服务礼仪规范方面

目 录一、文明规范服务责任书（另行装订）二、礼仪培训资料三、员工分工情况、分工变动情况四、员工持证上岗资料绍兴恒信合作银行迪荡支行文明规范服务责任书二0一三 年度为规范迪荡支行员工的服务行为，进一步强化员工服务意识，提高我行员工规范化服务水平, 全面提升我行服务质量，树立恒信银行良好社会形象，为此，迪荡支行与辖属员工签订20年度文明规范服务责任书。一、责任目标：以倡导行业文明为核心，规范行业服务标准为导向，建立科学服务管理流程为重点，以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造我行“永恒诚信,合作共赢”的的服务品牌，展示一流的行业形象。二、指导思想：体现我行“永恒诚信,合作共赢”的企业精神，树立服务创造价值理念，承担社会责任，践行职业操守，加强诚信建设，创建合规文化，全面提升银行业整体服务质量、服务水平和盈利能力，实现经济效益和社会效益的共同提高，为构建和谐社会做出贡献。三、服务规范内容：1、规范服务环境。营业网点服务环境应做到分区合理，设施齐全，美观舒适，干净整洁，标识清晰。网点内要提供完善、周到的便民设施，以各种形式向客户提示业务品种、利率汇率、收费标准、安全警示等服务项目，业务宣传到位，公告、提示准确，服务承诺和收费标准公开、明确。2、规范服务礼仪。服务岗位人员应按照规范礼仪标准为客户提供服务，仪容、仪表得体大方，着装整洁、得体；提倡使用普通话，服务语言热情、亲切、灵活，使用恰当。特殊岗位根据业务需要掌握特殊服务用语，努力实现语言无障碍服务。使用服务用语时，根据区域习俗和客户特点灵活掌握。3、规范服务行为。服务岗位人员应认真践行职业操守，按照岗位规范要求办理业务，做到准确、安全、快捷，按照服务工作质量要求和规范化操作规程办理各项业务，把差错率降到最低。提倡公平公正、诚实守信的服务理念，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向客户提供高质量、高效率、多层次的优质服务。无论客户大小、业务多少，都要提供规范化的服务，维护客户的正当权益不受损害。4、规范服务技能。服务岗位人员应熟悉各项服务规程，全面掌握业务操作技能，提高办事效率，熟练操作有关机具设备，快速办理业务，努力学业务、练技能，提高服务综合素质。5、规范业务操作。服务岗位人员应自觉维护各项服务管理制度严肃性，严格按照操作规程办理业务，全面控制操作风险，弘扬忠于职守、恪守信用、公正廉洁、文明热情、谦虚礼让、耐心周到、注重效率、保守秘密的职业精神。四、奖罚措施：1、仪表端庄得体。所有对外营业窗口人员必须统一着装，女员工不得浓妆艳抹，留长发应束起，男员工不得留长发，蓄胡须，上班时必须穿皮鞋；员工不按要求着装的每人次扣1-3分。2、环境整洁优美。营业用品摆放有序，根据业务需要设置的宣传牌（栏）干净、整洁；建立卫生包干制，室内外卫生做到无垃圾、杂物、纸屑、烟蒂、蛛网等。物品摆放不整齐的每次扣1-3分，环境卫生不整洁的每次扣1-3分。3、未设立意见簿并放置于明显位置的扣2分，对客户意见未及时答复、处理的，每次扣1-3分。4、提前做好上班各项准备工作，无迟到早退情况，营业期间不准擅自离岗，不在营业场所内串岗、聊天、干私活、大声喧哗、看书看报、吃零食、打电子游戏、打瞌睡、长时间接、打私人电话、频繁收发短信。下班后及时关闭电器电源、熄灭火源、关好门窗。有上述情况的每发现一次扣1-3分。 5、对客户服务无“三声”每次扣1分，使用服务禁语的每次扣1分，服务态度生硬的每次扣1-3分。6、按一定程序接待客户，先外后内；办理业务精力集中，不讲闲话，尽力减少客户等候时间；营业时间员工无拒办业务及无正当理由中断办理业务现象发生；办理业务过程中由于特殊原因中断办理应及时告知客户。如违反上述要求的每发现一次扣2分。未能落实首问责任制，延误客户办事的每次扣1-3分。7、凡发生无特殊原因不服从工作安排，同志间不协作配合的每发现一次扣1-3分。8、严格执行营业时间。不准随意更改营业时间或擅自停止营业。延时开门、提前关门的每发现一次扣1-5分。9、对因服务问题被客户投诉至总行、管理部门、媒体、市长热线等，经查实的每次扣3分，情节严重并造成不良社会影响的每次扣5分。五、考核方式：考核以日常柜员互查、网点会计主管巡查、文明优质服务领导小组不定期现场抽查、调阅监控录像为主、并结合各类上级部门检查、投诉进行，按月对员工进行考核。考核结果作为评选先进、服务标兵等奖项的重要依据，并与年终责任制考核挂钩，对违反操作细则或不及时整改者，按扣罚标准当场处罚。六、本责任书从二0一三年一月一日起生效，有效期为一年。七、本责任书一式二份，签约方各执一份。 绍兴恒信合作银行迪荡支行 营业场负责人：（签字） 责任人：（签字） 二0一三年一月二十五日签约礼仪培训图文资料迪荡支行员工分工情况序号姓名柜员号职务1俞新黄8970073支行行长2胡志英8970311信贷主管3宋坚8970065信贷内勤4管玲芳8970315主办会计5卫小芳8970347会计主管6俞惠莲8970382客户经理7陈萍8970427客户经理8戴炎8970447客户经理9任政8970568客户经理10范晓萍8970736专职授权11李敏8970807信贷内勤12李立表8970712驾驶员13沈华龙8970755交换员14楼程岚8970846综合柜