华天之星全国连锁酒店前厅部培训手册186p

华天之星全国连锁酒店,前厅部培训手册,一、组织结构,1.2门店信息的基本层面 （中软系统中公共信息内容及完善程序）,1、旅游景点 景点的名称、价格、营业时间、简单的介绍、交通路线。2、各连锁酒店的信息 酒店的名称、地址、电话。3、交通信息周边的交通情况（公交路线）；交通行走路线（从高速、机场）；汽车、火车、飞机的问讯及订票电话。,4、休闲娱乐 餐饮、商业购物、健身、医院、药店、酒吧、KTV、保健洗浴、洗衣、通讯服务（移动、联通营业点及充值卡购买店）、银行、公园、电影院、快递公司、超市。 这些信息包含（名称、地点（与酒店的大概位置）、营业时间、电话）5、通讯录 设备设施维护电话及联系人（名称、联系人、电话）； 员工联系电话（名称、所属职务、电话）。6、当地特产 特产的名称、哪些地点可以买到优质的特产、店所在的位置、电话、营业时间，乘车路线。,二、前台员工的职责,客户 我们要为客人提供诚挚热情的关注服务我们所有的工作表现都是为了满足客人需 求,您要把握所有机会愉悦客人，为了每个 客人提供需要的服务代表 您是酒店形象的代表 换句话说：您在客人的眼里，您就是“华天之星”,岗位职责,1、负责传真的收发、复印、上网、零售商品等服务。2、掌握客房房态，处理NB、LB、SO、DND等特殊房态，办理开房、换房、续住、退房手续。3、接收和处理电话、传真和文件以及处理散客、团队预订。4、为客人提供叫醒、留言、问询。5、遗留物品保管、行李寄存。7、负责将各种信息传达。公安系统信息录入、传输及更新工作。8、处理日常投诉、处理紧急报警及消防控制中心的报警。9、负责酒店客房磁卡钥匙的管理。10、晚班完成夜审工作及各种报表的打印、分发。工作手机保管、电源充电。11、管理和使用前台备用金。12、保持前台、大堂、办公室整洁。13、完成上级交给的其它工作任务。14、关注客户，与客交友，每班至少记录一位客人的特殊习惯，记入常客资料，交前厅经理录入客史档案。15、进行TOP会员的拜访,及时收集客户意见,做好记录,提出合理化建议不断提升宾客对酒店的满意度。,2.2前台销售客房 技巧,前台服务人员不只是接受客人预订或局限于为客人安排住房，还必须熟练掌握推销客房技巧，向客人推销客房。推销客房可从以下三点把握： 一、准确地掌握客人特征前台服务人员应有敏锐的观察能力，及时地掌握客人的类型及特点，因人而异地推销客房这样，才能获得成功。如针对商务客人，对于没有商务楼层的酒店，服务员应向他们推销安静的且带有会客厅的房间；针对旅游客人，可推荐能欣赏到美景的客房，针对年老客人，应推荐宁静且靠近电梯的客房。,二、灵活地介绍客房情况服务员必须了解宾馆各类客房价格，了解客房的种类、位置形状、朝向、面积、设施设备等。A、向客人推销客房过程中，应该强调客房价值而不是价格，使客人感到我们销售的客房物有所值，那么客房价值就容易被客人所接受。因此，推销客房不能简单地向客人说“210元的标准间您住吗？”而应该对推销的客房作适当的描述，如安静的、临街的、豪华的、经济的、最大的等等，还可强调对客人自身的好处，如“房间安静，您旅途劳累，能够休息好、房间朝向，您可以欣赏到街景等等。,B、人第一次到宾馆或客人没有具体说明需要哪种类型的客房，服务员可根据客人的特点，向他推荐两种或三种不同价格的客房让客人自己选择。介绍时，应从高价格客房开始到低价格客房。这样由高到低的顺序报价，客人选择高价位客房的机会更大一些。 C、 客人需要实地参观客房，服务员可以请客人参观几种不同类型客房注意要选择景色、环境、采光、设施、房间保养等方面较好的客房使客人有直观的感受。同时在参观过程中应巧妙地回答客人提出的各种问题，解除客人的疑虑。,三、巧妙地引导客人遇到犹豫不决的客人时，服务员应分析他们的心理活动，耐心地介绍，千方百计地消除他们的疑虑。客人也可能不喜欢某类房间而找脱辞，服务员不要坚持自己的意见，应尊重客人，对客人的选择要表示赞同支持，使客人感到自己的选择是正确的。并迅速为客人办理入住登记手续。有的客人会因种种原因，没有下榻宾馆，但是令人满意的服务是吸引客人的一种潜在的重要因素，在与客人接触的整个过程中，前台人员礼貌热情的接待会给客人留下很深的印象，客人还会再次光临宾馆的。,2.3 前台员工要求,（一）仪容、仪表遵守员工守则执行强调：1、头发干净、整齐，皮鞋光亮，常剪指甲。 2、不佩戴多余饰物，名牌佩戴端正。 3、进入工作岗位必须化好妆。（二）礼节、礼貌强调： 1、与客人交谈时必须放下手中在做的事 情，并与客人保持目光接触。 2、行走中如遇到客人，应主动停下来向客人微笑、问好并为客人让路。 3、经过电梯时应主动为客人按电梯。 4、给客人东西时要双手递送，并用双手接 回答客人交来的东西。,5、给客人笔时要笔尖朝自己，给客人便签纸时多一些，方便客人写字。6、工作中树立“到我为止”的思想，客人要求解决的事情尽量自己去做好而不推给别人。 7、尽量用客人的姓氏称呼客人，电话里也一样；工作中适当与客人聊天，但要有节制。 8、为客人登记时如果知道客人是首次来XX，应主动递上酒店名片，告诉客人位置。 9、经常从客人的角度来考虑问题并改进我们的工作。,2.4礼仪,1、接待礼仪关注每一位进入酒店的客人。当客人进入大堂应该面带微笑，目光注视客人，微微点头致意当客人走到柜台前1.5米时，应主动问候客人，总是在客人开口之前问候他早上好，先生/小姐，您需要什么帮助吗？2、柜台接待礼仪 改掉您的小动作 身体摇晃双手抱于胸前 转笔用手指敲桌面,3、道别礼仪感谢客人光临酒店 用手整理头发或刘海4、不良的服务举止：站立时：无精打采，靠物体或单腿而站，手插在口袋里；行走时：过慢、过快或猛跑，抱臂而行；说话时：不要使用客人不懂的语言，说话声音过大，与客人说话时关注其他地方，与客人或同事争吵，在客用区域与同事聊天,2.5言语规范,1、与客人谈话时必须站立，与客人保持一步（80-100CM）距离。2、三人以上的对话，应用相互都懂的语言。3、不要开过分的玩笑。4、与客人谈话要集中精神。5、与客人谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白，说话要注意轻重缓急。6、与客人谈话时声音以上两个人能够听清楚为限，语调平稳轻柔，语速适中。7、谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑。8、谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。,9、谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，不要唾沫四溅。10、回答客人问题时不得直说“不知道”，应婉转地回答问题。11、如遇客人心情不佳，言语过激，也不要面露不悦的神色，要以“客人永远是对的”准则对待客人。12、不要与同事在客人面前说家乡话、聊天。13、不要与同事议论客人的短处或讥笑客人不懂的事情，应主动帮助客人。14、不得偷听客人谈话。15、打断客人谈话时应先说“对不起”，暂时离开面对的客人应说“对不起，请梢等”；回来继续服务时要说“对不起，请梢等”。,2.6总台接待服务的不良习惯,埋头苦干，不能警觉客人进前；面无表情，说话不抬头；对客人过于随便；将与预订夹直接给客人，和客人一起找预订；交接班和工作讨论，影响客人的接待； 在客人面前说方言； 不用尊称称呼客人；一人接待客人，另一人事不关己；服务一半换人服务和随意走开；接待一名客人，忽视其他客人；大声说出客人的房号和价格；接待完成不及时做后续工作；滥用对讲机；递送物品手势不规范。,2.7接待过程中最容易犯的错误,代付帐处理不当；收银和验钞不规范；重复售房；给错钥匙；将VD和OOO房出售给客人；忘记把身份证还给客人；押金收据填写不规范；信用卡不查有效期和姓名；忘记给客人开通电话。,2.8前台常用术语,C/I Check in 进客,客人已办理入住登记C/O Check out 退房，客人已办理退房手续OC 出租房,有宾客正入住的客房STAYOVER 续住房住店客人不离店，至少还会住一晚VD 脏房客人离店但房间尚未清扫完毕VA/VI 干净房间客房已经完全清扫完毕 可供出租给来店的宾客 DND 请勿打扰,住店客人要求不要打扰SO 外宿房,住客未使用房间OOO 维修房ED 预退房,住店客人将于当退房NNS 无需服务房间NO SHOW 预订未到,三、对客服务流程和标准 3.1预订程序,3.2排房分房、控房,排房分房总台员工首先要了解酒店客房的种类、房型、朝向、面积等，在为客人安排房间时要根据客人的要求合理地安排房间。对一些团队客人，在安排房间时尽量安排在一楼层方便客人之间的联系，也为陪同能及时联络到客人提供方便。分配房间是要注意给客人入住的房间一定是要干净的空房。控房在酒店住房率高，房间紧张的情况下，总台员工要懂得如何控制房间的出租和预订，尽最大可能将酒店出租率达到100%以上，提高酒店的营收。,3.3入住登记程序,3.4前台入住四部曲,入住四部曲（细解）,对客人“入住四步曲”做统一规范：各门店要严格按标准执行，总部运营部、质检人员将会通过各种途径进行检查。（前提是关注每位进店的客人，包括来店不住店的客人，让客人感受到华天之星员工脸上的微笑，我们说服员工时说明，我们在外面辛苦了发传单，客人都不一定会迈进酒店的大门，而客人进来了，我们能给客人留下一个微笑，不管最后是否住店，但客人记住了笑容，会比我们很辛苦了发N张宣传单更有效，您们说是吗？那我们大家在大厅可以给客人笑容吗？）,1、您好！（一路辛苦了！）请问您有预订房？（为什么要问句呢？）第一：可以避免与网络公司发生抢客人的矛盾；第二、体现我们服务的主动性和热情。客人只要有预订，我们马上可以依照预订要求办理，提高服务的效率。第三、记住：每一个到前台的客人都有一个共同的需求，最短的时间入住。高效的入住体现品牌、门店的管理水平，同时也体现员工的高效技能；（华天之星诚心、舒适的体现之一）。,2、请问您是我们的会员吗？华天之星在全国连锁酒店，我们会员卡销售是88元一张，09年新春活动30元一张，在客人完善会员资料经系统确认之后即可长期享受会员价格。房费消费还可以享受积分，门店入住房费享受1：1的积分，以后能过华天之星网或呼叫中心4008829999还可以享受到1.5倍的积分，能过积分可以兑奖各种奖品（手指会员礼品柜）。另外09年我们还有个特别优惠的活动是：当您私人消费时，您只要提前在网上或呼叫中心预订，还有可能享受到99元一晚的特别优惠，包括我们到北京、上海的店都有这样的机会呢？如您习惯网络操作，华天之星还特别为忠诚客户开辟了网上开房。,3、如果客人这会儿还嫌我们价格高呢？先生/小姐您请稍等一下，我们推出的128的限量特价房还有最后二间，请问您需要吗？4、最后一步，管理人员补位，送卡，指导客人拔打电话或代客在网上办理（前厅自助上网区），让客人记住我们的号码及网址，用99元“拿下”客人。最后一步就说明了管理人员（前厅或总值）就要象老板一样，不放走任何一个可能的客户，同时是酒店大厅的负责人，看到员工操作的优缺点，对大厅的环境及时补位，不是时刻埋头在前台，而是关键时刻上前介绍自己是门店管理人员可以为客人提供的“特惠”！最基本的要求是：客人要记住我们的号码及网址！在客人印象中华天之星是一家规范的连锁酒店集团！,3.5退房结账程序,3.6信用卡授权操作程序,确认从客人手中接到卡时，首先需辨别此卡是否为信用卡。 核对信用卡上的名字与登记的名字是否一致，检查信用卡的有效日期是否在有效期之内。操作国内信用卡授权使用POS机，进入菜单，出现1-8个选项，再按4(预授权)，POS机上就显示出信用号了，再按确认键；输入预授金额，再按确认键，提示“1、有密码2、无密码，设置密码”，根据提示选1或2键进行操作，打出卡单后，即授权成功。1、信用卡正面朝左，磁条朝下平着从口划下。2、不接受国外卡。签名礼貌地请客人在卡单上签名；核对卡单上的签名是否与信用卡背面签名一致；核对一致后，将卡单第三联交给客人保管。第二联则与客人的账单等订在一起存档。第一联则上交至财务。卡单上的签字必须与信用卡背面签名一致。,。,3.7交班投款,3.8前台平账程序,1、整理当日的入账凭单及付款结账账单。按不同的账项或付款方式分类汇总。2、核对每份入账凭单上的客人姓名、房号、入账日期、入账金额及客人签字等必填项目是否齐全。3、核对结账账单是否按规定装订（打印出结账账单即带付款方式的结账单，余额为0 的账单，且该结账账单上应有客人签字，订存结账账单由上至下的顺序为：信用卡卡单/（或是押金条）-结账账单-发票-各类凭单-客R/C ；如果客人为两种或多种付款方式进行付款，应注意，打印出相应付款方式张数的结账单,4、核对所有结账账单，是否客人已经离店结账，酒店前台操作系统中是否已经Check out。5、打印“挂账日志（CssFa01）”，“收款员收款报表（CssFa03）”。6、根据“挂账日志（CssFa01）”，整理各类入账凭单，并核对当日所入账项客人姓名、房号、金额及所入账项代码是否正确无误。7、根据“收款员收款报表（CssFa03）”，整理当日所入付款及所结前台住客账单，按照不同的付款方式分类汇总。8、根据 “收款员收款报表（CssFa03）”的各类付款账项金额，核对当日所收的相应钱款是否相符。（除去备用金后，当日所收的现金应和“收款员收款报表（CssFa03）”内的现金收入减去现金支出的余额一致）,9、将清点无误的现金、信用卡卡单/Paid Out单、支票等收入，按规定填写在现金交款单上，并连同“现金交款单”第二联一起放入缴款袋中封好。10、如当班所收现金同报表金额不一致时，应及时查明原因，如无法查处原因，应按长款上缴，短款补齐的原则执行，并同时写出不一致原因，同自己的账目存放到一起，前厅经理来协助核对。11、将“挂账日志（CssFa01）”，“收款员收款报表（CssFa03）”连同当日账单等放到一起，用皮筋或相应物品捆实，放入指定地点（暂定：前台办公室）。12、按前台交款程序投款。,3.9开门程序,3.10催续程序,3.11续住程序,3.12换房程序,3.13 宾客遗留物品处理,3.14行李物品的寄存,3.15保密客人的处理,3.16叫醒服务,3.17夜审工作程序,3.18午夜房处理程序,1、入住午夜房的时间00：00am- 12：00am ；午夜房的价格，每种房型都设置有午夜房的价格；前台在为客人办理入住时，必须跟客人讲明午夜房的退房时间及收费标准；过租后至6：00这段时间所开的房间，前台一定要在电脑中加入此间房费的当日租项。在客人资料保存后更改“账户类型”为“午夜房”。2、催续 11：00am，早班对所有的午夜房进行催续房，再次告诉客人午夜房的退房时间，以及续住和半日租收费标准；,续住：根据客人的不同情况，按门市价格或会员价或协议价续房。半日租加收标准：门市价格/会员价/协议价的半价。 3、12：00am检查 检查所有的午夜房是否已退，对未退的午夜房修改房价；如果未及时修改房价，产生的半日租是“午夜房价格”的半价比实际情况少，差额由责任人赔偿。,3.19房态处理程序,DND处理程序1、关注、登记8：00am楼层员工巡楼将DND房登记；10：30am,复查一次，收集并查实是否属于DND；13：00pm如果仍然在挂，报告前台，由前台致电与客人联系。2、以下三类情况为常见DND状态房：a、长期包租房b、凌晨入住房c、有挂“DND”习惯的常客房。 3、房内有人接听电话 询问客人是否需要清理房间。如果客人谢绝，其它人员不得再致电或敲门进行打扰；如果客人明确告知具体清理时间，客房员工应相应做好人员安排；如果客人告不需清理，客房员工也应做好交班记录，使下一班了解情况；,在特殊情况下（如形迹可疑、客人状态不正常等），客人拒绝入内，报店长同意后，保安人员可强制进入房间。 对连续几日挂“DND”，但客人又在房内的，应高度警惕，防止客人利用酒店进行违法活动，或由于心理方面的原因而发生不测或生病，店长亲自出面和客人进行交流，掌握准确情况。4、房内无人接听电话 前厅经理会同客房经理及保安人员进入房内检查。除此之外，任何人不得单独进入房间；进门前一定要敲几遍门，不能随意打开房门。如房内无异常，将门关上离开，并由楼层员工留言于门下，解释未做清理的原因；进房检查时，任何人不得移动客人物品，确保客人的隐私权。检查时应特别注意房内有无行李，如没有，立即核对客人房账情况，如客人可能跑单，前厅经理应及时处理；客人反锁房门应立即向店长申请使用紧急卡开门，以防客人在房内有意外发生。,3.20补办房卡,。,3.21转接电话,1、铃响三声接听。2、问候，报岗位。3、来电报出房号和开房人姓名，直接为客人转接。4、来电查询客人姓名，并要求转接询问来电者姓名，以全名为佳；如果客人不愿意接听，一般对来电者表示抱歉，并声称客人不在房内。如果客人是要求保密的，直接对来电表示，客人不住在我们酒店。或者客人在入住时就表示直接XX电话，也可以表示客人不住在我们酒店。5、来电者要求留言，我们应该为其提供留言服务。6、来电者要追问客人房号，应该礼貌地拒绝客人。,3.22免费房和自用房的操作流程,3.23公司协议开房程序,3.24早餐券发放程序,一、操作流程：1、前台当日开房就将餐券发给客人，并在电脑中备注“发早X人至X号”。（ 一般情况下，前台只备注发连续入住N天的房间。）如果开房时未发餐券给客人，一定要在备注中写明“未发早餐券”。2、对于延期退房的，需在客人办理延住手续时及时将早餐券发于给客人，并在电脑中备注“发早X人至X号”。3、15：00PM左右补发次日早餐券，查看“在店客人情况表”，抄出非当日入住的所有房号及备注中注明“未发早餐券”的房号。4、房号抄完后，需在电脑中再次核对入住日期，是否含早，含早几位等相关信息，注意核对备注，如果备注中有已发餐券的记录，一定要将此房号删除，以免出现重发的现象。如果是当日入住的房间，备注中有“未发餐券”的记录，也要将此房号记录。,5、核对完后将房号写在“早餐券记录本”上，再次核对早餐券有无多写，漏写，写错的情况。6、将所有补发早餐券房间，输入备注，备查。7、将“补发的早餐券”按楼层送到服务员的手上，并要求服务员，在“早餐券记录本”上签名（要在客房早班服务员下班前完成）。8、次日，若接到客人告知房间未发早餐券，问清客人的房号，查电脑。如果入住日期为前一天，备注中注明“未发早餐券”，告知客人，直接到前台来领。如住日期为两天前，查早餐券记录本，看早餐本是否有该房间号，如果没有该房号，告知客人来前台来领。9、早餐结束后，餐厅统计餐券数、将收到的餐券券交给出纳，由出纳统一划成本。二、事项说明：1、早餐券存根联、客人联都需写上房号和日期，填写的房号和日期不能涂改，有涂改的早餐券无效，不能在餐厅享用早餐。,2、对于含单早的房间，入住时向客人说明，如需加用早餐需在前台购买。3、在发放早餐券时，就要告知客人妥善保管好餐券，餐券遗失不补。4、对于含早的房间未及时发放餐券的，需在电脑备注栏注明“未发餐券”，待将餐券发放于客人后及时做备注删除；5、对于换房客人，需及时与客人更换新餐券，注明新房号及日期，将旧餐券收回并销毁；6、在补发餐券时，责任心一定要强，当日预离的房号不补发，如果补发了的房间，客人改变计划要退房，前台需收回餐券。7、对于提前退房的客人，在客人办理退房手续时，查看备注早餐券的发放情况，请客人将未用餐券交还于前台作废处理，不然要按早餐券发放的数量收取费用。8、对于免费房，前台须严格根据预订单及电脑中的安排决定是否发放早餐券。,3.25前台早餐划拨流程,。,如图所示界面,3.26处理客人的投诉,投诉,四、前厅工作流程 4.1 前厅经理日工作流程,4.2 前厅经理周工作流程,4.3前厅经理月工作流程,4.4前台早班流程,4.5前台中班流程,4.6前台晚班流程,五、前台基本业务知识5.1日常规范语言,接电话开口语：“您好，华天之星酒店*店，请问您有什么需要帮助的吗？”见到客人招呼语：“您好，欢迎光临，先生/小姐，请问您有什么需要帮助的吗？”“请问先生/小姐，您有没有预订？” “先生/小姐，请您出示一下您的身份证件好吗？”“先生/小姐，您入住*天，房费为*元，请先预付*元预付金好吗？请问您付现金还是刷卡。”“麻烦您在押金单上签名好吗？”“先生/小姐，这是您的押金单，请妥善保管，结账的时候请一并带来。”“您好，让您久等了，先生/小姐，这是您的结账单，请您在这里签字。”“这是您的找零和发票，请点清。”“再见，欢迎再次光临!”,34句规范语言操作完成,如遇下列接待方面问题应按以下程序接待类预案包含：1、客满2、客人等房（客人到店后无OK房）3、预订类4、会员卡类5、身份证类6、客人不愿支付额外的房费7、客人退房离店时信用卡持卡人不在，无法做预授权完成8、总台接待收到假钞（残钞）9、预付金类,客满一、客满后前台员工应按照“五步曲”操作。1、前台员工礼貌地招呼客人：“您好！先生/小姐，有什么需要帮助的？”2、得知客人想住宿后，询问客人是否有预订。“您好！请问您有预订吗？”3、得知客人没有预订，应向客人致歉。“对不起，先生/小姐，房间已经满了，非常抱歉！”4、立即给客人送上订房中心的卡片。“您好！这是本店和我们订房中心的名片。下次您入住时可以提前打电话预订，我们会为您保留房间。”5、向客人介绍其它连锁店。“先生/小姐，我可以帮您联系我们其它连锁店，您看可以吗？” 如果客人同意，立即帮客人联系。“先生/小姐，请把您的名字告诉我，我帮您做预订。”为客人在连锁店做好预订后。“您好!我已用您的名字在连锁店做了预订，您现在就可以过去，地址是，电话，祝您在华天之星住得愉快。”(当然这是在同地区有连锁店的情况下),A:如果客人觉得远，不愿意过去或是客人不愿预订连锁店，可帮客人联系附近同等价位的酒店（性价比要比我们低些）。“我可以帮您联系我们就近同价位的酒店，您看可以吗？”B:如果客人入住两天以上，可以赠送给客人本店的早餐券，并为客人做明日的预订（一定要留下客人的联系方式）“这是本店的早餐券，您可以凭此券免费享用我们的自助早餐，明天我帮您安排1间朝南的好房间并马上通知您，您再搬回来住，好吗？”C:为客人安排好出租车，向客人道别：“谢谢您！先生/小姐。明天我们期待您的光临！”,二、预订客人保留时间内到店时客满由前厅经理向客人道歉，连锁店承担客人去其它连锁店或酒店的交通费用和当晚可能产生的入住其他酒店房费差价“对不起，*先生/小姐，您预订的房间没有退出来，我帮您联系我们其它连锁店可以吗？”如果客人不愿去“或者我们帮您预订附近的同类型的酒店。车费和今晚可能产生的房费差价也由我们承担，您看可以吗？”三、预订客人超过保留时间到店时客满前台员工向客人致歉，说明曾无法与客人联系。“对不起，先生/小姐，您的预订保留时间是*，现在是*点了，我们曾经与您联系，想确认您到店的时间，却一直联系不上。” 然后按“五步曲”操作。如果客人曾表明一定到店，即使是在保留时间内未到店或联系不上，也应给予保留。,客人等房,客人等房应作如下操作（此种情况一般在早上会出现）：前台员工向客人致歉：“非常抱歉，房间还没有退出来，(即使是房间已退出还没有打扫好)请稍等一下。我先为您办理入住手续，如果您要外出办事，行李可以寄存在我们的行李房。您也可以先去餐厅用早餐或是在大堂沙发上稍坐一会儿，房间退出来我会立刻安排服务员打扫，打扫完以后我马上通知您好吗？”前台员工应马上报告前厅经理，由前厅经理联系客房经理立刻安排服务员尽快抢做房间(在打扫房间过程中，前厅经理应随时关注客人的情况)。事后应由客房经理了解无OK房的原因，及时纠正存在的问题（客房服务员、工程维修等）,预订类,一、客人称有预订而总台无预订记录前台员工应尽可能的了解客人预订的方式，以便找到客人的记录，以免客人走错门店“对不起，先生/小姐，非常抱歉我没有找到您的预订记录，请问您是通过什么方式预订的房间？预订的哪家门店？” (可提示客人一些订房的方式：如订房中心或协议单位等，并尽力帮助客人回忆订房信息）或者请客人与预订人联系“对不起，*先生/小姐，您可否与预订人联系一下以便确认所预订的酒店和预订的方式？”,如客人提供出订房方式而总台找不到预订，应立即向所提供的订房单位询问。如果客人无法提供预订方式且无法与预订人联系上，在有空房的情况下，总台应告知客人如果是担保预订可能产生的后果。“对不起，*先生/小姐，您的预订记录我没有找到。如果是担保预订的话，您现在入住本店，那会有重复支付房费的可能。”如果没有空房，前台员工则按“五步曲”操作。事后寻找为何不能当场找到预订的原因（是电脑里输错、订房中介或订房中心订单未发等）并整改。,二、预订客人到店无所预订的房型,前台员工应立即向客人致歉，推荐另一种房型。“对不起，*先生/小姐，您预订的*房型(如：178元的标准房)还没有退出来，我为您安排一间*房。”推荐的房型应高于原预订的房型。如果客人对房价有异议，可向客人推荐低一级的房型。“那么我现在为您安排*房(如：168元的单人房)，明天*房退出来马上帮您换可以吗？”如果客人不同意，应立即请示前厅经理，经批准后为客人按原价，升级房型。“对不起，我为您安排一间房，价格还是按原来的房型价格计算，明天房退出来马上帮您换房可以吗？”事后做好交班记录。,会员卡类一、客人未带会员卡,前台员工应主动询问客人相关的会员信息（如会员卡号，会员姓等）来查询客人的会员信息“先生/小姐，请问您能提供会员卡号或告诉我们购会员卡客人的姓名吗？”如未找到信息可以建议客人购买会员卡。(会员卡的目的是吸引客人，不管会员是否带有会员卡，都应给予优惠。)同时，婉转地告知客人带卡入住的好处。“先生/小姐，如果您凭会员卡入住的话，可以享受积分兑换礼品的奖励。欢迎您下次凭会员卡入住以便统计您的积分，谢谢。”,非会员客人要求几间房同时打折,总台遇到此种情况应先向客人推荐会员卡，“先生/小姐，我们的会员卡房费可以打折，退房可以延迟到下午1点，订房保留时间延迟到19点。会员卡在全国华天之星酒店都可以用。使用会员卡可以享受积分兑换礼品的奖励，仅需30元就能办理一张了。”如果客人问起积分如何统计。“您好，积分统计是按房间房费一元钱兑换一分积分的奖励，如果您是通过我们订房中心预订的房间,积分统计是一元钱兑换一点五倍积分奖励”如果客人是经常入住华天之星又不愿办理会员卡可与其签协议，使其成为协议客户。“*先生/小姐，如果您经常有客人需要入住我们华天之星，可以与我们签订订房协议，成为我们的协议客户，这样就可以长期享受本店的优惠了。”如果客人同意，报告销售经理。,如果客人不想签协议，前厅经理可以请示店长，本着吸引客人的立场，适当地满足客人的要求，给予一定的折扣。“*先生/小姐，非常感谢您能选择我们的酒店，这次给您特别的优惠，房价享受*折优惠，祝您在华天之星住宿愉快。”,会员卡非本人使用,如果客人出示的是会员卡，前台员工应接受客人的享受会员权利的要求，同时提示客人并站在客人角度婉转地提示客人专卡专用的好处“您好，*先生/小姐，如果会员本人凭卡来登记的话可以享受积分兑换礼品的奖励。”,证件类一、客人未带身份证,前台员工应提示客人是否携带了其它的有效证件（如驾驶证、护照、军官证或士兵证）“*先生/小姐，请问您还带其他证件了吗？驾驶证、护照或军官证都可以。”如客人没有有效证件，前台员工应询问客人是否带有会员卡。如是会员，则可在电脑中用会员卡读卡、调出信息后入住。如客人既无证件又无会员卡，前台员工可以询问同行者，要同行者出示，如果都没有，则委婉的告知客人不能登记入住。不允许出现报身份证号码入住的现象。前台员工还可视该接待单位和接待人的历史记录，请示前厅经理处理。,二、客人到总台来取回证件（总台未主动归还）,前台员工应向客人道歉，并核对信息（照片、姓名、房号）后，及时归还客人。“对不起，*先生/小姐，非常抱歉，我们未及时归还您的证件，可否请您报一下姓名和房号？给您带来诸多不便，请您原谅。这是您的证件，请保管好。”,客人不愿支付额外的房费,客人不愿支付额外的房费包含：客人晚退房不愿支付晚退房费客人凌晨入住不愿支付早到房费客人入住不久要求退房，不愿支付一天的费用,操作程序,前台员工应及时上报前厅经理，切不可强行向客人收取；也不可对客人说“是上级的规定”，前厅经理按照客人用房的程度和时间等情况在权限内给予客人一定的优惠。如果客人的要求超出前厅经理的权限，应上报店长。经店长批准由前厅经理出面免去客人的房费，事后留店长签字。*先生/小姐，考虑到您是华天之星的客人/希望您能成为我们华天之星的老客人，我们这次不加收您半（一）天的房费，欢迎您再次入住华天之星。”（通过电脑客史查询得知“新客人”还是“老客人”，在对话时予以运用。）,避免存在：老客人可以优惠，而新客人不给予优惠的现象。让新客人成为老客人，让老客人成为忠实客人是我们的服务宗旨。因此是老客人、新客人说法不同，结果一样。,客人退房离店时信用卡持卡人不在，无法做预授权完成,前台员工应向住店客人询问持卡人的联系方式，“*先生/小姐，您的房费是由信用卡持卡人来支付，请留一下他（她）的电话，以便我们联系可以吗？”并当场与之联系确认前来结账的时间“*先生/小姐您好，我是华天之星*店，您的*号房间的客人已退房，为保证您信用卡内预授的金额可以正常使用，请问您何时方便来本店来完成信用卡的预授权，谢谢！”如持卡人当日来结账，则从电脑中将此笔账转待结，待客人来后以信用卡方式结出；如持卡人隔日来结账或表示不会过来结账，将此笔账在POSS机上以“预授权完成离线”方式解除，并在电脑中以信用卡方式结账完成。,账单打印两联，一联上写明情况并随报表上交，另一联与预授单据放在一起放入CT账夹中，做好交接工作，以待客人以后回来查账或开发票。前台一定要及时关注这些押卡未结账的房间，因为预授权的有效期只有30天，如果在30天没有结账，该房间就会变成无担保的房间，就可能造成跑单的现象出现。,总台接待收到假钞（残钞）,前台员工在收取和找钱的过程中，都应在客人面前对每张纸币在验钞机上验钞，如在收取的过程中发现假钞或残钞应婉转地提示客人予以更换。“您好，对不起，您的这张纸币图像不是很清晰，是否可以请您换一张呢？谢谢！”如果发现时已无法确定纸币来源，则上报前厅经理。,预付金类一、入住时总台疏忽未收押金但收据已给客人,应由前台员工及时上报前厅经理，由前厅经理调查（可通过看监控录像）原因确认对象后，由前厅经理联系客人“您好，非常抱歉打扰您休息，请您有空的时候到总台付一下押金好吗？” (即使不能肯定这位客人没付押金)。如果客人表示愿意支付。“如果您方便的话，我们上门收取一下好吗？” 如客人表示已支付过，“对不起，我把房号搞错了，打扰您了。不可再去打扰，逐级上报处理。,二、预付金催讨,应在下午14点至晚上21：30之间由前台员工进行催讨，在此期间应主动联系客人：“非常抱歉，*先生/小姐，您的预付金已不足了，能否麻烦您再补交一下。”客人如不在房间但房间有行李，应做退房卡锁门，让客人的原始钥匙不能打开房门，并通知前台其他员工和客房关注，不能为其开门。客人如不在房间但房间无行李，前厅经理视房内情况来决定是否作强行离店结账或是等待客人回来以后再催讨。如客人承诺第二天付款，不应再继续催讨，马上上报前厅经理，由前厅经理通知保安密切关注此房间的动向。“对不起，打扰您休息了，请您在明天方便的时候下来补办手续，谢谢。”,三、入住时预授权拉成消费,前台员工应主动向客人说明情况致歉后，用客人的信用卡在POS机上作取消消费后再做预授权（不可向客人收取手续费）。“对不起，*先生/小姐，我们错将您的预授权拉成了消费，这样会使您账上的这笔钱被扣掉，可否请您再出示您的刚才那张*银行的信用卡，我们可以帮您取消消费，改成预授权可以吗？”如是POS机结算后或次日退房时才发现，可将客人的POS机纸上的金额扣除实际消费额后，将余款通过银行转账入客人卡内。“对不起，*先生/小姐，在您入住时错将预授权拉成了消费，我们会将余款以银行转账方式退还到您的信用卡里。非常对不起，请您耐心等待(*时间)好吗？”,(31)(转账时间须视客人的信用卡的发卡行。如果与本店的开户行是同一银行，一般约需十天；如果与本店开户行不是同一银行，跨行转账一般约需要二个星期；如果是外地跨行大约需要一个月的时间。)如果客人同意，应由前厅经理通知财务办理银行转账。如果客人不同意，坚持要现金退还。前台员工要请示前厅经理，前厅经理认可的情况下退还现金给客人，产生的相关费用由责任人赔偿。,四、客人入住时暂时无法支付押金,前台员工则应先暂时收取当日房费：“*先生/小姐，您是否方便先支付一下今晚的房费。”每班交接并通知餐厅不可让该房签单，关闭长途电话。如客人暂时无法支付房费，应立即上报前厅经理。前厅经理可根据接待单位和客人的客史信用酌情处理。,五、客人称协议公司承付无需支付预付金,1、前台员工与该协议公司联系，确认费用由谁承担“对不起，先生/小姐，我们马上为您联系一下，请稍等。”（电话联系的对象应是该协议公司指定的承付人）2、如因时间较晚等原因暂时无法联系，可请客人先预付一天的预付金，待与协议公司联系后可退还客人“对不起，先生/小姐，现在时间很晚，暂时无法联系，您可否先预付一天的预付金，等到明天我们一联系上马上退还给您可以吗？”,5.2境外人员登记知识,1、境外人员住宿时必须出示有效证件登记，如护照、回乡证及通行证，如证件过期不予住宿并及时通知出入境管理科。 2、境外人员用境外人员临时住宿登记表或境外人员团体临时住宿登记表并规定一人一表进行登记。保证到我店前台登记客房的所有境外人员都进行登记境外人员临时住宿登记单的填写；对参加大型会议及旅游团队的外宾成员，前台将提前与会务组委会或旅行社导游进行联系，确认是否有无境外人员，并宣传境外人员管理的相关法令、法规，以确保与会代表或团队的境外人员都能到前台出示有效证件进行登记。3、登记内容要求：接待员填写姓名、国籍、地区、性别、 出生年月日期停留事由，停留天数，入境证件种类，入境证件号码，入境证件有效期、签证（注）号码，签证（注）有效期、签证（注）签发机关、入境日期、入境口岸、入住日期、离开日期，接待（留宿）单位，国（境）内暂住地址房间号码，访问签证还需要注明接待单位，以上内容必须用正楷字填写。,4、客人住宿时必须服务员必须问清楚客人有无贵重或特殊的物品保管，请向客人了解清楚所保管物品是否属于违禁品，并做好登记，如有枪支移交当地公安部门保管。 5、每日外宾单由前台交前厅经理负责将本班次入住的所有外宾单精确的输入至公安机关相关的系统，不得出现输错或漏输情况。 6、检查无误后方可输单、传送数据，并将所上传的外宾单数登记在境外人员临时住宿统计表上以备查。7、境外人员的登记表必须在24小时内上传公安局出入境管理科。 9、每周一将境地外人员临时住宿统计表及境外人员住宿登记单上交公安局出入境管理科。10、积极配合市公安局出入境管理处的工作并保持紧密联系，对下发的通知认真落实到位，在日常工作中如出现登记异常或不配合的情况时，或境外人员有可疑行迹时，将及时向市局出入境管理处报告获取指示。,其相关知识公安部授权的口岸签证机关设立在下列口岸：北京、上海、天津、大连、福州、厦门、西安、桂林、杭州、昆明、广州（白云机场）、深圳（罗湖、蛇口）、珠海（拱北）。根据外国人来中国的身份和所持护照的种类，分别发给外交签证、礼遇签证、公务签证、普通签证。外国人抵达口岸，必须向边防检查站缴验有效护照和中国的签证、证件，填写入出境卡，经边防检查站查验核准加盖验讫章后入境。签发普通签证时，根据外国人申请来中国的事由，在签证上标明相应的汉语拼音字母：（一）字签证发给来中国定居的人员；（二）字签证发给来中国任职或者就业的人员及其随行家属； （三）字签证发给来中国留学、进修、实习个月以上的人员；（四）字签证发给应邀来中国访问、考察、讲学、经商、进行科技文化交流及短期进修、实习等活动不超过个月的人员；（五）字签证发给来中国旅游、探亲或者因其他私人事务入境的人员，其中人以上组团来中国旅游的，可以发给团体签证；（六）字签证发给经中国过境的人员；（七）字签证发给执行乘务、航空、航运任务的国际列车乘务员、国际航空器机组人员及国际航行船舶的海员及其随行家属；（八）字签证发给来中国常驻的外国记者，字签证发给临时来中国采访的外国记者。,下列外国人不准入境：（一）被中国政府驱逐出境，未满不准入境年限的；（二）被认为入境后可能进行恐怖、暴力、颠覆活动的；（三）被认为入境后可能进行走私、贩毒、卖淫活动的；（四）患有精神病和麻疯病、艾滋病、性病、开放性肺结核病等传染病的；（五）不能保障其在中国期间所需费用的；（六）被认为入境后可能进行危害我国国家安全和利益的其他活动的。持标有、字签证的外国人，必须自入境之日起日内到居住地市、县公安局办理外国人居留证或者外国人临时居留证。上述居留证件的有效期即为准许持证人在中国居留的期限。外国人居留证，发给在中国居留年以上的人员。外国人临时居留证，发给在中国居留不满年的人员。持标有、字签证的外国人，可以在签证注明的期限内在中国停留，不需办理居留证件。外国人居留证有效期可签发年至年，由市、县公安局根据外国人居留的事由确定。对符合外国人入境出境管理法第十四条规定的外国人，公安机关可以发给年至年长期居留资格的证件；有显著成效的可以发给永久居留资格的证件。,中国公安机关出入境管理部门根据法律规定，设计、印刷、制作、签发、查验、管理各类出入境证件。目前，中国公安机关出入境管理部门签发、管理的主要证件有：,中华人民共和国护照,公安机关出入境管理部门签发给中国公民因私人事务出国使用的国际旅行证件,前往港澳通行证,对被批准前往香港特别行政区、澳门特别行政区定居的内地居民，公安机关出入境管理部门发给前往港澳通行证。,港澳居民来往内地通行证,公安机关为来往内地的香港、澳门特别行政区居民签发的证件,往来港澳通行证及签注,公安机关出入境管理部门签发给内地居民因私人事务往来香港特别行政区、澳门特别行政区持用的证件,往来港澳通行证及8类签注,探亲（T）、团队旅游（L）、个人旅游（F）商务（S）、培训（P）、就业（J）、就学（X）及其他（Q）,往来港澳通行证及8类签注,大陆居民往来台湾通行证及签注,公安机关出入境管理部门发给大陆居民往来台湾地区使用的证件。对持有通行证的人员，公安机关出入境部门签发一次往来台湾有效或多次往来台湾有效签注,台湾居民来往大陆通行证及签注,公安机关为来往大陆的台湾居民签发的证件。根据不同的事由，发证机关予以签发一次入出境有效或多次入出境有效签注。,国籍证书,中华人民共和国公安部签发给加入、退出或者恢复中华人民共和国国籍人员的国籍身份证件。此外，根据不同需要，公安机关出入境管理部门还签发外国人出入境证、中华人民共和国入出境通行证等其他出入境证件。,国家名称（中英文对照）,澳大利亚(Australia)、奥地利(Austria)、巴哈马(Bahamas)、比利时(Belgium)、巴西(Brazil)、文莱(Brunei)、加拿大(Canada)、智利(Chile)、哥伦比亚(Colombia)、捷克(CzechRep.)、丹麦(Denmark)、厄瓜多尔(Ecuador)、埃及(Egypt)、芬兰(Finland)、法国(France)、冈比亚(Gambia)、德国(Germany)、加纳(Ghana)、希腊(Greece)、冰岛(Iceland)、爱尔兰(Ireland)、以色列(Israel)、意大利(Italy)、牙买(Jamaica)、日本(Japan)、肯尼亚(Kenya)、韩国(Korea)、卢森堡(Luxembourg)、马来西亚(Malaysia)、马尔代夫(Maldives)、荷(Netherlands)、新西兰(NewZealand)、挪威(Norway)、巴布亚新几内亚(PapuaNewGuinea)、葡萄牙(Portugal)、罗马尼亚(Romania)、新加坡(Singapore)、西班牙(Spain)、瑞典(Sweden)、瑞士(Switzerland)、坦桑尼亚(Tanzania)、土尔其(Turkey)、美国(USA)、阿根廷(Argentina)、印度尼西亚(Indonesia)、墨西哥(Mexico)、摩洛哥(Morocco)、秘鲁(Peru) 、南非(SouthAfrica)、斯里兰卡(SriLanka)、泰国(Thailand)、乌干达(Uganda)、印度(India)、蒙古(Mongolia)、莫桑比克(Mozambique)、尼日尔(Niger)、巴基斯坦(Pakistan)、菲律宾(Philippines)、沙特阿拉伯(SaudiArabia)、阿富汗(Afghanistan)、阿尔巴尼亚(Albania)、白俄罗斯(Belarus)、古巴(Cuba)、格林纳达(Grenada)、伊拉克(Iraq)、伊朗(Iran)、哈萨克斯坦(Kazakhstan)、朝鲜(NorthKorea)、老挝(Laos)、缅甸(Myanmar)、尼日利亚(Nigeria)、巴拿马(Panama)、乌兹别克斯坦(Uzbekistan)、越南(VietNam）,5.3单据的运用,房价表用于酒店日常宣传,房卡袋,用于酒店前厅开房后装房卡，填写房号,酒店名片,早餐券,99元体验券必须是总部统一采购，统一编号并由总部财务统一盖章后再交付门店使用,钟点房券日常出去发传单使用,服务指南,全免体验券必须是总部统一采购，统一编号并由总部财务统一盖章后再交付门店使用,30元优惠券必须是总部统一采购，统一编号并由总部财务统一盖章后再交付门店使用,代金券必须是总部统一采购，统一编号并由总部财务统一盖章后再交付门店使用,预备开业传单,活动宣传单用于酒店举办活动宣传,便签本,信纸,DND牌,电视指南,个人会员手册,商务会员手册,会员卡,商务卡,定金收据,境外人员临时住宿登记单,散客预订单,现金交款单,杂项收入单,接待变更单,员工犯规通知单,员工奖励通知单,5.4 打印机、扫描仪、传真机、复印机、点钞机POSS机