儒商公司管理手册(1).doc

文件编号：ZTA-RS 版 号：A版 管理手册受控文件受 控 状 态： 分 发 号：2011年8月18日发布 2011年9月1日实施 目 录 1、公司简介 32、发布令 4 3、职能分配表 74、岗位职责 85、文件和记录档案管理 116、沟通管理 137、人力资源和办公设施管理 148、业务管理 169、采购管理 1810、咨询管理 1811、工作检查和改进 2112、监督审核管理 23 公司简介合肥儒商管理咨询有限公司始终遵循高起点，严要求；创业伊始就对经营理念、企业精神进行了精心设计，并致力于人才选拔和软硬件的开发建设，制定了一套有本行业特色的、既符合规范标准又具可操作的规章制度。公司的目标是：成为安徽第一、全国百强的咨询公司 公司对认证咨询工作实施科学、规范和高效的管理，为客户提供热情和周到的服务，营造充满人性关怀的内部办公环境。 公司自2000年成立，2005年股份制改制以来，目前已经成功咨询客户企业近500家企业，形成一整套咨询管理体系。“客户的成功是儒商发展的基石”是公司的服务理念；“以人为本，开拓进取，高效和谐”是公司的经营理念； “以服务为宗旨，以经营为手段，以效益为目的”是公司的指导思想； “以高效的管理、高水平的服务，达到良好的社会效益、环境效益和经济效益”是公司的经营目标。 展望未来，我们将继续秉承“以人为本、满腔热情、礼貌周到、规范服务”的服务宗旨，以“温馨、睿智、诚信、超越”为管理方针，积极参与市场竞争，扩大管理规模，提高管理服务水平，实现儒商认证咨询工作与客户的双赢效果。儒商认证咨询工作的竭诚服务一定会让客户满意和放心。 公 司 传 真：话： 址： E-mail: 发 布 令本管理手册是全公司建立、完善管理体系，并使其有效运行的法规性、纲领性文件。因此，我要求全体员工学习和理解管理手册，自觉遵守并坚持执行公司经营方针，努力实现各项管理目标。管理手册经审定，符合国家有关质量政策和法律法规要求，符合我公司实际情况，现正式批准发布。本手册自实施之日起，全体员工必须遵照执行。 公司总经理：付廷春 2011年8月18日经营方针共创 共享 共赢 共存方针的含义： 共同创造； 信息共享、资源共享、利益共享、平台共享； 个人发展与公司发展和谐统一，公司利益与员工利益相互兼顾； 共同创造效益，共生共荣共存。 经营目标 1） 每年合同总额递增20%2） 打造安徽第一咨询认证平台3） 认证知名度安徽第一组织机构图总经理行政部业务副总咨询副总财务部咨询部市场部办事处 部门职责分工表 部 门 职 能 分 配管理项目总经理业务副总咨询副总行政部咨询部市场部办事处页数文件档案 管理手册文件控制 记录控制岗位职责和权限内部沟通 人力资源管理办公设施管理办公环境管理特殊认证项目实施办法合同管理办公用品采购咨询过程管理咨询过程控制标识和可追溯性顾客保密工作咨询质量监督顾客满意调查内部审核日常管理的监督检查咨询质量的监督检查客户不满意的处理办法日常管理的数据统计分析预防工作8.5.2 纠正措施8.5.3 预防措施监督审核和托管 岗位职责总经理a) 组织制定经营方针、目标，批准管理手册；b) 确定组织机构及有关岗位的职责和权限；c) 主持总经理办公会，确保管理体系适宜和有效；d) 任命人员，明确其职责、权限；e) 提供确保公司正常运行的充分资源；f) 组织贯彻国家有关质量法律、法规和政策；g) 业务合同的评审与批准h) 市场策划。副总经理a) 执行总经理的指示，协助主持分管公司日常事务工作和经营管理活动。b) 制订公司发展计划和进行市场项目开拓工作、现有市场的开发并具体予以实施，增加公司的经营利润。c) 遵照总经理指示，具体组织制定公司各项管理规章制度和工作流程，实施管理科学化、规范化。并经总经理批准后予以具体实施。d) 对总经理负责，报经总经理同意决定公司中层管理人员的任用与免职。e) 定期组织各项会议的召开，布置、落实、保证各项工作的顺利进行。f) 定期培训、督导、各级管理人员，知人善用，奖勤罚懒，充分调动员工的积极性，提高员工的整体综合素质。g) 制订分管部门工作周、月、季、年工作计划。h) 建立客户档案并交由行政部存档、协调、联络、维系公司客户良好长期合作关系，并设法延伸项目合作。i) 控制人力、物料的费用支出，最大限度的降低经营成本。j) 按制度定期向总经理汇报工作。k) 总经理不在公司时，根据授权主持全面工作。办事处主任a) 积极开发认证市场；b) 以认证办事处名义与客户签订合同；c) 积极维护老客户之间关系；d) 完成公司下达的客户开发任务。市场部经理a) 负责市场的预测、分析，开拓新业务；负责完成公司的年度经营目标；b) 负责经营、投标、合同评审和合同签订工作，确保公司的每一份合同或合同在签订 前都经过评审；c) 及时将合同传递到行政部存档；d) 负责与顾客沟通，及时了解服务过程中的合同执行和履约情况，根据需要，及时完善合同的修订工作；e) 组织建立用户的信息反馈网络，及时反馈给有关部门，为质量改进提供依据；f) 有计划地组织质量回访、顾客满意度测量以及组织解决回访中发现的顾客投诉质量问题。行政部a) 负责全公司文件的管理和控制；及时收集管理外来文件；b) 对全公司认证咨询工作管理的档案记录进行管理；c) 对公司人力资源进行管理和控制；并按公司发展要求组织培训；d) 对公司办公设施和办公环境进行管理；e) 对日常用品实施采购控制；f) 对客户满意度进行调查；g) 定期对客户满意度、认证咨询质量、客户投诉进行分析改进。认证咨询部a) 负责按咨询任务单要求组织安排咨询工作；b) 负责对咨询质量和进度进行管理；c) 负责对客户财产的防护和管理工作；d) 负责顾客财产的控制；e) 根据市场情况和公司领导意见，负责按计划组织好服务，做好服务调度工作；f) 按照规定管理好各类记录、报表，技术文件等。 业务员 积极对外开拓业务，完成业务目标计划，签订合同并回款，对认证后的老客户进行维护。咨询师 按咨询任务单、相关认证标准、国家法律法规以及客户要求，认真组织咨询工作，确保咨询工作质量。前台文员 负责来人接待，收发电话和传真，人员工作状态监督，工作环境管理，组织培训和会议管理，以及文件打印等；完成领导交代的其他工作。行政助理 负责公司文化管理、文件档案管理、公章合同章管理、文件收发管理、网络推广维护管理、顾客满意度调查等，以及其他领导交代的工作。 文件和记录档案的管理1、管理手册由总经理起草，行政部打印下发。归口管理部门为行政部。 2、 文件控制2.1职责a）总经理是文件控制的主管领导。b）行政部是文件控制的归口部门，并负责对公司范围内文件和资料控制进行检查。行政助理是文件管理的主控岗位。c）咨询部负责各类作业文件的制订；d)各职能部门具体负责本部门文件和资料的控制管理。2.2 文件的批准所有文件发布前，须经总经理审批，确保其充分性和适宜性。；2.3文件的控制a）行政部要把文件发放到各个部门经理；b）各个部门要用专门文件夹存放管理类书面文件，确保文件清晰、明确、易于识别和便于检索。行政助理要保管好电子版的管理类文件；前台文员要管理好书面和电子版客户档案资料。c）外来文件（包括认证标准、法规和其它要求等外部原始文件）得到识别，并编制外来文件清单。行政助理要每隔1个月要从网上或到标准发行处查阅相关认证标准和国家相关的认证要求，收集最新版本，并编号，组织全公司人员学习。d）及时从发放的使用场所撤回失效或作废的文件，防止错用、误用，并加盖“作废”标识章与有效文件隔离存放。e)员工离职前，要由行政部对自带电脑的人员进行电子文件清理，涉及到公司经营、业务机密的文件要进行清除，否则不予签字办理离职手续。f)对于合同台账、对外合作方案等关键性机密性文件，由行政助理统一管理存档，不得外传。 文件的更改 文件修改由行政助理履行修订程序，呈总经理批准。修改人编制文件更改通知单下发到相关单位。 4.2.4 记录档案的控制 职责a） 行政部是记录档案的归口管理部门。b） 行政助理是记录档案管理的主责人员。c） 各部门负责控制和管理本部门记录和文件。 记录控制范围：客户台账、咨询结果性资料：客户管理手册、程序、作业文件，内部会议记录、客户电话记录、咨询任务单、证书复印件、证书发放记录等。记录控制要求a）对记录的要求：用专用档案袋、夹存放；放置在档案柜子中；应保持清晰，数据真实，字迹清楚，记录应编号，易于识别和检索，内容完整，签字齐全，以证实质量管理体系的有效运行和持续改进。b）行政助理要建立公司记录清单，并对记录表格进行备案。 沟通管理1、 职责 行政部负责公司内部沟通工作。前台文员负责组织市场方面的内部沟通组织；行政助理负责公司会议和咨询相关工作的内部沟通的组织。2、沟通的目的及内容 通过沟通，使相关部门和人员及时了解市场和咨询情况，增强全员参与意识。3、沟通形式和规定a）内部沟通；b）外部沟通；3.1内部沟通 总经理办公会：每周一召开；参加人员：各个部门经理，行政助理进行会议记录；会议主要内容：各个部门汇报本周工作计划、总经理进行本周工作重点安排工作协调。 部门工作总结会议：周六上午10：00点前召开。主持:部门经理；参加人员：本部门人员；内容：本部门本周工作总结，确定本部门下周工作计划。前台文员负责市场部会议记录；行政助理负责其他会议记录。 内部培训：每周六10点后进行；参加人员：全体人员。 儒商QQ群：时时在线内部沟通表扬激励，沟通内容：签单祝贺，文件共享，思想表达等。 3.2外部沟通 客户拜访、宣传资料散发、认证咨询、电话解答、网络维护宣传、电子邮件收发等。 业务人员、咨询人员的对外沟通联系，必须使用公司配备的专用商务QQ号，不得使用自己的QQ号。如需更改QQ密码，必须到行政部备案。上班时间使用非本公司专配商务QQ的，发现到一次罚款10元以上。 人力资源和办公设施的管理1、目的确定并及时提供建立和改进质量管理体系所需的资源，用于组织管理，以达到顾客满意。2、范围适用于公司人力资源、基础设施和工作环境及信息等资源的管理。 3、人力资源管理3.1总则从事认证咨询相关岗位工作的人员必须具备相应的能力。3.2 招聘、培训、意识和能力3.2.1 招聘工作 招聘工作是行政部行政助理日常工作内容之一； 行政助理编制各个岗位的能力要求； 每周在免费的人才网上发布招聘信息； 每季度在市人才市场招聘一次； 所招聘人员由部门经理进行第二次筛选，总经理最后确定是否聘用； 聘用人员试用期一个月。试用后三日内由部门经理和行政助理联合对人员能力进行考评，考评合格的正式聘用。人员工作期间由部门经理和文员进行监督考评；人员离职须提前一月提出辞职申请，未经批准擅自离职的，扣发工资。业务人员离职，三个月后在没有损坏公司商业机密情况下，持所在单位证明（非同行业），到公司全额发放所欠工资和提成。3.2.2 培训 每周六由行政部行政助理和文员一起组织全员培训；培训内容：新认证项目、业务知识、认证知识、公司新发布的规章制度等。 部门申请-咨询部安排培训师-行政部组织培训3.2.3 人事管理 所有人员须遵守公司规章制度，保守公司经营机密。否则将从重处理。 人员试用、转正等工作统一由行政助理负责。4 办公设施 行政助理对公司办公设施进行编号、标识，登记台账；6.4办公环境的管理 按5S要求进行工作环境管理。各个部门负责本部门工作环境的管理。各人负责本人岗位卫生。保证整洁卫生有条理。 业务管理1、目的确定认证业务管理过程，并予以有效控制，以确保满足规定要求。2、范围包括新认证项目的管理、客户开发、合同签订等方面的管理。3、新认证项目的确定3.1新认证项目的策划 咨询部和市场部得到新的认证项目信息时，填写“项目开发任务书”，应及时向总经理汇报；总经理主持新项目研讨会，从市场前景、经营风险等方面分析确定是否开发此新项目；确定开发后，制订新项目实施方案，分工负责，确定好实施办法、人员、价格等，形成书面材料。市场部人员根据实施方案制订客户方案并报价。认证机构、咨询师、培训师等等项目实施人员，统一由咨询部、行政部负责联系；其他人不得擅自联系。3.2客户开发与合同签订 市场部经理制订业务人员行为规范，经总经理批准后下发执行。3.2.1目标市场开发a、每人每日向外电话拜访40个以上；b、每人每周拜访2家以上客户；c、每人每月到外地业务至少一次。咨询部编制业务员外出业务所必须的客户谈判资料，并编制成业务资料汇编，用塑料夹分类装好，发给业务人员。资料含以下内容：A、业务员授权书；B、ISO900014000OHSAS18000、TS16949认证咨询程序、企业须具备的条件、国家定价；C、公司营业执照、组织代码证、各个证书样本复印件；D、儒商公司彩印简介；E、泰瑞特彩印简介；泰瑞特授权书；F、泰瑞特证书复印件样本；G、具有代表性的证书发放登记记录（2页）；H、CCC认证第一、第二批目录；I、CCC认证申报注册等收费标准；J、CCC认证产品检测收费标准；CCC认证证书样本复印件；K、CE认证要求、申报程序、收费标准L、管理培训课程表；M、管理培训报价；N、管理培训老师介绍；O、公司荣誉证书。3.2.2意向客户的确定a)客户由明确的合作意向；b)价格不得低于公司规定的最低价格；c)客户要求不能与国家规定有明显违背的；d)付款方式不能给后续工作带来风险的。3.2.3合同的签订一般合同：ISO900014000OHSAS18000三标合同，在价格规定的范围内，客户没有特殊要求，不是工程类、食品类或国家没有特殊要求的三标合同，为一般合同，经市场部经理同意后可以签订；为维护行业利益和儒商品牌，价格过低的，宁缺毋滥，此类合同不得签订。特殊合同：人数超过200人以上的客户、有特殊要求的客户、认证机构有特殊要求、国家有特殊要求、价格过低、以前未操作过的新的认证项目、三标以外的认证项目等，须由业务联系人填写合同评审表，由总经理组织业务经理、咨询部经理，召开合同评审会议，会签评审表，最终确定是否签订该合同。合同签订后，业务人员应及时收集客户企业以下资料，连同咨询任务单一道报咨询部：营业执照、组织代码证复印件认证申报主导产品（和营业执照相符）客户企业简介、组织机构图、产品生产工艺流程部门负责人名单 3.2.4合同的更改当需要修订合同时，业务联系人把变更的要求与顾客协商一致，并确保及时通知到公司相关部门，变更较大时，应对变更的内容重新进行评审。3.2.5顾客沟通 顾客有抱怨时，由业务人员负责沟通，涉及到咨询时，由咨询部经理负责沟通。3.2.6 业务人员要及时按合同规定敦促客户进行回款。3.2.7 业务人员有泄露机密、徇私舞弊、弄虚作假等违反公司制度、国家法律的行为，将处以相应的处罚或移交公安部门处理。服务外包和办公用品采购管理 认证机构联系、咨询培训人员外聘统一由咨询部经理对外联系。 办公用品和外包服务的采购由行政部行政助理统一负责。 各个部门需要采购办公用品，应及时填写申购单，经部门经理签字，总经理审批，交行政助理统一集中采购。单项超过100元以上的采购须到正规商场、售后方便完善的地方采购；所有采购须有正规发票。 项目咨询管理 1、范围认证、管理顾问、培训过程管理的控制。 2、职责a) 咨询部经理全面负责咨询项目和售后服务的管理；b) 咨询师负责按要求进行项目咨询；3、管理程序和要求a)市场部签订合同后，交给行政专员存档，行政专员和业务人员一起把客户要求用“咨询任务单”写明确，业务员签字后，报给咨询部经理；咨询部经理安排咨询师；b)咨询师和客户企业取得联系，进行咨询策划，制订咨询计划；并将咨询计划报咨询部备案；咨询部经理审核签字后，咨询师方可介入咨询；c)咨询师根据企业要求，确定是否需要召开贯标动员会；如果召开贯标动员会，须由咨询部和市场部确定公司协助派员参加；并拍照。动员会议程：客户代表宣读管代任命书；强调认证工作的重要性；咨询师宣读咨询计划、咨询办法、宣读保密承诺；会议时间一般控制在1个小时内。咨询人员每次到企业咨询要有咨询记录，企业签字或盖章后，交咨询部备案。否则不予平考勤。d)咨询部制订咨询人员咨询工作自律规范；e)咨询部制订咨询人员咨询作业夹，用专用塑料夹存放，便于随身携； 作业夹含以下资料： 咨询人员工作证 咨询任务书 咨询师行为准则 三标、CCC、TS16949、CE认证流程和认证须准备材料； 公司资质文件复印件； 北京泰瑞特、英格尔、横标认证审核范围； 备用纸张等。 f)为咨询师配备咨询必备工具： 签字水笔 小刀涂改液 铅笔 文具袋 小订书机g)咨询部及时向咨询人员传达、发放最新国家或国际认证标准，以及认证机构特殊要求。h)行政部行政专员每月最后一天到相关权威网站搜集最新认证动态，并报咨询部经理。i) 在证书下发、全额回款后，咨询人员应及时将以下项目资料电子版或书面报咨询部： 咨询计划 手册、程序文件 外审计划 审核报告、不符合报告复印件 其他与客户有关的一切资料咨询部经理在移交清单签字后，交行政部存档。否则不得为咨询人员结清咨询费。4、顾客财产 对于咨询人员、业务人员因工作需要，暂时借用客户资料的，须和客户打借条，用完及时归还，不得私自占为己有，否则引发是投诉、起诉等，由当事人全权负责。工作检查和改进A、目的通过策划并实施所需的监视、测量、分析和改进过程，以证实经营工作正常性。B、范围包括业务、咨询、行管工作的监督检查，数据分析和改进。C、职责 总经理负责年度、季度工作检查；行政部负责月度工作检查；各个部门经理负责日常工作检查。1、 顾客满意度调查 1.1 每个咨询项目结束，在向客户移交证书、回款后，行政部前台文员向客户电话询问业务人员、咨询人员服务的满意度，填写调查表，结束后将调查表报行政部存档。有客户严重不满的，报总经理阅示处理。收集顾客满意度信息的内容：a）取证时间；b）服务态度；c）其他是否还需要提供的服务。1.2、 顾客满意信息的利用 a）管理改进；b）服务改进；c）其他是否还需要提供的服务。2、 内部审核 每年6月底和12月底，由咨询部组织策划对公司管理体系进行系统检查。3、日常监督检查 3.1行政部文员对