客户服务培训--日常客户投诉处理流程

1.0客户提出各类投诉,客户以电话、信件、电子邮件、网络及现场到访等各种形式提出各类投诉（包括房屋整改、维修报修以及其他服务类投诉）。项目公司的呼叫中心做为接待客户投诉的统一窗口，即：客户无论是何种类型投诉（服务类、工程整改维修类等等），无论是针对发展商还是物业公司的，均由呼叫中心首先统一接收。,日常客户投诉处理流程,日常客户投诉处理流程,1.0客户提出各类投诉,2.0接到客户投诉,2.1督导检查及考评,2.2督导管理抽查,2.3投诉是否有效,3.0记录投诉内容,进行投诉分类，判断责任部门或单位，落实解决方案,4.0将处理方案知会客户,4.1是否同意,5.0通知、指令责任部门或单位，按照落实的方案，进行具体实施,6.0责任部门或单位执行处理方案，反馈处理结果,7.0跟进、落实完成情况,7.1是否满意,8.0记录结果,9.0回访客户，投诉关闭,9.1是否有案例价值,10.0案例分析/撰写,11.0投诉定期统计分析,12.0文件归档,NO,YES,NO,YES,YES,NO,10.1上报、纳入案例库,11.1定期上报公司,3.1提供专业支持,3.2 必要时，进行方案批准,2.0接到客户投诉,各项目设立呼叫中心做为客户服务中心，统一接待客户投诉。,日常客户投诉处理流程,日常客户投诉处理流程,1.0客户提出各类投诉,2.0接到客户投诉,2.1督导检查及考评,2.2督导管理抽查,2.3投诉是否有效,3.0记录投诉内容,进行投诉分类，判断责任部门或单位，落实解决方案,4.0将处理方案知会客户,4.1是否同意,5.0通知、指令责任部门或单位，按照落实的方案，进行具体实施,6.0责任部门或单位执行处理方案，反馈处理结果,7.0跟进、落实完成情况,7.1是否满意,8.0记录结果,9.0回访客户，投诉关闭,9.1是否有案例价值,10.0案例分析/撰写,11.0投诉定期统计分析,12.0文件归档,NO,YES,NO,YES,YES,NO,10.1上报、纳入集团案例库,11.1定期上报集团,3.1提供专业支持,3.2 必要时，进行方案批准,2.1督导检查及考评,设立客服总监，设立客服总监办公室，对客服工作进行总体监管、检查及考评，以及进行工作协调。客服总监对呼叫中心的客服投诉处理工作进行全面督导检查，出现问题或处理障碍，及时协调疏通解决。客服总监办公室发挥质量监控部门的作用，同时对项目的客户满意度进行调查测评，以各种形式访问并请客户回答填写“客服满意度调查表”，对客户方面客服工作可分开进行客服满意度调查，该种集中抽取样本进行的客户满意度调查的实施频率以项目实际情况决定，少则每年1次，条件允许可每半年进行一次，完成调查后即对本次集中调查情况进行数据汇总及分析。,日常客户投诉处理流程,日常客户投诉处理流程,1.0客户提出各类投诉,2.0接到客户投诉,2.1督导检查及考评,2.2督导管理抽查,2.3投诉是否有效,3.0记录投诉内容,进行投诉分类，判断责任部门或单位，落实解决方案,4.0将处理方案知会客户,4.1是否同意,5.0通知、指令责任部门或单位，按照落实的方案，进行具体实施,6.0责任部门或单位执行处理方案，反馈处理结果,7.0跟进、落实完成情况,7.1是否满意,8.0记录结果,9.0回访客户，投诉关闭,9.1是否有案例价值,10.0案例分析/撰写,11.0投诉定期统计分析,12.0文件归档,NO,YES,NO,YES,YES,NO,10.1上报、纳入案例库,11.1定期上报公司,3.1提供专业支持,3.2 必要时，进行方案批准,集团总部,2.2督导管理抽查,集团总部对项目公司的客户投诉处理工作通过定期考评及项目向集团进行统计上报等方式，进行督导管理，并做不定期抽查，对项目发生的特别重大的投诉事件（比如：群诉事件）重点关注跟进。,日常客户投诉处理流程,日常客户投诉处理流程,1.0客户提出各类投诉,2.0接到客户投诉,2.1督导检查及考评,2.2督导管理抽查,2.3投诉是否有效,3.0记录投诉内容,进行投诉分类，判断责任部门或单位，落实解决方案,4.0将处理方案知会客户,4.1是否同意,5.0通知、指令责任部门或单位，按照落实的方案，进行具体实施,6.0责任部门或单位执行处理方案，反馈处理结果,7.0跟进、落实完成情况,7.1是否满意,8.0记录结果,9.0回访客户，投诉关闭,9.1是否有案例价值,10.0案例分析/撰写,11.0投诉定期统计分析,12.0文件归档,NO,YES,NO,YES,YES,NO,10.1上报、纳入集团案例库,11.1定期上报集团,3.1提供专业支持,3.2 必要时，进行方案批准,2.3投诉是否有效,呼叫中心接到客户投诉后,首先判断该投诉是否为有效投诉，如为无效投诉，则返回步骤1.0，由呼叫中心接待员礼貌向客户解释及说明；如为有效投诉，则进入步骤3.0。,日常客户投诉处理流程,日常客户投诉处理流程,1.0客户提出各类投诉,2.0接到客户投诉,2.1督导检查及考评,2.2督导管理抽查,2.3投诉是否有效,3.0记录投诉内容,进行投诉分类，判断责任部门或单位，落实解决方案,4.0将处理方案知会客户,4.1是否同意,5.0通知、指令责任部门或单位，按照落实的方案，进行具体实施,6.0责任部门或单位执行处理方案，反馈处理结果,7.0跟进、落实完成情况,7.1是否满意,8.0记录结果,9.0回访客户，投诉关闭,9.1是否有案例价值,10.0案例分析/撰写,11.0投诉定期统计分析,12.0文件归档,NO,YES,NO,YES,YES,NO,10.1上报、纳入案例库,11.1定期上报公司,3.1提供专业支持,3.2 必要时，进行方案批准,3.0记录投诉内容,进行投诉分类，判断责任部门或单位，落实解决方案,呼叫中心接待员对有效的客户投诉进行第一时间的记录及电脑录入，并上报呼叫中心负责人。呼叫中心负责人指派相应客服人员做为该单第一责任人跟进，第一责任人及时将该投诉分派至相应责任部门或单位，与该部门或单位联络沟通，落实解决方案。如该投诉为紧急突发事件，则客服负责人应立即调动应急维修小组或物业工程部进行快速处理，防止事态进一步严重。紧急处理后再按正常投诉处理流程进行分单、判定责任部门/单位跟进。呼叫中心除接受客户各类投诉外，也对相关咨询进行现场解答或事后答复。,日常客户投诉处理流程,日常客户投诉处理流程,1.0客户提出各类投诉,2.0接到客户投诉,2.1督导检查及考评,2.2督导管理抽查,2.3投诉是否有效,3.0记录投诉内容,进行投诉分类，判断责任部门或单位，落实解决方案,4.0将处理方案知会客户,4.1是否同意,5.0通知、指令责任部门或单位，按照落实的方案，进行具体实施,6.0责任部门或单位执行处理方案，反馈处理结果,7.0跟进、落实完成情况,7.1是否满意,8.0记录结果,9.0回访客户，投诉关闭,9.1是否有案例价值,10.0案例分析/撰写,11.0投诉定期统计分析,12.0文件归档,NO,YES,NO,YES,YES,NO,10.1上报、纳入案例库,11.1定期上报,3.1提供专业支持,3.2 必要时，进行方案批准,相关责任部门,3.1提供专业支持,呼叫中心负责人就客户投诉与相应责任部门或单位进行方案落实时，相关专业部门应提供专业支持。,日常客户投诉处理流程,日常客户投诉处理流程,1.0客户提出各类投诉,2.0接到客户投诉,2.1督导检查及考评,2.2督导管理抽查,2.3投诉是否有效,3.0记录投诉内容,进行投诉分类，判断责任部门或单位，落实解决方案,4.0将处理方案知会客户,4.1是否同意,5.0通知、指令责任部门或单位，按照落实的方案，进行具体实施,6.0责任部门或单位执行处理方案，反馈处理结果,7.0跟进、落实完成情况,7.1是否满意,8.0记录结果,9.0回访客户，投诉关闭,9.1是否有案例价值,10.0案例分析/撰写,11.0投诉定期统计分析,12.0文件归档,NO,YES,NO,YES,YES,NO,10.1上报、纳入集团案例库,11.1定期上报集团,3.1提供专业支持,3.2 必要时，进行方案批准,3.2 必要时，进行方案批准,在呼叫中心负责人与责任部门/单位协调落实投诉解决方案后当日，如该方案超出了呼叫中心负责人决定权限，则还需上报项目营销副总进行审批签字。,日常客户投诉处理流程,日常客户投诉处理流程,1.0客户提出各类投诉,2.0接到客户投诉,2.1督导检查及考评,2.2督导管理抽查,2.3投诉是否有效,3.0记录投诉内容,进行投诉分类，判断责任部门或单位，落实解决方案,4.0将处理方案知会客户,4.1是否同意,5.0通知、指令责任部门或单位，按照落实的方案，进行具体实施,6.0责任部门或单位执行处理方案，反馈处理结果,7.0跟进、落实完成情况,7.1是否满意,8.0记录结果,9.0回访客户，投诉关闭,9.1是否有案例价值,10.0案例分析/撰写,11.0投诉定期统计分析,12.0文件归档,NO,YES,NO,YES,YES,NO,10.1上报、纳入集团案例库,11.1定期上报集团,3.1提供专业支持,3.2 必要时，进行方案批准,4.0将处理方案知会客户,呼叫中心与责任部门或单位进行沟通协调并落实解决时限、处理方案等内容后当日，将处理方案知会客户，与客户沟通。,日常客户投诉处理流程,日常客户投诉处理流程,1.0客户提出各类投诉,2.0接到客户投诉,2.1督导检查及考评,2.2督导管理抽查,2.3投诉是否有效,3.0记录投诉内容,进行投诉分类，判断责任部门或单位，落实解决方案,4.0将处理方案知会客户,4.1是否同意,5.0通知、指令责任部门或单位，按照落实的方案，进行具体实施,6.0责任部门或单位执行处理方案，反馈处理结果,7.0跟进、落实完成情况,7.1是否满意,8.0记录结果,9.0回访客户，投诉关闭,9.1是否有案例价值,10.0案例分析/撰写,11.0投诉定期统计分析,12.0文件归档,NO,YES,NO,YES,YES,NO,10.1上报、纳入集团案例库,11.1定期上报集团,3.1提供专业支持,3.2 必要时，进行方案批准,客户,4.1是否同意,客户对处理方案是否能够接受，如客户不同意该方案，则返回步骤3.0，由呼叫中心再与责任部门沟通、反馈客户意见，调整处理方案；如客户同意该方案，则进入步骤5.0。,日常客户投诉处理流程,日常客户投诉处理流程,1.0客户提出各类投诉,2.0接到客户投诉,2.1督导检查及考评,2.2督导管理抽查,2.3投诉是否有效,3.0记录投诉内容,进行投诉分类，判断责任部门或单位，落实解决方案,4.0将处理方案知会客户,4.1是否同意,5.0通知、指令责任部门或单位，按照落实的方案，进行具体实施,6.0责任部门或单位执行处理方案，反馈处理结果,7.0跟进、落实完成情况,7.1是否满意,8.0记录结果,9.0回访客户，投诉关闭,9.1是否有案例价值,10.0案例分析/撰写,11.0投诉定期统计分析,12.0文件归档,NO,YES,NO,YES,YES,NO,10.1上报、纳入集团案例库,11.1定期上报集团,3.1提供专业支持,3.2 必要时，进行方案批准,5.0通知、指令责任部门或单位，按照落实的方案，进行具体实施,客户如果同意呼叫中心提供的处理方案，则由呼叫中心负责人于当日通知及指令相关责任部门/单位，按照之前已沟通落实的解决方案，由责任部门/单位在规定时限内进行具体实施。,日常客户投诉处理流程,日常客户投诉处理流程,1.0客户提出各类投诉,2.0接到客户投诉,2.1督导检查及考评,2.2督导管理抽查,2.3投诉是否有效,3.0记录投诉内容,进行投诉分类，判断责任部门或单位，落实解决方案,4.0将处理方案知会客户,4.1是否同意,5.0通知、指令责任部门或单位，按照落实的方案，进行具体实施,6.0责任部门或单位执行处理方案，反馈处理结果,7.0跟进、落实完成情况,7.1是否满意,8.0记录结果,9.0回访客户，投诉关闭,9.1是否有案例价值,10.0案例分析/撰写,11.0投诉定期统计分析,12.0文件归档,NO,YES,NO,YES,YES,NO,10.1上报、纳入集团案例库,11.1定期上报集团,3.1提供专业支持,3.2 必要时，进行方案批准,相关责任部门,6.0责任部门或单位执行处理方案，反馈处理结果,相关责任部门或责任单位按照既定的处理方案进行具体执行，及时完成投诉处理工作单或工程整改/维修工作单的填写（客户认可整改/维修结果后，也在前述工作单上签字确认），并对投诉问题解决情况及处理结果向呼叫中心及时反馈报告。呼叫中心对责任部门/单位的投诉处理反馈情况进行记录。,日常客户投诉处理流程,日常客户投诉处理流程,1.0客户提出各类投诉,2.0接到客户投诉,2.1督导检查及考评,2.2督导管理抽查,2.3投诉是否有效,3.0记录投诉内容,进行投诉分类，判断责任部门或单位，落实解决方案,4.0将处理方案知会客户,4.1是否同意,5.0通知、指令责任部门或单位，按照落实的方案，进行具体实施,6.0责任部门或单位执行处理方案，反馈处理结果,7.0跟进、落实完成情况,7.1是否满意,8.0记录结果,9.0回访客户，投诉关闭,9.1是否有案例价值,10.0案例分析/撰写,11.0投诉定期统计分析,12.0文件归档,NO,YES,NO,YES,YES,NO,10.1上报、纳入集团案例库,11.1定期上报集团,3.1提供专业支持,3.2 必要时，进行方案批准,7.0跟进、落实完成情况,呼叫中心对该单投诉处理随时跟进，落实责任部门/单位对该问题解决的完成情况。,日常客户投诉处理流程,日常客户投诉处理流程,1.0客户提出各类投诉,2.0接到客户投诉,2.1督导检查及考评,2.2督导管理抽查,2.3投诉是否有效,3.0记录投诉内容,进行投诉分类，判断责任部门或单位，落实解决方案,4.0将处理方案知会客户,4.1是否同意,5.0通知、指令责任部门或单位，按照落实的方案，进行具体实施,6.0责任部门或单位执行处理方案，反馈处理结果,7.0跟进、落实完成情况,7.1是否满意,8.0记录结果,9.0回访客户，投诉关闭,9.1是否有案例价值,10.0案例分析/撰写,11.0投诉定期统计分析,12.0文件归档,NO,YES,NO,YES,YES,NO,10.1上报、纳入集团案例库,11.1定期上报集团,3.1提供专业支持,3.2 必要时，进行方案批准,客户,7.1是否满意,呼叫中心客服负责人对该单投诉问题处理过程的全程跟进中，及时了解客户对问题处理的满意程度。如客户对问题处理不满意，则返回步骤5.0，呼叫中心督促指令责任部门/单位重新进行处理；如客户对问题处理过程及处理结果表示满意，则进入步骤8.0。,日常客户投诉处理流程,日常客户投诉处理流程,1.0客户提出各类投诉,2.0接到客户投诉,2.1督导检查及考评,2.2督导管理抽查,2.3投诉是否有效,3.0记录投诉内容,进行投诉分类，判断责任部门或单位，落实解决方案,4.0将处理方案知会客户,4.1是否同意,5.0通知、指令责任部门或单位，按照落实的方案，进行具体实施,6.0责任部门或单位执行处理方案，反馈处理结果,7.0跟进、落实完成情况,7.1是否满意,8.0记录结果,9.0回访客户，投诉关闭,9.1是否有案例价值,10.0案例分析/撰写,11.0投诉定期统计分析,12.0文件归档,NO,YES,NO,YES,YES,NO,10.1上报、纳入集团案例库,11.1定期上报集团,3.1提供专业支持,3.2 必要时，进行方案批准,8.0记录结果,相关责任单位完成投诉的具体处理并且客户表示满意后，呼叫中心及时将该单投诉处理结果记录在案，并由呼叫中心接待员将该记录即时输入电脑。,日常客户投诉处理流程,日常客户投诉处理流程,1.0客户提出各类投诉,2.0接到客户投诉,2.1督导检查及考评,2.2督导管理抽查,2.3投诉是否有效,3.0记录投诉内容,进行投诉分类，判断责任部门或单位，落实解决方案,4.0将处理方案知会客户,4.1是否同意,5.0通知、指令责任部门或单位，按照落实的方案，进行具体实施,6.0责任部门或单位执行处理方案，反馈处理结果,7.0跟进、落实完成情况,7.1是否满意,8.0记录结果,9.0回访客户，投诉关闭,9.1是否有案例价值,10.0案例分析/撰写,11.0投诉定期统计分析,12.0文件归档,NO,YES,NO,YES,YES,NO,10.1上报、纳入集团案例库,11.1定期上报集团,3.1提供专业支持,3.2 必要时，进行方案批准,9.0回访客户，投诉关闭,该单投诉处理结束后三日内，呼叫中心接待员对该客户进行回访，询问问题的解决是否完善，解决后是否还有问题重新出现，客户满意程度如何，有何建议等等，进行书面记录，该单投诉至此解决完成、关闭。除项目营销副总下设的客服总监办公室对项目客服工作进行定期集中的客户满意度调查测评，如项目情况允许，呼叫中心一级也可对本项目的客服工作情况每半年或每年进行一次集中性的客户满意度调查（以访问客户、填写“客户满意度调查表”形式进行，对发展商客服及物业公司客服工作满意度调查可分开进行），完成调查后及时进行情况汇总及相关数据分析。,日常客户投诉处理流程,日常客户投诉处理流程,1.0客户提出各类投诉,2.0接到客户投诉,2.1督导检查及考评,2.2督导管理抽查,2.3投诉是否有效,3.0记录投诉内容,进行投诉分类，判断责任部门或单位，落实解决方案,4.0将处理方案知会客户,4.1是否同意,5.0通知、指令责任部门或单位，按照落实的方案，进行具体实施,6.0责任部门或单位执行处理方案，反馈处理结果,7.0跟进、落实完成情况,7.1是否满意,8.0记录结果,9.0回访客户，投诉关闭,9.1是否有案例价值,10.0案例分析/撰写,11.0投诉定期统计分析,12.0文件归档,NO,YES,NO,YES,YES,NO,10.1上报、纳入集团案例库,11.1定期上报集团,3.1提供专业支持,3.2 必要时，进行方案批准,9.1是否有案例价值,对于处理完成的每单投诉，呼叫中心客服负责人判断其是由有案例价值，如为一般性、常规性、没有特别价值的投诉，则直接进入步骤11.0，参与统计分析既可；如该投诉具备案例价值，则进入步骤10.0。,日常客户投诉处理流程,日常客户投诉处理流程,1.0客户提出各类投诉,2.0接到客户投诉,2.1督导检查及考评,2.2督导管理抽查,2.3投诉是否有效,3.0记录投诉内容,进行投诉分类，判断责任部门或单位，落实解决方案,4.0将处理方案知会客户,4.1是否同意,5.0通知、指令责任部门或单位，按照落实的方案，进行具体实施,6.0责任部门或单位执行处理方案，反馈处理结果,7.0跟进、落实完成情况,7.1是否满意,8.0记录结果,9.0回访客户，投诉关闭,9.1是否有案例价值,10.0案例分析/撰写,11.0投诉定期统计分析,12.0文件归档,NO,YES,NO,YES,YES,NO,10.1上报、纳入集团案例库,11.1定期上报集团,3.1提供专业支持,3.2 必要时，进行方案批准,10.0案例分析/撰写,对于已解决的、具备案例价值的投诉事件，由呼叫中心客服负责人牵头对该案例进行详细分析及进行案例撰写。,日常客户投诉处理流程,日常客户投诉处理流程,1.0客户提出各类投诉,2.0接到客户投诉,2.1督导检查及考评,2.2督导管理抽查,2.3投诉是否有效,3.0记录投诉内容,进行投诉分类，判断责任部门或单位，落实解决方案,4.0将处理方案知会客户,4.1是否同意,5.0通知、指令责任部门或单位，按照落实的方案，进行具体实施,6.0责任部门或单位执行处理方案，反馈处理结果,7.0跟进、落实完成情况,7.1是否满意,8.0记录结果,9.0回访客户，投诉关闭,9.1是否有案例价值,10.0案例分析/撰写,11.0投诉定期统计分析,12.0文件归档,NO,YES,NO,YES,YES,NO,10.1上报、纳入集团案例库,11.1定期上报集团,3.1提供专业支持,3.2 必要时，进行方案批准,集团总部,10.1 上报、纳入案例库,整理的案例应定期（每周）上报集团并纳入案例库，以供全公司各部组相互交流参考，提供教训及经验共享。,日常客户投诉处理流程,日常客户投诉处理流程,1.0客户提出各类投诉,2.0接到客户投诉,2.1督导检查及考评,2.2督导管理抽查,2.3投诉是否有效,3.0记录投诉内容,进行投诉分类，判断责任部门或单位，落实解决方案,4.0将处理方案知会客户,4.1是否同意,5.0通知、指令责任部门或单位，按照落实的方案，进行具体实施,6.0责任部门或单位执行处理方案，反馈处理结果,7.0跟进、落实完成情况,7.1是否满意,8.0记录结果,9.0回访客户，投诉关闭,9.1是否有案例价值,10.0案例分析/撰写,11.0投诉定期统计分析,12.0文件归档,NO,YES,NO,YES,YES,NO,10.1上报、纳入集团案例库,11.1定期上报集团,3.1提供专业支持,3.2 必要时，进行方案批准,11.0投诉定期统计分析,呼叫中心对投诉事件每周/月/季度/半年/全年进行定期统计分析（具体见“客服情况统计、反馈及监控流程”）。,日常客户投诉处理流程,日常客户投诉处理流程,1.0客户提出各类投诉,2.0接到客户投诉,2.1督导检查及考评,2.2督导管理抽查,2.3投诉是否有效,3.0记录投诉内容,进行投诉分类，判断责任部门或单位，落实解决方案,4.0将处理方案知会客户,4.1是否同意,5.0通知、指令责任部门或单位，按照落实的方案，进行具体实施,6.0责任部门或单位执行处理方案，反馈处理结果,7.0跟进、落实完成情况,7.1是否满意,8.0记录结果,9.0回访客户，投诉关闭,9.1是否有案例价值,10.0案例分析/撰写,11.