浅谈商务礼仪在中国服务业的发展

北京经济技术职业学院毕业实习总结报告报告题目： 浅谈商务礼仪在中国服务业的发展 以日本服务业中商务礼仪的应用为例 姓 名： 系（院）专业： 旅游学院 商务日语 学 号： 指导教师： 完成时间： 2012 年 3 月 19 日摘要：商务礼仪是人们在商务活动中长期形成的惯用形式和行为规范。它在商务活动中起着非常重要的不可替代的作用。在竞争激烈的现代社会里，作为第三产业的服务业，面临着巨大的挑战。当前，我国不断取得进展的社会主义市场经济的建设，极大的促进了人际交往。用现代人的眼光来看，人与人之间的交际应酬，不仅是一种出自本能的需要。而且也是适应社会发展，个人进步的一种必不可找的途径。在此背景之下，作为市场经济社会主流交际艺术的商务礼仪自然迅速升温，备受人们的青睐。商务礼仪在中国服务业的迅速发展已经成为大势所趋，人心所向。本文通过列举日本服务业中的商业礼仪的应用来说明商业礼仪在服务业发展中的重要性。通过描述商务礼仪在中国服务业的现状并与日本服务业中商务礼仪的应用的对比，分析得出发展商务礼仪在推动服务业发展中的重要性。本文还进一步论述日本服务业进军中国市场的影响对中国服务业乃至整个国民经济带来的压力和挑战。通过论证还说明了中国服务业的转变和发展趋势，通过大力发展商务礼仪，提高中国服务业的服务质量，实现中国服务业被世界认可的目标关键词：商务礼仪、中国服务业、服务质量浅谈商务礼仪在中国服务业的发展 -以日本服务业中的商业礼仪的应用为例前言 在竞争激烈的现代社会里，作为第三产业的服务业，面临着巨大的挑战。商务礼仪在服务业中的应用显得尤为重要。中国自古就是一个讲究礼仪的国度，礼仪在我国社会政治文化生活中占有很重要的位置。礼仪，作为在人类历史发展中逐渐形成并积淀下来的一种文化，始终以某种精神的约束力支配着每个人的行为，是适应时代发展、促进个人进步和成功的重要途径。1、 商务礼仪的概述（一）商务礼仪的简述 商务礼仪是在商务活动过程中，对合作者表示尊重和友好的一系列行为规范，是礼仪在商务活动过程中的具体运用。商务礼仪以礼仪为基础和内容，它与礼仪有着共同的基本原则：尊重、友好、真诚。商务礼仪是在商务活动中，作为指导、协调商务活动中人际关系的行为方式和活动形式，用来约束我们日常商务活动的方方面面。这其中包括仪表礼仪，言谈举止，书信来往，电话沟通等技巧，从商务活动的场合又可以分为办公礼仪，宴请礼仪，专题活动礼仪、涉外礼仪。广泛涉及社会经济生活的各个方面，并为社会中全体成员调节相互关系的行为规范，为各国家、各民族、各阶级、各党派、各社会团体以及各阶层人士共同遵守。商务礼仪的核心作用是为了体现人与人之间的相互尊重。这样我们学习商务礼仪就显得更为重要。我们可以用一种简单的方式来概括商务礼仪，它是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。商务礼仪以礼仪为基础和内容，它与礼仪有着共同的基本原则：尊重、友好、真诚。（二）商务礼仪的特点。 随着市场经济的深入发展，各种商务活动日趋繁多，礼仪也在其中发挥着越来越大的作用。规范行为。礼仪最基本的功能就是规范各种行为。在商务交往中，人们相互影响、相互作用、相互合作，如果不遵循一定的规范，双方就缺乏协作的基础。在众多的商务规范中，礼仪规范可以使人明白应该怎样做，不应该怎样做，哪些可以做，哪些不可以做，有利于确定自我形象，尊重他人，赢得友谊。传递信息。礼仪是一种信息，通过这种信息可以表达出尊敬、友善、真诚等感情，使别人感到温暖。在商务活动中，恰当的礼仪可以获得对方的好感、信任，进而有助于事业的发展。 增进感情。在商务活动中，随着交往的深入，双方可能都会产生一定的情绪体验。它表现为两种情感状态：一是感情共鸣，另一种是情感排斥。礼仪容易使双方互相吸引，增进感情，导致良好的人际关系的建立和发展。反之如果不讲礼仪，粗俗不堪，那么就容易产生感情排斥，造成人际关系紧张，给对方造成不好的印象。树立形象。一个人讲究礼仪，就会在众人面前树立良好的个人形象；一个组织的成员讲究礼仪，就会为自己的组织树立良好的形象，赢得公众的赞省。现代市场竞争除了产品竞争外，更体现在形象竞争。一个具有良好信誉和形象的公司或企业，就容易获得社会各方的信任和支持，就可在激烈的竞争中处于不败之地。所以，商务人员时刻注重礼仪，既是个人和组织良好素质的体现，也是树立和巩固良好形象的需要 商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则。商务礼仪的核心是一种行为的准则，用来约束我们日常商务活动的方方面面。商务礼仪的核心作用是为了体现人与人之间的相互尊重。这样我们学习商务礼仪就显得更为重要。我们可以用一种简单的方式来概括商务礼仪，它是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。 从企业的角度来说，掌握一定的商务礼仪不仅可以塑造企业形象，提高顾客满意度和美誉度，并能最终达到提升企业的经济效益和社会效益的目的。商务礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。但凡国际化的企业，对于商务礼仪都有高标准的要求，都把商务礼仪作为企业文化的重要内容，同时也是获得国际认证的重要软件。商务礼仪是构成形象的一个更广泛的概念。而形象就是商务人士的第一张名片！在当今竞争日益激烈的社会中，越来越多的企业对企业自身的形象以及员工的形象越来越重视。专业的形象和气质以及在商务场合中的商务礼仪已成为在当今职场取得成功的重要手段，同时也是已成为企业形象的重要表现。二、商务礼仪的作用 （一）塑造个人与企业良好形象商务礼仪能展示企业的文明程度、管理风格和道德水准，塑造企业形象。良好的企业形象是企业的无形资产，无疑可以为企业带来直接的经济效益。一个人讲究礼仪，就会在众人面前树立良好的个人形象；一个组织的成员讲究礼仪，就会为自己的组织树立良好的形象，赢得公众的赞誉。现代市场竞争除了产品竞争外，更体现在形象竞争。一个良好信誉和形象的公司或企业，就容易获得社会各方的信任和支持，就可在激烈的市场竞争中处于不败之地。所以，商务人员时刻注重礼仪，既是个人和组织良好素质的体现，也是树立和巩固良好形象的需要。（二）传递信息、展示价值 礼仪最基本的功能就是规范各种行为。商务礼仪可强化企业的道德要求，树立企业遵纪守法，遵守社会公德的良好形象。我们知道，道德是精神的东西，只能通过人的言行举止，通过人们处理各种关系所遵循的原则与态度表现出来。商务礼仪使企业的规章制度、规范和道德具体化为一些固定的行为模式，从而对这些规范起到强化作用。企业的各项规章制度既体现了企业的道德观和管理风格，也体现了礼仪的要求，员工在企业制度范围内调整自己的行为，实际上就在固定的商务礼仪中自觉维护和塑造着企业的良好形象。（三）沟通感情、协调人际 良好的礼仪可以更好地向对方展示自己的长处和优势，她往往决定了机会是否降临。比如，在公司，你的服饰适当与否可能就会影响到你的晋升和同时的关系；带客户出去吃饭时你的举止得体与否也许就决定了交易的成功与否；又或者，在办公室不雅的言行或许就使你失去了一次参加老板家庭宴请的机会.这是因为礼仪是一种信息，通过这个媒介表达出尊敬、友善、真诚的感情。所以在商务活动中，恰当的礼仪可以获得对方的好感、信任，进而推动事业的发展三、中国服务业发展的现状及商务礼仪的体现 改革开放以来我国服务业虽有较大发展，但其发展现状与发达国家乃至收入水平和我国基本相当的发展中国家相比，仍存在较大差距。具体表现在以下几个方面：我国服务业发展滞后。长期以来，我国服务业的发展速度低于经济增长的平均水平，导致经济结构中服务业所占比重明显偏低。从国内生产总值构成看，服务业在国民经济中所占比重（2002年为33.7%），低于10年前的水平（1992年为34.3%），与世界平均水平（60%以上）和发达国家水平的差距十分悬殊。服务支撑体系不完善，结构不合理。现代服务业对工业的支持是综合的、配套的、快速的，是为有效满足制造业的需求而服务的。但是，目前我国服务支撑系统还不完善，效率不高，从根本上制约了工业部门的发展。我国产前、产后的服务业发展不充分，没有形成完善的服务体系，严重影响了我国企业的竞争。我国的服务业数量总体上较少，而且内部结构也很不合理。行业和产品不合理：当前我国服务业主要集中在商贸、餐饮、仓储等传统服务业上，而真正代表现代服务业的金融、电信、房地产、研发、信息服务、现代物流等却发育不足，导致我国服务业仍处于低层次结构水平。技术含量低，缺乏国际竞争力。我国的现代服务业中内部结构以传统服务业为主，劳动密集型行业所占比重较大。中国服务业一直未能得到较好发展，服务业人才的培养没有得到足够的重视。我国的高新技术应用不足，科技含量低，信息化程度不足，缺乏现代科技平台的有效支撑，网络化相对不完善，从而成为限制我国现代服务业发展的制约因素。 劳动力要素在服务产业中重视度不足。大部分发展中国家该比重在1999年已经达到40%以上，而中国目前还不到30%。现阶段农村人口的生产和生活方式对服务业的需求较小，中国服务业总量规模不大，这也是由长期以来农村人口占绝大多数，城市化水平低的中国特殊国情决定的。四、商务礼仪在日本服务业的运用和体现 日本是一个非常重视礼仪的国家。在日本，几乎进任何房间都要脱鞋或者换拖鞋。鞋子的摆放等细节都要注意，不能嫌麻烦。日本的服务行业对礼仪的要求更是毋庸置疑。每天司机和导游小姐都穿着服，不厌其烦地向我们鞠躬、问好、致谢；餐厅里真正体现了顾客就是上帝 .看了很多相关的日本服务的资料，我很震惊能把服务做的如此之好，日本的服务业不愧为世界一流服务。（一）客人至上的工作原则 从迎宾服务、中间服务、直到送客服务，他把你真正当做了“上帝”，使你高兴而来满意离去。给你留下的印象是亲切、温暖、热情、周到、舒适、方便。当你光顾酒店时，总服务台若干人在雨搭鞠躬迎接你，接过你的行李，把你的车开到停车场，引导你进入楼内。客人来到一个陌生的酒店，为了不使客人感到拘束，服务人员要主动的与客人搭讪，一路上不能使客人感到沉闷。当客人离开酒店的时候，酒店要组织欢送队伍，鞠躬致谢，就连挥手都要挥到直至客人看不见为止。表现出一种眷恋之情，真是情真意切。为了体现客人是上帝，在服务中不仅是靠热情周到、文明服务，而且能做到以下几点：（二）抓住客人的心理进行服务 针对客人的一般心理和个别客人的特殊心理进行服务。他们认为客人一出家门，对当晚下榻的酒店就持有一种愉快的期待感，也就是说“这个酒店怎么样啊?”， “服务人员能怎样热情地对待我啊?”等等。同时又抱有一种不安感。因为客人对其地区和酒店的情况不了解，所以服务的第一步是解除客人的不安感，使期待感得到满足。（三）带着微笑进人岗位 酒店的社长说。我要求我的服务人员必须自始至终的微笑服务。因为客人看不到你的心，只能看到你的脸，通过你的脸来看你是不是真正地愿意为我服务。因此他们的服务人员都能做到带着微笑进入岗位。无论在任何场所见到客人就主动点头打招呼。特别是早晨的问候，他们认为在早上面向客人脚跟并拢目视客人说声“早上好”，这样会使客人一天心情舒畅。在走廊，因为工作忙走路要超过前面的客人，还要说一声对不起，请求客人原谅。在与提着行李要离开酒店的客人相遇时，无论谁都会说：“谢谢，请慢走。”服务人员的微笑和语言对客人来说是一种莫大的安慰和享受。（四）把一视同仁作为原则 日本的热情服务都是一视同r的。他们认为人们感到最不愉快的是被分为三六九等。要做到服务一视同仁只要是我的客人就都一样对待。总服务台和收银处的原则就是“先到先服务”或者说按次序服务。（五）永远处于仆人的地位 对服务人员的装饰有严格的要求。在岗位上，女士不准化艳妆、不准戴耳环、项链，戴戒指也只能戴订婚或结婚戒指。每个人都佩戴服务标牌。服务人员的任何装饰都不能超过客人。例如，当你发现你戴的手表比客人的手表价值贵的时候，你必需主动地把表蒙朝向内侧，避开客人的目光，不能让客人有一种这个服务员比我富有的心理。总之，服务员要永远处于仆人的地位。（六）处处为客人着想 酒店附近的一个旅游点在各酒店都放有旅游简介，当它因维修不能接待客人的时候，就在各酒店发出通知，注明停业和开业的时间，以免游人白跑路。他们真是想客人之所想，急客人之所急。五、中国服务业的转变和发展趋势 由于传统观念的影响，我们很多酒店经营管理者习惯于墨守成规，缺乏朝气，不肯动脑筋，满足于悬挂r“宾至如归”之类的条幅，而缺乏与之相匹配的具体措施，致使不少酒店服务质量或是忽高忽低不稳定，或是徘徊无进。中围菜食系列博大精深，自有口碑。但有的酒店有时过分强调正宗而不管对象及现代口味变化的要求。一日本旅游团到我国某地旅游，下榻在某酒店。用餐时第一顿饭菜是Jll菜，许多菜是辣味，客人们不禁被刺激得胃口大开。不承想第二顿、第三顿乃至三天都是如此，客人们便由新鲜转为反感最后到厌恶而拒食了。至于一些酒店的浴缸积垢，龙头漏水都被认为是见怪不怪的现象。中冈加人世贸组织后，酒店业在管理和服务上也必须有相应的转变与跟进，要求我们酒店在尊重客人权利方面，尽快改变观念，强化一种理念。从酒店本身来讲，应更加注重理解、尊重、服从客人的理念，完善赔偿制度。尊重客人特权、隐私等原来我国酒店业不完善甚至是空白之处。在环境方面，要尽快适应国际上可持续发展战略，高度重视环境的管理思路。摆脱酒店管理的狭隘意识。要营造绿色酒店，通过控制湿度、温度、照明度、噪音、空气清新度等新型指标，为酒店质量管理注入新的含义。结束语 日本饭店的服务质量的原则是“以宾客为中心”强调宾客满意，并在内部倡导“前台为宾客服务，后台为前能服务”的理念。做好客人各个方品质量，服务环境质量，礼貌礼节，服务技能都是非常到位的。了解宾客的需求，尽量满足宾客所有的需求。其实日本的服务质量包括服务程序与服务人员的态度两大方面，它