客服部培训纲领

一、公司简介二、公司发展史三、客服工作制度四、客服考勤制度五、客服岗位职责六、店铺装修专业知识培训七、模板代码安装方法八、客服专业销售技巧九、客服转正考核标准,客服部培训纲领,一、公司简介,同创未来SHOPPING MALL,旗下品牌灏然设计【简称大同创】北京九合元文化传播有限公司，旗下品牌九儿设计，-淘宝网权威品牌形象策划商，全国享有盛名。目前是多家国内一线品牌企业的指定合作伙伴，九儿设计致力于众多企业进行策划、咨询、推广等服务，打造真正属于中国电子商务的品牌形象。同创未来是一家从事专业的电子商务品牌形象、运营策划的服务商，旗下拥有“九儿设计”、“灏然设计”两大品牌，拥有六年的淘宝一线电子商务网络界面设计、运营、市场分析、技术经验，致力于众多企业、公司进驻电子商务领域的系统服务品牌理念:亲切的服务，长久的发展，阳刚于柔美的结合，传递多元化信息，共享视觉盛宴。,二、公司发展史,品牌发展历程： 2005年，九儿设计成立，并成为淘宝第一家入驻商城的设计类企业级店铺；童年，成为行业价格及设计创意领跑者 2008年，客服技术等员工发展至10余人，为九儿设计服务的设计团队40余人，“九儿设计”正式注册国家商标，商标和6666101； 2009年，出版店铺装修完美方案一书，同时被中央电视台多个栏目组采访，10余家报纸刊登创业事迹。出版，销售火爆。并成为美的集团唯一指定网络设计商，与国内多家品牌企业有密切合作关系。淘宝授予女人频道械用设计称号。 2009年2月，创业事迹被收录在浙江日报 2009年4月，接受CCTV-2全球资讯榜栏目组采访 2009年5月，创业事迹被收录在Chinadaily 2009.年6月，接受CCTV-2中国新闻栏目组采访 2009年7月，接受CCTV新闻频道共同关注采访。,同创未来业务范围,店铺模板商品拍摄 店铺设计促销策划推广策划客服外包客服培训客户年包店铺首页编辑宝贝上架、价格管理,三、客服部工作制度,1.客服在工作上应服从主管安排。2.客服办公室上班时间应保持安静，不可大声喧哗、吵闹、嬉戏。3.未经允许，客服（销售）不可与公司账号有任何交易，包括不得私自使用公司账号购买商品等.4.客服除修改买家费用，留言备注外，不可更改公司店铺内任何东西，包括宝贝说明.公告等等。5.客服不得滥用职权，不得以任何形式打击报复九儿设计的买家。6.客服的所有更改买家购买记录价格更改应当公事公办，不可私自舞弊，7.客服对待任何买家态度必须 耐心、细心，在任何情况下都不得说脏话，不得漫骂买家.8.客服上班时间与客户对话应使用规范的礼貌用语。9.客服不可经常打私人电话或者经常离开工作岗位（不得超过10分钟）。10.不可以登陆QQ，看电影、玩游戏、看小说、浏览无关网站等做与工作无关的事情，禁止吸烟 不可使用指定以外的其他聊天工具。11.客服自用的电脑要保持干净，不可随意下载与工作无关的文件。12.公司电话3声以内必须接通，就近人员接通。13.严禁私自开店，或代朋友开店，违反此条者，一经发现，直接做辞退处理。14.违反以上规定（除第13条）者，第一次记过处理，第二次罚款500元，第三次自己主动打辞职报告 15.客服两班倒，早9:00 下午18:00 下午18:00 晚2:00,四、客服考勤制度,客服作息时间：白班 9：00-下午6：00.夜班 6点：00-晚1：00 所有客服必须严格遵守考勤制度，不迟到，不早退，不旷工客服人员需要请假一至三天者，应提前一至三天请假；需要请假4至7天者，应提前一个星期左右请假；注：如果没有在提前请假者，扣除当月全勤奖，请假须向经理批准. 在一个月内可申请两天事假（若是病假另算）。周六周日如若请假，扣除薪水按照正常的双倍。客服人员需换班者必须在上班前半天以上联系，若不联系，超过一小时后，算旷工处理（无故或不正当理由者不得换班），临时可同事相互顶班或换班（需主管批准）,旷工超过8小时无正当理由者算旷工2次。若有未经同意私自离开工作岗位15分钟以上者，需打报告记录情况。若有未经同意私自离开工作岗位或者工作日无故不到超过1个小时以上，一律作旷工处理。一次旷工罚款100元，扣除当日工资和月奖金，旷工两次者自行离职.。 凡是本公司客服部人员,应随时接受公司调配工作时间 （换班、加班、调班）,五、客服部岗位职责,客服接单流程,订单处理基本流程,订单处理基本流程”1.客服接单后 发ID及资料 图片处理人员 完成后 发制作文件 代码人员（及时制作代码，将代码及教程打包，传给相关客服） 发给客服 发给客户2.备：每笔订单，需备注（用哪个ID拍下，哪些未提供资料是暂时不做）,客服的基本要求,最基本要求: 普通客服： 打字速度 常用字 60个以上 主客服 100字以上基本用语 礼貌用语，不会犯错， 脾气态度 稳定 不得通过打电话 旺旺 QQ等方式 对客户辱骂，做到耐心，细心，心态平和，不戒不燥了解店内所售商品信息。了解淘宝的基本规则。客服部主要工作人员分配 :主客服，客服，图片制作，代码制作。客服部主要任务:接单,回复买家咨询，改邮费，处理售后问题，汇款问题及发货问题 .,六、店铺装修专业知识,为什么要做店铺装修？,吸引眼球激发兴趣传播品牌文化通过视觉的冲击力，达到买家的购买欲望，从而促使店铺的成交量,店铺格局分为哪些？,普通店铺、旺铺扶植版、旺铺标准版、旺铺拓展版,普通店铺的格局,注：一钻一下可以免费使用扶植版旺铺,旺铺三种格局,普通店铺： 参见本文档附件：普通店铺装修 旺铺安装方法： 首页教程 /group/thread/444012- 5969209.htm 宝贝描述： /group/thread/444012-3795405.htm,七、装修模板代码使用方法,八、客服销售技巧,1.欢迎阶段2.关心阶段3.推销阶段4.成交阶段5.欢送阶段重点：连带销售,（一）欢迎阶段,主动招呼顾客，使用标准欢迎语首先要让顾客感受到第一份温暖保持合适的柔和、亲切感，创造轻松的购物环境，适当称赞你的客人与顾客接触时，不能给顾客压力。应先保持个人空间，适时地便用标准欢迎语。运用“空间理念”逐步由社交空间深入至顾客的个人空间及亲密空间观察顾客语言适当称赞客人掌握发问及引导的技巧因人而异的沟通建议：热情、主动、积极、耐心、精神饱满的工作态度。,（二）关心阶段,聆听客户需求，全方面的了解顾客的需求，喜欢的样式，喜欢的颜色，以往店铺装修的经验，给予恰当的知道建议推荐。并诊断店铺当前的状态。对客户的话表示出兴趣，微笑表示赞同。,（三）推销阶段,了解客户需求，并做出有针对性的推荐。通过客户需求的颜色和风格，能承受的价格，进行推荐。出示有力的证明（之前其它客户使用的店铺截图及评价截图）使用肯定表达法（为增强说服力，要多运用肯定的表达方式来说明产品的效果，好处。避免使用不肯定的表达方式。如：可能是、也许、大概）价格汉堡包（价格汉堡包=利益+价格+利益 豪华店铺装修可以让您的店铺整体形象提升，增加转化率，使用后销量增加等等）让顾客握住产品 （让她感受、让她想象、让她觉得这产品是她的！处理顾客的异议（态度:耐心、平静！自问:她提出这个问题的目的是什么？）,方法：A运用：“是.不过”,方法：B：运用“同价比质，同质比价”为顾客分析得与失、好与坏，帮助她打消顾虑，让她下决心购买（真正做到让买家忘掉价格）,重点：连带销售,顾客发出的购买信号自问自答要求重复介绍问关于售后服务或退换不再发问，停下来微笑点头询问价格、要求赠品连带销售是创造良好销售业绩的捷径在顾客发出购买信号后发生怎样进行连带销售态度要自信大方，气氛轻松自然表现处处为顾客着想不要计较成功与否，不要显得失望顾客的暂时不买，只要留有好印象，机会总是会有的。 我们是鼓励顾客去购买，而不是去强迫她买。预前考虑相关产品在给顾客介绍产品的时候就要灌输：整套产品使用效果更明显多询问顾客使用哪些模板想用什么产品对产品的要求多询问顾客以往设计经验和目前店铺存在的让店主无法解决的问题，一定要知道顾客为什么来买模板，同时他之前店铺设计是什么状态。经常做什么动作。,客户在安装模板期间出现任何问题，客服都应及时解答并耐心指导客户正确安装，不许和客户发生正面冲突，以免引起交易纠纷。不定期时间对老客户进行回访，告诉老客户，店内在某一时间内有促销活动，敬请关注。,客服售后服务标准,八、客服转正考核标准,工作态度考核考勤考核专业知识考核销量考核KPI考核,案例分析一,整体过程：买家咨询阶段：多彩数码整套设计谈好价格258元，一套加送描述。客服认为是客户不要店招。当时进不去后台，建立不了新的连接，客服给了一个258元的其他套装连接，要买家拍这个。买家错拍了多彩数码的288元连接，客服说，那就加店招和描述一起做了，正好288元客户此时产生疑问，不是说好的258 ，怎么变成288。之后了解到是误解了客户的意思，客户说是不要这款店招，但是可以选别的。客服及时纠正误解，说可以多做一些分类或者加送一款右侧模块。客户表示对前后价格不一致表示不理解，说明钱不是问题，问题是感觉好像欺骗。之后进入制作阶段，由于设计没有在，客户店招有不满意的地方，（左侧要加文字，效果如我们自用的店招）需要修改，是客服自己制作修改，效果不符合要求。第二天设计继续做修改，还是不能让客户满意，于是，客户不耐烦，提出退款。客户要求退款200元，说之前交易存在欺骗，我方拒绝，表明可以退掉30元店招的费用，纠纷目前正在进行中，淘宝小二介入。,客服处理欠妥问题：1。在商品价格方面，客户出现疑虑后不应以多送东西作为补偿。说明：客户接受的价位是258元，而不是288元，在客户出现疑问后，应当及时表明自己的态度，是误解了客户的意思。客服说可以多加分类或者加送右侧模块，在没有了解客户需求的情况下，又怎么知道这些，是客户需要的？整套装修里是包括右侧模块的，这样做，只会让客户认为，我多花了30元，买了可能不会需要的东西。正确处理方法：及时纠正自己的态度，及时道歉，表示误解客户意思，并提出退还多收取的30元，可让客户申请部分退款。2。修改店招的时候，客户要求做闪动字体效果，客服说：“可以倒是可以，就是得我自己做了，设计才不给改掉，他就是换店名什么的。”言辞不妥。说明：对于特殊要求，是不提供此类服务，但是偶尔有不太复杂的修改，是可以接受的，闪动效果对设计来说并不难，对于大套装的客户，这些是可以服务的，之前也做过很多。客服需要自己衡量。另外，在言辞方面，给客户的感觉为我们不太付责任。正确的处理方法：客户提出闪动字体效果时，首先要明确表明我方立场，不做字体效果等修改，但是为了满足客户的需求，可以要他去找一下类似的效果，可以让设计参考的，表明我们会尽量满足客户的需求。参考回复：“您好，原则上我们店里的模板是不做字体文字效果等修改的哦。不过为了让你满意，您可以找一下您想要的效果，我们可以发给设计参考一下，如果可以的话，会为您制作上的。效果方面的，文字表述很不清楚，所以要麻烦您找一下效果，我们尽力满足您的需求。3。设计没有在，自己制作的效果并非客户抓图显示的效果，依然发给客户，结果导致第二天设计从新制作。说明：此举会让客户感觉我们在浑水摸鱼，凑合。正确的处理办法：在发现自己做的效果与客户抓图不符时，应及时向客户说明情况，说自己能力有限，明天会交给设计协助完成。参考回复：您好，实在是不好意思，我并不是设计，做出的效果和您截图的不一样，我可以抓图给您看下。因为店招是一个店铺最重要的部分，所以我认为不能马虎对待，您看这样行吗，明天上午，设