质量管理.doc

一、 名词解释1、 质量管理：确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。2、 质量控制：是指为达到质量要求所采取的作业技术和活动。3、 质量保证：只为了提供足够的信任表明尸体能够满足质量要求，而在质量体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划和有系统的活动。4、 质量改进：指为向本组织及其顾客提供更多的收益，在整个组织内采取的旨在提高活动和过程的效益和效率的各种措施。5、 质量体系：指为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程、和资源。6、 质量职能：是指在质量形成全过程中，为实现质量目标所必须发挥的质量管理功能及其相应的质量活动。7、 组织结构：是指组织为行使其职能安某种方式建立的职责、权限及其相互关系。8、 技术形态：是指在技术文件中规定的并且在产品中所达到的产品功能特性和物理特性。9、 技术状态管理：是运用管理手段，建立各种程序，对产品技术状态实施有目的、有计划、有步骤的管理。10、 质量手册：阐明一个组织的质量方针，并描述其质量体系的文件。11、 质量计划：针对特定的产品、项目或合同，规定专门的质量措施、资源和活动顺序的文件。12、 质量记录：唯一完成的活动或达到的结果提供客观证据的文件。13、 质量审核：确定质量活动和有关结果是否符合计划的安排，以及这些安排是否有效地实施并适合于达到预定目标的、有系统的独立检查。14、 设计评审：为了评价涉及满足质量要求的能力，识别问题，若有问题提出解决办法，对设计所作的综合的、有系统的并形成文件的检查。15、 用户满意指数：是一种从用户评价为主体，充分反映用户意见，以用户对产品和服务质量的评估数据为基础对产品和服务质量进行测定的质量经济指标。16、 目标管理：是由企业的管理者和员工参与工作目标的制定，在工作中实行“自我控制”并努力完成工作目标的一种管理制度。17、 PDCA循环：是“计划执行检查总结”工作循环的简称，也称戴名圈，他是国内外普遍采用与提高质量的一种管理工作方法。18、 质量文化：就是指企业和社会在长期的生产经营中自然形成的设计质量空间的理念、意识、规范、价值取向、思维方式、道德水平、行动准则、法律观念，以及风俗习惯和传统管理等“软件”的总合。19、 质量信息：是质量管理的耳目、依据和资源，对于产品质量改进、质量策划具有重要的意义。20、 检验：是对实体的一个或多个特征进行的诸如测量、检查、试验或度量并将结果与规定要求进行比较易确定每项特征和各情况所进行的活动。21、 三检制：就是操作者自检、工人之间互检和专职检验人员专检相结合的一种检验制度。22、 自检：就是操作者对自己加工的产品，根据工序质量控制的技术标准自行检验。23、 合格判定数：在抽验方案中，预先规定的判定批产品合格的样本中最大允许不合格数成为合格判定数，常记作AC或C.24、 合格质量数：25、 质量成本：是指为了确保和保证满意的质量而发生的费用以及没有达到满意的质是所造成的损失。26、 预防成本：预防产生故障和不合格品的费用。包括：（1）质量工作费（2）质量培训费（3）质量奖励费（4）质量改进措施费（5）质量评审费（6）工资及附加费（7）质量情报及信息费等。27、 监定成本：为评定是否符合质量要求而进行的试验，检验和检查的费用。包括：（1）进货检验、工序检验、成品检验费用（2）试验材料等费用（3）检验试验设备校准维护费、折旧费及相关办公费用（4）工资及附加费28、 内部故障成本：交货前因产品未能满足质量要求所造成的损失，包括：（1）废品损失（2）返工、返修损失（3）复检费用（4）因质量问题而造成的停工损失（5）质量事故处理费用29、 质量成本特性曲线：质量成本四项费用的大小与产品质量的合格率之间的存在内在的联系，反映这种关系的曲线称为质量成本特性曲线。30、 质量成本优化：是指在保证产品质量满足用户的前提下，寻求质量成本总额最小。二、 简答1、检验的预防作用：（1）在生产过程中，要求首件检验符合规范的要求，从而预防批量产品质量发生的问题。（2）通过巡回检验及时发现工序中的质量失控问题，预防大的质量事故。（3）保证检验人员和操作人员统一量仪的量值，从而预防测量误差造成的质量问题。（4）当检验发现质量缺陷时，及时采取改进措施，预防质量问题的再次发生。 2、质量是企业生存与发展的基础？（1）质量是企业竞争力的关键因素（2）质量是企业经济效益的基础。（3）质量是企业经营素质的体现。 3、我国质量问题大致概括为五个方面？（1）质量问题令人担忧（2）假冒伪劣屡禁不止（3）质量管理严重滑坡（4）优难胜、劣不汰现象十分突出（5）监督乏力，有效手段不足。4、简述服务质量及其质量特性：服务质量是指服务满足明确和隐含需要的能力的特性之总和。质量特性：功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性。5、简述质量管理的发展历程（1）质量检验阶段（2）统计质量管理阶段（3）全面质量管理阶段6、简述全面质量管理基本特点：（1）全面质理管理是一种管理途径，既一浊某种狭隘的概念或简单的方法，也不是某种模式或框架（2）全面质量管理强调一个组织必须以质量为中心来开展活动，既不能以其他管理职能来取代适量的中心地位，也不能放任自流（3）全面质量管理必须以全员参与为基础（4）全面质量管理强调让顾客满意和本组织所以成员及社会受益，而不是其中的某一方受益但其他防受损（5）全面质量管理强调一个组织的长期成功，而不是短期的效益或哗众取宠的市场效应。7、质量体系对全面质量管理的作用？（1）通过明确各部门在产品或服务质量形成全过程中各阶段的任务、职责、权限，落实岗位责任制，可以提高有组织的质量保证活动的效率，提高组织管理水平（2）通过制定各部门管理和作业标准，可对产品或服务技术规范提供补充，并为其圆满实施提供保证（3）通过建立质量体系，向顾客提供所需要的质量体系文件和质量记录，证实企业具有保证产品或服务质量的能力，维护供需双方的利益。8、如何理解ISO9000族标准的产生条件？（1）科学技术的进步与经济发展水平的提高，为ISO9000族标准的产生创造了客观条件（2）各国推行质量管理和质量保证活动的成功经验，为ISO9000族产生奠定了实践基础（3）质量管理学的发展为ISO9000族标准的产生提供了必要的理论基础（4）国际贸易的激烈竞争，是产生ISO9000族标准的现实要求。9、简述ISO及其宗旨？ISO成立于1947年，是由110多个国家级标准化团体组成的世界性的联合会，是世界上最大的组由民间性质的标准化机构，是联合国经社理事会和贸发理事会的最高一级咨询组织。ISO的宗旨是：在世界范围内促进标准化工作的发展，以便与国际物资交流和互助，并扩大在文化、科学、技术和经济方面的合作。10、建立质量体系的基本要求是什么？（1）强调质量策划（2）强调整体优化（3）强调预防为主（4）强调满足顾客对产品质量的要求（5）强调过程的概念（6）强调质量与效益的统一（7）强调持续的质量改进（8）强调TQM的作用11、质量体系的作用体现在哪些方面？（1）有助于实现组织的生产经营目标（2）实现对产品或服务过程的系统化管理（3）提供对产品或服务技术规范的补充和保证（4）证实质量保证能力并为质量保证的有效性提供依据（5）保护组织和顾客双方利益的重要手段。12、质量记录的作用有哪些？（1）质量记录是信息管理的重要内容（2）质量记录是记载过程状态和结果的文件（3）质量记录是一种客观证据，使一个组织质量保证的正式文件（4）质量记录为采取预防措施和纠正措施提供了依据。13、质量体系改进的基本原则？（1）应把满足受益者的期望和需要作为推进质量体系改进的基本动力（2）应根据组织调整经营战略、方针与目标的需要，调整、改进质量体系，在资源上应充分考虑知识、技术、手段的更新和满足动态管理的需要，在战略上确保质量体系能够更好的服务于组织获得长期成功的总体目标的实现（3）应以提高质量体系的有效性作为质量改进的主要目标，在未明确质量目标之前，不能从事质量体系的改进（4）应从改进过程入手，从改善过程借口做起。而且应运用系统工程的理论与方法，注重增强过程之间的协同性，以实现质量体系整体有效性和整体效率的提高（5）质量体系组织结构的改进，应将传统的职能型金字塔知的组织结构向过程型扁平式的组织结构转变，以提高质量体系的协调功能，增强体系对环境的应变适应能力（6）质量体系改进要以扎实的体系结构为基础（7）质量体系改进应建立减少质量损失、降低质量成本、增长经济效益的经济目标。14、质量体系审核的特点？（1）质量体系审核是独立的质量管理活动，由于被审核对象无直接责任的人员进行，因此，质量审核工作组由客观公正性（2）质量体系审核是由计划的质量管理活动（3）质量体系审核有组织的管理者主持，依靠自身的力量进行，也可以委托或聘请外部有资格的组织专家进行（4）质量体系审核工作必须经过培训，具有实践经验，被授予审核员资格的人员担任，以保证审核工作的质量。15、简述质量审核的目的？（1）确定质量体系要素（2）确定现行的质量体系实现规定质量目标的有效性（3）给受审核方提供改进其质量的机会（4）满足法规的要求（5）是受审核方的质量体系或产品得到认可。16、简述产品质量审核的作用？（1）通过产品质量审核，及时发现产品存在的质量缺陷和问题，特别是防止严重缺陷的产品交付个用户，同时还可以及时察觉质量下降的潜在原因，以便及早采取预防措施（2）通过质量审核，发现企业产品质量与质量体系要素或质量活动上的问题，为制定质量改进目标与措施及改善质量体系提供依据（3）暴露产品有关标准、规范与用户的实用性要求之间的差距，提供修订现行标准、规范的依据，促进其更好的满足用户对产品质量的要求（4）通过连续的审核可对比企业现在与过去生产的产品质量水平，估计目前产品质量水平的发展趋势（5）研究产品质量水平与质量成本之间的关系，寻求适当的质量水平。17、简述质量认证的意义？（1）提高供方的质量信誉（2）指导需方选择供方单位（3）促进企业健全质量体系（4）增强国际市场竞争能力（5）减少社会重复检查费用（6）有利于保护消费者利益18、简述产品质量审核的内容？（1）检查产品质量的测试条件（2）检查产品的主要质量特征（3）检查产品外观质量（4）检查产品的包装质量19、简述质量仲裁的原则？（1）以事实为依据，以法律为准绳的原则（2）坚持公平和平等的原则（3）先行调解原则（4）自愿的原则20、简述质量仲裁的作用？（1）通过质量仲裁，保护了消费者合法利益，增强消费者自我保护意识，并起到对社会的宣传和教育作用（2）通过质量仲裁，同样保护了生产者、销售者的正当权益，制裁侵害行为，严肃了社会主义法制，同时促进了企业的产品质量管理工作，保证和提高产品的质量（3）正确判定仲裁产品质量将使外国的生产者和消费者了解中国，有利于扩大对外贸易和经济合作21、简述质量仲裁检验工作的程序？（1）提出仲裁检验申请（2）组织调查（3）检验（4）出具产品质量仲裁检验结论证书22、我国产品质量法遵循那些基本原则？（1）统一立法，区别管理（2）标本兼治，突出重点（3）扶优治劣，建立机制（4）立足国情，借鉴国外23、如何搞好质量管理基础工作？（1）认识全面做好质量管理工作的重要性（2）建立健全组织机构，配备必要的资源和人员，从组织上保证各项基本工作的顺利开展（3）要有一个长远、系统的规划，务实的开展工作，并在深化发展中逐步完善和加强24、做好标准化工作，应着重注意好三个问题？（1）必须坚持以“顾客至上”的思想为指导（2）必须坚持“系统型”的原则（3）企业的标准化工作一般应符合下列要求：a、权威性 b、广泛性 c、科学性 d、连贯性 e、明确性25、搞好质量教育培训工作，应注意哪几个问题？（1）质量教育培训要正规化、系统化，要统筹规划、系统安排，认真编制企业的质量教育培训计划，并且要从组织上、人员上予以保证（2）质量教育培训要因人施教，因地制宜，形式多样，对各类人员在教育培训的深度、广度和侧重点上要有区别（3）教育培训的内容要生动活泼，具有针对性（4）重视企业质量教育培训师资的配备和培养26、质量信息管理的主要任务是什么？（1）为质量决策提供确切可靠、适时有效的信息（2）保证质量信息刘畅通无阻，以确保企业质量管理工作正常、有效地进行（3）为企业内部考核和外部质量保证提供依据（4）建立质量档案27产品开发设计的基本任务是什么？（1）通过市场研究，把握顾客对产品适用性的需求，并将其转化为产品构思，形成产品概念质量，也即将用户需求转化为产品构思方案，确定产品的功能参数（2）通过产品设计把概念质量转化为规范质量（3）完成产品设计把概念质量转化为规范质量（4）改进和完善产品设计，并实现产品的设计定型28、简述QC小组的基本任务？（1）学习质量管理的理论、方法和手段，贯彻执行有关质量管理的标准，增强质量意识，树立质量观念（2）开展工序质量控制，改进质量，革新技术，改善环境，实施科学管理等（3）组织公关活动（4）开展质量经济分析，降低消耗，减少质量损失，提高经济效益（5）总结成果，交流经验三、 计算1、 超几何分布 设有限总体由N个产品组成，其中有D个不合格品。对该总体作不放回随机抽样，样本容量为n.样本中不合格品数X为一离散型随机变量，服从超几何分布，其恰为d的概率 P(x=d)= (d=0，1，min(n，d)数学期望和方差分别为 EX= nP (P=) , DX=nPq()例1：某种产品共40件，其中二等品有12件。现从中任意取9件，以X表示二等品的件数。求X的概率分布。解：P(x=d)= (d=0,1,29) (分布见) ; 标准差 。2、 （d=1,2n）数学期望和方差分别是EX=nP , DX=nPq 例2、解：（d=0,1,220）（分布见）3、泊松分布233设离散型随机变量X服从泊松分布，则取其值k的概率。k=0,1,2（ 例4、解：由题得， ，k=0,1,2 4、损失函数 例：某电源规定的输出电压m=200V，实际电压超过20V，电源不能使用，造成用户损失4500元，求损失函数。解：由题可知，L(y)=