟通能消除一切障碍不要怕沟通中的麻烦，如果你不想面对更大的麻烦，就要沟通，就要协调周围的一切。和谐愉快的氛围、顺畅默契的配合是不会从天而降的，这是沟通的结果。工作中产生误会其实很正常，因为每个人的角度和立场不一样。只要一个环节有误会，整个操作就可能会瘫痪！因此，沟通必须简单明了，不能含糊。沟通还必须客观，不能把自己的猜测当做事实告诉别人，这样只会误导他人。沟通解决一切，沟通展现未来！十七、主动就是效率效率来自于自己的主动。主动的人是最聪明的人，是团队中最好的伙伴，是人人都想要的朋友。永远要记住：主动精神是你最好的老师。在一切困难面前，可以帮助你的是主动精神，而不是运气，所以我们要以积极的心态少讲多做。十八、先解决问题再说出了问题，不要推卸责任和指责别人，先要考虑如何解决，目的是不影响工作的正常进行，不给客户造成麻烦，这是天经地义的法则。但事后必须检讨问题的原因和责任，弥补管理上的漏洞和制定修补措施。十九、解决问题要以事实为依据角度不一样，可能对问题的看法也不一样；心情不一样，可能对人对事的想法也不一样；地位不一样，可能对事情的评估也不一样。制图要有三视图，辅以剖面图，如果不够全面，还要加上透视图，就是要我们能全面真实地看待问题，并解决问题。客观地看待问题，公平公正、实事求是的作风是每个主管应有的素质，连真话都不敢讲的人不能做企业的领导人。二十、工作就是付出努力，不找任何借口优秀的员工从不在工作中寻找任何借口，工作时充满活力和生机，总是能出色完成任务，并尽全力配合同事的工作。对公司安排的工作，从不找任何借口推托或延迟，这样的员工是公司的财富。管理是动态的，总有部门之间相交的工作需要有责任心和有能力的人去弥补，所以我们不能说：这不该我做。我们每个员工都应明白：只有优秀的员工才能制造出优秀的产品；只有优秀的员工，才能给客户提供优异的服务；只有优秀，才能成功。二十一、推诿是贬值，更是无能权利来自于责任。在问题面前，在漏洞面前，最不好的做法就是推诿。推诿的人，犹如机器中的沙子，会让其他人感觉厌烦。只要你主动承担并解决问题，比别人多操心一些，多付出一些，你就会得到更大的权力，你也会比别人更容易得到升职或加薪的机会。我们的职责是解决问题，推诿责任会使我们贬值。管理层的工作方式决定着企业的作风，做领导的带头推诿，将会成为企业最大的毒瘤，必须清除。二十二、消灭官僚和扯皮公司从小到大的成长过程中，客观上容易滋生官僚和扯皮。如果我们不能认识到它的危险，就犹如慢性自杀，是对公司发展致命的威胁。真想和谬论只差一步；规范管理和官僚只差一步；明确职责和扯皮也只差一步。当我们分不清差别的时候，以积极的心态少讲多做、专注于解决问题就是避免官僚和扯皮的最好方法。二十三、快乐而热情地工作凡是应当做而必须做的事情，总能找出其中的乐趣，这是对于工作应有的态度。这样，我们无论做任何工作，都能有很好的成效。古代哲学家们说的好：没有卑微的工作，只有卑微的工作态度，而我们的工作态度完全取决于我们自己。二十四、激情是主管的基本要求员工的能力很重要，但是比能力更重要的是激情。没有激情的人即使能力再高，工作也不可能会有明显成效。公司需要有能力、有责任的人，更需要有心做、有激情的员工来推动公司的发展。没有激情的人不能担当主管的重任，因为他会使企业停滞不前。在成长性的企业里面，没有激情意味着落伍，意味着被淘汰。二十五、主管如何看待员工我们倡导快乐工作、享受生活，主管首先有责任为团队创造愉快的工作环境和氛围。看他人的长处，就会发现很多人才，抱怨下属能力太差的人，自己一定是无能的，起码是没有识人和纳才的能力。对员工要爱护但不能护短，更不要把他放在不能胜任的位置上，否则是害人害己。相反，也不要依仗权势刁难不喜欢的下属。这是小人得志。把下属放到自己的对立面是愚蠢的，我们应该以赏识和宽容的心态对待下属。二十六、做有价值的人如何看待一个员工的价值呢？有能力推动公司的发展，这样的员工是最有价值的。业绩超出公司的期望，是增值的。能完成公司要求的目标，这样的员工也是合格的。当你说自己“做不到”的时候，你就开始贬值了；如果能力或业绩达不到公司的要求，就没有价值了；如果成为公司发展或工作的障碍，那就完全是负值了。二十七、团队合作每个人的能力、精力、资源都很有限，所以需要整合内部及其他部门资源，进行跨部门团队活动。还可以从内到外为公司注入活力，打破部门之间的隔阂，团队合作是企业发展的根本。组建跨部门、跨组织的项目团队，参与到企业的总体目标中去，是现代企业基本的工作方式，也是企业能够不断改善现状，持续有力发展的基础。二十八、善待对手动物园引进了一只及其凶悍的美洲豹供人观赏，但它始终闷闷不乐，整天无精打采的样子。后来动物园又引进了几只老虎，成为美洲豹的邻居。人们无意中发现，每当老虎经过的时候，美洲豹立刻变得活跃警惕起来，总会站起来怒目相向，严阵以待。栖息之所有了老虎的加入，美洲豹又恢复了昔日的威风。竞争中因为有了对手，才会时刻激励我们保持旺盛的斗志，不断提高自己的竞争力。感谢你的对手吧，他会使你成为一只威风凛凛的“美洲豹”。二十九、行胜于言为将者严于律己、以身作则对保持的团队的凝聚力和激励下属非常重要。胆怯的将领带不出勇猛的团队，散漫的将领带不出军纪严明的团队，不自信的将领带不出自强的团队，上司的行为对团队的影响是巨大的。下属看他的上司，三分是听他说什么，七分是看他做什么，上司的言行不一，将导致下属不再信任你，而员工内心的消极情绪，将使团队的凝聚力荡然无存。如果为将者能身先士卒，自己提出的要求自己先做到，以行为来教化下属，大家就没什么好说的，就会跟着你一起做。三十、成功的 3C远而准（Far & Sure）是高尔夫球场上每个人追求的目标和信念，要达到并实现，必须遵守 3C。自信