客户投诉处理技巧培训

1,客户投诉处理,2,第一部份、顾客产生投诉分析第二部份、顾客投诉处理第三部份、顾客投诉处理技巧第四部份、非正常投诉处理技巧第五部份、顾客类型分析第六部分、重大事件投诉处理程序, 大 纲,3,4,服务通常是无形的，并且是在服务者与顾客的接触面上至少需要完成一项活动的结果。,在讲解顾客投诉处理前，我们必须先了解什么是服务,服务这个名词一般地说，不过是指这种劳动所提供的特殊使用价值，就象其它一切商品一样。这种劳动的特殊使用价值在这里所以取得了“服务”这个特殊名称，是因为劳动不是作为物，而是作为活动提供服务的。 马克思,、服务的特征,5,1无形性： 服务是抽象的，不可触及的2非贮存性： 既逝的，无法留存的3同时性： 服务的生产过程和消费过程在空间上和时间上是并存的4波动性： 同一服务因提供者、企业、时间、地点、环境等因素的不同而产生的差异5非运输性,、汽车市场发展的规律,6,单项利润占总体利润的%,经销商利润来源分析,投诉定义,7,由于产品质量或处理投诉本身没有达到消费者的期望，消费者向组织提出不满意的表示。,、,8,、顾客的抱怨比例图,据统计结果表明：顾客抱怨中只有4%的顾客可以有机会向公司明确表述出来，而96%的顾客是没有机会向公司表述出来的,这些抱怨最后一定会反映到一些行为中,如不良行为的产生曝光恶意推荐等；,、了解顾客重要性,9,顾客定义顾客是服务的接受者或使用者包括具有消费能力或潜力的人。了解顾客服务管理的基础服务企业依靠顾客而生存。顾客是服务互动中最重要的人。顾客给我们服务的机会。我们的服务是在满足顾客的欲望。所以讲：顾客的抱怨等于管理有不足之处解决顾客抱怨等于公司的自我完善顾客长期抱怨一定会损害公司的声誉,顾客投诉你=投资你,、顾客要求与需求的层次图,10,自尊、受别人尊敬,实现个人能够实现的一切,为人爱戴、为人接受、友谊、归属感、爱情,11,、人的行为基本模式：刺激需求动机行为满足需求 不平衡平衡,12,抱怨是顾客对产品或服务方式的不满和责难。即使产品和服务已经做到了良好的水平，但只要顾客觉得与他们的期望不符，就会有抱怨产生的可能性。,、顾客会产生抱怨的根源,、投诉处理与顾客满意度,13,顾客期望值,超过期望,成为老顾客,忠诚顾客,达到期望,见异思迁,因竞争而脱离,脱离公司,再次光临垄断,期望落空,发生问题,投诉,处理得当,处理不当,再次光临、忠诚顾客,向多人抱怨,不知不觉顾客减少,、顾客抱怨处理与停止购买产品的原因分析,14,1 死亡 12 搬家离开 33 建立其他关系 54 竞争对手价格诱惑 95 产品、服务质量不满意 146 因员工的漠不关心、态度冷漠 68,15,、投诉产生的原因,16,1、因产品问题产生的投诉 a生产者的责任 b销售者的责任 c顾客的责任 2、因非产品问题产生的投诉 如、销售过程、维修质量、服务态度、不合理收费、配件供应等,、投诉目的不同分为合理（正常）投诉不合理（非正常）投诉,17,18,、顾客抱怨/投诉的种类,（1）产品质量不佳（2）产品使用说明不详（3）找不到服务网点（4）服务人员服务不好（5）服务不及时（6）维修等待时间过长（7）没有配件或配件到货时间过长,（8） 维修人员技术水平不高（9） 服务态度不佳（10）服务不规范（11）收费不合理（12）打热线电话找不到人，电话经常不通（13）同一事件被踢来踢去，无法解决,19,、投诉顾客的需求,实质需求一次合格修复收费公平、合理按时交车,精神需求感到受欢迎舒适被理解感到自己很重要,投诉曲线分析,20,暴力行为 不满意曲线愤 怒生 气不 满 1 2 3 4 5,21,22,23,先处理心情，再处理事情、掌握证据（从人性层面解决问题）；快速果断、不回避，第一时间处理、详细了解事态的发展经过；分析用户的心理、了解顾客背景；利用所有可以启动的资源，包括厂家、政府机关、媒体、消协等；找到解决问题的切入点、确定处理方案；大事化小、小事化了；必要时让上级参与，运用团队解决问题；,、处理顾客投诉的基本原则,顾客投诉处理技巧原则图示,24,1、沉默2、倾听3、记录4、道歉5、感谢6、立即处理,、投诉处理（要点）,25,1树立顾客是企业关注焦点的理念2明确产品（服务）的购销合同（承诺）中的质量约定条款是减少投诉的前提3提供良好的售后服务是减少投诉的关键4熟悉与质量有关的法律法规是有效处理投诉的必要条件5建立良好的投诉处理体系是有效处理投诉的保证6及时解决是有效处理投诉的最好方法7认真分析产生投诉的原因是防止投诉问题再次发生的重要工作8必要时求助政府部门是解决恶意投诉的一种途径,、投诉处理（程序）,26,1-目的和适用范围2-投诉事项分类和处理时间3-接收、处理、答复职责分配4-投诉信息沟通渠道和部门接口5-投诉接收人员要求（语言、着装、姿态、防范意识等）6-投诉信息记录要求7-投诉处理人员要求（语言、着装、技术水平、及时性、姿态、防范意识等）8-备品、备件和补充服务要求9-投诉处理记录要求及顾客确认10-投诉处理反馈11-投诉问题数据汇总和分析和评审12-改进产品（服务）质量要求13-投诉接收、处理人员的招聘14-投诉接收、处理人员的定期培训和能力评价,、投诉处理（技巧）,27,一、善于沟通：1倾听（看、记、和、问、知、想、静）2说话（准、诚、稳）3非语言沟通（姿态、握手、表情、目光、手势、行动、安全距离）4换位思考二、沟通坏习惯： 走神、表情呆滞、同时处理其他事情、反复问一个问题、以自己为中心,28,三、控制期望值：满意程度实际感受期望值 例：当产品质量发生问题时，处理人员可先对顾客进行心里暗示（如较低赔偿额、顾客操作问题、其他客观情况等）四、冷处理： 针对客户投诉必要时采取冷处理（冷处理不代表不处理）；,29,1. 倾听客户所说的话 鼓励客户把话说出来，并且专心的倾听（注意隔离客户群体）。 预期或控制自己的反应（指客户服务人员）2. 缓和客户的紧张情绪 对于客户的不愉快经验，表示理解。 在着手解决任务层面的问题之前，先安抚客户的情绪。3. 改善现状 不论客户的问题是如何造成的，先想办法帮助客户解决问题。 立即采取行动4. 留下积极的印象 如果适当的话，给予客户一些小的、额外的友好回应（道歉、致谢）。 不断跟进，以了解客户的满意度，并表现出建立良好客户关系的决心。5。总结（可遵循PDCA循环） 每一次用户投诉处理完毕后，均应进行总结（总结不足、总结优点），并形成总结文件或召开总结会议，为下次类似投诉作好积极预防工作。,、处理用户投诉的步骤和技巧,PDCA循环（Deming 循环）,P计划阶段 找出存在的问题，通过分析制定改进的目标，确定达到这些目标的具体措施和方法。D执行阶段 按照制定的计划要求去做，以实现质量改进的目标。C检查阶段 对照计划要求，检查、验证执行的效果，及时发现改进过程中的经验及问题。A处理阶段 把成功的经验加以肯定，制定成标准、程序、制度（失败的教训也可纳入相应的标准、程序、制度），巩固成绩，克服缺点。,30,31,、处理顾客抱怨或投诉信息反馈时，必须遵循5w2h原则：5w2h (when where who what why how How much)的原则，包括：做什么(What)：对象、目标、做什么、内容、范围、重点；为什么(Why)：为什么、原因：何人(Who)：谁、主人公、谁负责、谁去干、针对谁；何时(When)：时间方面的要求；何地(Where)：使用范围；如何(How)：怎样、方法、计划、如何去做；多少（How much）：程度、控制、效果、所需投入；,32,非正常投诉处理,行为人在非正常心里的驱使下，通过正常或者非正常的手段，向组织索取超过交易惯例、双方约定和法定标准的赔偿要求，给组织造成重大损失的行为。,33,、非正常投诉的危害,34,1侵犯企业合法权益。2破坏企业经营秩序和市场经济秩序。3破坏诚实信用原则，影响社会安定团结。4助长好逸恶劳、不劳而获的思想，滋生社会不安定因素。,、非正常投诉心里分析1,35,1从正常投诉转变为非正常投诉： （1）投诉处理不当，冲突升级 （2）客观环境影响 受亲属、朋友、其他顾客、竞争对手和媒体等影响，企业的软弱、妥协,非正常投诉心里分析2,36,2主观故意（1）恶意欺诈，追求经济目的（2）恶作剧、报复（3）误会造成（4）竞争对手嫉妒（5）转嫁危机（6）心里失衡,、非正常投诉的手段,37,1 现场吵闹2 语言欺诈3 媒体攻势4 以身涉险5 权利威胁6 武力威胁7 软磨硬泡,、非正常投诉的特征,38,1索赔额超过正常标准数十倍并逐步升级2手段升级3希望私了4不出示证据或者拒绝检定5选择大型企业、重要时间、场合,、非正常投诉处理方法1,39,建立心理优势，掌握主动权： 1 掌握产品知识 2 熟悉法律规定 3 坚持原则立场 4 坚持索要证据 5 张驰有度 6 “不”妥协,非正常投诉处理方法2,40,证据收集，保留原始资料：1 收集途径包括：存在问题的产品、电话录音、相片、录像、记录（生产记录、维修记录等）、直接证人、权威部门检定报告、媒体报道文章等2 证据整理：理顺逻辑关系，避免相互矛盾,非正常投诉处理方法3,41,建立与政府的关系（作用不可估量）保持与媒体的和谐关系： 1 日常保持 2 利用法律武器,、相关法律借鉴,42,1、中华人民共和国产品质量法2、中华人民共和国消费者权益保护法3、中华人民共和国民法通则4、中华人民共和国合同法5、中华人民共和国刑法6、最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释7、最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释8、最高人民法院关于审理名誉权案件若干问题的解释9、欺诈消费者行为处罚办法,43,44,为不同类型的“问题顾客”找出解决方案,顾客类型： 固执型 可恶的谢绝型 无所不知型 优柔寡断型 反应迟钝型 受挫战士型 矜持型,45,一、固执型这类人坚决、坚硬；竞争性强；思想固执；自视颇高；不信任人。他们通常会力迫削价，时常要求折扣，言谈举止使你感到他的重要性，喜欢引用竞争对手的优点。你应该：保持冷静和时机；细心聆听；为它的学识所吸引、奉承他；坚定不屈。,46,二、可恶的谢绝型这类人通常很传统，智商低，缺乏自信；不敢冒险，缺乏想象力；被规则所束缚，对生活中的改变或变化感到恐惧；生活态度消极。他们不愿为新点子动心，过于担心细节，会提出很多小的、不重要的问题，不断的应用过去的事，长期保持一成不变的购买习惯，很难被新的机会说服。你应该：对所有的异议从容处理。,47,三、无所不知型这类人喜欢支配，爱讽刺，头脑顽固，好威胁，坚持己见，喜欢反驳并且高傲。他们喜欢欺压服务人员，表现它的学识渊博，总是尝试教导别人的工作，喜欢自夸和炫耀，往往表现怀疑的态度，常用不恰当的反对。你应该：奉承他，保持冷静，不要发怒，保持实际，不要反驳。,48,四、优柔寡断型这类人性格胆小、易焦虑，多猜疑，缺乏自信心，在一些事上犹豫不决，容易担忧。他们要求更多的信息，寻求再三的保证。你应该：对他们的抱怨和不满意一一耐心倾听，仔细询问以明确他们的抱怨什么，并迅速处理，给与再三的保证。,49,五、反应迟钝型这类人通常沉默寡言，不善交际，有点象海绵，无感情，严肃。他们从不作出保证，好听众，避免回答问题，非常吹毛求疵，不会提出异议。,50,六、受挫战士型这类人喜欢挑战、易触怒、冲动、靠自己，坚持已见，容易紧张，好竞争。你应该：倾听，保持镇定，不要反唇相讥，不要把他的话当作人身攻击。不要感情用事。,51,七、矜持型他们有一些真实想法，不愿意说出来。这种人很高傲，很难沟通，不太容易接受服务人员的建议。你应该保持极大的耐心。应对办法：1.说话不触及个人避免类似“我头一回碰见你这样的顾客！”2.对事不对人做一个问题解决者,52,53,程序1、服务网点迅速前往事故地点，询问用户及目击者，事故经过，火灾扑灭过程，拍摄现场照片；如有相关保险，引导用户找保险公司理赔；2、如果有保险，保险公司介入，服务网点仍需保持关注；如果没有保险，引导用户将车辆移动到不引人注目的地方，并进行遮盖；3、服务网点初步分析事故原因（如整车已超出保修期、未在服务站正常保养、私自改装原厂电路、撞车）；4、服务网点整理相关材料，向公司报送火灾事故报告产品责任事件报告，并查找该车的维修记录等；5、勘察事故地点，仔细勘察事故车辆，分析事故原因，拍摄相关照片；,、火灾事故处理程序,54,6、仔细询问驾驶员事故相关情况，并做笔录，请用户签字并按指印确认；7、由服务经理或站长主谈,用户方限定3人，由服务经理、站长、维修顾问等参加；8、不论谈判成功与否，必须自始至终关注媒体的介入，如有介入则迅速公关！,55,一、表明立场：表明不论是否产品质量原因，我们都一定会站在公正的立场上来判断这个问题；只要是产品的问题，我们一定会负责到底，只要是能帮忙的地方，一定会尽力而为。二、分析起火原因有3种可能性：第一，纵火（可以表明，可能性不大）；第二，电路短路；第三，汽油泄漏。然后我们来分析这次事故的原因。三、找出对事件处理有利的突破要点：如: 1、加装防盗器有关，与使用了劣质保险丝有关（保险丝不烧，烧电路）； 2、原厂电路短路不会烧电路，一定会烧保险丝； 3、在非吉利汽车维修站维修过； 4、车辆出过交通事故