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呼叫中心专业术语：弃呼率供稿：CC-CMM | 来源：客户世界 | 2009-02-06 14:38:25 中文词条名弃呼率英文词条名Abandon Rate名词解释呼叫中心通过分析历史业务量和业务到达模式，结合业务平均处理时长和损耗，以估计未来业务量和业务到达模式，以及为了满足服务质量和服务水平所需要的座席代表人数计算公式弃呼率= (用户在排队时自己主动挂断的电话数目+用户在排队时因为系统原因而掉线的电话数目)/成功拨入呼叫中心的电话总数应用范围呼叫中心往往通过衡量弃呼率来判断排班的合理性，服务水平所处的状况以及系统的稳定性。弃呼率高则表明呼叫中心在那个时间段没有安排适量的座席代表在线，同时服务水平也必然会受到一定的影响。历史与发展无参考词条放弃的呼叫（Abandoned Call ）自动呼叫分配设备（Automatic Call Distribution）服务水平（Service Level）中继线（Trunk Line）出处修订：CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型标准指导委员会；2009年1月。呼叫中心专业术语：缺勤供稿：CC-CMM | 来源：客户世界 | 2009-02-06 14:43:29 中文词条名缺勤英文词条名Absenteeism名词解释员工已排班却没出勤的百分比的测量值计算公式缺勤率 = 员工缺勤时间/员工已排班时间应用范围缺勤率被运用于呼叫中心人员管理，用以计算人员的利用水平。呼叫中心的人员流动率偏高。国外呼叫中心行业的专家将人员流失率作为呼 叫中心的基础KPI指标之一，而目前我国呼叫中心的人员流失率在30-70%，因此呼叫中心管理十分注重考勤管理，特别是人员缺勤率、流失率和遵时率三大 指标。历史与发展无参考词条离职率（Turnover）排班契合度（Adherence to Schedule）出处修订：CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型标准指导委员会；2009年1月。呼叫中心专业术语：准确率供稿：CC-CMM | 来源：客户世界 | 2009-02-09 10:36:36 中文词条名准确率英文词条名accuracy名词解释也称为业务准确率，特指呼叫中心业务的整体质量，通常以正确率或缺陷率来衡量。计算公式无应用范围准确率是影响最终用户满意度的重要因素，也是质量管理中的重要概念。它可以通过抽样的方式来衡量，以正确百分率、缺陷百分率或百万分缺陷率来表示。历史与发展无参考词条业务监控、致命性错误、非致命性错误出处修订：CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型标准指导委员会；2009年1月。呼叫中心专业术语：排班契合度供稿：CC-CMM | 来源：客户世界 | 2009-02-09 10:40:15 中文词条名排班契合度英文词条名Adherence to Schedule名词解释表明座席代表遵守排班表的程度的通用术语。包含以下两项指标：1.在座席代表当班时有多少时间可以接受呼叫，这既包括花在处理呼叫上的时间，也包括等待呼入的时间（也称为利用率）；2.座席代表在什么时间可以接受呼叫（也称为服从度或遵守度）。计算公式排班契合度 = (实际工作时间 上下班时间差的绝对值)/安排上班时间比如一个座席应该9:00AM上 班，11:30AM下班，但实际9:05分到达，11:35分下班，实际工作时长为2.5小时，其排班契合度为:2.5小时(实际工作时间)-5分钟 (晚上班的时间)-5分钟(晚下班的时间)）/2.5小时(安排上班时间) = (2.5-10/60)/2.5 = 93.3%应用范围呼叫中心你通过排班契合度的数据分析来测量排班计划契合度，通过对照计划表去了解坐席的上岗与离岗时间，呼叫中心管理人员可以得出一系列的百分比作为参考数据。 契合度严重偏小的情况下，将会影响实际运营效率和人员利用率，需要分析判人员没有达到预期的具体原因。参考词条人员利用率（Utilization）出处修订：CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型标准指导委员会；2009年1月。SLA：服务客户的利器作者：周斌 | 来源：客户世界 | 2009-02-09 14:14:46 什么是SLA？ SLA(Service Level Agreement)即服务水平协议，是服务提供商和用户之间经过磋商的一个正式合同，用来陈述服务的质量、优先级和责权。SLA不止是一个合同书，更主 要的方面是“SLA过程”。所谓“SLA过程”是指通过SLA的管理，来保障在SLA合同书中对客户承诺的QoS(Quality of Services)服务质量。 SLA从客户的角度出发，把承诺的服务品质进行量化(服务质量的指标)。对“SLA过程”的管理，涉及到SLA的生命周期。 TMF(Telecommunication Management Forum)论坛提出的SLA规范，把SLA的生命周期定义为五个阶段：产品/业务开发、协商和销售、实现、执行和评估。QoS是电信运营商和网络服务提 供商不断追求的目标，以便得到最大限度的客户满意度。QoS的每一次提升(比如IP数据包掉包率的大幅度下降，会导致IP电话话音延迟和颤音的降低)，或 新产品的出台等，都标志着新的SLA的生命周期开始。 为什么要实施SLA？ SLA的典型应用是对Web Service(网络服务)的服务质量的监控。服务行业的用户在使用服务的过程中，会逐渐关注到所购买的服务的质量问题。 实施SLA，从技术实现过程而言，对用户、运营商或服务提供商都有很多益处，TMF公布的SLA规范中介绍了很多这方面的内容，主要是从系统性能的改进角度来说的。 首先，SLA的实施，对服务的提供者和服务的使用者双方都澄清了一些有关服务质量的责权，把体现QoS的指标进行量化，在一定程度上避免了双方对服务质量的标准的歧义理解。因此SLA的实施，对澄清运营商的责权是有利的。 另外，SLA过程中的一个行为，就是要把SLA参数表中体现的网络性能，定期给客户提供系统运行的实际值，并主动报告“SLA违例”的情况。这种做法可能因为某些SLA违例带来一些收入上的少量损失，但有助于促进网络性能的提高。 实施SLA能为运营商带来什么？ SLA有助于运营商针对不同的客户群推出合适的产品和服务。随着竞争的激烈，运营商生存的策略之一就是推出多样化的产品，并且积极发掘客户的消费潜力，达到“客户效益”最大化。SLA方法可以帮助运营商实现这样的客户需求，并从中获得收益。 对于非成熟的市场，运营商往往采用免费试用等营销策略来培养市场和用户；对于成熟的市场，如果也采用这样的方法就会给运营商造成一定的收益损失。在 一个成熟的市场，用户对产品的服务内容和服务质量已经有了很多的了解，此时运营商争取客户的法宝主要是降低成本(降低价格)和提高服务质量，SLA可以帮 助运营商通过量化的QoS指标向客户介绍更高的服务品质，有助于建立起规范的竞争机制。 1.ASP服务的SLA的实现 此处SLA的实现，就是针对“时力在线”提供的ASP服务，对QoS服务质量的监控过程。我们采用Sun公司公布的OSS/J中有关QoS服务质量的模块，实现SLA的监控。 采用OSS/J进行二次开发，可以降低开发成本。而且OSS/J本身支持其上层应用软件的模块化结构，这是因为OSS/J的底层调用J2EE平台的JMS/JNDI分布式组件，至此，就完成了对SLA生命周期中的第三个阶段“SLA的实现”的网络支持。 2.ASP服务的SLA部署 通过一个阶段的SLA执行过程，用户和ASP服务提供者都要对该SLA 进行评估。在评估之后，确定是否需要重新定义服务级别。重新定义服务级别的理由可能是：用户需求的变化、服务质量总体上达不到用户要求的水平(服务质量管 理)、过多的SLA违例导致的大量赔偿(客户QoS管理)等。需要采取的措施可能有：改进网络性能、调整SLA属性的阀值、增减参数表的属性等。呼叫中心专业术语：话后处理工作时长供稿：CC-CMM | 来源：客户世界 | 2009-02-10 09:20:45 中文词条名话后处理工作时长英文词条名After Call Work (ACW)名词解释座席代表在接听完一个呼入电话后需要跟进完成交易所花的时间。工作通常包括录入数据，填表以及电话呼出等。座席代表在该状态下无法接听其他的呼入电话。计算公式无应用范围话后处理工作时长(ACW)通常被应用于两个方面：1.计算呼叫负荷，进而估算呼叫中心需要的座席代表人数呼叫负荷=(平均通话时长+ 话后处理工作时长)*话务量2.计算座席代表在线利用率，从一个方面评判员工的工作效率在线利用率=平均通话时长/(平均通话时长+ 话后处理工作时长)历史与发展无参考词条话后处理工作时长（After Call Wrap-Up）呼叫处理（Call Processing）出处修订：CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型标准指导委员会；2009年1月。呼叫中心专业术语：员工利用率供稿：CC-CMM | 来源：客户世界 | 2009-02-10 09:22:15 中文词条名员工利用率英文词条名Agent Utilization/Occupancy名词解释表示某一座席用于处理业务的时间与该座席处于可用、交谈和工作状态的总时间之比值的百分数。应用范围有效的提高员工利用率能够很好的节约人力成本。目前，可通过培养员工的综合素质和技能，采用轮岗的方式，让员工多学习呼叫中心不同岗位所必需的岗位技能，尽量做到每个人都能胜任不同岗位，在需要的时候随时进行岗位调配。其次，进行有效的排班。根据话务量变化不定期进行排班调整，以最大化发挥每个人的职能，充分提高呼叫中心人员利用率。呼叫中心的管理者也不必担心出现忙时人力严重不足，而闲时人力大量过剩的现象。最后，岗位职责明确。明确的岗位职责，能够让员工很清楚的知道自己所做的工作，这样也能很好的提高工作效率。参考词条ACD, Scheduling出处修订：CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型标准指导委员会；2009年1月。 呼叫中心专业术语：平均处理时长供稿：CC-CMM | 来源：客户世界 | 2009-02-10 16:33:12 中文词条名平均处理时长英文词条名Average Handle Time (AHT)名词解释用于记录一个事务的平均处理时长 ，包括通话时间和通话结束后的工作时间计算公式平均处理时长(AHT) = 平均通话时长 (ATT) + 平均呼叫后工作时长(ACW)应用范围呼叫中心座席人员接听一个来电平均花了多长时间。这一数据一般可从 ACD 中获取，并运用于人员效率的计算。参考词条平均通话时长 (ATT), 平均呼叫后工作时长(ACW)出处修订：CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型标准指导委员会；2009年1月。呼叫中心专业术语：平均通话时长供稿：CC-CMM | 来源：客户世界 | 2009-02-10 16:35:38 中文词条名平均通话时长英文词条名Average Talk Time (ATT)名词解释是指指座席代表与来电者在线交谈的平均时长。可以从ACD中获取。通常指电话被座席代表接起直到电话被座席代表挂断的平均时长。应用范围呼叫中心的人员ATT是一个非常重要的运营财务指标，且ATT之中内藏玄机，需要深入挖掘. 根据主因有侧重点地采用以下手段：加强系统支撑、梳理业务流程、优化业务脚本、加强热点培训、加强对差异人员的指导并配合适当的考核，才能从根源上科学有 效地控制ATT，降低服务成本的同时保证服务质量。参考词条ACD、AHT出处修订：CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型标准指导委员会；2009年1月。呼叫中心专业术语：积压供稿：CC-CMM | 来源：客户世界 | 2009-02-12 09:41:17 中文词条名积压英文词条名backlog名词解释已经收到的但是在定义的周期时间内还没有处理完成的业务。计算公式首先将所有积压项目按照定义的延误周期CT分类。假设，延误期在0CT至1CT之间的积压量为D1，延误期在1CT至2CT之间的积压量为D2，延误期在(n-1)CT至nCT之间的积压量为Dn，则积压的计算公式为：为了简化计算，也可以将延误期在3CT以上的积压量都乘以3，简化的公式为：应用范围相对于准时率从广度（延误项目的数量）上衡量业务的延误情况，积压是从时间深度上衡量延误。对于电话交易，积压可以指已经收到但是还没有处理的电话量。对于非电话交易，积压必须对积压项目的延误期分类计算。历史与发展无参考词条无出处修订：CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型标准指导委员会；2009年1月。呼叫中心专业术语：校准供稿：CC-CMM | 来源：客户世界 | 2009-02-12 09:43:45 中文词条名校准英文词条名Calibration名词解释使电话质量监控评分标准化、客观公正的工作。它是监控主管对座席进行电话质量监控最有帮助的一个工作流程。这一工作流程自电话监控录音开始，然后监控人员相互交换对该电话处理的意见，最后电话处理形成一套标准的规范。应用范围在定期的质检校准会上，管理人员在与质检人员的应就会出现歧义的条款将进行讨论，最终将会以修证或补充说明的形式，明确其定义. 参考词条质量管理，QA, QC, Transaction monitoring出处修订：CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型标准指导委员会；2009年1月。呼叫中心专业术语：客户满意度供稿：CC-CMM | 来源：客户世界 | 2009-02-12 10:15:21 中文词条名客户满意度英文词条名Client Satisfaction名词解释衡量有多少客户感到满意。计算公式应用范围客 户满意度调查的对象通常为对客户和服务提供商之间的关系有直接影响的人或者是与服务提供商相互影响的人。对于自建的呼叫中心，客户满意度调查的对象可能是 公司的市场部、销售部等与呼叫中心紧密联系的部门负责人。对于外包呼叫中心，客户满意度调查的对象是发包公司的相关负责人。以五分制（三分代表中立意见）的满意度调查为例，高绩效的呼叫中心达到80%-85%的四分和五分。历史与发展无参考词条客户、最终用户、最终用户满意度、顾客出处修订：CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型标准指导委员会；2009年1月。呼叫中心专业术语：投诉供稿：CC-CMM | 来源：客户世界 | 2009-02-13 13:16:43 中文词条名投诉英文词条名Complaint名词解释（呼叫中心通过电话、信件、传真、电子邮件等方式收到的）任何关于呼叫中心或客户的产品、服务、员工或座席代表的一切负面反馈计算公式无应用范围为维系用户群，当企业出现服务失误导致客户不满意后，企业需要采取行动进行补救。而收集用户投诉是企业发现失误、重新赢得用户的一个重要手段。目前各大呼叫中心也越来越重视投诉的收集。普通做法是为用户提供一个专门的渠道，让用户反馈他们在使用服务和产品时的体验。做得好的呼叫中心还会采取主动外拨的方式收集用户的意见，同时根据反馈信息采取必要的分析和行动。我们常见的投诉受理电话有：移动投诉(10086)；电信投诉(10000)；物价投诉(12358)；消费者投诉(12315)等历史与发展无参考词条无出处修订：CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型标准指导委员会；2009年1月。呼叫中心专业术语：置信区间供稿：CC-CMM | 来源：客户世界 | 2009-02-13 13:20:03 中文词条名置信区间英文词条名Confidence Interval名词解释用来确定取样大小的一种变量。用来指出对样品进行调研所取得成果和对整体进行调研所取得成果的接近程度。表现为一个加或者减的变化。计算公式置信区间又称估计区间，是用来估计参数的取值范围的。常见的5264，或812，就是置信区间（估计区间）。置信区间是按下列三步计算出来的：第一步：求一个样本的均值第二步：计算出抽样误差。人们经过实践，通常认为调查:100个样本的抽样误差为10500个样本的抽样误差为51,200个样本时的抽样误差为3第三步：用第一步求出的“样本均值”加、减第二步计算的“抽样误差”，得出置信区间的两个端点。应用范围置信区间一般用于质检抽样中决定抽样个数的统计方法，属于业务监控中科学的采样方法。参考词条置信水平 (Confidence Level), 业务监控出处修订：CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型标准指导委员会；2009年1月。呼叫中心专业术语：置信度供稿：CC-CMM | 来源：客户世界 | 2009-02-13 13:24:15 中文词条名置信度英文词条名Confidence Level名词解释置信度是表明抽样指标和总体指标的误差不超过一定范围的概率保证度，用 F（t） 来表示。在大样本(n30)条件下， 置信度F(t) 是 概率度 t 函数，概率度越大，置信度越越大。假设我们指出测量结果的准确性有95的可靠性，这个95就称为置信度（P），又称为置信水平，它是指人们对测量结果判断的可信程度。应用范围置信水平Confidence level是描述GIS中线元素与面元素的位置不确定性的重要指标之一。置信水平表示区间估计的把握程度，置信区间的跨度是置信水平的正函数，即要求的把握程度越大，势必得到一个较宽的置信区间，这就相应降低了估计的准确程度。 通常，置信区间具有附加的不确定性:估计值误差幅度在统计学中，譬如平均数和标准偏差，仅为以有限的数据量为基础的对总体Mu和Sigma的估计量。这些估计因样本之间存在变动性，我们以统计为基础的置信区间来量化我们的不确定性。置信区间为 总体参数(Mu and Sigma)提供了一个可接受的范围。你得到的任何样本统计量因样本之间存在差异，因此真正的总体或过程的参数也有所不同。 举例说明置信区间在直觉上的理解：抽取部分螺钉样品并测量其长度。样品平均数(x图)和标准偏差(s)正好与总体平均数(m)和标准偏差(s)完全一致的可能性有多大？换句话说，总体平均数(m)可能会落在多宽的一个区间？参考词条置信区间出处修订：CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型标准指导委员会；2009年1月。呼叫中心专业术语：最终用户满意度供稿：CC-CMM | 来源：客户世界 | 2009-02-14 14:32:53 中文词条名最终用户满意度英文词条名End-user Satisfaction名词解释衡量有多少最终用户感到满意。计算公式如果采用抽样的方式做最终用户满意度调查，则计算公式为：应用范围最终用户满意度直接体现了最终用户对企业的产品和服务的满意程度，是呼叫中心重要的考核指标。最终用户满意度可以为企业有 针对性地改进产品质量、制定有效的经营战略、增强产品或服务的市场竞争力、提高经营绩效等提供重要的指导，通过本企业产品同竞争者产品的用户满意度比较， 帮助企业找出自己的不足，有针对性地加以改进，并可以告诉企业如何通过提高用户满意度和忠诚度来降低营销成本，提高长期销售量，增加竞争者争夺市场的成 本，提高利润水平和改进投资回报率。历史与发展无参考词条最终用户、客户、顾客、客户满意度出处修订：CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型标准指导委员会；2009年1月呼叫中心专业术语：预测供稿：CC-CMM | 来源：客户世界 | 2009-02-14 14:34:29 中文词条名预测英文词条名Forecast名词解释呼叫中心通过分析历史业务量和业务到达模式，结合业务平均处理时长和损耗，以估计未来业务量和业务到达模式，以及为了满足服务质量和服务水平所需要的座席代表人数计算公式无应用范围准确的预测建立在相关联的历史数据上。 通过历史数据我们希望能准确得到话务的变化趋势，年增长率是多少，月增长率是多少；此外，还要能够反映时段对话务量的影响，如某月、某天是不是有鲜明的话务量特征。对于电话业务，我们往往以30分钟做为时间间隔进行预测，而电子邮件业务的时间间隔可以设定为1天。历史与发展无参考词条无出处修订：CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型标准指导委员会；2009年1月。呼叫中心专业术语：排班供稿：CC-CMM | 来源：客户世界 | 2009-02-14 14:37:34 中文词条名排班英文词条名Scheduling名词解释按不同时段安排座席资源的管理措施应用范围呼叫中心保持良好服务水准的重要前提是建立科学合理的排班方案，呼叫中心管理人员根据不同周期话务量变化的规律及发展趋势安排相应 时段的座席数量，保证呼叫中心重要运营指标接通率、客户的满意度目标的实现。为了实现上述目标，管理人员必须对呼叫中心来话量的趋势进行系统地分析，同时 根据呼叫中心的历史数据及相关影响因素（如促销）进行科学地预测。参考词条排班遵守率出处修订：CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型标准指导委员会；2009年1月呼叫中心专业术语：服务水平供稿：CC-CMM | 来源：客户世界 | 2009-02-21 16:24:08 中文词条名服务水平英文词条名Service Level名词解释也称为及时率，指在特定的阀值下已响应的呼入电话数量的百分比：“X%的电话在Y秒内响应”。例如85/15的服务水平指85%的电话在15秒内响应。计算公式无应用范围服务水平和弃呼率紧密相关。服务水平高，则弃呼率较低；反之亦然。如果服务水平和弃呼率没有显示出明显的相关性，那说明数据的收集方法或者数据的定义出了问题。历史与发展过去许多呼叫中心用平均应答速度（ASA）来衡量应答的及时性，然而现在有越来越多的企业采用服务水平来衡量。这是因为平均应答速度会掩盖应答速度差距很大的情况。考虑如下情况：同样是接听100个电话，平均应答速度为35秒的两个呼叫中心。其中，呼叫中心甲，50个电话的应答速度是10秒，另外50个电话的应答速度是60秒。而呼叫中心乙的100个电话的应答速度都是35秒。虽然甲和乙的平均应答速度都是35秒，但是从最终用户的角度来看显然呼叫中心乙的服务体验更好。如果我们用服务水平来衡量，则能明显看出甲和乙的区别。以40秒作为响应时间的阀值，甲的服务水平为50/40，乙的服务水平为100/40。参考词条平均应答速度（ASA）出处修订：CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型标准指导委员会；2009年1月。 首页 | 新闻 | 文库 | 供应商 | 专家 | 期刊 | 旧版首页 呼叫中心专业术语：业务监控供稿：CC-CMM | 来源：客户世界 | 2009-02-21 16:26:37 中文词条名业务监控英文词条名Transaction Monitoring名词解释评估顾客服务代表呈现给最终用户的风格、形式、专业化程度、知识和信息的准确性的监控流程 。应用范围呼叫中心需要有一个业务监控的方法，该方法的设立要满足顾客服务提供商、客户和最终用户的要求和目标。方法必须侧重以下两个层次:(1) 在流程层次，找出发生在多个客户服务代表身上的方案层面的问题，并加以纠正。(2) 在客户服务代表层次，评估客户服务代表的个体绩效并加以改善。对于电话业务来说，这通常是通过远程或者在现场对电话进行观察来实现的。而对于电子邮件和信函而言，则是评估顾客服务代表给最终用户咨询所作出的书面回复。参考词条Transaction (业务)出处修订：CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型标准指导委员会；2009年1月。呼叫中心专业术语：离职率供稿：CC-CMM | 来源：客户世界 | 2009-02-21 16:32:21 中文词条名离职率英文词条名Turnover名词解释呼叫中心里，员工离开本职工作的比例计算公式应用范围呼叫中心通过离职率衡量员工的稳定程度。当一家呼叫中心离职率高时，员工的平均任期往往会比较短。离职也分为不同的种类，比如内部离职和外部离职；主动离职和被动离职。历史与发展无参考词条Attrition Rate 流失率Internal Turnover 内部离职External Turnover 外部离职Voluntary Turnover 主动离职Involuntary Turnover 被动离职出处修订：CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型标准指导委员会；2009年1月。呼叫中心专业术语：座席代表供稿：CC-CMM | 来源：客户世界 | 2009-06-12 16:09:03 中文词条名座席代表英文词条名Agent名词解释呼叫中心内处理最终用户业务（例如：电话、电子邮件、网上问讯等）的人员。也称为顾客服务代表、电话销售或服务代表、推销员、合作人、咨询顾问、工程师、接线员、技术员、业务员、顾客服务专员、和专家等。计算公式（无）应用范围呼叫中心通过座席代表全面的服务建立并提高顾客与公司的联结，为公司建立安全可靠、长期持久的顾客关系。我们日常所说的顾客服务代表，电话销售人员，技术 服务代表等其实指的都是座席代表。他们可以通过自己高品质的服务吸引顾客的再次购买服务或产品行为的增加。相反，如果顾客不喜欢座席代表对他的态度，就会 很容易地转用竞争对手的服务或产品。因此，座席代表的素质和他们提供的服务质量对呼叫中心而言是至关重要的。历史与发展（无）参考词条顾客服务代表（Customer Service Representative）技术工程师（Technical Support）网上座席代表（Cyber Agent）出处修订：CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型标准指导委员会；2009年2月。呼叫中心专业术语：自动呼叫分配系统作者：CC-CMM | 来源：客户世界 | 2009-06-12 16:14:54 中文词条名自动呼叫分配系统英文词条名Automatic Call Distributor (ACD)名词解释转接呼入电话的软件应用程序。最基本的ACD通常基于电话的线路组或电话呼叫的号码将电话转接至一组座席代表中可用时间最长的座席代表。当没有可用座席 时，ACD一般按照先进先出的原则让电话“排队等候”。ACD也可以向队列中的呼入者提供通知和选项。某些ACD还提供基本的提示功能。大多数ACD将报 表功能作为ACD软件的一部分或者软件的附加包。ACD可能是一个独立的系统，也可能是集成在中央办公室、网络、局域网或PBX中的ACD功能。计算公式无应用范围通常ACD基本功能包括：1.程控交换也是程控交换机的一种类型，所以必须具有话务交换功能。2.排队功能ACD具有排队功能， 指在内线都忙情况下，再打进的电话按一定规则进行排队等候，有空闲是进行接入3.路由功能当成批处理来话呼叫时，ACD可以根据一定的路由规则将电话转接至终端（ 如话务员，IVR）。接入人工座席时是按人工座席的呼叫量转接用户电话（即找到接电话量最少的空闲座席）。4.人工座席应答根据客户的需要，将进行自动语音应答（IVR）的话路转接到人工座席上，客户将和座席人员进行交谈，接受客户预定、解答客户的疑问或输入客户的信息。历史与发展无。参考词条自动语音应答（IVR）出处修订：CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型标准指导委员会；2009年2月呼叫中心专业术语：基准测试供稿：CC-CMM | 来源：客户世界 | 2009-06-12 16:20:12 中文词条名基准测试英文词条名Benchmarking名词解释历史上指测试比较不同设备的能力的标准化任务。在质量学术语中，基准测试指的是将自己的产品、服务和流程与其他组织的相比较，以发现新的想法和改进机会。计算公式无应用范围基准测试通过大量收集各行各业的呼叫中心运营的性能参数指标，给出这些参数指标的平均值和最佳值。任何一个参加测试的呼叫中心可与之比较，从而知道自己的 呼叫中心的运营处于何种状态，与同类型呼叫中心的最佳水平相比存在的差距。基准测试的最终的目标是制定出在今后的运营中改进和提高的方法。对一个产业而言，基准测试是确定产品或服务在产业中的位置，并找到改进方法的最佳实践，它能够最终为那些提供产品或服务的企业带来杰出的性能。在所有的基准测试方法学中，目前有两种最广泛使用的方式，分别是竞争化基准测试和过程化基准测试。如果我们希望确定呼叫中心在同一领域中的性能比较和级别排名，可以采用竞争化基准测试的方法。使用竞争基准测试，就可以将本企业呼叫中心的运营水平 与竞争对手直接比较。相反，过程化基准测试则是在全行业范围内测量对呼叫中心运营水平起着重要作用的过程和实践。这类基准测试只是确定出最佳实践，而不考 虑在同行业中的排名，它着重于进行彻底的过程性研究，并且在呼叫中心中应用最佳实践。历史与发展早在1979年，施乐（Xerox）公司的商业系统部最先开始了基准测试。这一概念源自于对竞争对手的产品和流程做反向工程，它是施乐公司在影印机市场上 增加国际竞争能力的一个战略方法。随着时间的推移，施乐公司不但自己进行基准测试，而且还愿意与其它公司共同分享他们在基准测试上的成功经验，这使得基准 测试的概念逐渐得到了认可和推广。如今在世界各地，几乎所有的行业都在使用基准测试的方法来确定最佳商业实践。因为通过正确地实施，可以使企业取得杰出的 效果和业绩，在竞争中立于不败。参考词条最佳实践（Best Practices）出处修订：CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型标准指导委员会；2009年2月。呼叫中心专业术语：受阻呼叫作者：CC-CMM | 来源：客户世界 | 2009-06-15 09:50:28 中文词条名受阻呼叫英文词条名Blocked Call名词解释由于网络、中继线或PBX的限制和/或设置而未能接听到的电话数量。计算公式（无）应用范围呼叫中心可以从ACD或电话经营商处获得受阻呼叫的信息。建议每小时检查一次相关数目，以监督受阻高峰出现的时间点。受阻呼叫数应该控制在一定的百分比以内，参考值为1%。同时如果电话100%无阻塞，那么呼叫中心也应该考虑投入是否过高了，是否要控制相应的成本。历史与发展（无）参考词条专用分组交换机（Private Branch Exchange, PBX）自动呼叫分配系统（Automatic Call Distribution, ACD）出处修订：CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型标准指导委员会；2009年2月。呼叫中心专业术语：客户供稿：CC-CMM | 来源：客户世界 | 2009-06-15 09:54:54 中文词条名客户英文词条名Client名词解释聘用呼叫中心为其最终用户提供服务的个人或组织。计算公式无。应用范围客户可以是企业内部相关联的部门，或者外部的企业。客户也可以是个人或者组织。客户的战略和评价将直接影响呼叫中心的日常运营和财务受益。历史与发展无参考词条客户满意度（Client Satisfaction）、最终用户（End User）、顾客（Customer）出处修订：CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型标准指导委员会；2009年2月呼叫中心专业术语：计算机电话集成技术供稿：CC-CMM | 来源：客户世界 | 2009-06-15 09:57:12 中文词条名计算机电话集成技术英文词条名Computer Telephone Integration（CTI）名词解释将不同的计算机和电话系统的功能集成在一起，使语音和数据网络能够协同工作并且分享信息。CTI包括一系列有用的呼叫中心应用，如过滤电话、智能路由、包罗万象的报表以及语音/数据传输等。计算公式（无）应用范围CTI技术可以帮助呼叫中心建立一个集语音技术、呼叫处理、计算机网络、数据库技术于一体的系统平台。它能融合所有常用的呼叫中心功能，例如多渠道接受请求、智能处理请求、智能话务分配、自动语音应到、电话会议、广播留言、语音邮件、录音、传真、统计报表等功能。运用CTI技术，离不开CTI服务器，它为呼叫中心业务实现提供软件控制和硬件支持。硬件方面，CTI服务器提供交换机和计算机互通的借口；软件方 面，CTI服务器可是电话与计算机系统实现信息共享，在座席代表应答用户电话的同时，在其所使用的电脑屏幕上显示用户相关信息，实现屏幕弹出功能、协调语 音和数据传送功能、自动拨号等功能。历史与发展（无）参考词条屏幕弹出功能（Pop-up Screen)自动拨号系统（Automatic dialer）出处呼叫中心分布模型修订：CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型标准指导委员会；2009年2月。呼叫中心专业术语：交叉销售供稿：CC-CMM | 来源：客户世界 | 2009-06-16 10:11:05 中文词条名交叉销售英文词条名Cross-Sell名词解释根据已经建立的客户属性和客户档案之间的关系，给现有的客户提供额外的产品和服务。这些客户往往已经购买了某些产品和服务。计算公式无应用范围交叉销售的形式一般包括:同类型产品：相同类型不同品牌的产品，在呼叫中心营销中，如相同功能的不同电信套餐，供客户对比。增值性产品：和当前产品并非同类型，但是具有增值或补充功能，如果顾客一起购买会让当前的产品得到更大的价值。如客户购买电信一个套餐，同时如果再购买其他一项服务，可享受到此项服务的同时也有会一定优惠附属产品： 即这个产品的关联的附属服务或产品。历史与发展无。参考词条无。出处修订：CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型标准指导委员会；2009年2月呼叫中心专业术语：客户关系管理供稿：CC-CMM | 来源：客户世界 | 2009-06-16 10:15:40 中文词条名客户关系管理英文词条名Customer Relationship Management名词解释全面管理客户和某家公司的关系的过程。它考虑了客户的历史、客户的业务和该公司业务关联的深度和广度以及其他各种因素。CRM通常采用复杂的应用程序和数据库系统，包含诸如数据挖掘、联系管理和企业资源计划等元素，使得座席代表和分析师更好地了解和预测客户的行为。计算公式无。应用范围客户关系管理是方法论、软件和IT能力的综合，是商业策略的重要依据，CRM最大程度地改善、整个客户关系生命周期的绩效。CRM整合了客户、公司、员工 等资源，对资源有效地、结构化地进行分配和重组，便在整个客户关系生命周期内及时使用，了解有关资源和知识；优化各项业务流程，使得公司在服务、销售、市 场活动中把注意力放到改善客户关系、提升绩效的重要方面与核心业务上；既提高员工对客户的感知能力，也为客户带来了便利，使得客户能及时获得个性化和优质 的产品、服务、方案。历史与发展客户关系管理CRM（Customer Relationship Management），是伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国的。Gartnet Group首先提出了CRM的概念，认为所谓的客户关系管理就是:为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。美国在1980年初便有“接触管理”（Contact Management）专门收集客户与公司联系的所有信息，到1990年演变成电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。1996年发展为集销售、服务于一体化的呼叫中心（Call Center）；1998年，随着电子商务的兴起，CRM开始向eCRM方向发展。出处修订：CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型标准指导委员会；2009年2月。 首页 | 新闻 | 文库 | 供应商 | 专家 | 期刊 | 旧版首页 呼叫中心专业术语：顾客供稿：CC-CMM | 来源：客户世界 | 2009-06-16 10:18:19 中文词条名顾客英文词条名Customer名词解释顾客是接受产品和服务的个人或组织。计算公式无。应用范围对于呼叫中心来说，顾客就是客户和最终用户的合称，是接受呼叫中心服务的所有对象。国际标准化组织（ISO）将顾客分为外部顾客和内部顾客。外部顾客包括最终消费者、使用者、收益者或采购方。内部顾客包括股东、经营者、员工。另，根据“接受产品的个人或组织”这一定义，在一道生产线中，接收上道工续的产品的下一道工序也可理解为上一道工序的顾客。历史与发展无。参考词条最终用户（End User）、客户（Client）出处修订：CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型标准指导委员会；2009年2月。呼叫中心专业术语:排班系统作者：黄惠银 | 来源：客户世界 | 2009-06-17 09:47:00 多 数呼叫中心的排班人员几乎都是由较资深主管或较具数学基础的人员担任。通常资深排班师在进行手工排班时，会准备几个Excel电子窗体，这些窗体具有复杂 交叉连结的功能，可能某些窗体连结着来自某个历史话量的数据库，取得所谓外部资料。某些窗体，写入了许多复杂的公式函式，再加上Erlang C 计算式，算出分时需求人力.等等.等等.，每个排班师不仅具备呼叫中心的排班知识，还都是office达人。因此，常常有些情况是呼叫中心导入了排班系统，但却是打乱了排班师口袋里那套自有的排班系统，还增加了许多排班师在排班系统操作的工作量。那么既然有了经验丰富的排班师，有了强大的电子窗体，为什么那么多呼叫中心还需要采购排班系统呢？那是因为当呼叫中心发展成精致化管理的阶段，系统提供的就不再只是排班师这个单一角色的工具，而是提供呼叫中心各个角色的一个公开应用平台 - 排班系统。举一个电信公司的例子，他们在导入排班系统后作了些检讨如下前置作业：结省80%时间资料录入：节省16.5工时 话务预测：节省3工时 执行排班：节省16.5工时 产出班表：节省16.5工时 微调班表：节省16.5工时 排座：节省16.5工时 调班：节省4工时 点名：节省29工时 报表：节省10工时以上，看起来节省不少排班师的时间，但归纳来说人工排班还是存在的难处就是： 无法处理多技能座席取得数据困难很难观察话务量的变化计算烦琐、耗时难以分析agent换班的影响难以满足员工的喜好难以掌握员工的职机状态 可只要排班师辛苦点，Agent辛苦点，花些时间，走些流程，多少都能达到功能。而下列功能，就非得系统帮忙，不是人工能达到的了。遵时监控：以班表的角度检视Agent的遵时状况。遵席监控：以话房、席位的角度检视Agent遵席状况。多站点排班：统一管理接口，多站点一起或分开排班。网上查班换班：网上公开查阅班表，系统筛滤违规申请，导入换班流程于系统中逐级签核。后端系统整合：实际出缺勤与差勤系统整合对应，提供人资系统同步信息。多重技能排班：依据交换机设定之Agent多重技能贡献度，堆栈人力排班。 其中，多重技能排班，对人脑来说更是挑战不可能的任务。而突然的变动、紧急需求应变，则是排班师心中的痛，这时候系统只要更改参数，按个执行键，很快能看到变动后成果。而不需要排班师掐指一算左修右改，这边挪点人，那边加点工时，却仍担心准备是否做足了？随着呼叫中心走向精致化管理的需求，能提供管理员和座席人员适当的技能和工具创造不同面向的管理平台，已成为呼叫中心的建置目标，引进系统不仅是为节省某个特定职务的时间，而是要创造高效能呼叫中心的多面向平台。能提高顾客所获得的服务质量，才能为呼叫中心增添价值。呼叫中心专业术语：提升计划供稿：CC-CMM | 来源：客户世界 | 2009-06-17 10:02:49 中文词条名提升计划英文词条名Escalation Plan名词解释当进入队列的来电已经远远超出了可以接受的服务水平时，呼叫中心所采取具体的行动方案以解决面临的问题。计算公式（无）应用范围作为呼叫中心风险管理的一部分，提升计划需要在问题发生以前制定。这样当遇见控制范围以外的业务量高峰时，呼叫中心也有的放矢，知道采取怎样的措施已解决突发状况。历史与发展（无）参考词条风险管理（Risk Management）队列（Queue）出处修订：CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型标准指导委员会；2009年2月。呼叫中心专业术语：交互式语音响应供稿：CC-CMM | 来源：客户世界 | 2009-06-17 10:11:25 中文词条名交互式语音响应英文词条名Interactive Voice Response (IVR)名词解释也称为语音响应单元（Voice Response Unit）或音频响应单元（Audio Response Unit）。如同电脑响应键盘按键或鼠标点击一样，IVR响应用户输入的数字或语音。当IVR集成在数