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调研【报告】模板 1稿 ）最近我深入到黑龙江龙奥达奥迪汽车销售服务有限公司进行社会实践，本次实践的主要目的是为了更快的适应社会，增强自身的素质学习更多的销售技巧，学会与顾客接触、交流，同时了解奥迪汽车各种品牌、价格、性能，了解公司管理模式，进一步加深对理论知识的理解,进一步熟悉理论和技能在实践中的应用，在此期间也通过实习和实践加深对汽车专业在国民经济中所处地位和作用的认识,巩固专业思想,激发工作热情。 在实践过程当中，我掌握了奥迪汽车的销售流程，学会怎样与销售人员搞好关系，从他们那里学习更多的经验，学会运用相应的销售技巧和与客户沟通的实战经验，通过实践，我也更好的了解了汽车各方面的信息，对各种车型进行比较，真正了解“4S店”的含义，同时也通过观察与学习，了解了企业管理模式及运营模式，结合理论知识做出了多番总结。 黑龙江龙奥达汽车销售服务有限公司经营情况调查引言或导语汽车贸易公司的形式一般都是从外国引进的“4S”店形式.在国内汽车销售市场还不算饱和的情况下,这种以店销为主的方式占了销售量的90以上,只有少量车型如:微型客车、小型客车、重卡、厢货等销售商在人员推销方面下了很大功夫,而轿车走的都是店销形式，而在全面建设小康社会的今天，汽车已进入越来越多的百姓家庭，成为普通人出行的代步工具。 而现在所谓的“4S”也就是整车销售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服务(Service)、信息反馈等(Survey)。 一、调研的基本情况 (一)社会调研的目的a更快的适应社会，增强自身的素质学习更多的销售技巧，学会与顾客接触，交流b了解奥迪汽车各种品牌，价格，性能c了解公司管理模式，进一步加深对理论知识的理解,进一步熟悉理论和技能在实践中的应用d通过实习加深我们对汽车专业在国民经济中所处地位和作用的认识,巩固专业思想,激发热情（二）调研的时间xx年6月1日xx年11月1日（三）调研的地点、方式黑龙江龙奥达汽车销售服务有限公司以社会实践的形式，实习销售顾问，实习人力资源助理（四）调研的内容 1、掌握奥迪的销售流程 2、与销售人员搞好关系，从他们那里学习更多的经验 3、学会运用相应的销售技巧 4、更好的了解汽车各方面的信息，对各种车型进行比较 5、真正了解“4S店”的含义（五）调研的过程由于我实习的部门是销售部，所以最开始接触的就是一些打杂的工作，比如帮助一些老销售顾问交车，在展厅中为客户倒果汁或咖啡，或者就是在城市展厅的楼上展厅值班，负责对客户的接待和指引。 到后来，由于我的表现还算优秀，经理让我接触到了销售的各个环节进行学习和实践。 主要是对销售流程的学习。 主要分为初次接触、需求分析、新车展示、试乘试驾、报价协商、签约、成交、交车、售后跟踪。 A初次接触初次接触可以是展厅接待，也可以是电话访问。 接待环节最重要的是主动与礼貌。 销售人员在看到有客户来访时，应立刻面带微笑主动上前问好。 如果还有其他客户随行时，应用目光与随行客户交流。 目光交流的同时，销售人员应作简单的自我介绍，并礼节性的与客户分别握手，之后再询问客户需要提供什么帮助。 语气尽量热情诚恳。 B需求分析需求分析的目的是为了收集客户需求的信息。 销售人员需要尽可能多的收集客户的所有信息，以便充分挖掘和理解客户购车的准确需求。 销售人员的询问必须耐心并友好，这一阶段很重要的一点是适度与信任。 销售人员在回答客户的咨询时服务的适度性要有很好的把握，既不要服务不足，更不要服务过度。 这一阶段应让客户随意发表意见，并认真倾听，以了解客户的需求和愿望，从而在后续阶段做到更有效地销售。 并且销售人员应在接待开始便拿上相应的宣传资料，供客户查阅。 C新车展示在车辆介绍阶段最重要的是有针对性和专业性。 销售人员应具备所销售产品的专业知识，同时亦需要充分了解竞争车型的情况，以便在对自己产品进行介绍的过程中，不断进行比较，以突出自己产品的卖点和优势，而且最重要的是要结合客户的需求“对症下药”，从而提高客户对自己产品的认同度。 D试乘试驾在试车过程中，应让客户集中精神对车进行体验，避免多说话，让客户集中精神获得对车辆的第一体验和感受。 而且在试驾过程中要根据客户的需求和之前在展厅中对客户的新车展示环节加以强化，扣住需求让客户实际体验到我们的产品是最适合他的需求的，让客户与我们达成共识，这样离成交就不远了。 E报价协商通常就是价格协商，销售人员应注意在价格协商开始之前保证客户对于价格、产品、优惠、服务等各方面的信息已充分了解。 同时要有一定的销售技巧，比如运用一些小计策，如“欲擒故纵”、与同事相互配合等等。 F签约成交在成交阶段不应有任何催促的倾向，而应让客户有更充分的时间考虑和做出决定，但销售人员应巧妙地加强客户对于所购产品的信心。 在办理相关文件时，销售人员应努力营造轻松的签约气氛。 G交车要确保车辆毫发无损，在交车前销售员要对车进行清洗，车身要保持干净。 仔细检查过每一个细节，要在客户之前发现问题并解决，这样才能提高客户满意度。 而且在交车环节的两个多小时里，为了避免客户着急，定期要向客户告知销售人员正在为客户做哪一项工作。 还要精心为客户准备一次交车仪式，让客户有额外的惊喜，并且记住在我们手里买的这一台车，记住我们温馨的服务。 还不要忘记在客户开着新车出4S店之前，要给客户加油，避免新车在途中抛锚。 H售后跟踪一旦汽车出售以后，要经常回访一下顾客，及时了解顾客对我们汽车的评价及其使用状况，要提醒顾客做保养。 这样客户才不会觉得我们是为了赚他的钱而卖车，客户才会真正认为我们是专业的销售顾问，是他的朋友，又会给我们带来很大一部分客户市场，而且往往忠实的老客户会给我们带来销量的同时，客户的满意度也都是非常高的。 在销售部实习后我被直接派入人事管理部门，做一些辅助性工作。 这里的配置大体有三个大的部门销售部、服务部和综合部。 销售部不用说了，那是公司的脸面，之前实习的介绍都是销售部尤其是销售顾问的工作职责。 服务部是技术性人才的云集地，是一个企业的地基所在。 处于销售部的人员需要一定的业务能力作为支撑，他们的重点是寻找在线市场和潜在市场，把最新的产品扩大化，以实现企业与客户间的双赢。 销售人员以业绩的多少获得工资以外的提成。 所有这些人员之外配备了专门进行疏通和管理的管理人员。 他们主要对日常的事宜进行有针对性的管理，组织开会，调整资金，对工作成果进行验收。 从表面上看，部门与部门之间是相当清晰的，但是实际并不是如此。 半个月下来，我发现公司的管理有不当之处，致使部门间的分工出现混乱。 比如在人事调动上，出差的业务员常常会在与客户进行谈判时，客户要求有专业的人员来操作示范，所以总是要两两出差，导致公司操作层不能按时完成客户的定单。 其实解决这样的问题，有两种方法一是业务员在介绍这种产品时，可以预先对他的操作进行熟悉，二是将顾客的意愿带回公司，如果通过，就按合同交易。 再比如在工作时间上，因为大多数员工是住在公司的，所以没有规定的工作时间安排。 这使得有些员工很晚才上班，或者即使到下班时间还在办公室或者车间。 二、调研中发现的问题我还分别在几个部门进行调查，看到了一些由于管理不当而导致的缺陷。 一线的服务部主要存在的问题有第一，新入公司的人对于这个行业熟知程度比较低，一开始无法完成任务。 针对这样的情况，老的技术工真正出山的很少，他们都是自己干自己的。 企业内新老员工互相排挤，社会弊病一时难以治愈。 第二，即使员工加班加点，但是仍然不能完成任务，这其中的原因在于公司没有针对公司的现状作出正确判断，以至于公司定单太多，而本身设备有限也使其受到影响。 销售人员大多是刚毕业的大学生，业务能力欠缺，偶遇挫折丧失信心的大有人在。 就我个人来说，人才是要的，但是有经验的人才更是需要。 没有明确的管理规章制度是造成管理不善的重要原因。 我把我的想法说给经理听后，他回答我说，其实他们也知道这其中会有一定的影响，但是，如果从人性上来考虑，这样的管理是他们对于后期工作而做的一项必要措施。 这里我将阐述的是该公司的管理理念。 公司采用人性化管理理念，注重员工的心理。 原来这里的经理和员工都是同吃同住。 这里没有严格的打饭制度，饮食上，员工和上司没有分别。 员工与上司在业余以朋友相称，结伴吃玩没有拘束。 再有如果员工因为工作压力大出现精神反差时，作为上司会主动开导并且单方面会提出休假或者其他方式以最大限度帮助员工战胜困难，求得心理平衡。 公司不想制定有关规章制度是因为现在很多企业都用规则约束员工。 比如迟到扣钱等，都使员工影响工作。 员工对公司的不满直接导致了公司工作环境不佳，从而影响了销量。 因此，我也不难理解老板的用心。 再者，老板在前面谈到这些措施是为后期打基础的。 现在公司尚处于初创期，要的是人与人之间的齐心协力，要的是不怕苦的干劲。 至于以后，等到时机成熟，对于管理完善化，将被针对性的落实。 三、解决问题的建议以人为本，服务员工，实现效益，这也许就是企业制胜的法宝所在。 通过这次社会实践，我学到了很多东西。 特别是人性这个东西。 我一直相信，要成事必先成人，无论是一个企业还是一个集体。 通常人们认为，人才是企业竞争制胜的关键。 其实，优秀的人才只是具备好的精神与文化才能发挥更有益的作用。 顶尖的人才，可以精诚合作搞出世界上最好的产品，也可以上演最惨烈的争斗。 因此，一个企业刘关张诸葛亮赵云一应俱全并不一定就有战斗力。 如果缺乏富于凝聚力和团结精神的文化，这个企业不过是“一盘散沙”，就算人才再多，也必将沦于内耗，产生不了强大的合力。 我的结论是人才并不必然构成生产力， 四、结语有人说，可以通过引进好的制度来实现人与人之间的分工合作。 这当然是可行的思路。 不过，制度就其本质而言并非是一些条条框框，以及写在本子上的东西，而是人们内心中活的潜在规则，是由文化内生的一整套东西。 制度经济学集大成者道格拉斯就说过“制度包括人类用来决定相互关系的任何形式的制约。 也就是说，制度可以是正规的，也可以不是正规的，或者二者兼而有之。 理解制度的奥秘就在于制度的精神重于形式。 好比说，如果大家都吸烟，即使墙上写着“禁止吸烟”也可能无济于事;反之，如果大家都是不吸烟的人，没有文明告示也不会有人抽烟。 制度创新的关键不是求取制度的形式，而是获得内在的制度精神，其中文化建设至关重要。 有些地方，人和人之间互相信任、友爱、路不拾遗;但另外一些地方，人与人之间相互为害，就需要装上防盗门以保安全，企业内部人与人之间以及企业之间的情形也是这样。 如果缺乏友爱与合作的文化，完全靠防盗门的制度来激励和监管的话，成本就会急剧上升，无法与那些不装防盗门的企业竞争。 早在80年代，中国的企业就提出过建设“企业文化”的口号，并视之为企业获得最大回报的关键，可见企业其实知道“文化”的厉害的。 中国人一般都相信“廪仓实而知礼节”，但从历史的角度看，也许是相反，不是经济发达了人才变好，而是现有一帮守规矩、讲诚信的好人，然后才有发达的经济，即“知礼节而廪仓实”。 从英美文化演变的与经济的发展的历史来看，就是马克思所阐述的先有“清教伦理”所孕育的资本主义精神，后有资本主义市场经济出现。 汤因比说过一句精辟的话，所有文明的消亡皆因自杀，而非他杀。 因此，企业精神之营