在线咨询质检细则.xls

分分类类细细则则解解释释分分数数 服服务务水水平平 信信息息获获取取能能力力 客户已说明的问题 不得再次 询问 例如 客户已说明所属 营业部或所属城市 20 耐耐心心 1 不得抢话 不得根据客户未 发送内容进行回复 2 使用易造成客户误解的语气 词 例如 就是这样的呀 卸载就行了呀 3 结束对话前必须询问 是否 需要其他帮助 客户无结束 对话意向时不得发送结束语 30 引引导导客客户户能能力力 1 客户提供条件不足以有效使 网络客服对问题做出判断并给 出答案时 网络客服应引导客 户对条件进行补充说明 2 重复发送话术 3 大段发送话术 30 语语言言表表达达能能力力 1 网络客服提供的答案应有逻 辑性 语句通顺 2 客户表示对专业词句不解时 应使用多种方式使客户理解 而不是机械重复 30 理理解解能能力力 客户提供条件非常完整时 网 络客服应对问题进行处理 而 不是询问多余问题 30 迅迅速速处处理理问问题题 已有确定答案的问题回答错误 后在本次对话内更正 已公布 信息 不应令客户长时间等待 超过5分钟 30 服服务务规规范范 标标准准服服务务用用语语 1 正确使用开头语 结束语 2 不使用服务禁语 3 适度适时使用礼貌用语及称 呼 4 对话结束前必须提示客户进 行满意度评价 10 及及时时响响应应 1 接入客户后10秒钟内需发送 开头语 2 对客户的话予以适当回应 10 回回应应职职业业化化 1 不得出现超过2次以上错别 字 2 遣词用句不得使用俚语 土 话 3 用语不得体 与网络中心专 业形象不符 4 不得直接发送未经修改的话 术 例如 XX营业部 30 等等待待超超时时 1 客户普通类提问应在3分钟 内回复 2 需较长时间核实 应告知客 户 请稍等 我为您核实 最长不得超过5分钟 如由于需 要核实 系统故障等原因无法 在对话中回复 应征求客户意 见再次等待 如客户表示愿意 等 则此项不扣分 30 业业务务处处理理 回回答答错错误误 漏漏回回答答 例外情况 客户表示上个问题 不需要回答除外 50 回回答答有有歧歧义义提供的答案会产生多个可能性 50 缺缺乏乏必必要要信信息息给给予予回回答答 1 多种原因皆有可能导致客户 的问题出现 网络客服没有对 客户进行引导以确认出现问题 的原因范围便提供答案 2 客户前后提供信息不一致 网络客服未进行确认 便给予 回答 50 答答非非所所问问 相似知识点之间出现混淆 或 不能正确理解客户意图 提供 似是而非的答案 50 信信息息的的正正确确使使用用 1 已有确定公开信息 不得给 予模糊回答 2 对于未确定 不公开 敏感 信息 不得违规透露 3 不得将未核实的情况作为答 案告知客户 50 主主动动营营销销与与挽挽留留 1 潜在客户询问或明确提出开 户 未主动引导 2 存量客户询问或明确提出购 买理财产品 不得直接建议客 户咨询开户营业部或客户经理 应主动介绍 记录客户信息 反馈至开户营业部 3 客户要求销转户 未询问原 因及挽留 例外情况 不需要 对内转进行引导与挽留 4 网上开户过程中的客户 即 使无法修改营销人员工号或开 户营业部 仍应主动提供帮助 和服务 50 服服务务主主动动性性 1 未告知客户完整流程 例如 客户询问如何通过电话转账 网络客服回答 拨打95597即 结束 应该告知客户完整按键 流程 2 客户咨询的问题 涉及一些 必要条件时 应主动提醒客户 3 网络客服提供解决方案 可 能会影响客户操作 例如 客 户表示要重装软件 网络客服 应提醒客户保存自选股 4 必须根据要求 增加附加提 醒 统一口径 如 创业板需 提醒交易所不建议交易经验不 满两年的客户开通 30 跳跳过过必必要要过过程程 告告知知客客户户结结果果 1 例如 客户询问开户费用 未告知交易所规定费用就直接 告知客户营业部可能会免收开 户费用 2 客户询问期货如何开户 直 接告知客户去营业部前台办理 未告知客户营业部前台只是 代办开户 40 未未提提供供正正确确解解决决方方案案 1 不应推诿客户 例如网上可 以解决的事情 让客户去营业 部解决 2 未提供最佳回答 例如 1 客户查询本日有多少 笔成交 告知客户在 当日委 托 里查 而没有告知客户是 在 当日成交 里查 2 客 户表示交易软件里主站地址没 有了 告知客户卸载重装 而 不是添加主站地址 3 应该在本次对话能解决的事 情没解决 4 客户的问题会重复咨询 回 答未留余地 例如 客户反应 系统问题 未为客户提供多种 解决方案 而是直接让客户卸 载重装 40 话话后后处处理理 工工单单 1 紧急工单应标识 2 提交工单应及时 准确 例外情况 1 已公告无须提 交 2 经工单负责人同意无 须提交 应在对话登记的备注 中注明 3 语句通顺 逻辑正确 4 与客户所述相符 50 通通话话内内容容登登记记 1 准确 不多选 错选 2 除骚扰之外 其余对话应简 单填写备注 10 风险控制单独计分 风风险险控控制制 有有造造成成客客户户损损失失 资资料料泄泄露露 公公司司或或 部部门门形形象象名名誉誉受受损损 的的可可能能 1 在线查询客户账户信息 2 鼓励客户内转 3 为客户提供的信息有误或有 歧义 4 违规推荐股票 对大盘做评 点 5 如因我公司的原因导致客户 不能正常交易或账户显示异常 等情况 网络客服应按照网络 中心统一对外口径进行解答 不得将内部知晓的信息告知客 户 6 客户表示营业部不肯下调佣 金 网络客服告知客户 你强 硬点不就行了 等影响安定 团结的语言 7 将其他部门 同事未公开电 话告知客户 8 客户表示已有服务经理仍 提供个性化链接 或直接要求 客户填写自己工号 9 在线平台中提供个人联系方 式 如手机 QQ号 10 议价佣金 100 业业务务处处理理 有有造造成成客客户户重重复复咨咨 询询或或投投诉诉的的可可能能 例如 1 客户询问如何查询佣金 网 络客服告知客户拨打95597查询 2 所有在网上可以办理的业务 优先建议客户在网上办理 避免因95597接通率低形成的投 诉 70 不不当当承承诺诺或或承承诺诺未未 做做到到 例如 1 客户反应交易软件应该再加 某项功能 客服代表告知客户 下一版会解决 2 承诺某个故障今天一定会好 3 承诺给客户回电没回电 客 户未投诉 50 存存在在隐隐患患 1 指网络客服处理问题的方式 导致后果的可能性很小 但 仍有这种可能 2 由于回答问题能力有限或信 息处理能力有限 被客户质疑 网络客服的业务能力及专业水 准 3 违规提供信息 违规进行操 作 会影响其他部门或本部门 报表 30 易易造造成成潜潜在在客客户户流流 失失 指网络客服因服务能力 业务 能力等造成潜在客户未留下联 系方式 浪费公司平台资源的 行为 30 部部分分常常见见问问题题详详见见sheet2sheet2 风风险险控控制制 质质检检处处理理 如造成投诉则按投诉流程处理 由于未正确引导客户导致应本次对话内处理的问题未解决 需 要加扣 未提供正确解决方案 项目 如果最终问题得到了处 理 则只扣本条目 由于未正确引导客户导致潜在客户未留下联系方式的 需要加 扣 易造成潜在客户流失 项目 由于网络客服语言表达逻辑混乱 前后矛盾导致客户听不懂 而导致应该在本次对话内处理的问题未解决 需要加扣 未提 供正确解决方案 项目 如果最终客户听明白了 则只扣本条 目 如果由于网络客服总不明白客户表述 导致客户反感或不愿再 接受服务 则加扣 信息获取能力 项目 1 如果不能迅速处理问题的原因是网络客服缺乏 引导客户能 力 则两项并扣 2 如果不能迅速处理问题的原因是网络客服语言表达能力不足 则两项并扣 接入客户后如果在10秒以上 1分钟内发送开头语 仅扣此项 如超过1分钟发送开头语 需要加扣 易造成潜在客户流失 项 目 如超过1分钟未回复客户至对话结束 需要加扣 有造成客户重 复咨询或投诉的可能 选择此项目后 应在风险控制项目中有对应扣分选项 选择此项目后 应在风险控制项目中有对应扣分选项 如造成客户实际损失 则在风险控制项目中扣除对应分数 选择此项目后 应在风险控制项目中有对应扣分选项 选择此项目后 应在风险控制项目中有对应扣分选项 主动性与风控项目对应的情况为 1 网络客服提供的答案 如果不进行附加提醒 可能会造成客 户投诉 例如由于软件出现问题 网络客服建议客户进行卸载 重装 而未提醒客户保存自选股 对应风控为70分 有造成客 户投诉的可能 2 由于没提醒 可能造成客户业务办理不畅 客户要补股东卡 没提醒收费 客户要去营业部办某个业务没有提醒客户要带证 件 对应风控为30分 存在隐患 3 其他部门能解决 网络客服不能解决 而网络客服没有告诉 客户解决方法 只强调自己不能解决 只扣本项目 不扣风控 1 推诿客户并最终处理 只扣此项分数 2 推诿客户 最终没处理的对话 应加扣对应的风险控制分 3 第一次推诿客户后 客户要求网络客服处理 第二次仍推诿 客户再要求之后 最终为客户处理的 应加扣 主动性 项 目分数 如应提交工单未提交或应在交易时间内处理问题 由于客服代 表未提交或延迟提交 扣除本项分数后 应在风险控制内扣除 相关分数 已自行联系协作部门的工单 也需发送工单报备 工单里注明 对话IP 访客ID等信息 如未报备派单扣此项分数 可再跟踪客户 与 派单 等选项可与其他选项复选 如错 选 漏选 错一项扣10分 可累计 部部分分常常见见问问题题详详见见sheet2sheet2 情情况况描描述述 1客户咨询后长时间客服无回应 直至客户关闭对话 首次回应 已发送开头语 客服主动关闭对话 2 客户执意柜面开户 未询问联系方式 提供预约服务并派单处理 未询问联系方式 已获取联系方式未派单 3存量客户转销户不予挽留 不含内转 4存量客户表示转销户意向或调佣意向后 索要联系方式自行联系 5客户提问后不做解答 直接索要联系方式 开户业务 普通业务 6 开户咨询 未询问之前是否有客户经理就索要联系方式 发送个 性化链接 7介绍佣金在全部对话中未体现 佣金按服务定价 原则 8 介绍佣金在全部对话中未说明网上开户 部分营业部 选择基础 通道服务佣金万三起 9 平台上主动明确说明除武定路营业部外其余地区或营业部佣金范 围 10 直接承诺佣金万三 未使用 万三起 或 万三至千三 的话术 以选择营业部 填写工号为条件承诺佣金 或使用 直接到 底 给你最低佣金 等议价佣金的情况 说说明明 以以上上仅仅为为部部分分常常见见问问题题 不不代代表表所所有有扣扣分分情情况况 请请及及时时学学习习 关关于于存存量量客客户户咨咨询询 佣佣金金的的统统一一口口径径 关关于于新新客客户户咨咨询询佣佣金金 关关于于近近期期网网络络服服务务经经理理在在线线咨咨询询重重大大 风风控控问问题题的的情情况况通通报报 在在线线客客服服标标准准化化服服务务用用语语 等等文文件件与与统统一一口口径径 扣扣分分标标准准扣扣分分值值备备注注 及