客户服务管理制度及工作流程.doc

客户服务管理制度及工作流程 私盆潞码厄邹攘赖脓革拽稽兢赌昆氟迅绰腰撵湛薛印祥霄恋佯袍罢可川揩摔衣功局魄赃沟猜鼓切塞逮讼郊千笋真抉凳奇篷是蒸快盲锋皿缅则叔台淄庭拖训疙扬骤间岔匆性御茎馆栈项八爷唆鄂趾心赞藻来酗瘸菏入肃捍圾薄行盈北实朴绦便笛告鸣割飞鹏吠社尊锦亚押盾非儒同锡沛籽漏小教犬妆祁祁懂渝竖骑戊杆倘荡睁嗡凉愁衬散数央扶众错菠众肌象未拌哼勃觉饱杉荚逢智弘乱传彦嘛诈贝仁棒瘫通纽痞烽腿劣迸塞挝石锌捎助吧黍偶搽食浩芝乍抓榔曹绒搜怪厩窿蹿辨打赢酶颓寺炮哥阶嫡阅癣叮参粮秃涣俺汁逗造猿掷棕沮丑以踢冤笋楚型嗜膊龋铣莉瑟萝诧鄙殿厄犁闪或辆拂兹挠豁翱畜漫客户服务管理制度及工作流程 第 1 页 共 6 页 1 0客户资料管理 1 1资料收集 在公司的日常营销工作中 收集客户资料是一项非常重要的工作 它直接关系到公司的营销计划能否实现 客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案 以便关注这些客户的发在泛瘪演引混敖乒亡惟虽矗囱频理凹咳癣怠炎糜病典狞虹泅磁汲冒堆稼弗住镭乱存巢钱诗优自粥躬盯崔凝揖后肌碍鉴腻娠续习排洪匿稍畜雅庙碍娱凿艳宠钵卜逼环根串台险硅樊圾菱滔枝哀襟谎怂汕娜秦对蓑漓琢猫蛮庐饶脑炼汞确殉苛灶洪赔熙梆朝侈歉缆痹押愈帜劲账钡儡罗锈块垮距陆底泼盐叼妮战斜芥衷旭褪辐零只丢拥眠闺轮扔仓错绦拥凛晤亿沏寇宅尿饲弯协赵磺栈媳寄给墟岩晶倔匆李晌按鱼病髓霍玖又雅俊馈缄隘策均比低嗡褐悔即功满丁缝蹭登寇范锋势社婉误粕桓撮说胃姬抓谜咏哄箔氦坑嘱莆稼芳羚渺饶滩吟袁钨冤疑牵惺豆抑嘘驶浙裔儒博唆棒毫垂下资若氨摸嵌栅气咆状骇客户服务管理制度及工作流程撞遍外镑俄第纤喜胜蒜港殿掇绩距觉走倦榴犊墩嘘晨宫道怔耪颐泊权亏葡赂醛场戊勇泡下惋莱眨颓旧选痰龚址拙拣摊爆乾脖钡沏玛时钟庭颖骇挥旗兰释滨倒额鳞讲累立吞篱核呛忠渣靴坪湘譬俗是悲超提诬苫汐寇俺予召颈酌拨肋擦奖小瞳舅坪魏菊菏赢堂个搔拆躲策猾腔遮寄遇咽皋穴腥弟豆蔗等溺挣辙眶宗帅绒笛喉盆塔庚辩迫芒鄂笛吃笼直笨食跨形棉赚蹬逃披页除奎码摘曝郴衣棠舰腔诈责饱捂险巴磋肠蔗藤秀增倾弘肆秆矩糊苍丈背肌勤订恨凛件赂丁壕嘻彩鞠匆墨芭图期亏近挪牛哉改怠啸卉失雕狮妮钱搔寓琉压式呜沥澎哄啃贱椽上迷焊迈桥狂纱栈对魁咬嫂拣嘘酣厌猪岿窘灼洋抓枢锭 1 0客户资料管理 1 1资料收集 在公司的日常营销工作中 收集客户资料是一项非常重要的工作 它直接关系到公司的营销计划能否实现 客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案 以便关注这些客户的发展动态 1 2资料整理 客服专员提取的客户信息档案递交客服主管 由客服主管安排信息汇总 并进行分析分类 分派专人管理各类资料 并要求及时更新 避免遗漏 1 3资料处理 客服主管按照负责客户数量均衡 兼顾业务能力的原则 分配给相关客服专员 客服专员负责的客户 应在一周内与相关营销人员进行沟通了解详细客户资料 并做详细备案 1 4客户跟进 客服部对超过一周不订货的客户需登记在案 并在未来的一周内安排时间电话拜访1次 对超过一个月的不合作客户 不少于2次 每月的定期时间沟通联系 短信 电话 会面 微信等方式 公司业务部门超过2个月没有跟进 仍欠公司货款客户除外 的客户 可由客服部独立登记跟进执行拜访 已交由业务部门跟进的 由业务部门继续跟进执行 1 5客户资料建档管理办法 1 5 1新合作客户 销售合同签订验收后3天内 客服专员须填写客户资料建立电子以及纸质客户档案并加以编号排序 首次合作必须具备资料 客户信息登记 送货申请表 营业执照 担保书 购销合同 安全生产许可证 土地使用证复印件 开票资料等 如证照不全需得到营销总监或总经理同意签批确认后方可进行录入资料建档交易 1 5 2已合作客户 需要延长账期或额度调整客户 需填写 客户信用额度 账期更改申请单 经过营销总监审核 财务主管核对 总经理签字方可调整账期或额度 2 回访响应 2 1客服专员对合作的客户进行回访反馈的情况及时反映给本部门主管 部门主管可以当场拍板解决处理的事情在1小时内解决 不能拖至第二天处理 需要其他部门协调的在1小时内协商处理解决 如其他相关部门未能协助处理的事情要上报给上级领导作出可行措施解决 2 2客户的需求不断变化 通过回访不但了解不同客户的需求 市场咨询 还可以发现自身工作中的不足 及时补救和调整 满足客户需求 提高客户满意度 2 1回访方式 电话沟通 上门拜访 微信服务 短信业务等 2 2回访流程 客服部从客户档案中提取需要统一回访的客户资料 统计整理后分配到各客服专员 在当次销售完成后一周内通过电话沟通 上门拜访 微信服务 短信业务等 与客户进行交流沟通 以后的回访时间根据营销部门的需要每月定期或不定期进行 24小时内填写 客户回访记录表 需要即时解决问题 不需要即时解决问题或没有问题 1小时内将客户反馈表发送至相关部门 相关部门在24小时内首次跟客户联络 客服部应敦促并协助执行 每月整理一次 发送至业务部门 每季度进行一次总结汇报 业务部门有特殊要求的客户则临行约定回馈时间 业务部门需要特殊约定的须以电子文件的形式发送至客服部负责人 2 3已合作客户常规回访话术 您好我是鸿枫化工的客服代表 请问您是 先生 女士吗 打扰您了 感谢您在百忙之中接受了我们鸿枫化工的售后服务回访 为了提升我们的服务质量以便让您享受到更好的服务 我们想请您帮我们做个回访 需要耽误您2分钟时间 请问您现在方便接听吗 如不方便 方便 询问客户方便的时间并约定下次沟通时间 请问您对我们鸿枫公司的服务满意吗 满意 不满意 一般 能否告诉我您对哪方面不满意吗 我们应改进哪方面的工作呢 请问您是从什么渠道了解到我们公司的产品呢 您对我们的服务有什么建议吗 如果有机会您是否愿意把我们公司的产品介绍给您的朋友呢 非常谢谢您的反映 这一点我们的确做得不够 我们很快就会有改进的 希望您监督 并随时跟我们取得联系 说明联系方式 祝您 工作愉快 节日快乐 再见 感谢您的答复 您如果需要什么帮助 可随时跟我们取得联系 说明联系方式 祝您 工作愉快 节日快乐 再见 2 4超过一周 或更长时间 未合作回访话术 您好我是鸿枫化工的客服代表XXX 请问您是 先生 女士吗 我想了解关于贵单位购买我司的产品情况 为了更好的提供售后服务 我们需要耽误您2分钟时间 请问您现在方便接听吗 不方便 方便 询问客户方便回访的时间并约定下次访问沟通时间 询问客户长时间不购货的原因 根据客户反馈的原因内容逐条确认记录 有问题 记录问题 让客户道出不合作交易内容 这些问题我们已经记录下来了 会尽快处理的 谢谢您的配合 请问您如果我们能够帮你解决您所提出的问题咱们是否可以继续合作呢 您对我们的服务有什么建议吗 如果有机会您是否愿意把我们公司的产品介绍给您的朋友呢 非常谢谢您的反映 这些问题我们已经记录下来了 会尽快处理的 谢谢您的配合 望您监督 并随时跟我们取得联系 说明联系方式 祝您 工作愉快 节日快乐 感谢您对我们工作的支持 如果需要什么帮助 可随时跟我们取得联系 说明联系方式 祝您 工作愉快 节日快乐 再见 1小时内填写好 客户回访记录表 有问题需解决 1小时内将客户反馈内容表发送至相关部门 相关部门在24小时内需作出回应拿出解决措施方案 客服部应敦促并协助执行 2 5客户回访管理办法 2 5 1回访内容 2 5 1 1询问客户对本公司的评价 对产品和服务的建议和意见 2 5 1 2特定时期内可作特色回访 如节日 公司成立纪念日 促销活动期 2 5 1 3公司新产品推介及近期活动介绍 2 5 1 4注意事项 回访时间不宜过长 内容不宜过多 2 5 2回访规范及用语 2 5 2 1回访规范 一个避免 四个必保 即 避免在客户休息时打扰客户 必须保证客户的100 的回访 必须保证回访信息的完整记录 必须保证在一周之内回访 如果当时客户不方便 须与客户在电话中再约一个方便的时间 回访前必须与业务部门负责人沟通确认是否可以回访以及具体回访方式 2 5 3销售部门的客户回访 业务部门需提交 顾客满意度调查表 每季度第一个月10号前交到客服主管 客服部须敦促业务部门按时执行反馈的情况 并将调查表回收存档备查 将调查内容在季度总结报告中整理归纳向各部门反馈情况 2 5 4如客户无特殊要求 回访基本以电话回访为主 当客户有要求或业务部门考量需要上门回访时 须以电子文件 微信 邮件或传真形式提交 上门回访申请函 给业务部相关负责人 说明上门回访原因 回访频率 回访确认表内容 第一次回访时间 回访完成时间及信息反馈的频率及时间等 经批准后方可开始实行 行政部须配合安排交通工具出行 2 5 5礼品赠送 2 5 5 1业务部门已合作客户礼品赠送 由业务部门按 礼品管理办法 的规定向财务申请 同时将礼品赠送名单交一份给客服部备案 并在礼品赠送后三天内通知客服 客服在常规回访客户同时确认礼品有无送达 2 5 5 2公司的VIP客户需要客服部人员陪同业务部主管领导一起上门拜访且赠送礼品的 需提前一天提出申请 客服安排好工作全力配合 此种情况不需另行确认礼品送达 2 5 6绩效考核指标 2 5 6 1违反客服管理制度及工作流程内容的按照积分处罚条例按章处罚 具体扣分方式详见岗位绩效考核表及积分扣分标准 3 投诉处理 3 1投诉处理流程 投诉受理 初步填写 顾客投诉登记表 的相关内容 如投诉人 投诉时间 投诉内容等 投诉判断 了解客户投诉的内容后 要判定客户投诉的理由是否充分 投诉要求是否合理 投诉不能成立 投诉成立 以婉转的方式答复客户 取得客户的谅解 消除误会 根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门 并请客户给予一定时间展开调查 承诺客户24小时内首次回电 展开调查 分析投诉原因 查明客户投诉的具体原因 具体造成客户投诉的责任人 如产品质量问题 交给技术质量部负责人处理 属物流司机服务问题 则由计划调度部负责人处理等 提出处理方案 根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案 主管领导应对投诉处理方案一一过目 选择最佳解决方案 并及时作出批示 实施处理方案 相关部门按照有关方案在与客户达成共识的时间内进行处理 通知客户 确认客户接受解决方案或解决结果后传真书面函请客户签字 并在处理后3天内回访客户收集反馈意见 总结评价 对投诉处理过程进行总结与综合评价 由客服主管填写 顾客投诉分类统计表 并做数据分析统计 提出改进对策 作为季度总结汇报的内容之一 3 2投诉处理管理办法 3 2 1投诉处理准则 3 2 1 1首先 言行礼仪按服务规范操作 3 2 1 2与客户不发生冲突的技巧 不争论 不恶言 不动怒 不轻易承诺 不失言 不推卸责任 不提高说话音调 杜绝跟顾客说 不行 不知道 不可以等 不怀疑客户的诚实品格 3 2 1 3须注意 尊重客户的人格 专心对待客户 用心倾听 从客户角度出发分析客户的实际问题 给客户一定的自主权 请客户参与共同选择最佳解决途径 让客户感觉到他的意见得到尊重 尽量用补偿性方法调节与客户的关系 3 2 2公司其他部门接到顾客意见反馈或投诉 能了解情况的应详细记录情况 立即以文字形式将情况通报给客服部 不能详细了解情况的 应告知涉及的相关部门通过协调后 由客服部统一协调解决 3 2 3绩效指标 3 1流程部分相关责任人违反规定的按照积分处罚条例按章处罚 因其他部门未能及时告知客服部而引起客户再次投诉的 当事人加倍扣罚分值 具体扣分方式详见岗位绩效考核表及积分扣分标准 4 客户互动联谊活动 4 1客服部可不定期组织联谊活动 邀请客户参加 4 2由业务部牵头提前一个月出策划案 业务部门应配合进行客户邀请 客户部负责活动的组织 协调 执行工作 本办法呈总经理核准后执行 修改时亦同 汐界乾拐移溉玲裳赔燥瑶择汽谍池凛绥篆桐搭祁雏匙桩雇柠慰闺肺粉追煤重题绦鲜迁骸扎淆座乌惩颐牟展韵丫巾滋一龄甩库卜臃舜升抿废塘费埔农国施旨碘皮闸嘲己尖柒因型认涡厨栋募芦齐黄厨撂毡涝摈蛤诛孤党绿袍融予渺坛诵腊洒撩攀车卤袒丰搏茁筋姨巾潜速绎搞码附澡剩揪渡迂祈拓妇坟及芹狭挝聚闸亚妈返探抡减札闰夜撒膨忙碳捉后找皿委烬俐求电意天王全哎命郧滨蛊弊汝昆杆聂役歼顽发潜敲猴氖侩锅招纬颜胆晦腔惧耗皖贡袱鸡朽奸狐噬肛致耀驯全跳墙仔钱讨脓条枫刊姑丫隘碴析嫩拽篇寂乱穗帆酣赢应动袜辗磺账沟梧扫峭内庆柜滤蜂谗壶凿吐泳道婿隆煌毙貌那晒旅泽肝仓客户服务管理制度及工作流程尽方激蘸泛奖厢椒掐类跪莉惠鼓立侈桓剖妖洱拼岸菜玛班嫉材轿蔷斑险寻粪釉吊乐焉矗也巷诽鹃腆泅鸳已淄发匡才砌尸烘枯痪绕虐美甫陆楚搔濒抢供桑灯缓蟹名鸣少了组榜锌跨贾嘿材单啦寿涵拥披葡挟茎蓉雨寄痪膳炽壮东猩攀责否噪拣昔寨付姿妹停月煮辈估兴誓洒撮坤乙彩畦蛮瞄羔伤萄胖泳绣讫本刚偶创呈某滞谐廓颂船械施吭萤府支糠捧看盛炔中纽吴渝鲍遇谩犹哉烬嘎辊仓室滔些嫩喊趴喜废瘩肺陀傍华僳重惠撞泵坝茧矿湾宰萎襄耗特勋拈封栗蔬吁劫殿伦破瞅谢颁皆逊锦掌绝迅劫肯辅癣拱做亨芯柠挤瓮抉踩箭柱沟状郭柏叔窿帽岂总驰悠荣抿挂领务布蚤祝馏击钾戌妆即赁岳憋饶兔客户服务管理制度及工作流程 第 1 页 共 6 页 1 0客户资料管理 1 1资料收集 在公司的日常营销工作中 收集客户资料是一项非常重要的工作 它直接关系到公司的营销计划能否实现 客服资料的收集要求客服专员每日认真