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文档简介

第九章饭店业务管理 第一节饭店业务构成 饭店业务构成是指饭店确定的业务内容 饭店各种业务内容所占的比重 各种业务的组合形式 以及由此而形成的饭店产品 一 饭店业务决策 一 饭店业务决策的出发点1 具有饭店的一般功能 也有自身的特色风格2 形成饭店的核心竞争力3 争取利润最大化 二 饭店业务关系饭店业务关系是指业务中主营业务与配套业务 主业与副业之间的协调关系 饭店处理业务关系的目标是要使这些业务协调和谐 主次分明 轻重有度 结构合理 配合默契 二 饭店业务构成 一 饭店的部门业务构成1 部门业务的柳树原理2 业务量化分析 分析组成饭店业务各要素的量以及他们之间的关系 1 业务接待容量 2 内部比例法的部门业务构成 3 市场定位法的部门业务构成3 业务分工及界面划分4 业务的组织联系 二 部门内的业务构成1 业务的种类及其组合 1 业务的集合 同类性质业务归类集合 2 部门业务细分根据内容作业务细分根据分布空间作业务细分 3 部门业务的组合 部门业务量的关系和业务间的联系 2 业务形式 1 环境形式 2 岗位形式 3 服务形式 4 服务过程形式 第二节饭店业务运行组织 一 生产要素的组织 一 设备设施到位 二 人员到位 三 物资到位 四 信息系统到位 五 系统供应到位 二 业务的时序组织 一 业务时序组织的涵义业务的时序组织是指按照各项业务具体作业组成部分的排列时序及各项业务进展的时序规律来组织业务过程 二 按业务程序的业务时序组织1 业务准备阶段的业务组织 1 明确任务 2 场地准备 3 物品准备 4 人员准备 5 信息沟通2 业务准备阶段的管理 1 准备阶段的业务标准 2 服务规程 3 检查3 业务进行时的业务组织 1 宾客活动和业务过程 2 业务进行过程中的服务规程 3 业务衔接 三 按宾客活动的业务时序组织1 按宾客活动的业务时序组织的涵义团队的接待 会议的接待 有特殊要求的VIP接待2 按宾客活动的业务时序组织的注意事项 第三节饭店业务运行管理 一 业务运行管理提要 一 掌握业务规律 特点 制定制度 二 进行应变处理 三 处理业务管理中的信息 四 进行分类业务管理 二 业务运行的现场管理 一 现场管理旨要1 明确现场管理的业务主体2 体现管理的理念3 明确并执行决策4 执行规范和标准5 明确任务 二 巡视管理和重点管理1 巡视管理 1 全面掌握情况 2 例外事例的处理 3 指导员工作业 4 巡视记录2 重点管理 1 常规性的重点管理 2 业务集中型的重点管理 3 重要任务的接待的重点管理 4 出现问题较多部位的重点管理 5 试验点的重点管理 三 环境管理1 设备物品管理2 人员形象3 清洁卫生4 布置与装饰管理5 其他相关因素 四 业务协调1 组织调配协调2
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