门诊预约实践体验.doc

【摘要】本文阐述了预约门诊服务的背景条件、实施方法及绩效。通过开展预约门诊，医院取得了良好的社会信誉及经济效益，在创建“和谐医院”的进程中又迈进了一大步。【关键词】预约门诊服务【Abstract】Thepurposeofthisarticleistoclaimthebackground,methodsandperformanceofpre-engagementinout-patientclinic.Bypre-engagement，thehospitalachievedbothgoodsocialcreditandeconomicreturnsandalsomadeabigstepforwardinthecourseofestablishing“harmonioushospital”.【Keywords】Pre-engagementinout-patientclinic,Service【Authorsaddress】GongliHospital,ShanghaiPudongNewArea,200135PRC预约门诊服务是患者通过现场、电话、网络等形式，在合适的就诊时间选择合适的医生，完成诊疗过程的一种服务方式。这是对现行的即时挂号、即时就诊门诊模式的补充和完善，是为缓解群众看病难问题的有益尝试1。目前，国内医院通过各种途径开展了医疗业务的预约服务，大大减少了病人在医院的等候时间，提高了服务质量。随着信息技术的发展及就诊模式的改变，医院预约将逐渐成为患者就诊的主要途径。我院近几年开展预约服务，初见成效，现介绍如下。1开展预约门诊的背景及条件在一些发达国家，门诊预约非常普遍，除急诊以外，几乎所有患者都是通过社区家庭医师预约至医院门诊就诊的。据官方数据统计，香港目前的门诊预约比例就达到90。国内近几年也逐渐加快了预约门诊的步伐。北京市卫生局目前已明确要求各三级医院加大门诊分时段挂号预约比例,复诊患者全部实行预约挂号；上海市卫生局在全市71家二级甲等以上医院也推广成立统一的“便民服务中心”，其主要功能就包括门诊预约服务。我院处于改革开放前沿的上海浦东，大量高知人群的导入，群众的素质不断提高，生活节奏随之加快，预约门诊已逐渐成为一部分人的需求。大环境的成熟呼唤预约门诊的正式展开。从医院方面来说，计算机预约系统的建立为预约门诊提供了平台，医院领导的高度重视和极力推动、全院医务人员的积极配合，为预约门诊的全面铺开奠定了良好的信息基础和群众基础。2门诊预约服务的实施方法预约门诊筹备中，我们对门诊预约中可能存在的障碍进行了调研，认为患者预约意识淡薄、遵守规则意识差、医生信心不足、管理者缺乏可借鉴范例、缺乏必要的硬件设备等等为预约服务的主要问题，针对这些问题，我们做了以下几方面的工作。2.1制定预约制度，规范预约流程一个合理的制度是预约门诊顺利进行的保障。为此我们对预约的方式、预约时间段分配、变更预约和失约的处理方式以及其他一些预约中可能出现的问题制定了细则。在实际的操作中，从患者的角度出发，边做边思考，不断完善制度。比如由于目前很多老年患者还不能完全接受预约门诊，他们更愿意一早过来排队取号。针对这样的患者群，提供错时服务，预约患者尽量预约在较后的时间段。在排队患者和到点预约患者同时等候的情况下，以预约患者优先，借此宣传预约的优势，鼓励患者充分利用预约这样的现代方式就诊，逐步改变他们的老观念。各科预约时间间隔的安排也尽量贴近各科实际诊疗时间，如内科10min，妇科15min，口腔科患者甚至可至30min，以期获得医师与患者之间的合理协调，最大化的方便患者，缩短就诊时间。2.2设置统一的预约中心在近几年的预约门诊摸索中，我们曾经把预约的权限放至各个服务台及各位医师，但由于操作上每人理解衡量方式有所不同，点太多，又不方便管理，故逐渐演变为设置预约中心，在门诊大厅的最显眼处，配备专职人员，接受整个门诊的预约服务，受到患者的广泛欢迎。2.3电脑预约系统的建立及培训预约工作开展前期我们采用了手工预约的方式，但此方式相对陈旧，工作量大，不方便保存、管理和分析。计算机预约在许多方面均优于手工操作，但若在设计过程中考虑不周到，功能性差，同样会影响到这一工作的正常开展2。为此我们对近年来门急诊情况进行了细致的分析，列出了门急诊高峰的月份和时间段、各科人均诊疗时间。以此为依据，再借助于其他医院的成功经验，在门急诊HIS2.0的系统中增设了门诊预约模块，对各时间段的预约人次进行了合理的安排，不但考虑到科室不同的诊疗时间，还考虑到可以再分配的弹性预约时间，力求最恰当地安排医生与预约患者的比例。同时建立失约统计，对连续三次以上失约患者设立黑名单，鼓励患者珍惜预约权利，准时就诊。建立电脑预约系统以后，我们首先在少数科室进行试点，成熟后再在门诊全面推行。同时对办公室、预约中心及其他门诊相关人员进行了专门的培训，务必掌握操作方式和流程，了解相关制度。做到门诊人人知晓，关键人员全面掌握。2.4全院动员，加大宣传，协调各科通力配合预约门诊工作不是孤立的，而是医院医疗工作的一部分，需要各方面的配合及协调1。不但要有领导的全力支持、全院职工的通力配合，还需要患者的理解共同推动这项工作的顺利进行。在这个过程中，我们对全院职工进行了广泛宣传，特别是对直接接触患者的门诊医务人员进行了宣教，要求全面理解预约工作的必要性及相关知识。这部分人员对患者的积极宣传将对推动预约门诊起到事半功倍的作用。同时通过张贴宣传海报，发放宣传资料、进行社区宣传、开展网上咨询等方式加大对患者的宣传，全面展开预约门诊服务。2.5预约的方式及内容预约方式：目前开展两种，均不收取服务费。一为现场预约：由于接受电脑预约必须有在本院曾经就诊的信息，所以预约患者的主流为复诊患者，大部分的患者是在结束本次门诊之后预约下次门诊的医生和时间。预约成功，患者将得到一张预约单，凭预约单直接挂号、就诊，免去预检程序，流程上得到了简化。这样的患者约占预约总数的90%。另外一种为电话预约，但这部分患者也必须要有本院就诊的纪录，可以查询到相关信息，以便停诊时及时通知对方。预约内容：检查项目：包括钡剂灌肠、CT、肾盂造影、胃镜、肠镜等等。专家门诊及特需门诊：包括本院各科专家及外聘专家。专病门诊：包括心律失常、中医肾病等30余个专病门诊。普通门诊：目前只选择了部分普通内科门诊，由长坐门诊的副主任医师以上级别的医生应诊，这部分医生在门诊有较好的声誉，已建立了固定的病人群，他们的话患者愿意倾听，较易开展此项工作。3实施门诊预约的绩效和意义3.1预约科室逐渐扩展，预约比例稳步上升通过各方的努力，我们的预约门诊从检查预约，增加到专家预约，乃至专病预约，现在还在相关的普通门诊选择部分医生进行试点。预约的项目及科室在不断拓展，预约的人数不断上升，自2006年实行预约门诊以来，实际预约病人达到32453人次，今年一季度的预约人数为6345人次，大多为专家及特需门诊患者，这部分患者文化层次较高，经济能力也较好，接受新鲜事务能力强，更愿意少花一点时间享受更高层次的医疗服务。目前专家门诊的预约比例达到40%左右，部分著名专家预约比例在80%以上，近3年总门诊量也不断提升，每年的增长率在20%左右，取得了良好的效果。3.2合理分流患者，提高门诊工作效率我院近几年的门诊量不断攀升，如何在这样的环境下合理利用医生资源，更好的为患者提供人性化的服务，化解门诊高峰，一直是我们不断思考的问题。在不断改善门诊环境、开展门诊动态化管理等措施的同时，预约门诊的出现适时地为门诊的管理、高峰时段患者分流起到了巨大的作用。门诊预约使诚信的患者拥有较固定的医师，方便医师根据患者的具体情况，有的放矢地进行连续治疗。使管理者能有计划地安排医生、诊室和时间，提升医院的管理水平和工作效率，在提供良好有序的工作环境的同时也使得医师有效工作时间增加，工作效率相对提高。3.3改善医疗质量，缩短候诊时间，提高医院信誉预约门诊是改善医院“三长一短”和医院流程能力低下问题的有效尝试，以患者为关注焦点，倾听患者声音，满足患者需求1。“预约”充当了医院各科、专家与患者之间的调节器，可平衡流程中各环节工作，分解患者就诊高峰，保证每一位患者有足够的时间和医师沟通、交流，接受认真细致地诊断和治疗，医疗质量大为提高。同时，大大节约了患者的候诊时间，医生对患者高质量的医疗服务和人性化关怀，也使患者对医院的主观评价和满意度大大提高。2007年对我院100位专家门诊预约患者的调查发现：平均每位患者候诊时间小于8分钟，总满意度高达99。预约门诊使医院创立了品牌，提高了市场竞争力。3.4最大限度地合理利用医疗资源3随着医疗市场的发展，医院服务创新提升是必然趋势。门诊预约有利于医院把握医疗市场动向，预测今后一段时间内医院的病源流动情况，以便及时调整医院门诊布局、临床乃至辅助科室人员力量，提高医疗资源的利用率，有计划地动态管理进一步推动医院管理整体水平的提高。预约门诊为患者提供了“优质、优价、便捷”的人性化服务，医院和患者得到了双赢。我们深深感到门诊预约为我