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【专业销售技能讲稿】 销售与大客户销售的概念快速建立客户关系的技巧了解客户需求的技巧介绍产品与方案的专业方法促进交易成功的方法回顾与总结什么是销售?定义有一天?张三来到一家商场的计算机商区转悠?打算购买一台个人电脑。 某品牌专卖柜台的一位销售人员迎了上来?热情地向张三介绍一款新推出的个人电脑?告诉他这款电脑对于张三这样的中年人使用有多么适合多么上算。 张三告诉这位销售人员?他不是给自己买?而是打算给孩子买?它的孩子在读小学。 那位销售人员听说后?马上改口?又滔滔不绝地介绍这款机型对孩子的一百个好处来。 可他的热情介绍似乎适得其反?张三的态度由感兴趣变成不耐烦。 在一家食品店?从阿克苏来北京出差的李四正在购买某种海鲜食品。 柜台的服务小姐在为他包装该海鲜食品的时候?听说李四一个星期以后才返回阿克苏?马上收回食品?并将付款退还给李四?并解释说?该海鲜食品的保鲜期是五天。 你怎样评价上述两种销售?理性感性有多个选择有多人介入购买有多层次介入决策购买决策过程复杂大客户究竟买什么?对销售人员意味着什么?客户对产品/方案的需求?无法仅靠销售人员单方面的努力就能完成。 销售人员必须协调企业内部各相关资源才能完成销售任务。 这些资源通常包括?销售?技术支持?研发?生产?售后服务?供货?付款我们要通过协调哪些相关资源才能完成销售任务?作为销售团队的关键人物?销售人员的任务是什么?竞争的态势从单兵到团队的销售趋向客户的需求意味着对供应商的能力要求需求产品方案问题解决价格 一、业务组织协调角色销售代表在整个过程中协调所有信息、资源和所必须的行动?以支持客户。 这要求销售人员具有下述必备条件?对自己公司、资源和能力的全面理解?促进自己公司和客户重要角色之间的沟通?抓住工作重点以达至最佳业绩的能力?建立和管理销售团队的能力?协调交付和服务工作?统筹自己相关人员与客户的运作?在客户内部建立与研发、市场、服务、业务等部门良好工作关系的能力?高效和灵活 二、业务顾问角色销售代表通过呈现自己公司给客户带来的利益和价值帮助客户增进信心和加强合作关系。 这要求销售人员具有下述必备条件?一般性的行业知识?全面了解客户的业务、行业、市场以及相关情况?广泛挖掘客户的问题、需要和兴趣?关注整体和大局?拓展和帮助实施有效解决方案的能力?与客户相关人员交流信息、询问意见的能力?包括说服技巧在内的沟通技巧 三、业务联盟角色销售代表承诺并展示通过完整的客户管理过程能够对客户的短期和长期发展作贡献。 这要求销售人员具备下述必备条件?表明自己最关注客户的短期利益?也关注其长期发展的能力?把自己视作客户的长期合作伙伴?全面尊重客户?建立长期的人际互信关系?坦诚沟通?运用自己的资源以加强与客户多种业务关系的质量清晰的思路和有效的方法沟通与协调的能力项目成功销售就是?向客户展示产品/服务/方案的好处?从而使客户付出行动。 您认为您的优势是什么?您认为您在哪些方面还需要提高?自我探讨?成功自问自答?你留给人的第一印象如何?1.与人初次见面?经过一番交谈?你能对他?她?的举止谈吐、知识能力等方面做出准确的评价吗?a、不能b、很难说c、我想可以2.你和别人告别时?下次相会的地点时间是a、对方提出来的b、谁也没提出来c、我提出来的3.当你第一次见到某个人的时候?你的表情是a、热情诚b、大大咧咧c、紧张羞涩4.你是否在与人寒暄之后?很快能够找到双方共同感兴趣的话题?a、是的?我对此很敏感b、我觉得很难c、必须经过较长时间找到5.你与人谈话时的坐姿通常是a、膝靠拢b、两腿叉开c、翘起“二郎腿”6.你同他/她谈话时?眼睛望向何处?a、直视对方眼睛b、看向其他东西和人c、盯着自己的手或纽扣7.你选择的交谈话题是a、俩人都喜欢的b、对方感兴趣的c、自己所热衷的8.通常第一次交谈?你们分别所占用的时间是a、差不多b、他多我少c、我多他少9.会面时你说话的声音总是a、很低?经常小声说话b、柔和而低沉c、高亢而热情10.你说话时的姿态是否丰富?a、偶尔作些手势b、从不指手画脚c、常用姿势补充语言表达11.你讲话的速度怎样?a、语速很高b、十分缓慢c、语速适中12.假如别人谈的话题让你兴味索然?你会a、打断别人?另换话题b、显的沉默忍耐c、仍认真听?从中寻找乐趣产品/项目还有呢?思考题?-为什么不同的销售人员卖同样的产品?结果却会不一样?-为什么差不多性能的产品?在同一个市场上占有不同的份额?-这对销售人员意味着什么?-他人对你的认识从你外在的形象开始-你的形象决定了你在他人眼中的定位-瞬间印象常常可以决定你在商务场合中成功与否-你很难改变人们对自己的初步印象你同意以上结论吗?这些结论对你意味着什么?Attitude态度定位Behavior穿戴举止Communication语言沟通你认为A、B、C之间是怎样的关系?强好处事弱/差为人你是如何判断对方的为人处事的好坏的?在考虑合作时?你会先关注对方的人?还是对方的能力?态度的定位?你喜欢与怎样的人打交道?客户很高兴能感受到我们应该表现出?-被特殊照顾的感觉-他们的感受被在意-他们的问题被关心客户首先需要从我们身上感受到诚恳、热情、关怀自信让客户能够感受到我们应该表现出?-我能够解决他们的问题-我能够帮他的忙-看到我客户就放心了客户首先需要从我们身上感受到自信? 1、这对你意味着什么? 2、如何表现才能在一瞬间给客户以下感觉诚恳热情自信自然专业瞬间的良好印象-用目光和人说话-微笑-穿戴得体-用清楚的词句来问候和交流-用名字来介绍自己-恰当地称呼他人-结实热情的握手-基本的礼貌用语?谢谢、对不起、请?能够给人留下良好印象的基本行为-不当使用手机-在公共场合吸烟-当众打哈欠、伸懒腰、看手表、抓头皮-当众挖耳孔、鼻孔、玩弄指甲-说话不看人-来回抖动大腿-商务场合嚼口香糖导致坏印象的行为举止?办公室工作?拜访客户?商务谈判?初次见面?公开演说?正式宴会?非正式招待会或晚会?工作午餐?商务性社交?户外酒会?职业着装的场合?职业女士不宜?夸张的衣服?紧身衣?性感的服饰?漏出涂了指甲油的脚部?带着白色的长手套?配宽大蓬松的裙子?领口裁剪太低的服装?热情唠叨型打扮?即缀着荷叶花边的宽大衣裙?太大、太晃眼的首饰?佩戴过多的首饰?用头巾包住头?在用发卡别住头发?在办公室穿运动鞋?用便宜廉价的香水?在大中面前喷香水?化妆过于浓艳?化养或颜色很野的长袜?不断抚摸发梢或把它们从脸前拨到头后去职业与商务型场合不适宜穿戴的服饰?职业男士不宜?敞开双排口的衣服?内衣外露?扮艺术家怪癖不羁?楼出涂了指甲油的脚部?深色西装革履配白袜?头发油腻或蓬乱?蓄长发长胡?戴项链职业与商务型场合不适宜穿戴的服饰角色演习?在第一次拜访客户见面开始的最初阶段?你认为怎样表现才能比较安全地给客户留下第一个好印象?困境?客户对产品不感兴趣?客户的态度不礼貌?客户对你的热衷话题不感兴趣?尴尬的局面?客户与你性格不合?客户心不在焉你还碰到过怎样的困境?怎样应对这些困境? 1、提前做好拜访准备?电话预约、路上时间预算、拜访目的、面谈内容、服装、牢记前5-10分钟的步骤?。 2、要先让客户尽量多说话?自己多观察、多了解 3、避免有关价值观?宗教、政治、文化?争论。 4、记住对客户来说重要的信息和客户的个人特征。 5、利用语音语调和身体语言?这比你说了什么对客户影响更大结合你自身的优势和劣势?你认为这一章节的内容?什么对你是最重要的?讨论?你认为提问在销售拜访中的作用有哪些?用来表明你在销售工作中经常用的和不常用的提问在销售中的作用经常使用不常使用“提问技巧是销售最主要的基本功”,对这句话你是怎么理解的?你需要向客户询问哪些问题?建立提问工具库?公司规模、结构、经营状况?公司业务和方向?公司发展方向?公司在市场的表现?竞争对手情况?公司财务状况?决策人构成、状况和决策模式?投资状况?购买习惯与倾向?使用我方产品的历史和感觉?付款方式自我审视?在拜访客户之前?你是否为自己开列一份提问的清单?并把此视为一个良好的工作习惯?提问的技巧提问技巧问?例子?答开放式?无指向?情况怎样?可回答任何方面的情况开放式?有指向?你身体情况怎样?只能答身体方面的情况关闭式你身体好吗?只是肯定和否定的回答开放式Vs.关闭式答问开放式关闭式益处-避免自以为是-可获得足够的信息-在对方不察觉的情况下控制局面-让对方觉得在主导谈话?给对方制造参与感-有利于气氛的和谐-有利于打破尴尬局面-很快了解对方的想法-可用来所定对方的意图-可用来确认听到的情况是否正确弊处-需要更长的时间-要求对方参与?在对方不愿意参与的情况下会面临僵局-有走题的危险-容易自以为是。 用的不得当的时候容易自以为得到正确的结论-需要问很多的问题才能够了解情况-容易制造负面气氛-方便那些不肯合作的人你理解上述技巧了么?但理解不等于熟练?让我们来做练习吧。 漏斗图当手持计算器刚刚投入市场的时候?厂商并不知道这种产品有多大的市场。 因此将1500个计算器在一个产品展示会上展示?没想到刚一展出?就在2小时内被抢购一空?上百位客户只能空手而归。 为什么手持计算器一上市就如此畅销?这对我们销售人员来说意味着什么?目前的状况对现状的感觉事实和感觉?那个对需求的构成更为重要?提问针对性特征举例针对现状的提问针对事实性的中性的能了解一下贵公司的经营状况吗?针对问题的提问针对不满和存在的问题针对感觉的你感到操作起来有困难吗?针对影响的提问针对问题导致的后果进一步揭示问题的严重这个问题对今年营销任务的完成有什么影响?针对需求被满足后的效果提问针对解决方案及其价值建设性的如果我们的方案能提高10%的效率?您觉得怎样?美国Huthwaite公司对客户需求的阐述?隐含的需求(Implied Needs)Vs.明显的需求(Explicited Needs)客户对现状不满和问题的陈述客户表现出来的明确的要求不同程度的需求对销售意味着什么?-购买时间上的差别?-订单大小上的差别?-概念与产品的差别?-技巧上的差别-还有别的不同吗?推销员?带客户走进并摆放着的两台电脑热情地说?您可以看看这两台?它们都是今年的新款。 这台彩显得尺寸是57i、0.28mm逐行、最大分辨率为1280X 1024、行频为30-70KHz、场频为50-120Hz、带宽为110MHz?它的特点是OSD数控模式、色温调节、可适用于MAC。 ?又指着另一台?而这台彩显的尺寸是57Si、点距为0.28mm逐行、最大频率为1204X 768、行频为30-54KHz、场频为50-90Hz、带宽为65MHz。 不知你觉得怎么样?喜欢哪一款?客户?(一脸茫然地看着计算机销售员?又费劲地咽了口唾沫?我对不起?我一句也没听明白。 推销员?哦?我说的太快了吧?没关系?这里有介绍说明书?您可以看看。 客户?我看不懂?我不怎么懂计算机。 推销员?(也变得一脸迷茫)您不懂计算机?可您不是来买计算机的吗?客户?是啊?您能不能向我介绍一下计算机的性能?您刚才说的那么多参数?我不懂?我只想知道?它们都些什么功能?讨论?如果你是那位计算机销售人员?你会怎样对客户介绍产品?-产品的特点对客户的帮助?-为客户节省成本?-满足客户的需求?-必须能够让客户个人心理上的需求得到满足?-最好是你能够提供?而你的竞争对手不能提供的?-能激发客户的购买动机?练习?选自Spin Selling?特性利益销售?这个系统有均衡的电压稳定性能。 客户?这是什么意思?销售?也就是说?它具有抑制电流的作用?可以在电压不稳定的情况下为你防止宝贵资料的丢失。 客户?但这对我们并不是一定必要的。 这个写字楼配电系统的设计师非常科学的?设有内置的保护系统。 销售?但我相信你会认为有自己备份的资料储存系统时非常重要的。 也就是说?即使在任何操作失误的情况下?你都有自动的备份机制?这样你在任何情况下都不会丢失重要的资料。 客户?当然。 你这个设备多少钱?销售?核心设备的基价是65万元。 客户?这个系统和我们目前正在使用的设备兼容吗?必须是能直接读取我们现存资料的才行。 销售?当然?你可以不用作任何转换就能直接读取现在的资料?这没有任何问题。 客户?不错?但出错率怎么样?我的要求是十万分之一。 ?接上页?特性利益销售?那你一定会十分满意。 我们的系统是目前市场上同种产品中出错率最低的我是说?低于十五万分之一?完全能够满足您的要求。 客户?很好销售?而且?因为这套系统具有低出错率?你还可以用来重读和检测你现有系统和其他系统中的错误?这样还能替你节约了纠错的成本。 客户?这倒不一定行的的通?我们有资料保密规定?我们是不能从其它系统获取资料的。 销售?在资料保密功能上?这个系统有八个层次的编码内置。 客户?是使用者可操纵控制的吗?销售?有五个层次上是使用者可操纵控制的?其他三个层次是随机的或基于时间的。 客户?什么是基于时间的?销售?所谓基于时间的系统对你们这样的机构最大好处是?可以在机构内部自动地、适时地跨部门分享数据资料?操作员不用记住新的代码。 但机构外的任何人都无法进入。 1、以上案例中销售人员所谈?哪些是产品特征、哪些是客户的利益? 2、你对这个销售人员的介绍觉得有哪些可以改善?销售表达的类别定义对销售成功的影响产品方案的特征Feature产品的使用价值Advantage针对客户需求的效用Benefit销售表达方式定义对销售的影响产品/方案/服务的特征对产品/服务/方案的事实?数据?特征的描述。 -在小订单销售中有些微小的积极影响。 -但对大订单销售只是中立的?甚至消极的信息。 对客户的好处使用价值对产品/服务/方案的使用价值的表述。 -在小订单销售中能够产生积极的影响。 -在大订单销售中其积极影响受到局限对需求的效益对产品/服务/方案符合迎合客户需求的描述。 -无论在小订单或者大订单销售中都会对客户产生非常积极的影响以自己所销售的产品/方案/服务为例?分别列出其特性、使用价值和对客户的利益产品种类?_假定客户?_产品特性使用价值对客户的好处 1、特性 2、使用价值需求 4、证明 3、对客户的利益根据所学程序和结合自己所销售的产品?作产品角色练习销售报盘的两个层面步骤一步骤二步骤三步骤四步骤五步骤六综合陈述客户的需求陈述与客户需求有关的产品特性连接到这一特性的使用价值引申到对客户需求而言的利益重复步骤 二、 三、四?直至所有与客户需求有关的特性、使用价值和利益都陈述完毕。 总结产品服务/方案对客户的利益客户的态度销售应对态度冷漠疑虑重重误解抗拒反对意见走神不耐烦把木梳卖给和尚一家效益相当好的大公司?决定进一步扩大经营规模?高薪招聘营销主管。 广告一打出来?报名者云集。 然而众多应聘者并不是什么反复的面试?而是一道实践性的试题?把木梳卖给和尚。 绝大多数应聘者感到困惑不解?甚至愤怒?出家人剃头为僧?要木梳何用?岂不是神经错乱?那人开涮?很多应聘折服拂袖而去?最后只剩下小张、小王和小钱。 负责人对这剩下的这三个应聘者交待?“以10日为限?届时请各位将销售结果向我汇报。 10日的期限转眼就到了?三位应聘者如期回到公司作汇报。 校长的业绩是卖出去一把。 小张讲述了销售期间的辛苦及受到众和尚的责骂和追打的委屈?幸好在下山途中遇上一个正在太阳下使劲挠头皮的小和尚?他顿时灵机一触递上木梳?小和尚用后满心欢喜?就买下一把。 小王的业绩是售出10把木梳。 小王说他去的是一座名山古寺?由于山高风大?进香者的头发都被吹乱了。 他找到寺院的主持说?“蓬头垢面是对佛的不敬。 应在每座庙的香案前放把木梳?供善男信女梳理鬓发。 主持采纳了它的建议?买下了10把梳子。 最后是小钱?他的业绩是1000把。 小钱说?他去了一个颇具盛名、香火极旺的深山宝刹?那里朝圣者如云?施主络绎不绝。 小钱给主持提了个建议?“凡来进香朝拜的人多有一颗虔诚之心?宝刹应有所回赠?以做纪念?保佑其平安吉祥?鼓励多做善事。 我有一批木梳?你的书法超群?可刻上积善梳的仪式?隆重其事?让香客感受到一种尊重和善意。 主持听了大喜?即时拍板买了小钱所有的梳子?并邀请他留下来帮忙组织赠送梳子的仪式至于谁是最后的胜出者?自然不言而喻。 这个故事是真是假?也不重要。 重要的是这个故事对销售人员带来什么启示?判断?你同意这是一个成功的拜访吗?经理?你这次拜访客户的目的是什么?销售?给客户留下一个好印象。 经理?好印象?销售?是啊?让客户对我的拜访有一个积极的感觉。 经理?还有别的目的吗?销售?收集一些信息。 经理?信息?哪一类的信息?销售?有用的信息?一些有关客户公司的泛泛的信息。 经理?你有没有争取客户对你的这次拜访采取下一步的特殊行动呢?销售:没有。 我刚才说过了?这次拜访只是建立一下关系?收集一些泛泛的资料。 经理?那你认为?你这次的拜访是否很成功呢?销售?我认为很成功啊。 经理?你为什么这样认为呢?销售?因为客户说了?他对我的印象很好。 经理?那客户有没有同意在这次拜访之后为你的销售做任何特殊的安排呢?销售?没有?但我想他对我这次拜访的印象还是很好的。 经理?那这次很好的印象之后会发生什么呢?销售?我们在几个月之后会再次会面?然后看看事情怎样进展。 经理?但再回想一下你的拜访?客户是否并没有同意对你的这次销售拜访采取任何进一步的行动?销售?没有?但我相信这次拜访至少达到了与客户建立一个良好关系的目的?这就是为什么我认为这个销售拜访是成功的。 定义继续推进定义客户的态度表明销售可以继续?但客户对下一步行动并没有做出任何实质性的承诺定义在销售人员的努力下客户做出把销售-采购推向下一步的决定。 例子“谢谢你过来?等什么时候你有空不妨再过来坐坐。 “介绍的很棒?给我们留下了很深的印象?我们再找机会就此好好聊聊。 “保持联系?等有需要的时候一定会让你知道。 例子-客户同意参加现场观摩-客户同意带你去见更高层决策人-客户同意让你举办一次模拟试验-客户想销售人员开放了一个以前没有开放的渠道以上对“继续”和“推进”的区分对你有什么启示?Vs.销售人员的任务就是把一个又一个阶段性目标转化成一个又一个的客户承诺?直至最终完成销售目标。 推动销售往前进展的承诺对客户来说最可能、最现实的行动。 成功的销售人员从来不迫使顾客做出无法做出的承诺承诺一定要包括可操作的因素?时间、参与人、任务)客户的承诺意味着?Vs.第一步?确定销售目标-你做这次销售拜访的目的是什么?-你希望客户在这次拜访中做出怎样的承诺-你为什么认为要客户做出这样的承诺是合理的?第二步?确定能够在拜访中吸引客户重视的方法-你准备和客户了解和商谈什么问题?-你为什么认为客户会对你所要了解和谈论的问题感兴趣?-你认为客户会感兴趣到什么程度?第三步?确定需要了解和商谈的重要问题-需要和客户了解和商谈的问题的复杂性有多大?决策上的、应用上、习惯上的)-是否准备好可行的克服障碍的方案?-客户在多大程度上会接受你的方案?性格和权利?第四步?总结产品/方案/服务给客户带来的利益-对客户整体的最重要的利益是什么?-对客户的个人好处是什么?-对整体利益与对个人的好处的关联性?第五步?提出让客户接受承诺的建议-对目前的进展而言?客户最游客能接受的建议是什么?-接受这个建议的障碍是什么?-你准备好了什么措施是客户认为做出这样的承诺并不冒险?销售目标Vs.客户承诺第一步?确定销售目标第二步?确定能够在拜访中吸引客户重视的方法第三步?确定需要了解和商谈的重要问题第四步?总结产品/方案/服务给客户带来的利益第五步?提出让客户接受承诺的建议?促进成功的技巧与销售成功紧密相关?销售人员在销售的过程中应该不断尝试着去促进客户签单?销售人员在销售过程中应该尝试各种成交技巧。 销售?李先生?如果你在这里签字的话?就可以及早使用我们的产品了。 客户?等等?还不着急。 我还没决定买不买呢。 销售?但我已经向您证明了?我们的产品不但能够提高工作效率、结局管理上的某些问题?同时还能为您节约成本。 所以如果您能决定什么时候送货客户?我还不想这么做。 我来不及在本周内作购买决定。 销售?李先生?我刚才不是向您解释了吗?这个类型的产品的需求量很大?如果您不及早订货?可能要等好几个月之后才有货呢?客户?那我就不得不面对这个现实了。 销售?那你是打算先做一个月的预定呢?还是到时候直接购买?客户?你简直让人忍无可忍。 说吧?你是自己滚出我的办公室呢?还是等我叫保安把你轰出去呢?这位销售人员失败的原因是什么?如果你是客户?面对这样一位销售人员?你会采取什么态度?他为什么多次采取无效的成交技巧?直至失败?销售?还有什么我没有说到吗?客户?哦?不。 我觉得你已经回答了我所有的问题。 销售?那好。 ?犹豫地停顿了一下?也许我还没对你提及?这是双保险的。 客户?不?你已经说得很相近了。 实在对不起?我还要赶一个会议。 销售?(有些绝望地?抱歉?不过我还是要提醒你一下?这里有一份说明书?但是英文的?但如果你要中文的话?我可以客户?刘先生?我真的很忙?必须得走了。 销售?这确实没有别的问题需要我解释的了么?讨论?这个销售人员的问题出在哪里?作为销售人员?不能草草采取促进成交的行为?却又必须采取促进成交的行为。 这对销售人员来说意味着什么?购买兴趣时间销售人员的心理症状应对的方法对拒绝的恐惧不知道是否该采取成交行动不知道用什么方法提出成交信号识别客户是否对购买有兴趣?客户的行为表现是否扬起眉毛?看它的同伴“塑料好像不太耐用”身体前倾?时常提问。 “你说有服务合同?都包含什么方面的内容?”客户坐在椅子上双手抱胸?双腿交叉客户问“要是”这样的问题。 客户不时看看推销员?又看看资料。 客户说?“我可以过段时间再回答吗?”客户玩弄手上的笔?或者拿手轻敲桌面。 客户的行为表现是否客户很凶地和销售人员讨价还价“这产品很不错。 我们有需求时会找你们的”“你们有以旧换新的业务吗?”上下嘴唇翕动?似乎在算计什么。 “感谢你今天的介绍。 到时候我们再联系。 “复印只需半秒?”客户客气地说?“今天我实在太忙?这件事我们有空再谈。 “我到无所谓?不过我想我妻子可能会喜欢。 客户突然拿起电话?告诉让负责研发的工程师过来一趟。 “我这里怎么都行?但我们主任很可能不同意。 他这个人比较固执?我也说不服他。 方法说明举例询问法直接提问是否同意下一步行动/成交你需要这个吗?签单法不说话?将订单推到购买者面前?并递上笔。 将订单推到客户面前说?“就在这里签字。 选择法二者选其一的提问你是要红的还是要绿的?假设法假设客户已经购买?直接问后续的事宜。 我会在下周一把样品给你送过来利害分析法将购买的利益和坏处列出?供客户决策。 指着纸上所列说?“你会因为这点小问题而放弃这么多好处吗?方法说明举例警戒法告诉客户如果不做承诺会导致什么不良后果。 如果你现在不买下周可