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文档简介

我们是不是都有这样的“惨痛”经历-客户怒发冲冠、头顶冒烟；挑剔你的产品和服务；他们情绪化，又咄咄逼人，因为他们不满意了，他们的投诉就如同排山倒海般迎面而来.，此时此刻，你该做些什么呢？ ,一、学会理解投诉,什么是投诉？ 客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨,投诉的实质 表象：即客户对商品或服务的不满与责难 本质：客户对企业信赖度与期望值的体现，也就是企业的弱点所在,投诉的好处投诉可以指出公司的缺点 投诉是提供你继续为他服务的机会 投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客 投诉可以使公司产品更好地改进 投诉可以提高处理投诉人员的能力,二、客户投诉的原因,1投诉产生的原因因商品质量问题引起顾客投诉 因服务人员服务方式、态度引起顾客投诉对场所环境、设施的抱怨,投诉的目的客户希望他们的问题能得到重视能得到相关人员的热情接待获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决,3、客户投诉的心理分析 求发泄 求尊重 求解决,三、客户投诉接待技巧,1、首位接待原则，迅速不拖拉2、热心：和售前一样热情，不让顾客觉得受冷落3、耐心：杜绝接待人员出现任何不耐烦情绪及表情动作4、诚心：真诚相待，以心换心，取得顾客的信任,四、客户投诉处理原则,当您面对客户投诉时,五、客户投诉处理步骤,投诉是一种发泄的方式做个微笑的，有耳朵的“聋子”你应该是个“灭火器”,1、耐心倾听顾客的抱怨,表示歉意同情和理解了解问题的关键所在！,2、想方设法地平息顾客的抱怨,如果我是他？如果我遇到这样的问题？我所期望的态度是？我所期望的服务是？,3、要站在顾客的立场上来将心比心,马上行动！让客户看到你的行动。准确判断解决问题的环节。告知行动的结果。告知行动的过程和期限。让客户感觉“你比他还急”！,4、迅速采取行动,美国人的服务理念：客户永远是对的，如果客户错了，请参照第一条执行；中国的服务理念”双胜原则” 即让你得到你最想得到的和你应该得到的，我也得到我最想得到的和应该得到的；意即服务人员在客我交往中，要达到 的目标是让客我双方都成为胜利者。,特殊情况下顾客服务应答技巧,要让顾客得到更多的方便，就会给服务人员增添麻烦；而服务人员如果只图自己方便，那就会给顾客添麻烦；谁都想图方便怕麻烦，可是我们是服务人员，是为别人提供方便的工作，顾客是花钱买方便的；“顾客至上”就是要求服务人员把麻烦留给自己，把方便让给顾客，要求服务人员从我做起，以自己对顾客的尊重去赢得顾客对自己的尊重；,方便与麻烦理论,要将每一次的投诉加以总结，特别是那些比较棘手的投诉 总结时要记住：每一个投诉，可能给我们带来一次提高服务质量的
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