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幸福心理战：从关注员工需求开始（六） 2013年02月27日 14:03 来源：新人力2012年第12期 作者：王远 康栋 蔚然 李合芝 刘红日 字号打印 纠错 分享 推荐 浏览量 内容摘要：关键词：作者简介：服务业员工也需要“被服务”服务业员工作为最基层员工，在工作中一直是为他人服务，这种工作状态再加上其所处经济地位以及受教育水平等因素的限制，使得他们有可能形成自卑和不满的心态。所以服务业员工更需要“被服务”，更需要得到人际关怀和尊重。为了保持服务业员工具有良好的工作状态，在基本生活方面让他们有安全感、在自我意识方面塑造他们的自信心，是非常重要的。以上是服务业员工群体所呈现的一些特征，而这些特征也决定了服务业一线员工对“幸福”的具体诉求，包括：基本生活得到满足、工作生活平衡、身体健康的保持、能够被关怀和被尊重、职业稳定性等。提升员工幸福感胖东来公司的高招呈现提到服务业如何提升员工的幸福感，胖东来公司的员工管理是值得介绍的一个案例。根据其官网信息，胖东来公司成立于1995年，目前有8家连锁店，12000多名员工，涵盖超市、电器、服装、医药、餐饮、珠宝、电玩、电影院等业态。作为典型服务业企业，胖东来公司注重员工幸福感的提高。企业致力于“实现每一位员工都具备明确的信仰、良好的心态、专业的能力、乐观高贵的心灵、自由的思想和无限的创造力，让大家无论职位高低、贫穷或富贵都能彼此相互尊重，让生活过的轻松幸福。”在实践中，胖东来公司从多方面努力提升员工幸福感的同时，也实现了企业保持较高的服务水平和良好的发展趋势。为员工提供生活保障在员工生活保障方面，胖东来公司进行了全面的安排，并上升到制度规定的层面，通过明文的制度向员工传达一种承诺。在薪酬福利方面，胖东来公司为员工提供地区内有竞争力的薪酬水平，员工福利也较为丰厚。胖东来公司根据员工级别制定了包含四个级别的“员工生活规划”，其中级别最低的“员工”（营业员、技术员）的生活规划简单描述包括如下内容：租房的员工，至少让员工具备以下方面：2人或3人合租二室一厅或三室一厅；室内有日常生活的电器设施（如电视机、电磁炉、电风扇、洗衣机等）；室内要干净、卫生、整洁、温馨；注意安全。自家居住的员工：室内有日常生活的电气设施（如电视机、电磁炉、电风扇、洗衣机等）“员工”级别的生活标准，就是针对在公司从事一线服务的员工，如营业员、理货员、收银员、电脑员等，并且随着员工级别的上升，公司还制定有更高的标准。在一般城市里，享有这样的生活标准可以算是比较舒适的居住条件。在福利待遇方面，凡属公司员工均可享受节日福利、结婚贺金、生育补助及贺金、丧事礼金、医疗福利、员工旅游、困难救助等。在方方面面体现出公司对员工的责任和关怀。具体的，如员工医疗福利一项，包括两方面内容：意外伤害问题，公司为员工办理商业保险；职工医疗福利，即员工生病在公司职工诊所看病，按成本价收费。医疗福利有助于解决员工看病这一生活基本问题。又如困难救助这一项规定了，公司员工如确有困难的，本人可写书面申请，逐级上报，经公司核实后，根据情况给予救助。公司的各项福利待遇，为员工生活的各个方面提供的保障，作为服务业一线员工，如果进行横向对比的话，这个待遇可谓是极具竞争力。帮助员工实现工作和生活的平衡实现工作和生活的平衡，是让员工感到幸福的重要途径，胖东来公司充分认识到拥有充实的个人生活的员工，才能保持快乐的工作状态和饱满的工作热情。在工时方面，胖东来公司规定，“每月工时不超过196小时”。虽然看似一条简单的时间限定，仔细核算的话，如果平均到一个月的每一天，员工除了工作时间外，仍有时间和精力照顾个人和家庭生活等。并且，规定上限的做法，强制性地限制了员工过度加班的情况发生，执行起来更易操作。胖东来公司还制定了完善的休假制度，员工享有的假期种类有：婚假、产假、丧假、病假、事假和带薪年假。其休假制度有很多特色。首先，为了鼓励员工去休假，公司规定了婚假、丧假期间工资、奖金照发。这一方面从制度上保证了员工不会迫于经济压力而放弃休假，同时，这也传达了管理层激励员工休假的信号，员工可以不受公司管理方面的压力而安心地休假。其次，公司各项假期时间长短的规定，体现出“在公司工作时间越长，假期时间越长”的特点。这反映出公司重视员工职业稳定，因为服务业高流动性无论对公司来讲，还是对员工个人来讲，都会造成浪费和低效。对于产假的规定，在公司工作较长时间的员工享受假期的标准已经超过法定标准。在中国很多企业，员工法定假期的标准都难以实现，或者很多企业是把法定的最低标准当做通行的标准来执行，而胖东来公司在时间上能够突破法定标准，体现了观念上的进步和对员工切实的关怀。最后，胖东来公司的休假制度还有一个特别的规定，即“每周二为胖东来闭店休息日”。这个规定对于需要随时响应顾客需要的服务业来说看似不可理喻，而实则起到了“磨刀不误砍柴工”的效果，选择在一个客流量不会很大的工作日让员工享受一天的休息，这样员工可以更好的状态应对工作，并且员工会珍惜服务业企业少有的每周一天的休息日，更乐于在胖东来工作。员工幸福心态的陶冶除了通过各项制度保证员工切实的利益外，胖东来公司的员工管理还注重对员工的生活态度、个人修养进行陶冶和教化，帮助他们从心理上学会如何幸福地生活。在公司的员工手册中，公司创始人于东来亲切地称呼员工为“兄弟姐妹”，并对员工表达了殷切的希望，希望员工“明白包容的智慧，明白情感的幸福，明白真爱的力量和快乐，明白精益求精做事的价值和贡献，明白只有正确的信仰才不会让自己迷失。”胖东来的企业文化概括为“公平、自由、快乐、博爱”八个字，并且对每个词进行了解释：公平，体制应该是围绕大多数人的利益制定的标准、制度、政策，让付出和回报相对公平、合理；自由，在公司文化理念的指导下，逐步洗去心灵的尘埃，放下心中的包袱，保持思想越来越纯净、轻松；快乐，在不利用他人，不伤害他人，不违背善良的基础上做自己喜欢的事，明事理，活自己，心灵高贵，思想自由，活在当下；博爱，在维护真理的基础上，珍爱万事万物，扬善戒恶，弘扬善良传播爱，传播人世间一切美好的东西。除了通过企业文化陶冶，胖东来公司还制定了详细的员工生活标准，包括“心态篇”、“安全篇”、“健康篇”、“居家篇”等，每一篇都有细分的标准，并阐述了每个标准的具体含义。员工生活标准像一个守则，十分贴心、详细地告诉员工怎样生活才是积极的、幸福的，是员工践行企业文化的工具，也是员工不断提升自我的指南。无论是企业文化的阐述，还是员工生活标准的制定，这些都旨在对员工进行陶冶和教化，帮助员工建立对自我的肯定和对生活的热爱。让员工学会关爱和尊重自我，是帮助他们获得外部尊重的最好方式。服务业员工幸福之路就在脚下综上，提升服务业员工的幸福感，已经是很多服务业企业关注到的问题。服务业对员工服务质量的要求已经不只局限于“微笑服务”、“主动热情”这些表面层次的说法了，很多企业，如胖东来公司，如海底捞，进一步探寻员工快乐服务的动力和源泉，逐步培养员工的乐观生活态度，给予员工更多实际的利益。要提升服务业员工的幸福感，要做到以下几个方面：制度的保障企业要制定公平合理的薪酬制度和考核制度，并且要保证合理的制度得到切实的执行。因为很多公司是制度写得美，但是执行层面落实不到位，会让员工觉得企业没有兑现承诺，而增加员工的不满。文化的陶冶服务行业员工的心态对服务的质量有直接影响，与其说管理员工，不如说是引导员工的内心。所以让员工认同企业的文化理念并据此外化为积极的行为，是管理的有效方式。关爱和尊重员工服务业员工的劳动包括体力劳动和情绪劳动，二者都不可缺少，企业的关爱和尊重可以让他们在内心感觉到幸福。只有让员工体会到关爱和尊重，拥有幸福的员工才拥有快乐的客户。金融汽车行业：是什么影响了员工的幸福感何为幸福？对应到企业的员工，幸福感就应该表现为生活和工作的满足、心态和情绪的愉悦以及人际关系和社会关系的和谐。