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文档简介

客服部质量管理体系运行报告一年的公司的质量管理体系在不断改进中持续有效的运行，并在不断的完善。客服部部在公司建立的质量管理体系中承担着很重要的质量活动，现将我部一年来的运行情况提交管理评审：一、 客服部主要负责的质量过程： 1、客户回访工作；2、客户满意度的管控；3、抱怨收集和管控； 4、流失率的管控； 5、客户关爱活动的协助工作;二、客服部部负责质量过程的运行情况认真学习公司发布的质量手册，贯彻质量方针、目标，在本部门反复强调产品质量满足顾客要求与法律法规的重要性，倡导以顾客为中心，坚决贯彻“在竞争中求顾客满意，在发展中求改进创新”的质量方针，并将质量目标分解，落实到每个人。明确各岗位人员职责、权限，使公司制定的质量管理体系在客服部持续有效的运行。1、 客户回访按照回访制度要求严格执行，对在我公司维修客户3天内回访，并开展了首保提醒工作和常规保养提醒工作。2、 根据上海大众的商务政策，对客户满意度进行监控，对外测和内测出现的问题及建议及时向售后部进行反馈。3、 对在回访中出现的抱怨及时进行现场补救处理，根据情况及时反馈到售后部门，要求及时跟进处理，最后对处理结果进行复查。4、 每月监控流失数据，对流失数据进行分析，信息反馈售后部门。5、 与售后部和市场部合作开展客户关爱活动。四、 问题和纠正措施1、流失率的监控和分析工作不到位，对流失客户采取的补救措施还需继续完善。改进措施：（1）加强服务意识培训教育。（2）对流失客户进行重点关注，在节庆假日送上温馨祝福。（3）店内各种优惠活动及时通知流失客户。五、 建议 我们现处在高速发展时代，技术和知识在不断地更新，为了跟上时代的步伐，为了公司的发展，我部建议希望公司对客户部
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