管理服务的承诺和实施措施

, .管 理 服 务 的 承 诺 和 实 施 措 施一、房屋完好率承 诺 指 标 ： 98 测 定 依 据 ： 完 好 、 基 本 完 好 房 建 筑 面 积 / 建 筑 物 总 面 积 100 98 （ 参 照 国 家 房 屋 完 损 等 评 定 标 准 ）承 诺 标 准 ： 1 ） 房 屋 外 观 无 破 损 、 整 洁； 2） 无 改变 使 用 功 能 ， 通 道无 随 意 占 用 。保 证 措 施 ： 1 ） 按 时 编 制 房 屋 大 修 、 中 修 、 更 新 、 改 造 等 项 目 计 划和 资 金 计 划 ， 并 严 格 依 据 计 划 组 织 实 施 ； 2 ） 房 屋 主 体 承重 结 构 、内 外 墙 面 、 屋 面 、 楼 梯 间 每 日 巡 查 一 次 ， 做 好记 录 ； 3 ） 日 常 维 护与 定 期 维 修 相 结 合 ，确 保 使 用功 能正 常 可靠 ；4) 严 格 装 饰 装 修 管 理 ， 杜 绝 损 坏 房 屋 结 构 行 为 。二、维修工程质量合格率承 诺 指 标 ： 99 测 定 依 据 ： 一 次 维 修 合 格 工 程 次 数 / 维 修 工程 次 数 100%99%承 诺 标 准 ： 维 修 工 程 符 合 质 量 标 准 ， 二 次 返 修 率 不 高于1%。保 证 措 施 ： 1 ） 加 强 对 维 修 工 的 专 业 培 训 ， 所 有 技 术 人 员 持 证 上 岗 , 严 格 按 照 操 作 规 程 进 行 作 业 。 2 ） 较 为 复 杂 的 维 修 工 程 ， 事 先 应 制订 详 细 的 工 作 方 案 ，同 时要 求 维修 主管 到 现场 进行 指 导 、监 督和 验收 ；3 ）维 修工 程 实 行 业 主 / 业主 / 住户 质量 验 收 制 度；4 ）严 格 把 关 ， 分 项 检 查 、 逐 项 确 认 ； 建立 回 访 制 度 ， 以确 保维 修 工程 合格 ， 满 足客 户 需 要 。;. .三、房屋零修急修及时率承 诺 指 标 ： 100%测 定 依 据 ： 及 时 维 修 次 数 / 报 维 修 次 数 100%承 诺 标 准 ： 接 到 报 修 ， 急 修 在 30 分 钟 内 到 达 维 修 现 场 ； 零 修及 时完 成 ， 急 修 不 过 夜 ， 做 到 人 走 场 地 清保 证 措 施 ： 1） 建 立 严 格 的 房 屋修 缮制 度 ； 2） 配 备 急 修 专 用 工具 和材 料 ， 以 备 用 ； 3 ） 建 立 维 修 填 单 制 ， 每 月 对 及 时率 进 行 统 计 ， 定时 回 访 。保 证 措 施 ： 1） 建 立 严 格 的 房 屋修 缮制 度 ； 2） 配 备 急 修 专 用 工具 和材 料 ， 以 备 用 ； 3 ） 建 立 维 修 填 单 制 ， 每 月 对 及 时率 进 行 统 计 ， 定时 回 访 。四、管理费收缴率承 诺 指 标 ： 95 测 定 依 据 ： 已 缴 户 数 / 应 交 户 数 100% 95% 承 诺 标 准 按 照 规 定收 取 ， 杜 绝 擅 自 提 高 收 费 标 准 和 乱 收 费 ， 合 理 使 用 费 用 ， 做 到 取 之于 民 、 用 之 于 民 。保 证 措 施 ： 1 ） 以 服 务促 收费 ， 以 收 费 查 服 务 。 2） 对 客 户 群 进行 细分 ， 根 据 他 们 的 特 点 采 取 差 别 化 方 案 。 3 ） 培 养 客 户 良 好的 缴 费 习惯 ， 建 立 客户 缴 费 光 荣 的 舆论 导 向 。 4 ） 培 养 客户 良好 的 缴 费 习惯 ， 建 立 客 户 缴 费 光 荣 的 舆 论 导 向 。 5） 健 全 物 业 管 理 费 的 收 取 及 催 缴程 序 。五、绿化完好率 承 诺 指 标 ： 98%测 定 依 据 ： 完 好 绿 地 / 总 绿 化 面 积 100%98%承 诺 标 准 ：保 证 本 物 业 现有 绿 化 完 好 ，花 草 树 木 按 季节 习性 长 势 良好 ， 修 理 及 时 ， 及 时 更 换 枯 黄 植 物保 证 措 施 ： 1 ） 编 制 合理 的绿 化 养 护 计划 ， 并 严 格 执 行 ； 2） 每周 对绿 化 养 护 情 况 进 行 检 查 ， 其 结 果 作 为 绿 化 工 的 考 核 依 据 之 一 ； 3 ） 实 行 巡 查 制度 ， 建 档 记 录 ， 确 保 公 共 绿 化绿 地 无 破 坏、 无践 踏 ； 4 ） 定 期 开 展 环 保 宣 传 ，绿 化地 设 有宣 传牌 ，增 强 业 主 爱 护 绿 化 的自 觉性 。六、清洁、保洁率承 诺 指 标 ： 98%测 定 依 据 ： 保 洁 达 标 面 积 / 保 洁 总 面 积 100% 98%承 诺 标 准 ： 垃 圾 日 产 日 清 ， 环 境 整 洁 ， 地面 基本 无 垃圾 杂物 ， 无 异味 。保 证 措 施 ： 1 ） 坚 持 保 洁 责 任 制 ， 严 格 执 行 清 洁 工作 标 准 ， 提 倡 全员 保 洁 意 识 ； 2） 加 强 巡 视 ， 发现 问 题及 时处 理， 建 档 记 录 ； 3 ） 配备 完 善 垃 圾 收 集 、 处 理 设 施 ， 方便 业主 使 用， 加强 宣 传 教 育 ， 提 高业 主 保 洁 意 识 ； 4 ） 垃 圾 日 产 日 清 ， 封 闭 转 运 ， 杜绝 二 次 污 染 ， 实施 垃 圾 分 类 处 理 。 5 ） 建 立 消 杀 工 作 管 理 制 度 ， 有 效控 制 鼠 、 蟑 、蝇 、 蚊 等 害 虫 孽 生 。七、道路、车场完好率及使用率承 诺 指 标 ： 95%测 定 依 据 ： 道 路 、 车 场 完 好 面 积 / 道 路 、 车场 总 面 积 100%95%承 诺 标 准 ： 1 ） 道 路 畅 通 无 障 碍 ， 排 水 畅 通 ， 无 随意 占 道 或 改 变 使用 功 能 ； 2） 车 场 地 面 保 持 整 洁 、 无 积 水 、 车 辆 停 放 有序 、 通 畅 。保 证 措 施 ： 1 ） 加 强 日 常 交 通 管 理 ， 对 路 面 及 时 检查 和 修 复 ， 完 善有 关 标 识 系 统 ； 2） 制定 详 细 的 养 护 计 划 ， 并 定 期 组织 巡 视 和 保养 ； 3） 停 车 场 及 自 行 车 棚 每 周 检 查 一 遍 ， 发 现 问 题及 时维 修 ； 4 ） 市 政工 程 进 入 辖 区 时 ， 管 理 处 派 人 跟 踪 协 助 并 登 记 备 案 。八、化粪池、雨水井、污水井完好率承 诺 指 标 ： 98%测 定 依 据 ： 完 好 、 基 本 完 好 化 粪 池 雨 水 井 污 水 井 数 量 / 化 粪 池 雨 水井 污 水 井 总 数 量 100 98承 诺 标 准 ： 井 盖 完 好 ， 无丢 失 无损 坏， 无 移 位 ， 盖 合 良 好， 井 内 无垃 圾 杂 物 。 化 粪 池 不 堵 塞 ， 井 内 无 积物 、 井 盖 上标 示清 晰 。保 证 措 施 ： 1） 制 订 详 细 的 日 常、 定期 维 修养 护计 划 ， 并 严格 执 行 ； 2） 公 共 雨 、 污 水 管 道 每 年 疏 通1 次 ， 雨、 污水 井 每 月 检查1 次 ， 并 视 检 查 情 况 及 时 清 掏 ； 3） 化 粪 池 每 半 年 清 掏1次， 每月 检 查1 次 。发 现 异常 及时 清 掏； 4 ） 清 理 后及 时清 洁 现 场 ， 清 理 时 地面 坚警 示 牌 ， 必 要 时 加 护 栏 。 清 理 后 达 到 目 视 井 底 无 明 显 沉 淀 物 ， 水 面无 明 显 漂 浮 物 ， 水 流 畅 通 ， 井 盖 上 无 污 渍 、 污 物 。九、排水管、明暗沟完好率承 诺 指 标 ： 98%测 定 依 据 ： 完 好 、 基 本 完 好 排 水 管 、 明 暗 沟 长 度 / 排 水 管 明 暗 沟 总长 度 100 98承 诺 标 准 ： 排 水 管 道 及 明 暗 沟 无 滴 、 冒 、 跑 、 漏 ， 明 管 表 面 干 净 整洁 。保 证 措 施 ： 1 ） 制 订 详 细 的 排 水 管 、 明 暗 沟 维 修 养护 计 划 ， 并 严 格执 行 ； 2 ） 排 水 管 、 明 暗 沟的 巡查 、 保 养 落 实 到 人 ； 3 ） 日常 维护 检查 与 定 期 维 修 相 结 合 ， 确 保 良 好 状 态 。十、路灯、楼道灯完好率承 诺 指 标 ： 98%测 定 依 据 ：路 灯 、楼 道 灯完 好 数量 / 路灯 、楼 道 灯 完 好 总数 量 100 98%承 诺 标 准 ： 路 灯 完 好 无 损 ， 夜 间 照 明正 常 ， 表 面整 洁干 净 。保 证 措 施 1） 制 订 详 细 的 养 护 计 划 ， 并 定 期 组 织 巡 视 和 保 养 。 2 ） 发 现 有 损 坏 的 路 灯 ， 及 时 维 修 ， 保 证小 区 正 常 路灯 照明 情 况。十一、室内停车场、单车/ 摩托车停车场完好率；承 诺 指 标 ： 95%测 定 依 据 ： 停 车 场 完 好 面 积 / 停 车 场 总 面 积 100% 95%承 诺 标 准 ： 1 ） 停 车 场 道 路 畅 通 无 障 碍 ， 排 水 畅 通， 无 随 意 占 道 或改 变 使 用 功 能 ； 2 ） 车 场 地 面 保 持 整 洁 、 无 积 水 、 车 辆 停 放 有 序 、通 畅 。保 证 措 施 ： 1 ） 加 强 日常 交通 管 理 ， 对 停 车场 路 面 及 时 检 查 和 修 复 ， 完 善 有 关 标 识 系 统 ； 2） 制 定 详 细 的 养 护 计 划 ， 并 定期 组 织 巡 视 和保 养 ； 3 ） 停 车 场 每 周 检 查 一 遍 ， 发 现 问 题 及 时 维 修 。十二、公共文体设施、休息设施完好率承 诺 指 标 ： 98 测 定 依 据 ： 完 好 、 基 本 完 好 的 如 上 设 施 数 量 / 总 设 施 数 量 100 98承 诺 标 准 ： 无 损 坏 ， 整 洁 干 净 。保 证 措 施 ： 1 ） 制 订 详细 的维 修 养 护 计划 ， 并 严 格 执 行 ； 2） 保洁 员每 日 保 洁 ； 3） 日 常 巡 视 与 定 期 维 修 相 结 合， 确 保 良 好状 态。十三、小区治安案件发生率承 诺 指 标 ： 1 以 下 ， 处 置 率100%测 定 依 据 ： 以 辖 区 派 出 所 记 录 为 依 据 （ 业 主 内 部 原 因 造 成 除 外 ） 承 诺 标 准 ： 基 本 无 偷 、 盗 、 抢 案 件 发生 （ 业 主 内部 原因 造 成除 外） 保 证 措 施 ： 1） 实 行24 小时 公 共秩 序维 护 服务 ， 明 确 责 任 区 域 ， 全方 位 的 小 区 监 控 服 务 ，采 用 巡 逻方 式作 为 有效 补充 ，建 立 完 善的 安全 保 障 体 系 ； 2 ） 实 行 半 军 事 化 管 理 ， 定 期 进 行 军事 素 质 和 业 务 技能 培 训 ， 不 断 提 高 处 理 可 疑 或 突 发 事 件 的 能 力； 3 ） 树 立 “ 全 员 防范 ” 的 安 全 防 范 意 识 。十四、消防设备设施完好率承 诺 指 标 ： 100%测 定 依 据 ： 消 防 系 统 设 备 设 施 完 好 无损 ， 能 随 时正 常启 用承 诺 标 准 ： 消 防 系 统 设 备 设 施 完 好 无损 ， 能 随 时正 常启 用保 证 措 施 ： 1 ） 消 防 设 备 设 施 按 法 规 实 行 专 业 化 维保 ， 每 月 定 检 二次 ； 2 ） 日 常 巡 视 与 定 期 维 修 相 结 合 ， 确 保 良 好 状 态 。十五、火灾年发生率承 诺 指 标 ： 0.5 （ 年 ） 以 下测 定 依 据 ： 火 灾 发 生 次 数 / 总 使 用 户 数 10000.5 承 诺 标 准 ： 基 本 无 因 管 理 原 因 造 成 的 火 灾 事 故 。 做 好 应 急 预 案 ， 确保 本 物 业 防 火 安 全保 证 措 施 ： 1）定 期 开 展 各 种 形 式 的 安 全 用 电 、 用 气 和 防 火 宣 传 ，提 高 业 主 的 消 防 意 识 ； 2 ） 实 行 全 员 义 务 消 防 员 制 ， 制 定 严 格 的 消防 管 理 制 度 和 详 细 的 消 防 应 急 作 战 方案 ，每 年组 织 不 少 于二 次的 消防 实 战 演 习 ； 3 ） 定 期 对 消 防 设 施 、 设 备 进 行 巡 查、 检 查 ， 发 现 问题 及 时 解 决 ； 4 ） 分 区 分 责 任 定 期 检 查 消 防 安 全 ， 提 示 注 意 防 火 ；5. 定 期 为 业 主 提 供 安 全 用 电 检 查 的 检测 服 务 ， 及时 消除 隐 患。十六、违章发生率与处理率；承 诺 指 标 ： 违 章 发 生 率1%， 处 理 率100%测 定 依 据 ： 违 章 发 生 次 数 / 入 住 总 人 数 100 1 承 诺 标 准 ： 及 时 发 现 ， 及 时 处 理保 证 措 施 ： 1 ） 引 导 凝 聚 广 大 用 户 对 物 业 条 例 法 规的 学 习 、 认 识 、培 养 全 民 参 与 管 理 意 识 。 2 ） 实 施 “ 阳 光 操 作 ” 使 用户 知 晓 ， 明 了物 业 动 作 内 容 。 3 ） 实旋 “ 管 理 无 时 限 ” 模式 ，“ 人 人 都 是 物 业 管 理人 ”， 激 发 和 增 进 “ 物 业 人 ” 良 好的 职 业 道 德 ， 使其 在 言 行 举 止 上符 合 工 作 的 要 求 ， 在 工 作 中 及 时 发 现 问 题 及 时处 理 。 4 ） 管 理 人 员在 日 检 工 作 中 对 公 共 设 施 设 备 ，走 廊天 面 ，道 路 广场 等 进行 检查， 保 证 其 正 常 使 用 。 5 ） 采 用 情 理 手 段 、 经 济 手 段 和 法律 手 段 制 止 违章 、 建 立 跟 踪 回 访 制 度 。十七、管理人员（专业技术人员）专业培训合格率承 诺 指 标 ： 100%测 定 依 据 ： 持 证 上 岗 管 理 人 员 （ 专 业 技 术 人 员 ） 数 / 上 岗 管 理 人 员（ 专 业 技 术 人 员 ） 数 100%承 诺 标 准 ： 管 理 人 员 （ 专 业 技 术 人 员 ） 持 证 上 岗 100%保 证 措 施 ： 1） 建 立 严 格 和 详 细的 培训 计 划； 2 ） 管 理 人 员 按 规定 培训 取 证 、 并 执 有 效 上 岗 证 书 ； 3 ） 建 立 理 论 与 实 操 相 结 合 的 考 核 制度 ， 不 断 提 高 员 工 整 体 素 质 。十八、住户年投诉率和处理率1 、 年 有 效 投 诉 率承 诺 指 标 ： 2% 以 下测 定 依 据 ： 年 内 有 效 投 诉 次 数 / 入 住 总 人 数100%2%承 诺 标 准 ： 使 业 主 满 意保 证 措 施 ： 1 ） 不 断 培 养 和 树 立 员 工 的 服 务 意 识 ， 为 业 主 提 供 优 质服 务 ； 2 ）建 立 投 诉 处 理 制 度和 流 程 ；3 ）设 立 投 诉 电 话 和 投 诉 邮 箱 ， 及 时 、持 续 改 进 物 业 服 务工 作 中 存 在 的 问题 和 缺 点 ，提 高 物 业服 务品 质 。2 、 有 效 投 诉 处 理 率承 诺 指 标 ： 100%测 定 依 据 ： 处 理 投 诉 次 数 / 投 诉 总 次 数 100%承 诺 标 准 ： 使 业 主 满 意保 证 措 施 ： 1 ） 服 务 中心 设立 24 小 时 服 务 电 话 ， 负 责 受 理 业 主的 各类 投 诉 ， 值 班 员 实 行 首 问 责 任 制 ， 做 好 投 诉 记 录 ， 并 根 据 投 诉 内 容传 递 至 相 关 责 任 组 并 跟 踪 最 终 处 理 结 果 ； 2 ） 各 责 任 组 接到 投 诉 后应 立 即 采 取 措 施 ，并 在 预定 时 间内 向业 主 回复 。暂 时 无 法 解 决的 问题 应 制 订 解 决 的 计 划 并 向 业 主 进 行 解 释 ； 3 ） 投 诉 处 理 率作 为 部 门及 员 工 每 月 工 作 考 核 的 重 要 指 标 。十九、住户维修回访率承 诺 指 标 ： 60% 以 上测 定 依 据 ： 回 访 数 / 总 维 修 次 数 100 60%承 诺 标 准 ： 定 时 回 访 ， 责 任 到 人 ， 并 做 好 记 录 。保 证 措 施 ： 1 ） 建 立 回访 制度 ， 做 好 回 访 记 录 ； 2） 由 管 理 人 员采 用电 话 、上 门 、 email 等 方 式 进行 回 访 ，保 证反 馈 渠 道 畅通 ； 3）管 理处 项 目 经 理 每 周 定 时 抽 查 维 修 记 录 和回 访 情 况 ，加 强 对 客户 服务 工作 的 督 导 ， 并 将 之 与 其 每 月 的 工 资 、 奖 金 挂 钩 ； 4 ） 每 月 对 上 月 报修 单 进 行 统 计 、 分 析 ； 5 ） 把 维 修 回 访 作 为 建 立 良