裕华商城物业服务方案.doc

裕 华 商 城物业管理方案南阳市宜家物业管理有限公司 二一一年六月目 录一. 物业概况3二. 管理目标3三. 服务工作内容5四. 工作制度11五. 服务承诺13六、商业运营管理16一物业概况 南阳市宜家物业管理有限公司坚持“优质服务，高效管理”的原则，对南阳市裕华商城实施优质管理服务，为商户创造良好的经营环境。 南阳市宜家物业服务有限公司从公司实际出发，充分发挥人才优势，坚持“用心”理念，提供高品质物业管理服务，让裕华商城商户、顾客舒心、放心。二物业管理公司管理目标一. 物业管理目标1. 保持高水平服务不断改进，持续发展，以达致有效及高水准的物业管理。2. 高科技管理合应用各种科技先进设施设备，提供优质的管业服务。3. 节约资源以当家作主的精神，充分使用资源，减少浪费，以达致良好的经济效益。4. 关注商户、顾客需要重视商户、顾客意见，以商户、顾客意见为依据，通过开拓服务项目，尽可能向商户、顾客提供全方位的物业服务。5、管理指标名称指针测算依据管理主要措施清洁保洁率98%以工作记录及监督抽查合格率及纠正合格记录为依据1. 保洁员责任明确，工作质量要求具体、严格，有考核、有奖罚;2. 保洁监督制度健全。公共场所、设施保洁率98%安排、实践保洁的公共场所、设施/公共场所、设施总计100%1. 岗位明确，责任质量要求细致严格;2. 引导使用人注意爱护环境卫生。维修工程质量合格率100%维修合格工程项次/维修工程项次100%1. 建立合理有效的工作质量监督机制和回访制度；2. 拥有一支较高技术水准的维修队伍。治安案件发生率0.1%以区公安部门记录为依据1. 实行24小时保安巡查制度和设立报警中心，落实保安岗位职责;2. 安装闭路监控系统，以确保商户/顾客的人身财产安全。消防设备完好率100%完好消防设备/管理处负责消防设备总数100%1. 实行巡查制度，建文件记录;2. 确保消防设施、设备完好无损、正常使用。商户/顾客有效投诉率0.2%(年)有效投诉/投诉总计100%1. 提高员工素质，强化服务意识；2. 做好各项管理工作；3. 及时处理问题，为商户、顾客排懮解难；4. 落实回访制度；处理率95%处理的有效投诉/有效投诉100%人员培训合格率95%培训合格人员/培训人员总计100%1. 落实培训计划的培训；2. 培训考核制度与奖罚相结合；商户/顾客对物业管理满意率95%(满意+基本满意人员)/参加评议人员100%1. 采用调查问卷形式咨询或走访商户、顾客，了解商户、顾客所需；2. 不断改善工作，赢取商户、顾客支持；三物业管理服务工作内容u 安全管理 确保保安员的综合素质1、素质管理。对保安员实施准军事化管理，采用我们在实践中总结的一整套人员管理程序，做到“五统一”“三集中”，即统一作息、统一出操、统一上岗、统一着装、统一装备以及集中招聘、集中培训、集中管理。2、意识培养。努力培养保安员的服务意识，树立“商户需要就是工作”的观念，改变原来保安员单一的护卫功能，使我们的保安员成为“保安员、迎宾员、服务员”的有机统一体。 安全管理体系的建立 1确定“动态管理”思想，即在岗位的安排上我们将采用固定保安岗亭与流动岗位相结合的设置，对物业实行动态监控管理。 2在动态管理的层次上我们采用机动巡逻方式。机动巡逻负责物业整体 外围、组团之间、楼宇内部、重点防范部位及治安死角的安全巡视。确保管理不出现盲点。 3在防范的策略上强调与当地的治安组织联防联治，发挥治安的规模优势。4强调全员管理。车管员要求发挥治安固定岗的作用，管理处其他员工亦应担负起安全管理和防范的义务，建立起“快速反应,快速支援”体系。 5充分发挥商户的力量，动员商户共同参与商业区安全防范。 安全管理的重点转移2、安全防范人防、物防、技防相结合，着重体现技防的威力。工作重点是疏导车辆，防盗和公共秩序维护。 逐步完善技防手段 我们将通过多种渠道筹集资金，并积极争取开发商及商户的支持，逐步完善商业区内的技术防范手段，向科技要平安。我们拟逐步在商业区内配备包括报警系统、闭路电视监控系统、巡更系统、电子围墙等安全防护设施。u 车辆及交通管理车辆及交通管理历来是物业管理的难点之一，如何确保本商业区内的车辆安全，交通顺畅以及行人的安全？需要对商业区内的交通有准确合理的安排。 管理措施与对策（一）对机动车辆要求保安员对进入商业区的车辆进行正确引导，加强巡视安排车辆合理停放。（二）对自行车1自行车停放点须采用必要的防盗措施，并使自行车停放有序。u 消防管理 消防工作至关重要，我们始终保持高度警觉，将日常消防管理作为一项重要工作来抓。我们着重开展以下几项工作： 我们坚持“预防为主，防消结合”的消防工作方针，严格实行防火安全责任制，并树立“全员防消”的管理观念,实施全员义务消防员制。 加强消防教育宣传和培训演练工作（一）消防教育宣传工作： 我们将在物业范围内不间断地传播消防法规、防火知识，并定期邀请消防中队前来举办消防知识讲座。规定商户配置必要的灭火器。（二）做好消防培训及演练工作： 重点加强保安员的消防实战演练，每年组织两次义务消防队员和商户共同参与的消防演练，提高全体商户的“自救”意识和能力，防范于“未燃”。 加强二次装修的消防管理（一）对二次装修审批时，要求装修施工单位按标准配备灭火器材方可入场施工。（二）对于复杂装修、大面积装修及相关商铺的装修，要求施工单位必须提供消防报批手续以及防火方案，方可开工。（三）严禁占用公共位置、通道进行装修相关活动。建立消防快速反应分队 结合以往的工作经验，我们将在保安员中选拔一批队员组建管理处“消防快速反应分队”，以保证一旦出现火警时，我们能迅速作出反应，立足“自救”，最大限度地减少火灾损失。附火警应急程序如下：（一）报警1、管理处所有人员均应加强消防意识，发现异常情况如烟雾、火光等，应立即向上级领导及消防部门汇报。2、管理处值班员接到火警报警后，应迅速通知附近人员赶往现场，查明 报警地址、燃烧起因、目前火势、周边环境及人员受伤情况等。（二）召集1、火警确认后，通知义务消防队员赶赴现场。2、管理处所有人员一旦获悉火警均应立即直赴现场，参与灭火。管理处经理接报后应赶往监控中心进行调度，经理助理接报后应赶往现场进行指挥。3、到达现场的人员必须听从现场指挥的调配。（三）灭火1、现场指挥根据火场情况，迅速组织到场员工成立灭火组、抢救组、疏散组、警戒组及支援组等，开展灭火工作。灭火人员执行命令应迅速、准确。2、灭火组在现场指挥的带领下使用灭火器材进行灭火。抢救组应迅速组织人力将贵重物品及危险物品搬离现场。疏散组负责协助邻近火场的居民迅速由消防通道疏散，同时指挥停泊在危险区域内的车辆驶离。3、后续赶往火场的人员为支援组。按现场指挥的命令，向现场运送灭火剂、灭火器材以及所需的各种物品。4、若火势过大且消防警已到场时，不必要的人员要迅速撤离。义务消防员继续协助消防警灭火直至火势被完全控制。（四）善后与恢复火势完全熄灭后，保安员负责现场警戒，保护现场，并协助消防部门查明火因，统计损失，向上级提交事故报告。u 机电、智能化等设备设施的管理 供电系统设备的养护管理变配电房是供电系统的心脏，加强变配电房的管理及设备养护极为重要。变配电房配专人值班管理，做到“一看二闻”，即看仪表是否正常、刀闸、线头有无异常，闻是否有焦味；定期打扫，始终保持室内清洁，经常进行检测试验，对配备发电机定期进行试运行检查，做到有备无患。另外加强对照明、电梯、空调、消防系统等电器设备的故障和系统的损坏及时进行维修，保证机电设备的完好正常运行。同时还要经常检查各用户用电情况，了解用户用电是否规范，发现问题及时帮助解决。 系统养护与管理1、严格的配送电运行制度和电气维修制度；2、实行24小时运行或维修值班制度，发现故障，及时排除；3、加强日常维护检修。公共使用的照明、指示、显示灯具要保证完好；管辖范围内的电气线路符合设计、施工技术要求，线路负荷要满足和保证用户用电安全；确保发配电设备安全运行。4、停电提前通知商户、住户，以免造成经济损失；5、临时施工工程及商户装修要保证有用电管理安全措施；6、发生火灾、地震、台风等突然情况时，要及时切断电源；7、电表安装、抄表、用电计量及公共用电进行合理分配。 电梯系统养护与管理1、根据电梯制造厂家提供的图纸资料及技术性能指标制订电梯安全运行和保养的规章制度；2、电梯运行人员和维修人员必须持证上岗，电梯的故障修理必须由经劳动部门审查认可的单位和人员承担；3、必须坚持定期检查维护保养工作，建立健全电梯设备档案及修理记录，做好电梯的安全年检工作；4、电梯运行发生任何故障时，应首先救护乘客出梯；5、保持机房、井道、轿厢的清洁。 公共空调设施设备养护管理1做好空调设施设备的核查登记，制订完善、合理的保养计划和巡查制度；2认真落实所辖设施设备的日常维修、保养及抢修工作，确保设备安全运行；3日常保养要做到A、按规定分解设备，进行检查、清洗、清扫、更换易损件；B、检查安全防护装置，清除设备运动部件和表面的灰尘、油污、锈迹、蛛网等；C、检查冷却、电气和控制装置，添加雪种；D、消除设备故障或隐患，保证功能正常，符合使用要求。u 环境与消杀服务我们将与城管、派出所等有关部门密切配合，同时对保安员、保洁员等设定具体管理目标，加强巡查和清洁，杜绝商业区内的“乱张贴、乱摆卖、乱停放、乱搭建、乱堆放、乱拉挂”等六乱现象，为商户、顾客营造美丽的经商、购物环境。 环境管理（一）环境卫生管理要点：1全员保洁，人过地净；重点部位，重点保洁。2确保商业区内部的环卫设施完备及各类卫生宣传标识齐全；3建立专业化的保洁队伍，制订详细的操作规程及工作标准，实行优质保洁服务；4生活垃圾和装修垃圾实行分类袋装，日产日清，收集和转运采用密闭方式。（二）环境管理的具体措施及工作标准：序号项目具体措施标准01垃圾箱每日清洗一次并套上黑色垃圾袋摆放在指定位置并加盖密闭，桶外壁干净无垃圾粘附物垃圾车、池垃圾车、池每日冲洗，每周彻底消杀一次垃圾车无明显附着物，垃圾池周围无积水、污渍02楼道地面1、水泥地面每日清扫一次，每隔2小时巡扫一次，每月冲洗一次2、瓷砖地面每日用地拖擦拭一遍3、大理石地面定期抛光打蜡1、水泥地面目视无烟头、碎纸、果皮等垃圾，无积水、无尘土、无痰迹2、瓷砖地面干净，无明显污迹黑印，无积水，条缝清晰3、大理石地面光亮，可映出照明轮廓，干净无蜡迹03公共墙面1、内墙面每周彻底清洁一次，每日巡扫污染处2、天棚、墙角每周除尘、除蛛网1、抹灰、喷涂墙面凹凸处无明显灰尘，无蛛网2、瓷砖墙面目视无污迹、无尘、无乱张贴，用白纸巾擦拭表面50厘米，纸巾不被明显污染3、外墙光亮、整洁，无明显水渍、油渍04公共照明灯罩每月用清洁剂清洗擦抹一次目视灯罩表面干净，内部无积尘05消火栓、电表盖、管线等每周用清洁毛巾擦抹1、玻璃明亮，目视无尘2、箱顶、侧无尘，用白纸巾擦试30厘米不被明显污染3、无明显积尘、无蛛网06玻璃门、窗、幕、墙每日用清洁毛巾擦抹，每周用清洁剂彻底清洗一次1、玻璃目视明亮，无灰尘、污迹、无水珠2、窗台目视无积尘3、镀膜玻璃半米之内可照出人影像序号项目具体措施标准07楼梯扶手每日用清洁毛巾擦抹无尘，用白纸紧擦拭30厘米，纸巾不被明显污染楼梯梯级每天清扫，每周拖抹一次，每月冲洗一次目视干净无垃圾，无杂物，无明显污迹（油污、黑印等）08各种指示牌、标识每周清洗擦抹一次目视无明显积尘、无水珠、无破损10宣传栏每天擦抹一次玻璃明亮，目视无尘、无水珠，不锈钢面光亮，宣传栏内无明显的可见积尘12地面其他公共设施每月彻底擦抹一次，随时清洁污染处无乱张贴，无乱涂划，无破损13广场地砖、道路每日清扫一次，每隔2小时巡扫一次，每月冲洗一次目视干净，无杂物，无明显污迹，条缝清晰、无杂草14单车棚、地面停车设施每天用清洁毛巾擦抹一次；每季度刷漆一次目视无明显污迹，无积尘，无生锈破损现象15雨水井、排水沟每周冲洗一次，每月彻底消杀三次无明显垃圾，杂物及泥沙，无蚊虫滋生16不锈钢门框、扶手每周彻底清洁保养一次，随时清洁污染处1、亚光不锈钢表面无污迹，无灰尘，半米内可映出人影2、镜面不锈钢表面光亮，三米内能清晰映出人物影像三、“四害”消杀维持公共环境卫生，预防疾病的发生，进行除虫、灭鼠消杀服务，进而提升环境效益。管理处将成立专业的消杀队伍，配备消杀器材，定期对商业区进行消杀，每周五将对商业区的道路、地下排污管道、空地、绿地、楼宇上下的公共部分喷洒药物，进行集中消杀，在不同季节，或特殊需要配合市政部门可以调整消杀的频率，进行定点重点防治，减少蚊蝇虫的孳生地。经常巡查、抽查，收集商户反映的信息，进行针对性的投放鼠药，进行专项季节性的灭鼠消杀工作，扼制鼠患的发生，进而彻底消灭虫害、鼠患。四工作制度5. 物业管理公司对员工工作的检定物业管理是以人为本的行业，每天面对不同质素和类型的商户/顾客，处理事务比较繁锁，满足不同商户/顾客的需要，工作的责任比较重。一间优秀的物业管理公司，除合理设置部门和人员，制定员工的岗位职责和工作要求，具备健全的管理制度及工作指引外；还应定期对员工进行培训及考核；特别是在应急处理措施、加强员工服务意识方面进行培训。更重要的公司对员工的检定制度和检定力度，纠正与预防措施是否及时和完善，以及公司是否能提供良好的工作环境给予员工，使员工能发挥所长，竭尽全力为公司服务。通常检定制度由公司层级管理和企业内审工作来实施，具体表现有以下几个方面：5.1.1 人事方面 未征得公司同意前，所有人员不得擅自招揽关系工。中层或以上的管理人员的聘用需经公司面见方可聘用。 建立明确的员工守则并订明违章后果。 对于人员的辞退，人事部需问明原因。 任何员工的书面申诉，需存盘并交公司审核。5.1.2 财务方面 建立完善的财务制度，使资金的运用均按规定运用，如经理可批核的支出上限、零用现金制度及仓库的提存等。 审核物业经理拟定的每月财务预算及每年财务预算。 要求物业经理严格执行财务预算，并对超支项目解释及提出方案，如何在余下时间省回有关超支。5.1.3 工作评估 公司需定时考评员工工作表现及物业营运状况，对重点项目作出检查，如应收款状况、机电维修状况、投诉率及处理效率等。五、 物业管理公司服务承诺七服务承诺项 目服 务 内 容服务承诺(一) 前台1. 接听电话接听商户/顾客服务专线电话铃响3声内2. 新商户进驻1） 接待办理领取锁匙、填写商户资料10分钟内完成2） 进行室内设施验收，记录电表读数按商户预约时间到达3. 出入证办理外来人员出入证手续5证以下10分钟内完成；5证以上10证以下20分钟内完成；4. 加班办理非办公时间加班或使用空调手续5分钟内完成5. 办停车牌办理摩托车、自行车停放及车牌发放手续10分钟内完成6. 使用专梯办理用专用货梯搬运货物手续5分钟内完成7. 收购废品办理上门收购废品服务的预约登记按预约时间上门收购8. 物品寄存办理租用仓库临时寄存物品手续10分钟内完成9. 租用场地办理租用场地的预约登记5分钟内完成10. 物品放行办理物品放行手续5分钟内审批11. 商户投诉受理商户投诉实时受理：1小时内回复，书面答复：3个工作日内完成；12. 商户迁出商场办理商户填写搬离资料、退还锁匙、交清各项费用等手续30分钟内完成(二) 保安1. 内部安全防范工作守护、巡逻等内部安全防范服务全天24小时2. 监控监控商场主要出入口、电梯、通道全天24小时3. 烟感警铃报警到达报警地点核实情况，迅速组扑救和疏散人员（如属火警）3分钟内到达4. 火警电话报警到达火警现场组织扑救和疏散3分钟内到达5. 商户/顾客被抢或生命财产受到威协的报警求救电话组织人员布控堵截，现场控制并调查处理嫌疑人等，协助商户/顾客报案，协助商户/顾客将伤员送往医院抢救5分钟内到达6. 商户报失窃组织人员布控堵，现场调查处理，协助商户报警5分钟内到达7. 商户请求援助电话赶赴现场处理或协助报警（视情而定）5分钟内到达8. 治安、消防咨询服务答复商户有关治安、消防方面的疑问当面答复或1个工作日内答复(三) 工程维修1. 工程报修受理商户室内设施工程报修一经受理1分钟内出工程单报修；10分钟内到场；20分钟内电话回复商户2. 工程问题咨询服务到达现场受理商户对有关室内或商场内工程方面的咨询15分钟内到达，当场解答3. 通讯线路故障1） 商场内部线路或设备问题1个工作日内解决2） 电信局设备问题与电信局联系，2天内答复4. 商户其它弱电设备故障解决商户其它弱电设备故障接报后15分钟内到达现场解决，因故不能解决的说明原因(四) 清洁管理：1. 室内清洁1） 日常清洁每天1次2） 清洁大扫除每月1次3） 特约清洁15分钟内到达，应急清洁10分钟内到达2. 清洗地毯为商户清洗室内地毯每年2次3. 公共走廊、客货电梯候梯厅清洁保护地面清洁无水渍、污渍、纸屑尘土每天每层不少于7次4. 清洁检查1） 全面检查商场清洁每天不少于4次2） 巡查清洁楼层洗手间、茶水间等公共设施每天不少于8次5. 洗手间、茶水间等公共设施清洁1） 全面洗擦清洁公共设施，保持设施不留灰尘污渍、无异味8:00-18:00内清洁不少于7次（节假日除外）2） 收集处理茶水间垃圾每天不少于4次6. 添置楼层洗手间厕纸、擦手纸等日常消耗品1） 商场营业前放置好洗手间用品每天8：30前2） 商户/顾客使用后及时添加洗手间用品10分钟内到达7. 雨天防滑措施在大堂内铺放红色地毯，商场出入口处放置“小心地滑”的黄色警示牌，做好防滑措施工作10分钟内完成(五) 停车场1. 车场出、入车道阻塞疏通车辆、排除设备故障、设法尽快通车5分钟内到达，10分钟内恢复正常通车2. 车辆安全检查提醒停车的客人关好门窗、带走贵重物品，对车辆检查登记，请客人签名确认（如车辆在入车场前有损坏现象）10分钟内完成(六) 突发事件处理1. 客人困梯求救立即用对讲电话与困梯客人进行联络，赶赴现场解救被困人员实时受理，10分钟内解救被困人员2. 水浸、水管爆裂等突发事件紧急处理实时赶赴现场，关闭水源，处理水浸；抢修水管（如水管爆裂）；协助商户抢救资料（水浸室内），并通知清洁公司清理积水3分钟内到达现场3. 供电局停电应急处理1） 主供电源转备供电源自动转电2） 主、备供电源转为发电机供电30秒内4. 商场事先通知停电播放事先录制的录音磁带或紧急广播，提示商户尽快做好停电前的准备工作，对楼层进行仔细巡查，发现商户被困单元时，采取相应措施停电前10分钟播放5. 遇到商场突然停电将停电原因向商户/顾客紧急广播，提示商户/顾客未恢复供电不要乘搭电梯，检查有否困梯，组织解救被困人员3分钟内通知六、商业运营管理一、 管理原则：实行商户、业主自主经营下的“统一管理、统一服务、统一宣传”。二、商业运营要点：（一）商业推广 1、坚定裕华商贸城的市场定位：南阳市极具规模的服装批发商城。 2、营销策略：长线市场品牌营销推广与短期商品促销相结合，通过持续、系统的多媒介、多形式（SP、PR）整合营销，保持商贸城一定的公众暴光率，持续累积强化品牌与市场影响力印象，吸引更多的目标客户（服装零售商、普通消费者）来商贸城消费。 3、强化商户对推广活动的参与面，形成商城、商户合力，确保活动的影响与规模。 4、建立良好的政府公共关系，营造良好的外部经营环境。 5、建立良好的媒体公共关系，树立积极公众形象，避免负面宣传。 （二）商业管理 1、建立商城管理服务体系，切实为商户、消费者提供各种便利，提高顾客满意度。（如广播宣传、时装发布、服装修改） 2、建立商城信誉体系，营造诚信经营、放心消费环境。 3、建立商城“五心”（专心、细心、同理心、舒心）管理服务体系，切实为商户经营提供全面、贴心、专业、高效服务。 4、建立商城五星”商户评选体系，培养忠诚商户、中坚商户、实力商户，形成核心商户团队，并在实际工作中给予扶持。 5、建立定期客户意见征询机制，及时了解客户需求，调整管理服务方式，实现管理服务的高效运营。 （三）招商管理 代为招商，作为物业管理公司对商户、业主提供的一项增值服务不仅有益于业主、商户，更重要的是通过公司代为招商，可以对入驻商户的综合实力，经营品类进行筛选，确保新入伙商户符合商城的整体定位，具备较强的持续经营能力。租赁管理应注意以下几个关键环节：与业主形成书面有委托租赁协议明确其商铺的招租条件及经营品类，把好入场商户经营资格审查关（至少要“五证”齐全），明确告之入伙流程，并与之签定相关协议（物业管理协议、商城管理公约、治安消防责任书），最好在租赁协议中明确不能“转租”约定，防止“炒铺”等扰乱市场正常经营秩序的行为发生。 （四）经营调整 发展变化是市场运行的基本规律，商业项目要实现长期的可持续发展唯有根据市场的发展规律，适时调整以适应市场的变化，从容应对市场变化，实现经营调整的平稳过渡应注意以下几个方面： 1、关注市场、竞争对手，进行竞争态势的SWOT分析，找准项目市场竞争机会点。 2、拟定市场经营调整策略，确定调整范围、调整目标、商业格局，并与业主委员会达成共识，征得相关业主支持授权。 4、确定招商目标客群，拟定调整招商建议政策（租金体系、协议时间、免租装修期限、入驻商家资格标准）报业主委员会审批。 5、广泛积累客户资源，至少按照3：1的比例进行客户资源储备。 6、协助业主完成相关法律文本协议的签定。 总之，经营调整必须具备一定的前瞻性，并且掌握调整的主动权，控制在一定范围内，以确保商城经营定位按照预期目标发展；避免出现商户大面积撤场，商城重新洗牌的极端局面。 （五）商业推广思路 1、商业推广目标 持续推广宣传极具影响力的服装专业批发商城的市场定位，进一步巩固前期宣传成果的基础上，将长期品牌推广与近期商业促销相结合，将专业目标受众（服装批发商、服装零售商）与普通目标受众（普通消费者）相结合，采取批发、零售三线出击，引进更好的品牌、吸引更多的零售商到商城拿货，更多的普通的消费得到商城购物，实现商城商户、商品结构的优化，商城人气、商气的提升，广大商户在裕华商贸