渔阳式现代化卷烟零售终端介绍.doc

渔阳式现代化卷烟零售终端 客服中心摘 要：卷烟零售终端客户是烟草行业卷烟营销网络建设的战略联盟，加强现代化卷烟零售终端建设是当前行业推进网络建设进程、提升网络建设水平的必要手段和途径。本文讲述了现代化卷烟零售终端的重要性，分析了当前形势下卷烟零售终端的现状，针对其中存在的不足和蓟县辖区特色，从加强认识、拓展服务职能等方面提出了加强具有蓟县辖区特色的现代化零售终端建设的建议。 关键词：卷烟销售；现代化卷烟零售终端；客我关系引 论烟草行业“卷烟上水平”总体规划提出：到2015年要实现品牌培育能力显著增强，国际一流的卷烟销售网络全面建设的工作目标。2010年全国卷烟销售工作会议上，国家局副局长何泽华明确要求，要“以终端建设为主攻方向，全面增强网络软实力”，卷烟零售终端建设一直作为行业紧抓不懈的工作之一，而建设有辖区特色的现代化卷烟零售终端势必行业的发展方向，因此，我们根据行业的发展趋势和蓟县辖区的实际情况，逐步探索具有辖区特色的现代化卷烟零售终端。一、现代化零售终端的重要性（一）现代化卷烟零售终端是我们网络建设工作的基础和突破口。卷烟作为一个专卖专营的快速消费品，其销售渠道具有被管制的特点，整个管理体制是垂直管理自上而下设置的，卷烟零售终端作为我们渠道的节点，是连接烟草行业与消费者的纽带，是我们卷烟品牌走向消费的桥梁，是发挥销售网络品牌培育、服务客户、控制市场、引导消费等职能的最重要的环节。卷烟零售终端更是我们网建工作的灵魂和有机组成部分，是我们发挥市场机制作用，增加适销对路货源、培育重点名优品牌，实现三个满意的有效途径和实现形式，是推动网上订货和电访集中的有效途径。与网络建设、订单供货的深入开展有重要的相辅相成的促进作用。（二）现代化卷烟零售终端是展现企业形象、传播企业文化的旗帜。一个好的企业形象需要把企业的经营思想和管理素质通过视觉化的传达形式清晰的表现出来，最终达到企业文化的传播和促销的目的，它能创造良好的社会效益，获得社会及消费者的认同。树立烟草企业形象，打造名优品牌，这不仅是我们企业发展的需要，也是社会消费者的需要。在网建工作初期，烟草公司就是一个批发商，只是负责把卷烟从工业批发给零售户，管理都是粗放化，对企业形象的打造不够重视，企业的形象也没有得到较好的宣传，没有认同感。近年来，全省各地市陆续在零售终端管理上进行企业形象的打造和企业文化的宣传，首先是服务理念、服务方式的统一，其次是宣传标识、展示形象的统一，其次是零售价格、规范经营的统一，提高了烟草企业在零售户中的信用度，突出了卷烟的品牌形象，增加了卷烟零售终端的可见度，逐步树立了中国烟草的龙头形象，让消费者初步形成了“买真烟，到网店”的意识。（三）现代化卷烟零售终端是我们调控和稳定卷烟市场的杠杆，是客我关系发展的新需求。全市烟草经济运行以国家局“控量、促销、稳价、增效”为指导方针，卷烟市场保持了平稳运行，为全省烟草行业的高速发展发挥了重要作用。宏观调控对于确保市场的持续稳定发展至关重要，但宏观调控政策最终是通过终端市场的调控来实现的。我们可以通过经济机制的运行来切实掌握市场供应和需求信息，而通过预测反映的市场真实需求，主要是零售客户的需求。通过零售户的真实需求的掌握并结合市场环境的变化，我们可以弹性进行卷烟供应的调控，保证市场的发展稳定，保证行业发展的稳定。卷烟零售客户是培育品牌、服务消费的强大力量，是决定未来行业发展的基本因素，是客我关系发展的新需求。并且随着卷烟结构的进一步提升，客户盈利水平将继续稳步提高，行业与客户之间相互依存的关系将更加紧密二、卷烟零售终端现状（一）对现代化卷烟终端建设的认识还不到位。现代终端建设具有现代性、时代性和特色性的基本特征。其核心在于客我关系的建设。服务客户是终端建设永恒的主题，培育品牌则是它的根本目标。卷烟网络终端建设主要着力于行业内部，没有真正认识到现代化的卷烟零售终端作为卷烟营销网络的组成部分和重要资源，没有足够的高度来深刻认识现代化终端建设的重要作用和重大意义。在客户关系上，有个别员工仍以管理者自居，更多的强调以我为主；在客户服务上，仍以传统的拜访模式，成本高，耗精力。（二）卷烟终端建设的拓展功能没有得到充分发挥。目前对零售终端价值的挖掘集中在卷烟销售功能上，以实现销售目标为主要目的，对终端其功能的利用停留在比较浅的层面。在品牌培育功能上，主要是借助零售终端进行卷烟陈列、短期促销、品牌推介等，部分地区终端经营还处在“有什么销什么”的状态。在信息传递功能上，主要是通过零售终端进行消费者资料的手机，信息传导渠道还不畅通，在跟踪消费趋势变化、品牌转换规律、支持产品开发、辅助营销决策等方面还没有取得突破。（三）在客户服务以及客我关系的建设与巩固方面还存在很多不足。当前，我们虽然在客户服务方面也做了很多方面的工作，比如勤于沟通、加强拜访、亲切和谐的对待客户等等，但是我们在客户关系的培养和巩固方面还存在很多不足。比如:客户对我们的信任感和依赖程度还不够高；我们在处理客我关系上的方式还有待改善；客户对于我们服务的满意程度还有待提高。三、加强现代化卷烟零售终端的有效措施（一）在局（公司）全面贯彻现代终端建设的知识 终端建设是行业发展的新要求，也是我们“卷烟上水平”的新课题，我们要做好终端建设首先就是要从我们商业企业内部不断拓展现代终端建设的知识，定期组织单位在岗员工，进行现代终端建设的培训，从内部开始不断深化现代卷烟终端建设的内涵和重要性，为我们今后能够更好的服务客户、培养品牌和行业持续健康发展打下夯实的理论基础。（二）大力拓展现代终端建设的职能，完备设施，提升服务水平。1、装备设施现代化 目前，我们烟草行业面临各种形势的挑战，“卷烟上水平”这一烟草行业当前乃至今后一个时期的既定目标和战略任务，对于我们烟草商业企业来说，是该贯彻始终的。那么，我们要加强终端建设那么首先就要加强我们的硬件设施。我们要加大网络建设的覆盖面，是全县都能实现电信设备的完全覆盖，实现家家通电话，家家有电脑。从而促进网上订货工作在全县的全面开展。2、形象服务现代化 我们如果想在终端营销服务上作出成就，那么就必须加大力度，提升我们烟草企业职工的形象，作出有蓟县烟草行业特色的精准服务。在“两个至上” 行业价值观的正确引导下，我们要时刻将零售客户的利益放在第一位。在蓟县辖区开展“诚心”、“关心”、“用心”的特色服务，做到拜访客户诚心；为客户解决问题用心；对零售客户的日常销售工作和日常运营时时关心，争取做到对零售客户的全方位服务。从而不断提升我们企业的整体形象，为精准营销工作和“卷烟上水平”这一战略任务的顺利开展提供强有力的支撑。（三）完善与巩固客我关系，提升客户服务水平 我们要不断的创新营销模式，使其从传统的简单营销转变到当前的服务营销上来。我们要不断加强一线员工的培训力度，加强考核，进行员工考评，竞争上岗的机制，从而全面调高我们烟草行业职工的整体职业技能水平。改变服务策略，提高和客户沟通的能力和语言表达能力，在品牌培育特别是新品牌的引入和推广等方面多下功夫，不断加强以客户为本的服务营销理念。并且建立更加完善的客户信息维护体系，不断的扩充客户信息维护的内容，扩充客户信息资料，为我们能够更好的了解客户、服务客户、维系客户做好充分的准备。 以上这些仅是我们对现代终端建设的一些浅薄认识，对其内在蕴含的意义与对其拓展功能的探索才使我们今后在卷烟终端建设上更应该去思考和研究的重要课题。在当前和今后的一个时期，它必将成为我们行业发展和“卷烟上水平”的一项重