饿了么媒介运营分析 行得通团队.doc

行得通团队对饿了么订餐网站的调研报告一、研究背景与目的“饿了么”是由上海交通大学的三名学生自主创业，于2008年9月1日正式运营的订餐服务网络。是中国最专业的网络订餐平台，致力于推进整个餐饮行业的数字化发展进程。它为用户带来方便快捷订餐体验的同时，也为餐厅提供一体化的运营解决方案。饿了么秉承“极致、创新、务实”的信仰，致力于推进整个餐饮行业的数字化发展进程。经过两年多的发展，逐渐占领高校市场，以及整个上海的订餐市场。2011年初，饿了么获得顶级投资公司的资金注入，步入了快速发展的轨道。饿了么率先提出“C2C订餐”的概念，在重视订服务餐用户的同时，也重视服务餐厅，搭建用户和餐厅沟通的平台，推动餐饮行业数字化的发展是饿了么的愿景和使命。饿了么是区域化电子商务的领跑者。二、研究对象与研究范围1、研究对象 订餐网络“饿了么”（http:/ele.me）的运营、前景展望及不足之处的探讨。2、研究范围 杭州电子科技大学“饿了么”网络订餐使用者；已加盟饿了么网络订餐的餐厅；杭州电子科技大学普通学生。三、研究课题 1、饿了么订餐网的产生原因发展历程 A、饿了么订餐网站的需求探究 B、饿了么订餐网站发展的历程 2、“饿了么”网络订餐的管理模式分析以及基本操作 A、该组织的部门分工和规模大小； B、从新店加盟到网站提供信息的运作流程； C、订餐流程及鼓励机制； D、工作人员的管理制度； E、优势分析 3、“饿了么”运营模式的利弊分析以及改进意见 A、用户普及度和评价； B、不足之处C、饿了么订餐网站的前景展望四、研究方法 1、文献研究法 由于我们研究的课题是学生自主创业的成果，形式新颖，并没有太多的实体资料。因此，我们主要通过一些新闻报道和网站创始人员的博客记载获取资料。2、问卷调查法 制作调查问卷，以电子格式发给调查小组的QQ好友和人人好友进行随机的调查问卷，内容包括单项选择、多项选择和开放性问答题。3、实地调查法 在弗雷德广场、传媒生活区等饿了么加盟店进行实地地调查，了解一些内容。五、研究计划1、前期的准备阶段 A成立调查研究小组，设定调查计划，明确调研的具体内容、要求及分配工作B小组成员实际体验“饿了么”网络订餐流程C通过各种媒体查询“饿了么”有关资料D设计调查问卷、撰写主要调查内容2、正式调查阶段本阶段主要内容是问卷调查工作和实地调查3、数据收集整理及汇总分析阶段A对实地调查的资料进行整理、分类和录入B对问卷调查结果进行统计和录入4、结题报告制作和提交阶段分配整理工作，各自完成负责的总结内容。调研总结：1、饿了么订餐网的产生原因发展历程A、饿了么订餐网站的需求探究（1）宅文化盛行，食品安全问题突现。（2）大学生宿舍生活宅，大学食堂口味无法满足迎合一部分学生的口味。（3）各大城市的高教园区周边商铺林立，尤其以美食餐馆数量居多，饿了么对于商家来说是一个具有影响力的渠道，建立起了一个连接加盟店和消费者的机制，同时也无形地形成了一个产业链。（4）网络订餐改变了传统的电话订餐模式，紧跟时代的潮流，赶上电子商务的热潮。B、饿了么订餐网站发展的历程 2008年4月的一个周末，张旭豪在交大闵行校区的一间学生宿舍里，他和同学康嘉全神贯注合打了一场实况足球的电脑游戏，至晚间十点多，两人感觉肚子饿了，在接连无法打通餐馆外卖热线的之后，他们饿着肚子畅聊起来。 渐渐地，饿着肚子聊出来了商机，两人击掌结盟创业，决定开发一个网络订餐系统，把盒饭搬到网上卖。2008年9月 “饿了么”网站正式上线，2009年2月 平台支持网络订餐 ，同年九月推出餐厅运营一体化解决方案，一个月后，日均订单突破1000单2010年5月网站实现性能升级，2.0版本成功上线。“饿了么”如法炮制，不仅攻下华师大，连附近紫竹科学园区也被纳入自己的“势力范围”，顾客群从大学生拓展到企业白领。仅隔一个月，“饿了么”就推出了超时赔付体系和行业新标准。9月，“饿了么”全上海版上线，合作餐厅超过1000家，月交易金额由原来不足3万元，持续翻倍增长，全年最高月交易额达到了100万元。 2010年11月，手机网页订餐平台上线，“饿了么”从最初占领高校市场，不断发展壮大，随便输入任意地址都能查得到周边餐厅。在极短时间内，订餐业务已覆盖全上海。同时显示的规划目标直指杭州、甚至北京等多个大城市。 进入2011年，宅文化盛行，食品安全问题突现，“饿了么”作为区域化电子商务，推动餐饮行业数字化，是愿景也是使命，2011年5月 年交易额突破2000万，历经三年，从饿着肚子起家，到把盒饭搬到了网上卖，硬是打拼出年交易额逾2000万元的创业神话。公司的发展突飞猛进，同年七月，饿了么进军杭州，在杭州成立了杭州分公司。 “饿了么”公司其终极梦想是打造中国最大的网络订餐平台系统，成为年交易额超过1亿元的中国餐饮业的“淘宝网”。 饿了么率先提出“C2C订餐”的概念，在重视订服务餐用户的同时，也重视服务餐厅，搭建用户和餐厅沟通的平台，推动餐饮行业数字化的发展是饿了么的愿景和使命。饿了么是区域化电子商务的领跑者。2、饿了么网络订餐的管理模式分析以及基本操作A、饿了么的部门分工 目前主要有IT部门和市场部门，IT部门主要负责网站和产品的开发，市场部门负责市场的推广B、订餐流程及鼓励机制简单来说，饿了么的订餐流程可以概括为四步：1、确定用户所在的位置2、挑选用户喜欢的美食3、坐等美味上门4、货到付款，交易完成。用户在订餐平台上能够看到其所在位置周边餐厅的信息及详细菜单，只需轻轻鼠标一点，对方餐厅确认后，外送员就会把美味送到用户的面前。整个订餐流程方便快捷，即使不注册也能订餐。当然，用户也可以选择注册登录后再进入订餐流程，这样用户可以积累一定的饿了么积分，在到达一定积分后可以兑换相应的小礼品。这个设置在一定程度上提高了用户对饿了么这订餐网站的忠实度，在同类网站中更有一定的竞争优势。同时，对于注册登录后再订餐的用户，饿了么网站提供记忆功能，在用户下一次登录订餐时，把用户经常性点餐的餐厅置于醒目处，并且会揣度出用户的口味，向用户推荐一些相关口味的餐厅和菜肴。C、从新店加盟到网站提供信息的运作流程用户在饿了么订餐十分便利，那么餐厅呢？在饿了么官网最后一屏的左下角有“我要开店”这一项，想加盟的餐厅可以通过点击此按钮申请开店。主要流程也是四步：1、注册并登陆2、填写审核表3、饿了么审核4、开店成功。在通过审核后，相关工作人员会联系餐厅工作人员录入餐厅菜单，餐厅在录入菜单时可以添加图片和详细介绍。使用饿了么网络残影管理系统处理订单，有效减少人工劳动，及时又高效。D、优势分析饿了么网上订餐与一般外卖的相比的优势：（1） 节省时间，不会影响工作 可在繁忙工作同时，抽出不到一分钟的时间，通过网站渠道搜索自己喜欢的菜色并完成订餐，既不会耽误工作，更无需忍受电话订餐无休无尽的战线、重播的苦恼。（2） 可以选择自己喜欢的菜品饿了么订餐网包含了各种餐厅，可以随意选择自己喜欢的菜品。（3） 操作简单、节省电话费只需要在订餐时候时输入一次地址，而无需像电话订餐一样，每次都要重新说一遍姓名、地址、电话。还可以节省电话费。（4） 订餐有积分（什么是积分）每次订餐皆有积分赠送，积分可以兑换指定礼品。（5） 送餐速度更快通过网上订单，相应餐厅在收到订单之后，都经过相同的菜品制作和配送流程，且更简便的完成下单，同时打印订单能避免电话报单时出错的意外，所以在通常情况下，通过饿了么订餐网订餐，比电话订餐的送餐速度会更快。3、饿了么运营模式的利弊分析以及改进意见A、用户普及度和评价；（1）“饿了么”网上订餐分布于上海、杭州、背景、广州、天津这几 个大型城市。分布城市的各个角落，主要面向群体是在校大学生。还面向一些公司的大厦、写字楼。（2）评价归纳如下1、地域覆盖面广，各类餐馆丰富，各个店铺的菜单品种齐全，菜色多样。22、订餐相当便捷，价格也不贵，经常还有特价菜推荐。3、都是相对便宜的外卖，起送价也很低，下单以后还有可以分配谁去拿外卖的小游戏，有趣又实用。4、订单界面可以进行催单，拿到外卖后可以对外卖外送用时以及食物的优劣惊醒评价，谁家送得快谁家的好吃，一目了然，选择方便。5、速度比较慢，催单效果并不明显。B、不足之处: (1)店家送餐速度过慢 (2)当当提供了一个平台，而没有自己的特色餐饮，容易被别人模范优点：(1)“饿了么”公司按提成获利，商家卖得越多，提成越高：一旦一个店家的销量上去了以后，它就不能离开饿了么，牢牢绑定，赚钱(2)在互联网上搭建平台，不用实体店面，成本较省(3)选择多样化：饿了么订餐网地域覆盖面广，各类餐馆丰富，各个店铺的菜单品种齐全，菜色多样。(4)外卖费用取消：一般外卖都要收取额外的运输费用，“饿了么”不收取这个费用。(5)更多地和手机终端进行结合减少时间空间限制改进方法： (1).建立自主品牌 (2).和店家一起搭建物流渠道 (3).进行贴牌生产 (4).收购餐饮店C、饿了么订餐网站的前景展望（1）速度是核心竞争力，加快外卖的外送速度是未来发展的一个保障和努力方向。（2）目前饿了么网站的前台的管理回应虽说也算一个良好的反馈机制，但是更多的只能算是售后服务，综观网上的留言，很多均是售后的评价交流，未来的饿了么需要建立起一个实时有效的反馈，一边及时联系卖家的外卖配送端，一边及时接受消费者的意见反馈端，在消费者的外卖等待阶段做好及时的催促反馈机制。（3）现今各类的食品安全问题频频暴露，对于网络订餐者来说，图个订单方便是必然，但是食品安全是首要的关卡。因此，加强对于饿了么加盟商的食品审核力度是未来的发展需要重视的一块内容。（4）便捷、选择多样化是饿了么的承诺和优势，将来的发展必将巩固这一个优势。（5）外卖费用取消可以带来更多的消费者。（6）更多地和手机终端进行结合，将会大大方便消费者的订餐，减少时间空间限制。（7）走出校园，更多地和社会结合。饿了么是餐饮业电子商务话的一大里程碑，未来的饿了么的目标将放远至全国，校园内外，打造中国最大的网络订餐平台系统，成为年交易额超过1亿元的中国餐饮业的“淘宝网”。附件：问卷1、您经常使用“饿了么”订餐网站吗？A我是宅男（女），没有饿了么活不下去B经常使用（一周23次）C偶尔使用D基本不使用E从来没用过2、您是通过哪个渠道知道这个网络订餐服务的？A校内外的传单、横幅或者海报B同学介绍C网络D加盟店店内宣传E其他3、您为何会选择网络订餐服务？（可多选）A食物选择多样化B便利、快捷C尝试新鲜事物D其他4、饿了么订餐网站给您的印象？（可多选）A简洁明了B能很快选择到我想要吃的店家C店家太多眼花缭乱D有优惠的餐厅比较有诱惑力E人气美食比较有诱惑力F光看店名不知道卖的是什么G有美食搜索这项功能，很便利5、在订餐页面挑选美食的时候您认为？A分类清晰，挑选方便B有评价和人气作参考，买得放心C无图