物超所值终结精华版汽车4s店客户服务部的管理建设与实践课件

优质客户服务的管理与实践,2,课程说明,课程名称：优质客户服务的管理与实践课程目标：让学员掌握优质客户服务的意义与概念，掌握提供优质服务的方法，了解如何让一次性用户成为终身用户，综合了解客户满意度构成要素。从而整体提升学员的服务理念。让学员掌握客户关系维护中如何利用电话及其他沟通手段进行客户关怀与客户回访，掌握客户关怀与回访的服务技巧。让学员掌握投诉分析处理工具，掌握投诉管理的方式与技巧。 学员对象：经销商客服经理课程长度：14小时授课形式：讲师课堂讲授,3,课程内容,客服经理工作职责 客户服务的意义 客户关系管理 客服中心业务流程 客服中心服务技巧如何处理投诉与抱怨,4,.,总经理,销售部,市场部,技术专家,信息员,客服专员,活动专员,机修组长,钣金组长,油漆组长,工具资料员,备件计划员,机修工,钣金工,油漆工,东风悦达起亚专营店组织机构图,备注：标注表红色的为售后服务部门关键岗位,售后服务部,（售后经理）,客户服务部,（客服经理）,车间主管,前台主管,备件主管,仓库管理员,(兼技术内训师）,保修鉴定员,服务顾问,5,客服经理的工作职责,客服中心的目标：短期目标：扩大DYK产品满意客户群体，提升客户满意度中期目标：建立DYK产品忠诚客户群体，促进用户再次购买DYK产品长期目标：理解并影响客户行动，最终实现提高DYK产品客户获得、维系、忠诚和创利的目的,6,客服经理的工作职责,客服中心的职责：传递东风悦达起亚服务品牌的价值收集并管理客户信息制定客户回访计划，策划和组织实施客户服务活动实施客户分类管理，提供个性化服务关怀协助售后服务部分析客户流失原因，制定实施客户挽救计划接待处理客户抱怨和投诉，总结分析原因，协助制定服务整改措施协助专营店市场部门调查、统计、分析客户满意度，并协助售后服务部组织实施配合东风悦达起亚售后服务部开展各项服务活动，收集、整理、分析相关信息并向东风悦达起亚售后服务部反馈,7,客服中心的岗位配置,维修工位10个以上，月接待车辆500台次 维修工位15个以上，月接待车辆1000台次 维修工位20个以上，月接待车辆1500台次,8,客服经理的岗位职责：负责客户关系维护与管理，确保客户满意监督客户区域内场地、设施的环境布置，确保其处于完好和可用状态监控所有与客户直接接触的岗位人员的服务质量接待并处理客户投诉与抱怨执行客户回访和客户信息工作管理并根据反馈意见实施改进围绕客户满意，根据服务部门要求，协调开展广告和市场活动策划并组织实施客户关怀和服务促销活动,客服经理的工作职责,9,课程内容,客服经理工作职责 客户服务的意义 客户关系管理 客服中心业务流程 客服中心服务技巧 如何处理投诉与抱怨,10,客户服务,什么是客户客户是我们最重要的人物。不是客户依赖于我们，而我们依赖于客户。客户并非数据。和我们一样，顾客是有血有肉、 有情绪、有偏见的活生生的人。客户带给我们经济欲望与需求，我们的任务是以服务来满足他们。客户是这个行业的血液，是我们的工作目标，是我们赖以生存的根源。客户从来都不会惹麻烦，他们只是在给我们提供服务的机会。要认同客户而不误导客户，创造客户而不教育客户，更不要企图改变客户,11,客户服务,服务的特点服务是无形的服务是无法预造和存储的，消费与生产同时发生服务的失败无可挽回服务质量的认定，全凭顾客的主观感觉服务质量因人而异，不易控制,12,客户服务,客户服务的水平,你不需要做更多的事情,只需要为客户多做一点点!,13,客户服务,客户服务的水平,练习：请选择较好的回答：,我把保修手册弄丢了我该怎么办？,我不知道你去问问其他部门吧！,我不能肯定，但我 可以帮你想想办法， 告诉我什么时候丢的？,14,客户服务,客户服务的水平,练习：请选择较好的回答：,我都等了一周了， 怎么还没有你们的答复？,的确挺让人恼火，要是我也会生气的，让我帮你查一查，告诉我你的名字好吗？,哦！我们非常忙你的名字是什么？,15,客户服务,客户服务的价值96%的客户会因为没有得到良好的服务而向他人寻求帮助89%的客户会因为没有平息委屈解决困难而不再回来一个烦恼的客户会告诉平均16人他的不满意如果你以积极的态度解决了客户的抱怨，75%的客户会再回来寻求你的帮助如果你当场解决了客户的抱怨，95%的客户会再次向你寻求帮助吸引一个新客户所要花费的成本是留住一个老客户的6倍对服务不满意的客户中有67%的人不会提出抱怨,16,课程内容,客服经理工作职责 客户服务的意义 客户关系管理 客服中心业务流程 客服中心服务技巧 如何处理投诉与抱怨,17,客户关系管理,客户服务的衡量标准,一般的客户服务提供者 优秀的客户服务提供者,18,客户服务的层次,客户关系管理,19,产品竞争售后服务竞争客户资源竞争*,企业间的竞争,客户关系管理,20,要求解决问题要求获得一种受到特殊礼遇的感觉,客户的要求,客户关系管理,21,客户服务速度与客户的私人交往了解并满足客户的期望礼貌与周到服务能力保证客户获得清晰服务信息服务态度与紧密的客户联系建立与客户长期关系*,满足客户“与众不同”要求的七要素,客户关系管理,22,CRM：Customer Relationship ManagementCRM：即客户关系管理是指通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得，客户保留，客户忠诚和客户创利的目的。,客户关系管理的概念,客户关系管理,23,CRM 将成为品牌定位策略的核心:更加聚焦于客户的终生价值关怀客户感情契约更好服务高价值客户降低广告宣传攻势的成本以及增强推广的策略,客户关系管理,24,吸引尽量多的可盈利客户以满足公司的目标 得到最大的市场份额。吸引少量的盈利大的客户以满足公司的目标 利润最大化。平衡以上两方面*,客户关系管理的目的,客户关系管理,25,客户年度平均消费金额客户关系平均长度时间1年度推荐客户数量/客户总数量,客户关系价值的计算,损失一个客户，损失多少钱？,客户关系管理,26,不是简单的取悦 而是适当的培养,“送您一张会员卡，可以享受工费九折。”,客户关系管理的内涵,客户关系管理,27,商业关系不等于客户关系,“这个客户已经把车卖了，以后不用再联系他了。”,客户关系管理的内涵,客户关系管理,28,预防投诉产生 而不是临时救火,“客户服务部的工作值得奖励：本月的客户投诉解决的速度和效果都很理想。”,客户关系管理的内涵,客户关系管理,29,“如果有具体的实施方法，我们肯定能做好客户关系管理。”,客户关系管理的内涵,客户关系管理,态度 价值观 方法论,30,“这个客户的车从来不在公司做保养或修理，只有保修的时候才来。”,客户关系管理的内涵,客户关系管理,31,“我经常跑长途，所以每次修车，你们都免费帮我调一下轮胎气压，这次为什么没做？是不是嫌我烦人？”,客户关系管理的内涵,客户关系管理,32,现状一“客户关系管理就是与客户搞好关系，让客户满意。”现状二“要说了解客户，那肯定是服务顾问。”,客户关系管理的现状,客户关系管理,33,现状三“客户信息我们都有，但客户的情况和需求不太清楚。”现状四“所有的客户都是我们重要的客户，我们要全力以赴，使每一位客户都对我们满意。”,客户关系管理的现状,客户关系管理,34,现状五“客户又要价格便宜、又要保证质量、又要时间快、还要提供便利，要这要那，真不知道我们要怎么做才好？”现状六“现在的客户关系不好搞，客户要求太多、期望太高。”,客户关系管理的现状,客户关系管理,35,现状七“我们费了很多时间和精力，通知了几乎所有的客户，为客户的车辆免费检测，但效果并不理想：回来的客户不多，对此感兴趣的客户也不多。”,客户关系管理的现状,客户关系管理,36,现状八“客户关系没做好，每个部门都有责任。”现状九“客户对我们的服务很满意，在同行业中我们也是佼佼者，我们一定要坚持下去。” *,客户关系管理的现状,客户关系管理,37,行动目标,将交易型营销改变为关系型营销，把满意的客户培养成忠诚的客户从客户满意到客户感动，从客户感动到客户忠诚,客户关系管理,38,改善建议：一切围绕客户为中心,我是谁？我的客户是谁？我的客户需要什么？我为我的客户做什么？我还能为我的客户做什么？,客户关系管理,39,客户关系管理,客户服务的原则,黄金原则:按你应该做的为客户服务,白金原则:按客户的需求为客户服务,40,客户关系管理,优秀服务的四个因素,可靠,服务承诺实现承诺弥补未实现的承诺在特定的时间内完成,41,客户关系管理,优秀服务的四个因素,可信,不良服务会远离客户实现可信的四个因素专业知识公司知识听的能力解决问题的能力与顾客建立相互信任的关系,42,客户关系管理,优秀服务的四个因素,热情,客户需要与人交流热情与同情,43,客户关系管理,优秀服务的四个因素,切实,你的服务要清楚且实际!,44,客户关系管理,对客户服务的认识,客户永远是正确的你就是你的公司!,45,客户关系管理,满足客户的需求,客户的基本需求: 被理解 被尊重 安全感 客户的特殊需求:,客户电话的目的,46,客户信息管理,信息收集流程,利用销售部门建立的客户档案,非本店销售车辆首次回厂,按标准格式建服务档案,客户回厂维修、保养时加入维修信息,形成客户服务档案实施日常维护与管理,每次接触客户时客户表现出的特质或典型事件,每次接触客户时采集个性化信息,服务区域内潜在客户开发,对专营店服务区域内潜在客户资源信息的主动收集,客户信息管理,47,客户信息管理,服务区域内潜在客户开发 专营店售后部应主动获取服务区域内潜在客户信息，制订潜在客户开发计划并分配至售后服务顾问,48,客户信息管理,利用销售部门建立的客户档案 在专营店销售顾问是接触并了解客户的第一人，也是客户信息收集的开始,49,客户信息管理,售后部门首次建立客户档案 对于非本店销售的车辆，在客户首次进店时，立即按标准格式建立客户档案。必要时与原销售车辆专营店查证信息,50,客户信息管理,客户维修信息建立 客户每次回店车辆维修、保养，专营店均应准确补充客户车辆维修服务信息。,51,客户信息管理,特质或典型事件信息记录 客户在接受专营店服务时，有时受一些因素影响，会有一些特别的表现，称之为客户特质。,52,客户信息管理,特质或典型事件信息记录 典型事件，是指那些给专营店带来一定影响的事件，分为正面和负面影响,53,客户个性化信息收集,在与客户接触过程中，通过电话、调查问卷沟通或是面对面的直接交流，以及对客户的细致观察，专营店的服务人员都会收集到一些客户的个性化信息，而这些信息给专营店为客户提供个性化服务提供了依据和借鉴,客户信息管理,54,客户个性化信息收集的内容,喜好 信仰 客户特征 客户类别 身份识别 素质 意愿 生活背景,客户信息管理,55,客户个性化信息收集的方法,直接观察 亲身经历 痕迹观察 行为记录 面谈 电话调查 调查问卷,客户信息管理,56,客户信息管理,客户服务档案的日常维护与管理 及时核对客户及车辆的基本信息，并完成更新维修服务信息。,57,客户分类及标准,客户分类的意义 客户分类的目的,58,客户分类及标准,客户分类的标准 1 按车龄划分 2 按车辆用途划分 3 按客户价值划分 A类客户（忠诚客户群） B类客户（机会客户群） C类客户（边缘客户群） D类客户（流失客户群）,59,客户分类及标准,1 按车龄划分,保修期内客户,25年的客户,5年以上的客户,此类客户对车辆的关注度非常高。对专营店的依赖度也相当高，大部分的车辆保养与维修基本上都是在专营店进行,专营店最基本的目标客户，引导客户消费习惯，建立和谐信赖的客户关系,在此期间的客户，定期保养的积极性逐年降低，但随着车龄的增长，车辆的故障率也在逐年增加，维修费用占了很大比例。在服务时，客户关注较高的是服务质量、清晰的服务过程和费用，对消费积分或其它服务优惠活动表现出浓厚兴趣,专营店营销的重点目标客户，积极的接触沟通，高质量的服务，创造客户忠诚度,随着车辆老旧，逐步进入淘汰期，客户的消费欲望降低到最低值，但一旦车辆出现大的故障或出险，客户仍然会首选到专营店维修,专营店不能轻言放弃的客户，有针对性的开发客户新的兴趣点，挖掘客户深层需求,分类,特征,应对原则,60,客户分类及标准,私家车,公务车,营运车,客户在消费时，对质量和价格非常敏感，希望得到清晰的服务，同时也希望在情感方面得到专营店的服务人员的理解与尊重,专营店创新并提供个性化的服务是赢得此类客户的关键,此类客户对车辆维修质量的关注度是最高的，同时，对于服务环境、服务享受、服务人员的礼仪等方面也比较在意,细致的维修作业、严格的质量检验、多项的车辆检测、紧密的私人交往等必不可少,价格、时间、效率是此类客户接受服务时三大考虑因素，相反，对服务态度、礼仪、环境等服务质量的不足的容忍度较高,对此类客户的服务应体现在快速和适当的价格上,分类,特征,应对原则,2 按车辆用途划分,61,客户分类及标准,消费金额高消费频率高对品牌忠诚度高信用度高对质量问题承受能力强品德、素质高对专营店依赖度高对价格敏感度低宣传价值高,A类客户特性,一对一专人服务第一时间安排技师、工位和配件优先发布重要优惠和服务提醒信息严控维修质量高度重视客户抱怨防止滑向B类,服务特色及措施,A类客户（忠诚客户群）,A类客户是专营店最重要的客户资源，是专营店赖以生存和发展的重要源泉，区分、熟记、挽留、赢得他们是客户关系管理工作的重中之重。区分A类客户不能只简单的以消费金额多少为参考标准，还要关注客户的非货币因素,62,客户分类及标准,B类客户特性,服务特色及措施,B类客户（机会客户群）,B类客户在专营店客户资源中所占比例相对较大。此类客户只是由于时间较短，暂时没有表现出A类客户的特质，专营店应尽量促使这类客户向A类客户转化,专营店与客户接触时间短，未完全挖掘客户潜力服务品牌忠诚度尚未形成对专营店服务存有疑虑服务尚未得到客户认可，客户不愿回报,一流的硬件设施、整洁的服务环境、完美的职业素养，为客户展示专业水准确保维修质量和按时交车提供养护、改装等特色服务认真清洁维修车辆，满意交车,63,客户分类及标准,C类客户特性,服务特色及措施,C类客户（边缘客户群）,C类客户在专营店现有客户资源中对专营店的贡献相对较低，此类客户极易占用专营店相当大一部分人力、精力、物力和财力。为平衡专营店资源的利用效率，需要精准区分出此类客户，以便专营店更好调配企业资源,接受服务以获取己方单方面利益为驱动（如只做保修或免费服务，付费维修却在非专营店做）与专营店的服务业务联系极少，消费周期超过6个月或更长时间，也称之为潜在流失客户,针对C类客户，经常举办换季免费检测等特色优惠活动宣传专用设备、工具优势和认证技师特色严控维修质量，展示专业技术能力和水平提供养护、改装等特色服务加强客户关怀，举办客户训练营，讲授机械和使用常识及驾驶技巧，促使其向上级客户转化,64,客户分类及标准,D类客户特性,服务特色及措施,D类客户（流失客户群）,D类客户是专营店挖潜的重要客户群，应引起专营店售后部门的高度重视，由于客户流失原因较为复杂，因此专营店需要收集、整理和有效的分析流失客户群，针对流失客户群的原因和特点，举办有特色的客户服务活动，动员、吸引其返回专营店，做好流失客户的挽回将有利于专营店提升赢利能力、保持持续发展,过保修期就不再来店价格敏感度极高忍耐力低，对服务过程中人员的态度、能力、素质、质量、便捷、快速准确等因素极易产生不满评估专营店服务容易以点盖面,宣传展示专业技术能力和水平定向举办优惠活动定期回访客户，长期关怀性信息提醒服务定期上门拜访、出诊和免费检测及接送车等服务提供优惠的特色改装和翻新服务，招揽老客户回店丰富客户俱乐部活动，有针对性的开展联谊、公益等活动，增加品牌凝聚力分析客户流失主要原因及时纠正和改进,65,客户回访,严格按“专营店销售7DC回访流程”（见附件1）、“专营店维修3DC回访流程”（见附件2）实施客户回访及相关后续工作处理 专营店回访执行日报制度（见附件3、4），日报必须报专营店总经理阅示并签字确认，对于用户反映的意见及建议须在二个工作日内予以答复，并存档备查 必须进行销售7DC、维修3DC回访周、月统计分析，其中月统计分析必须分别报DYK销售部及售后部 每月底，专营店将“客服中心”工作月报及相关资料（如举办的活动总结、照片等）报DYK销售部及售后部,66,附件1：专营店销售7DC回访流程,总经理批示,专营店销售部,客服中心,专营店总经理,销售7DC回访信息,销售车辆客户信息,编制7DC回访日报，定期进行周、月分析,反馈、服务、跟踪、监督回访结果整改完善情况,67,附件2：专营店维修3DC回访流程,专营店售后部,客服中心,专营店总经理,维修3DC回访信息,入厂车辆维修信息,总经理批示,编制3DC回访日报，定期进行周、月分析,反馈、服务、跟踪、监督回访结果整改完善情况,68,附件3：销售7DC回访日报格式,回访日期： 年 月 日,回访人： 客服经理： 总经理：,69,附件4：维修3DC回访日报格式,回访日期： 年 月 日,回访人： 客服经理： 总经理：,70,客户满意度,客户满意度调查及方法,质量跟踪,调查客户的满意度，衡量专营店的服务水平。监控专营店的各个服务环节，及时发现服务过程中的问题并给予补救，避免造成恶劣影响并争取再次激发客户的热忱。加深客户对于专营店的印象，增加下次进厂的机会。质量跟踪的时间：客户在5天之后会将在专营店的经历淡忘。在客户离厂后的3天之内，进行质量跟踪。,使用电话进行跟踪回访，具有方便、快捷、容易确认、双向沟通的特点。所以，建议首选电话跟踪方式。手机短信跟踪方式。针对不愿接受电话跟踪方式的客户可以使用，但是短信跟踪具有单向交流、信息量少、信息反馈慢、缺乏感情交流等缺点。所以，手机短信多用于服务提醒。直邮方式。与手机短信相比信息量较大，除此之外同样具有手机短信的缺点。所以，直邮方式多用于服务宣传。,质量跟踪的目的,质量跟踪的方法,71,客户满意度,客户满意度调查及方法,回访的目的是客户满意度调查的补充方式。与电话质量跟踪相比，更突出了当面的感情交流。利用电话进行质量跟踪，受时间的限制，交流的时间有限。而客户回访不同，可以进行大量的信息交流，而且调查的范围可以更广泛。,定期客户回访,回访的时间时机的选择：一般选择服务促销活动时期，或者与上门服务活动同时进行。回访周期：因为回访的成本较高，一年以两次为益（不包括上门服务）。,回访的准备服务车辆准备：服务车辆的形象宣传，配备简易的维修工具、应急设备等，配备常用的配件，通讯工具准备等。人员准备：接待人员、维修操作人员。特别要注意人员的形象。调查准备：调查问卷的准备，调查话术的准备等。路线的设计：在回访活动开始前，应设计清晰的行动路线，提高调查工作的效率。客户联络：在回访客户之前，准备详细的客户名单，并预先告之将要到达的时间，在到达之前再次进行电话确认,72,客户满意度,客户满意度优势项目分析,优势项目：没有“不满意”及“非常不满意”的项目，并且“非常满意”所占比例较高。,73,客户流失管理,客户流失原因分析 自然流失原因 服务过程流失原因 技术原因 服务原因 费用原因,74,客户流失管理,流失客户管理方法 流失客户回访 延续服务关怀活动 提高客户转移成本，预防客户流失,75,什么是客户俱乐部 ?在实际售后服务工作中,各位做过客户俱乐部活动吗 ?,认识营销,76,客户俱乐部的性质,客户俱乐部为非营利性的社团组织，客户俱乐部以会员制形式向会员提供优质服务管理；客户俱乐部根据客户车型或活动特点分别进行会员分类； 俱乐部本着以立足自身实际情况，通过整合资源组建俱乐部平台，建立符合自身的宗旨和理念的管理模式来服务会员。以提高经销店品牌形象，满足会员需求开展工作。通过俱乐部为广大客户搭建一个信息沟通、技术指导及休闲娱乐的平台。为会员提供丰富多彩的假日活动和更方便、快捷、高品质配套服务，体现企业经营理念，弘扬企业文化。,77,客户俱乐部的宗旨和理念,俱乐部成立的目的作用虽然各不相同，俱乐部应该旗帜鲜明，打出自己的旗号，提出自己的主张，表达自己的理念宗旨，已便吸引和留住客户。 如理念宗旨是：“关注车友生活，传播汽车文化”,78,客户俱乐部的价值,能够给公司带来:信息:客户的个性化信息、客户的建议与抱怨良好关系：满意度提升忠诚度：品牌偏好、服务偏好盈利：多个服务项目持续的利润贡献,79,能够给客户： 带来便利和优惠 得到专业的支持 享受个性化服务 提供客户之间的信息交流、交换平台 扩大客户交际圈子和人脉关系 缔造新的汽车生活方式和文化,客户俱乐部的价值,80,客户俱乐部管理范围,预防客户流失，均衡业务供求，创造服务机会的营销策略确保厂家经销商专营店客户之间信息流动通不断甄别客户需求俱乐部活动的内容、安排设计俱乐部活动组织、实施俱乐部活动结果的效益评估制定整改计划,81,设立条件与准备章程制定积分办法客户分级服务项目,客户俱乐部的管理,82,一、基本服务（参考）救援维护代办保险理赔二、特色服务（参考）提醒服务代陪驾驶保养咨询赠送会刊：内部刊物、财经动态车友活动：自驾游、聚餐、比赛折扣服务：协约单位知识交流：讲座、论坛、QQ群,服务项目,83,服务活动示例,针对刚取得驾照的新手客户举办“新手讲座”，结合汽车车型特点，讲授安全驾车的技巧，基本故障判断以及故障临时应急处置方法,提供良好的服务，创建让客户放心使用车辆的环境，获取客户的信任及信赖定期举办车型知识讲座：由售后富有经验的技师根据各种不同车型的技术特点，讲授不同车型的使用精要技巧，从专业角度丰富车主的汽车知识，帮助客户形成“花小钱省大钱”意识，不断提高客户的正确消费理念备件真假的辨识常识：由资深备件人员讲授原站备件和假冒伪劣备件的区别，告知车主在售后服务站享有专业维修技术和纯正备件供应是汽车车主应有的权力在售后服务站辖区范围内举办车主联谊讲座，可采用提问、答疑、有奖竞猜等形式，与车主进行互动，邀请专家讲授汽车时尚生活，金融证劵及汽车品位生活等专题讲座，不断提升品牌忠诚度和美誉度,客户课堂,84,海马“福入万家”春节服务活动,海马“福入万家”春节服务活动，08年1月16日到1月30日面向全国海马汽车用户展开全国范围内的海马销售服务店，在春节长假之前为海马车主提供全方位的车辆检查，为车主春节长假用车保驾护航“福入万家”活动是继“阳光假日”、“金秋之旅”之后第三个整合到“蓝色扳手”之中的服务活动。,85,M6 “全心管家式服务”品牌理念,“四季关怀” 2005年一汽马自达推出“四季关怀”服务活动为众多一汽马自达车主提供了完善、贴心的服务“四季关怀” 全国性服务活动“春季温暖”“夏季清凉”“秋季安心”“冬季阳光”每年春、夏、秋、冬换季时为用户举办免费检测、自驾游、换季保养等活动为广大中国用户提供与国际接轨的一流服务。,86,国内服务品牌,“人性关爱”斯柯达“销售与服务无缝链接”的服务模式“体验式服务” 上海通用“尊贵服务”卡迪拉克“关爱随行、喜悦服务”广州本田“全程无忧”福田汽车“华晨之家”服务品牌 “懂你更会关心你”为核心理念春季“家”安心大行动“春季家安心，专业保无忧”免费服务检测,87,客户服务,10个客户服务中应该避免的错误,“我不知道”“我不喜欢”“别打搅我”“我不喜欢你”“我都知道了”,“你不知道”“不喜欢你这种人”“别再回来”“这不是我的错”“快点/等候”,88,客户服务,你应该遵循的原则,让客户听明白让客户理解你的话让客户感到受欢迎让客户感到受尊重让客户感到被感谢让客户感到你帮助了他,89,课程内容,客服经理工作职责 客户服务的意义 客户关系管理 客服中心业务流程 客服中心服务技巧如何处理投诉与抱怨,90,客服中心业务流程,电话呼入操作流程,91,电话呼入操作流程,铃声一响，我就失去自我 当您在工作时，您在电话中给对方留下的印象将使对方 将您的表现自然而然地与公司的形象联系起来！（1）我是我 作为一个独立的人，在生命归属的意义 ，我只属于我。我所做的一切，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。（2）我不是我 在我只属于我的同时，我又不属于我。因为当我打电话的时候，我代表着整个公司的形象！别人对于公司的认识是通过我来刻画的。所以，我属于我的同时，我更属于公司！,92,电话呼入操作流程,你们公司的管理真混乱！让电话响得太久 你们公司的人手似乎不足，以致无人接电话； 你们公司是不是已经停止经营了？ 你们公司连这样的基本事务都做不好，跟你 们合作岂不是风险很大？ 她今天心情不太好吗？ 她好象有点不太耐烦； 她似乎不怎么友好； 看来我不怎么受重视,让电话响得太久,忘记了问候对方,你想到了吗？,93,电话注意事项（1）,听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立即接听电话。 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话。 接电话时的开头问候语要有精神。 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远。,电话呼入操作流程,94,电话呼入操作流程,电话注意事项（2） 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言。 接听让人久等的电话，要向来电者致歉。 电话来时正和来客交谈，应该告诉对方有客人在，待 会给他回电 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话。 接到投诉电话，千万不能与对方争吵,95,客服中心业务流程,电话呼入操作流程把握至关重要的前三秒问候公司、部门名称 姓名表示愿意提供帮助的态度,96,客服中心业务流程,电话呼入操作流程倾听-做一个好的倾听者必须愿意去听杜绝干扰，关注你的客户。经常用“是”“啊”或“真的”“嗯”等告诉客户你在听。总结客户提供的信息，并将细节内容重复给客户。聚精会神听客户说了什么。注意字里行间的意思，一句话的不同说法可以提供不同的信息。 向客户提一些问题以确认客户提供的信息。做记录，帮你记住主要内容。,97,客服中心业务流程,电话呼入操作流程确认信息使用一些过渡性语言“我很愿意帮您查一下，先生/女士。”“能为您服务，我感到很高兴，先生/女士。”“很抱歉，给您带来麻烦，我会帮您查明。”“请您先不要着急，我马上就帮您核实一下，请先把您的保单号码告诉我好吗？”“很高兴接到您的定单，请问您贵姓。”,98,客服中心业务流程,电话呼入操作流程确认信息找到所需信息-引导性问题开放式：“为什么？”,“怎样？”复合式：多个问题的复合，可获取细节信息。封闭式：回答“是”或“不是”,99,客服中心业务流程,电话呼入操作流程总结和重复确认你明白你的客户在讲什么,你的客户也明白你在讲什么确认你和客户的交流是顺利的“先生，如果我的理解是正确的，你是否需要？” “先生，现在让我们来确认一下，您周一、周二打来电话，但没有接到回信，您现在需要我们尽快为您办理，对吗？”,100,客服中心业务流程,电话呼入操作流程提出建议-解决问题的方案在提问和总结之后你建议的产品和服务必须是与客户要求相联系的,101,客服中心业务流程,电话呼入操作流程达成一致可行性 下一步应做什么/谁会去做/什么时候确认客户的理解与客户达成一致例：“这样是否可行？“这样是否符合您的需求？”,102,客服中心业务流程,电话呼入操作流程克服拒绝拒绝是否有有利的一面?拒绝是为客户提供更好的服务机会.拒绝是满足客户和挽留客户的机会例:“您是没有时间去办理是吧,您看这样可以吗？。” “我能理解您的感受，要不这样吧？”,103,客服中心业务流程,电话呼入操作流程最后核实确认你已经具备你需要的所有信息。确认你的客户已经拥有他们需要的所有。确认你和你的客户已经就你们的交谈达成一致意见。例: “我想与您确认一下定单，免得出了差错给您带来不必要的麻烦。” “好的，那我就在本周五派公司的业务人员与您当面签定定单，您看可以吗？”,104,客服中心业务流程,电话呼入操作流程结束你应该在什么时候结束？-当客户准备好的时候。 确认你已经具备你所需的信息。 主动提供另外的信息。 主动提供以后的合作。 向客户表示谢意，并让客户感到你的谢意。,105,客服中心业务流程,电话呼入操作流程继续剩余工作实现你的服务承诺。 尽快解决问题。 按时完成所有书面工作。 与相关人士取得联系。 有必要的话，24小时之内给客户回电话。 工作的每一个步骤都是同样重要的,106,客服中心业务流程,电话呼入操作流程讨论当你接听的电话是无声的，该如何处理？当电话结束，可是对方迟迟不挂电话，怎么办？给客户提供的解决方案，客户不满意，反而要你报出你的姓名，怎么办？对一位丢失了车辆的客户我们要为他做什么事情？如何对待骚扰电话？,107,客服中心业务流程,电话呼出操作流程,108,客服中心业务流程,客户的态度和恰当的回应,第一种态度是:赞同,持这种态度的客户知道自己需要什么，你要做的就是尽可能地满足客户的需求!,109,客服中心业务流程,客户的态度和恰当的回应,第二种态度是:迟疑,持这种态度的客户是潜在的客户，他可能知道也可能不知道自己的需求，你要做的就是说服他，让他知道自己有需求，并且你的产品可以满足他的需求。,110,客服中心业务流程,客户的态度和恰当的回应,第三种态度是:拒绝,他可能对你或你们这一行的人很没礼貌，他可能对你喊叫，粗鲁地对你或者干脆挂断电话，遇到这种情况，你就随他去，再去打下一个电话。,111,客服中心业务流程,电话呼出操作流程电话前的准备-准备清单确认我将要找的人。询问我的客户的名称，如果可以的话，确认他是否是我要找的人。陈述我打电话的原因并确认此刻是否是与他交流的合适的时间。告诉客户我们交流的重要性。理由须是与客户的需求相联系，而非是“我”的。事先准备好我需要提问的问题，包括回答是唯一与不唯一的。预想客户会怎样回答。,112,客服中心业务流程,电话呼出操作流程电话前的准备-准备清单（续）预想客户会提问我的问题，并准备可能的回答。设想手头的问题是否都与客户的需求有关。（我已经回顾了所有的问题，并彻底的明白。）尽可能的提供给客户他们可能会需要的信息。感谢客户与我合作，并检查他们是否还需要我的帮助。让客户感受到我的感谢。打完电话，我会实现我所有的承诺。,113,课程内容,客服经理工作职责 客服服务的意义 客户关系管理 客服中心业务流程 客服中心服务技巧 如何处理投诉与抱怨,114,客服中心服务技巧,电话沟通的运用技巧,115,客服中心服务技巧,电话沟通的技巧理解客户的性格特征支配型社交型和蔼型分析型,116,客服中心服务技巧,电话沟通的ART用ART方法进行客户服务与客户建立相互信任的关系 Achieve A Relationship满足客户的需求 Respond To The Needs采取行动 Take Action,117,客服中心服务技巧,电话沟通的ART用ART方法进行客户服务与客户建立相互信任的关系 A-问候创造和谐的氛围匹配的方法,118,客服中心服务技巧,电话沟通的ART用ART方法进行客户服务与客户建立相互信任的关系 问候是接近客户的第一步给客户一个良好的第一印象是建立和谐氛围的第一步,119,客服中心服务技巧,电话沟通的ART用ART方法进行客户服务与客户建立相互信任的关系 创造和谐氛围统一的世界创造和谐的氛围,120,客服中心服务技巧,电话沟通的ART用ART方法进行客户服务与客户建立相互信任的关系 匹配的方法语言的匹配声音的匹配感受和问题的匹配 请注意： 匹配不是模仿,121,客服中心服务技巧,电话沟通的ART用ART方法进行客户服务满足客户的需求 R-满足客户的基本要求满足客户的特殊需求总结和重复的交流方法,122,客服中心服务技巧,电话沟通的ART用ART方法进行客户服务满足客户的需求 满足客户的基本需求被理解 被尊重 安全感,123,客服中心服务技巧,电话沟通的ART用ART方法进行客户服务满足客户的需求 用总结和复述的交流方法好处：弄清信息。节省时间。可使客户将话题集中在特殊要求上。使你始终控制电话交流的主动。加深和谐的程度。人们喜欢别人复述自己的话，他会觉得舒服。让客户觉得你在仔细倾听并理解他的意思,124,客服中心服务技巧,电话沟通的ART用ART方法进行客户服务采取行动 T-愿意提供帮助的态度行动前需要搞清的问题提供解决方案追踪问题的解决并及时向客户报告结束电话,125,客服中心服务技巧,电话沟通的ART用ART方法进行客户服务采取行动 结束电话重复做法以确保客户没有误解讲一些结束语问封闭式问题了解客户满意度感谢客户打来电话要给客户一个良好的最终印象，正如要给他一个良好的第一印象一样。,126,客服中心服务技巧,电话沟通的运用技巧巧妙说“不”的七大技巧独享尊贵代入举例模拟升级深入调查全面宣传内部协调贴心服务,127,客服中心服务技巧,电话沟通的运用技巧独享尊贵,目标客户：“你们这个维修优惠不错，我有个朋友也想申请，你现在就为他办理吧。”,技巧：“我们公司会定期向不同客户提供各种维修优惠政策，而本次优惠只是针对象您这样长期支持我们公司的忠诚客户，其他客户暂时还不能享用。有新优惠推出时我们会第一时间通知他们，请您放心。”,128,客服中心服务技巧,电话沟通的运用技巧独享尊贵,非目标客户：”我的一个朋友在你们这里办理了一个维修优惠，为什么我没有？,技巧：“感谢阁下对我们公司的关注，我们会定期根据客户的使用情况提供不同的维修优惠政策，只是您的朋友在本次优惠名单里。如果有新的优惠，我们会尽快通知您。,129,客服中心服务技巧,电话沟通的运用技巧带入举例,客户：”你们的维修优惠挺好的，能不能再提供其他的优惠给我？“,技巧：“我们公司根据客户不同的用量和消费记录，提供相应的优惠，现在的优惠是最适合您的。XX先生/小姐，举个例子，如果我们提供更好的优惠给予比您维修和消费都少的客户，对于您来说，同样不太公平。”,130,客服中心服务技巧,电话沟通的运用技巧模拟升级,客户：” 小姐/先生，我知道你是个好人，你帮我问一下可不可以给我这个维修优惠吧。“,技巧：“好的，请您稍等”（按下电话等候键，过一会再拿起电话）我已经将您的情况向我们的负责人报告了，但现在提供的XXX的确是最优惠，暂时没有其他优惠。他承诺会把您的宝贵意见向有关部门反映。您可以放心！”,131,客服中心服务技巧,电话沟通的运用技巧深入调查,客户：”我的投诉要24小时才能够回复？不行，你现在马上帮我处理。”,技巧：“XX先生/小姐，我很明白您现在的心情，我也十分替您着急。但为了使您的个案能最快、最好地解决，我们需要时间为您认真、细致地调查事件，并提供最好的解决方案，所以这个时间是必须和值得的。,132,客服中心服务技巧,电话沟通的运用技巧全面宣传,客户：”我刚才提出的要求，你打电话通知我吧，我的联系电话是2874XXXX。”,技巧：“XX先生/小姐，请您放心。如果我们公司有最新的维修优惠推出，会第一时间通过各种不同的途径通知您（电视广告、报纸、电台等），请您密切留意。”,133,客服中心服务技巧,电话沟通的运用技巧内部协调,客户：” 我刚才提出的建议维修优惠，你们多长时间回复我啊？”,技巧：“我们会马上把您的宝贵意见反馈给相关部门。但他们需要更多时间收集其他客户的建议和数据，以便设计更加适合您的个性化优惠。我们会第一时间通过各大传媒宣传最新的优惠，请您密切留意。,134,客服中心服务技巧,电话沟通的运用技巧贴心服务,客户：“没错，我是可以用这个维修优惠，但我也想同时用我朋友的优惠。”,技巧：“XX先生/小姐，我们是根据您的车辆使用情况为您提供最适合您的优惠，并且这个优惠是您这样的客户独有的。同样，对于您朋友现在享用的维修优惠也只是较为适合他，而他却也不能选用你的优惠。”,135,课程内容,客服经理工作职责 客服服务的意义 客户关系管理 客服中心业务流程 客服中心服务技巧 如何处理投诉与抱怨,136,客户抱怨处理,讨论,什么是抱怨,不满意=抱怨=投诉吗,出现客户抱怨是好事还是坏事,137,客户以经济满足为目的客户以精神满足为目的,客户投诉的目的,如何处理投诉与抱怨,138,4%的不满意客户会向你投诉；96%的不满意客户不会向你投诉, 但会将他的不满意告诉16-20个人。,客户投诉分析,如何处理投诉与抱怨,139,失望客户的流失与抱怨的关系,失望的客户不抱怨抱怨长期得不到解决抱怨有解决抱怨很快解决,客户抱怨处理,140,客户抱怨类型：重大抱怨中级抱怨一般抱怨不正当的抱怨正当的抱怨,客户抱怨处理,141,如何处理投诉与抱怨,习惯型出名刁难,宣泄型,秋菊型,现实型,投诉的类型,142,正确处理客户抱怨的态度,抱怨对我们是一次机会，并不是威胁抱怨是客户不满意的正常反映，应尊重面对它我们面对客户抱怨时的角色受气筒 清道夫 心理医生,精神上产生的,客户抱怨处理,143,由于厂家原因