“什么是服务”培训教材

什么是服务-我们应该做到的：1、在同所有的客人接触的过程中，应该表示尊敬、谦逊、礼貌、乐于助人和真诚，2、在工作中，注意保持“是的，我行”、“是的，我可以”的态度3、从你的脸上和声音当中可以感受到微笑4、在同事之间推广团合作精神（互相合作）5、保持高的卫生标准，不仅仅对自己还有你周围的人6、雇员之间要相互合作 7、工作快捷、认真和安全8、在任何时间要守时 9、掌握所有设备的保养知识10、重视安全的措施 11、报告破损和损坏的设备12、永远不能说：“不知道，不” 13、当客人投诉时，第一时间内说：“对不起”！。-我们不能做的：1、不能穿着制服离开会馆 2、当班时不能嚼口香糖3、当值时不能吃、喝酒水及食物 4、在非指定区域内吸烟5、同事之间不争论 6、不说脏话和有侮辱性的语言7、不发誓 8、当班时不能睡觉9、在会馆内及经营场所，不能参与任何形式的赌博 10、不能有“这不是我的工作“的态度11、不能有懒散、邋遢、疲倦的态度，穿鞋时不能拖曳 12、在工作区域，不能跑步。服务态度的基本要求1、在任何时间要向客人问候“您好、先生、小姐” 2、电话铃声不能响过三声接电话3、给客人点饮品不让客人等待超过5分钟 4、烟缸里的烟头不能超过二个5、给客人添冰水不能超过杯口一英寸 6、热的食品出品一定要热7、所有的咖啡、茶都要温杯 8、使用的桌子都不能有污点和坏的9、所有的菜单不能是破的，有污点 10、不可以使用破的桌布11、永远不可向客人说：“不知道”餐厅内规章制度1、准时到岗 2、保持良好个人卫生及整洁 3、佩戴名牌 4、穿着制服 5、不打架6、不大笑 7、不站在一起 8、不与同事聊天 9、不奔跑 10、不赌博11、不打哈欠 12、不挖鼻孔 13、不抓挠头发或身体 14、不争吵 15、不吸烟16、不剔指甲 17、不剔牙 18、不咳嗽或需用手帕捂住 19、不打喷嚏或需用手帕捂住 20、不推拖21、不将手放在口袋里 22、不盯着看客人 23、不靠墙站 24、不坐在椅子上 25、当班岗位上不的梳头发26、不吃东西 27、不喝酒精类饮料 28、不打私人电话 29、不大喊大叫 30、家人或朋友不得在会馆内等候。好的服务 SERVICE1、真诚（S）: 我们必须象对待自己家人一样对待我们的客人，2、客人来到我们会馆，我将表现诚实、关心、友善来提供我们的服务，3、效率（E）: 我们将保证我们程序是为客人带来友善和方便，4、服务（R）: 我们将尽力的为我们的客人，5、我们将尽力做到为我们的客人做到最好，6、物有所值（V）: 我们将给同样相待的服务，7、信息（I）； 我们将保证按客人的愿望来做，8、礼貌（C）； 体谅，9、我们将在客人的立场上为客人做得更多，10、优秀（E）； 我们将以给客人的愉悦，来作为我们唯一的目的，11、真诚： 我们必须象对我们自己一样对待客人，12、客人来到我们会馆给了我们一次机会来为他们做一点什幺，我们不是帮客人做什幺，而是他们给了我们一次机会，记住客人是我们的老板，是我们的银行家，没有他们，我们将没有意义13.效率：用最短的时间将事情做好到，得到最好成果，我们的规则是提供一种好的服务，我们要注意客人，不能让客人等待的时间太长，如果你有别的事，我们要告诉客人，我们马上找同事来帮助客人，工作快是不够的，我们必须实现客人需要什么我们就要上他愉悦，“不是一次而是永远”是我们的职责14.准备服务：要时刻记住我们是为别人服务的，我们时刻准备去关心我们的客人，总是帮客人解决问题，如果我们不可以解决的我们将事情告诉我们的上级，我们将怎样做好准备？15.开始前的准备，检查你的仪容，你的头发是否梳好，制服是否干净，你的鞋子是否亮 16.我们必须看见客人，我们需站在台面的前面让客人看得见，当他们看不见你，他们不想被照顾,17.信息：每一个员工是我们会馆服务大使，在销售以前我们必须知道我们的产品（服务）非常好，我们需要了解，你要了解你工作的地方,18.礼貌：对客人和同事要有礼貌，总是为客人考虑，客人当然对我们为他们做的事感到高兴，我们总是要用“您好”的话句是对待客人，我们要用个性的服务，试图记下客人的姓名、地址，让他们感觉到他们是重要的要用的词语“谢谢、请、欢迎您、我们可以帮您吗、对不起”,19.优秀：说到观察是好的服务的基本要求，如果我们可以永远根据客人的需要提供优秀的服务，额外的服务和人与人之间的沟通是我们好的服务男/女服务员仪表规定男服务员的仪表：A、头发 1、头发必须干净整洁，经常要用洗发水洗头 2、头发不能盖住眼睛 3、后边的头发不能超过衣领 4、鬓发不能过长 5、头发要用发胶梳理，但不能显得太油和过湿B、面部 1、脸面必须干净经常剃须 2、不能留有胡须根 3、经常要用毛巾洗耳朵 4、皮肤要保持干净，不能太油和太干 5、 皮肤不能有皮炎、粉刺，若有一定要马上去治疗C、牙 1、每天注意清洁牙齿，保持卫生，用餐后特别注意牙齿的卫生 2、上班以前不能吃大葱、蒜之类的食品，后要马上清洁牙齿D、身体 1、员工在工作前必须洗澡 2、保持身体的清洁，不能留有汗味E、手和手指 1、指必须每周剪甲，不能长的指甲 2、指甲内不能留有污垢 3、指甲不能有指甲油 4、手和指甲必须十分干净，不能有烟草 5、上厕所后必须用肥皂洗手F、长袖衬衣 1、不能将衣袖卷起 2、衣袋里不能放有明显物品G、外套 1、外套必须平整 2、外套的颜色一定要统一H、袜子 1、袜子一定平整 2、袜子的颜色要和外套颜色相干近（黑色） 3、袜子要保持干净 4、上班时间必须穿工作袜 5、袜子必须是黑色长筒袜I、鞋子 1、上班时间必须穿工作鞋 2、鞋子的颜色只能是黑色 3、鞋子必须干净有光泽女员工的仪表：A、头发 1、必须每天用洗发水洗发 2、头发必须整洁干净 3、长头发必须将其盘起 4、头发的样式须将面部露出 5、头发须用发胶挽起，不能太湿或是太油 6、禁止烫卷发 7、不能染鲜明的颜色 8、不能当客人的面梳头 9、每个月须去整理头发的样式B、面部 1、面部必须干净不能留有头发 2、头发不能盖住眼睛 3、面部皮肤一定要干净，不能太油和太干 4、面部不能有粉刺，有皮炎要去清洁C、鞋 1、工作时必须穿工鞋 2、鞋子的颜色是黑色 3、鞋子表面必须干净有光泽 4、不能穿太高的鞋跟鞋子D、袜子 1、袜子是素色，不可有图案和破损 2、袜子必须穿着工作方便E、饰品 1、最大限度带指环，不能带装饰太强的指环和结婚指环 2、不能带装饰性太强的耳环 3、工作时间不能将项链带在外面 4、不能带特别嗜好的饰品F、名牌 1、上班时间必须带名牌 2、名牌带在上衣的左胸前 3、名牌必须干净 4、名牌字迹要容易看明G、女式衬衣 1、可以穿长袖或短袖 2、衬衫不可穿太透H、化妆 1、女服务员必须化淡装上岗工作 2、女服务员可化一点眼影3、不可用假睫毛4、口红的颜色不可太过鲜艳，本色为主服务步骤详解程 序服 务 细 节服 务 语 言备 注客人入营业厅(迎宾)1走向顾客，2并问顾客人数，3便于安排台位4问顾客是否到齐，5是否定位6走在顾客前面，7频回头，8离顾客一臂距离，9顾客是否受引导 10如有必要随时向顾客介绍当日特惠1请问您有几 2请问是否到齐了 3请这边走面视客人亲切微笑（注意身体语言）带客入座1示意顾客入座2将水给于顾客按女士、长者、其它客人、主人等顺序先生/小姐您请座拖拉椅背技巧（注意身体语言）点餐（酒水单）1请示客人是否要进餐或是需要什幺饮料2向顾客介绍有关食物和饮料的特点3请问先生/小姐您需要什幺，我们有4我们这里有饮品（食物）是我们的特色5请您稍等，马上送到6心中准备一些食品和饮品名称，随时可向顾客推销7注意推销技巧，8有必要再向顾客推销开单当场填写单据，注明客人的一些特殊要求，将一联送往吧台您点的是(详细复诵客人的点单)注意分类：1）酒水单2）菜单3）小吃单备餐示意顾客对不起，先生/小姐为您摆餐1准备2用托盘，3骨碟，4烟盅，抹布5准备6用牙签等送餐1确认饮料是否正确（品种、份量）2上菜程序和菜式是否正确3按要求摆好4报酒水/菜名5称6注意顾客反应意见对不起，您的咖啡/对不起，帮您上餐席间服务1清台（注意保持台面清洁，美观）2关心顾客需求3适时向顾客推销其它产品4递送牙签5对不起，帮您整理一下台面6对不起，帮您更换烟缸7对不起，帮您加点水8请问是否需要牙签1准备2用托盘，3骨碟，4烟缸，抹布5准备6用牙签客人买单（A）1到收银处，2清楚的报出台位，3检查品种，4数量是否有误差5将账单呈于客人6报出价格并附动作将手指7向账单的小计处8观察客人对账单是否有疑问1请您稍2候，3马上就来4先生/小姐这是您的账单5请问那位先生买单 （附动作）客人买单（B）1当场报出金额数目，2并当主人面前清楚的点收现金数目3将现金收入银夹4呈报收银员交接清楚5将多余的余额给于客人1收您-人民币2找您-人民币3谢谢您的惠顾送客1道告别语2注意顾客遗忘的物品，3及时送还客人4尽可能，5将顾客送至大门1请走好，2欢迎您再次光临3请问这是不是您遗忘的物品开 吧1.提前10分钟更衣上岗。2.开灯，打开所有货柜，清点核对货物。3.清洁区域内的卫生。4.检查制冰机、雪柜、净水系统、开水器等运转是否正常，所有原料是否新鲜。5.检查杯具、用具是否充足、干净明亮。6.领用昨日填好的领料单的物品，清洁好后放入相应雪柜、货柜。7.标准陈列摆放各类酒水。8.准备好各类装饰物、乳制品、糖水、小吃等物品，合理摆放，便于操作。9.按标准的方法和配合出品各类酒水，并提供酒水服务。10.见单出品，随时保持区域内清洁及酒水充俱应。收 吧1.集所有杯具，清洁好后放入杯管并清点无误。2.检查刀、咖啡匙等物品有否遗失。3.清理、清点啤酒软饮料等。4.确保洋酒安全存放，清点准确。5.检查调节雪柜温度，确保酒水存放安全。6.清洁酒架、杯架，锁好所有酒柜、货柜、雪柜等。7.将水果等物品因质地不同放入相应的货柜、雪柜。8.填写每日报表，领料单并核对酒水。9.打出生啤机的残啤酒，以免变质。10清除垃圾。11.除雪柜、制冰机外，关掉一切电源、水源。12.将报表、单据、钥匙交还无误后，打卡下班。吧台岗位责任制1着装整洁，工作准时，礼貌服务，服从指挥。2负责吧台区域内清洁与保洁。3根据营业需要及时补充吧台原料及器具。4做好各项准备工作，确保正常营业。5因工作疏忽造成器具的损坏照价赔偿，由吧台主管负责安排。6熟练掌握服务知识，准确快捷的为客人调制各类酒水。7负责吧台设备保养及安全情况。8当班站立服务，上班时间不允许窜岗、离岗等。9负责每日酒水盘点，正确填写各类报表、单据。10负责酒水储藏，合理运转，避免不必要的浪费。11.不断学习酒水知识，提高业务水平。危机状况处理方式一、食物或饮料泼撒到客人身上1、 马上道歉2、 提供干净的餐巾给客人自己擦拭3、 提供安抚客人的方法4、 通知当值经理5、 检察客人的满意度二、食物温度不对或火候不合要求1、 马上道歉2、 马上更换3、 通知当值经理和厨师长4、 通知客人重新制做所需的时间5、 确认更换的菜式符合要求6、 检查满意度三、上错食品饮料 1、 马上道歉，重复点单 2、 确认点单的正确 3、 和厨房吧台联系，确认重新更换所需时间，通知厨师主管及当值经理 4、 通知客人需等待的时间 5、 在上菜的时候，再次道歉并感谢客人的等待及理解四、客人等待时间过长1、 马上道歉2、 通知厨师主管及当值经理，确认制作时间3、 通知客人所需时间4、 提供免费纯净水，确认食品的制作情况5、 在上菜的时候，再次道歉并感谢客人的等待及理解五、帐单错误1、马上道歉2、核对帐单，并纠正错误3、再次感谢客人的提醒及等待4、通知当值经理六、餐桌椅上有异物1、马上道歉2、清理台面3、感谢客人的提醒七、客人发现菜中有异物1、马上道歉，确认客人无受到伤害2、坚持替客人更换食品，若客人不喜欢同样菜式，可更换其它的菜式3、提供免费茶水或水果4、通知当值经理厨师长，确保更换菜式的卫生5、上菜时，再次道歉八、客人投诉杯具餐具的清洁或有破损 1、马上道歉 2、提供更换 3、感谢客人的提醒九、客人投诉咖啡的口感 1、马上道歉 2、马上更换 3、确认满意度 4、感谢客人的提醒 5、若客人投诉太淡，提供意见更换十、客人指出位置不佳 1、餐厅已满： A、向客人道歉 B、告知客人一有空台，马上更换 C、更换后，再次感谢客人的理解及等待 2、有座位： A、向客人道歉 B、检查有无预定 C、马上替客人换台 D、通知领位十一、处理退换的食物或酒水1、马上的向客人道歉：“不好意思，这道菜（酒水）不合您的口味”2、询问客人有关菜式酒水的详细情况3、通知厨师主管及当值经理4、当值经理亲自呈递更换好的食物或酒水十二、处理投诉应有的态度1、永远不要和客人争执，让客人发表意见2、马上通知当值经理3、仔细聆听，试图找到投诉原因，保持目光接触，尽量称呼客人的姓4、礼貌的道歉，表示同情心5、告诉客人处理的情况和时间（与当值经理确认后）6、当值经理检查客人的满意程度服务人员专业服务技巧训练服务技巧训练目 录一、如何观察客户看的技巧二、如何拉近与客户的关系听的技巧三、如何提供微笑服务笑的技巧四、客户更在乎你怎么说说的技巧五、如何运用身体语言动的技巧 看领先顾客一步的技巧时时提醒自己：我是否已考虑到顾客的全部需求顾客下一个需求是什么？如何让顾客满意？- ！观察顾客要求目光敏锐、行动迅速就拿喝茶这个日常生活中最常见的例子来说，你能观察到：哪个顾客喜欢喝绿茶、哪个顾客喜欢喝红茶、哪个顾客只喝白开水，或者哪个顾客喝得快、哪个顾客喝得慢吗？观察顾客可以从以下这些角度进行：年龄、服饰、语言、身体语言、行为、态度等观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。注意：观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他！2、观察顾客要求感情投入感情投入就能理解一切。你要能设身处地为顾客着想。你必须通过顾客的眼睛去观察和体会。这样，才能提供优质有效的服务。当你遇到不同类型的顾客，你需要提供不同的服务方法。烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度温和，富于同情心。为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。对产品不满意的顾客：他们持怀疑的态度，对他们要坦率，有理貌，保持自控能力。想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的态度回报。不停地问自己：如果我是这个顾客，我会需要什么？3、目光接触的技巧有一个口诀是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。”与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他面部的大三角：即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形。与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角：即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形。与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角形。揣摩顾客心理你？顾客为什么希望得到这样的服务？这是服务人员在观察顾客时要不断“看”顾客的时候，要揣摩顾客的心理。顾客究竟希望得到什么样的服务提醒自己的两个问题。因为各种各样的原因会使顾客不愿意将自己的期望说出来，而是通过隐含的语言、身体动作等表达出来，这时，就需要及时揣摩顾客的心理。心理学家做过的实验表明，人们视线相互接触的时间，通常占交往时间的30%60%。如果超过60%，表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题；低于30%，表明对对方本人或话题没有兴趣。视线接触的时间，除关系十分密切的人外，一般连续注视对方的时间在12秒钟内，而美国人习惯在1秒钟内。顾客的五种需求：1、说出来的需求2、真正的需求3、没说出来的需求4、满足后令人高兴的需求5、秘密需求听 拉近与顾客的关系一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。顾客说：“小姐，刚才你算错了50元”收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”顾客说；“那谢谢你多给的元了。”顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。所以，千万不要打断客户的话，除非你想他离你而去！为什么要倾听顾客的声音根据统计，一个不满的顾客的背后有这么一组数据：一个投诉不满的顾客背后有个不满的顾客人不满但并不投诉个有严重问题但未发出抱怨声投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者的问题得到解决，会有的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有的顾客会与公司保持关系。所以，肯来投诉的顾客是我们的财富、宝藏、现金者，我们要珍惜他们，而倾听是缓解冲突的润滑剂。有两类人很少去倾听，一类是很忙的人，一类是很聪明的人。很难说一线员工人人都很聪明，但他们无疑是很忙的人，因此，请特别注意要倾听顾客的问题。我们经常被人埋怨说得太多，什么时候我们被人埋怨过“听得太多呢”？倾听三步曲第一步准备客户找你洽谈或倾诉或投诉的时候，你要做好以下准备：给自己和客户都倒一杯水尽可能找一个安静的地方让双方坐下来，坐姿尽量保持度记得带笔和记事本。第二步记录俗语云：好记性不如烂笔头。一线服务人员每天要面临许多客户，每个客户的要求都不尽相同，把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的方法。记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处：具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。可避免日后如“已经交代了”、“没听到”之类的纷争。第三步理解要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以下几点：不清楚的地方，询问清楚为止。以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。要让客户把话说完，再提意见或疑问。聆听的三大原则和十大技巧人生下来有“两个耳朵，一张嘴”，所以他用于听和说的比例是：。一名优秀的一线服务人员，更要善于聆听。他要倾听客户的要求、需要、渴望和理想，他还要倾听客户的异议、抱怨和投诉，他还要善于听出客户没有表达的意思没说出来的需求、秘密需求。耐心不要打断客户的话头。记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。他们谈的越多，越感到愉快，就越会感到满意。人人都喜欢好听众，所以，要耐心地听。学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。多让客户说话。关心带着真正的兴趣听客户在说什么，客户的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。不要漫不经心地听（左耳进，右耳出）。要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。让客户在你脑子里占据最重要的位置。始终与客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。一线服务人员应当学会用眼睛去听。如果你能用笔记本记录客户说的有关词语，它会帮助你更认真地听，并能记住对方的话。不要以为客户说的都是真的。对他们说的话打个问号，有助你认真地听。别一开始就假设明白他的问题永远不要假设你知道客户要说什么，因为这样的话，你会以为你知道客户的需求，而不会认真地去听。在听完之后，问一句：“您的意思是”“我没有理解错的话，您需要”等等，以印证你所听到的。有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是聆听。当很多服务人员在听顾客诉说的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。其实，这只能令顾客的怒火越来越大。微笑服务的魅力微笑微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；没有微笑，你就不会这样富有和强大；有了微笑，你就会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。谁偷走了你的微笑情景令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。工作中的烦恼偷走了你的微笑。情景我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。人际关系偷走了你的微笑。情景今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿克，你说倒不倒霉。生活的琐事偷走了你的微笑。怎么办？1、安装过滤器。安装一个情绪过滤器，把生活中、工作中不愉快的事情过滤掉安妮是一位优秀的服务人员，面对顾客时总能真诚地微笑。同事问她：“你一天到晚地微笑，难道就没有不顺心的事吗？”她说：“世上谁没有烦恼？关键是不要烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在单位，这样，我就总能保持轻松愉快的心情。”运用幽默。遇到烦恼的事情从反面设想，幽他一默，往往可以化解你的情绪，甚至使事情出现转机。而且幽默感不是天生就有的，而是可以通过练习，每个人都可以获得的。情 况 反面你的新车被人偷走了。 你再也不用整天提心吊胆，担心你的车会被人偷走老板更改了工作计划。又多了一个解决问题的办法。3、 直接面对。这可能意味着你要做一个不想做的道歉，要发动一场讨论来修复你宁愿忘掉的某个关系，或者要压抑一下自尊心。但是，可以帮助你迅速解决问题，使你恢复轻松。微笑服务的魅力微笑可以感染客户客户花钱消费的时候，可不想看到你愁眉苦脸的样子。当客户怒气冲天的来投诉的时候，你这样只会火上加油。相反，如果你真诚地对客户微笑，你就可能感染他，使他调整态度，或者使他感到愉悦。微笑激发热情微笑传递这样的信息：“见到你我很高兴，我愿意为你服务。”所以，微笑可以激发你的服务热情，使你为客户提供周到的服务。微笑可以增加创造力当你微笑着的时候，你就处于一种轻松愉悦的状态，有助于思维活跃，从而创造性地解决客户的问题。相反，如果你的神经紧绷着，只会越来越紧张，创造力就会被扼杀。练习像空姐一样微笑说“”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。轻轻浅笑，减弱“”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。微笑的三结合与眼睛的结合当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑，”否则，给人的感觉是“皮笑肉步笑”。眼睛会说话，也会笑。如果内心充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑，”一是“眼神笑。”练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，你的整个面部就会露出自然的微笑，这时，你的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。与语言的结合微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语，不要光笑不说，或光说不笑。与身体的结合微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳印象的。 说客户更在乎你怎么说，而不是你说什么单调而平淡的语气是在对客户说：“我很烦，对你所说全有兴趣”。缓慢而低沉的语气传递这样的信息：“我的心情不好，自呆会儿”。嗓门高高的强调语气是在说：“我对这件事情很感兴趣”。硬的、嗓门很高的语气是说：“我很生气，不想听任何事情”。高高的嗓音伴随着拖长的语调表达：“我部相信所听到的一切。”运用“”技巧引导顾客“”什么是“”，就是特点、优点、利益。：（特点）：（优点）：（利益）我们在引导顾客的时候，先要说明“特点”，再解释“优点”，最后阐“利益。这样才能很好地引导顾客。如下：特 连接词 特 A 利 点 特 点 优 益 利 ：总结特点作为一线服务人员，要对公司的行业特点非常清楚，才能引导顾客。可以从公司的产品、服务、供货渠道、包装等方面主将总结特点。说明特点的四个注意点一、做个出色的演员有人形容服务的过程是一个演出的过程，在这个过程中，服务人员、顾客都参与其中。演出效果的好坏与所有的人都有关系。但担任主要角色的是一线服务人员。所以，一线服务人员要做一个出色的演员，要能比竞争对手更能取悦顾客的心。二、要考虑顾客的记忆储存根据统计学研究，顾客最多只能同时吸收六个概念。所以，你在说明特点的时候，要注意控制特点的数量，不能太多。否则，说了等于没说，甚至会引起顾客的反感。沟通形式顾客吸收的程度 从电话中交谈20% 当面推销50% 顾客参与谈论70% 三、太激进的危机太过热心可能令顾客反感。例如多嘴、激动、爱出风头等等。四、在说明时出现意外如果出现意外，要马上修正我们的错误并道歉。如果是客户的错误，要示出“不在乎”的微笑，并尽可能挽回顾客的面子。A优点：解释特点优点是用来进一步解释特点的，用来强调特点的。B利益：顾客要的是利益，而不是什么特点和优点传达利益信息时要注意的事项一、记得提到所有的利益利益永远是顾客最关心的事，所以要提到所有对顾客有用的利益，而并非只陈述我们认为是最好的利益。二、客户已知的利益也应该说出来这样有两个好处，一是强化客户的印象，二是避免可能的怀疑。因为你不说出来，客户就可能认为你已经取消了这项优惠，就会不满，而大多数时候客户是把不满埋在心里不说出来的。三、用客户听得懂的语言说必须肯定客户能听明白我们的语言，不要用你自己明白的行话、术语。四、有建设性、有把握首先，你要相信自己所说的，别人才能相信。所以，对说出来的利益要有把握。如：应该这样说：“根据我们的测试，这种冰箱比普通型冰箱能省50%的电。”而不是说：“这种冰箱可能（大概）比普通冰箱省50%的电。”不要用“可能”、“大概”、“应该”等含糊、不确定、没把握的语言。五、创造一个和谐轻松的气氛一个和谐轻松的环境，更能令你成功地引导顾客。练习1、的声音是否听起来清晰、稳重而2、又充满自信？2、你的声音是否充满活力与热情？3、你说话时是否使语调保持适度变化？4、你的声音是否坦率而明确？5、你能避免说话时屈尊俯就、低三下四吗？6、你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗？7、你能让他人从你说话的方式中感受到一种轻松自在和愉快吗？8、当你情不自禁地讲话时，能否压低自己的嗓门？9、你说话时能否避免使用“哼”、“啊”等词？10、你是否十分注重正确地说出第一词语或姓名？客户更在乎你怎么说情景一不要说：“对不起，我们卖给你一台有毛病的机器。”因为顾客会认为：“有毛病的机器也卖给我？”应该说：“我理解这台机器给你带来了不便。现在看看我们能为你做些什么？”情景二不要说：“真不好意思，那台柜员机经常吃卡。”因为顾客会认为：“经常出问题，为什么不把它修好呢？”应该说：“对不起，你的卡被吃掉了，给你带来不便，我们会记录下你的资料，尽快把卡拿出来。”情景三不要说：“我明白你的意思，工程部的那班家伙经常乱来，真对不起。”因为顾客会认为：“我不管谁乱来，我要解决问题。”应该说：“我明白你的意思，我会跟工程部协商一下，一小时后你一个答复。”说“我会.”以表达服务意愿当你使用“我会”这一技巧时，你和你的客户都会受益。许多客户听到“我尽可能”后，会感到很生气，因为他不知道“尽可能”有多大的可能。但当他们听到“我会”后，就会平静下来，因为你表达了你的服务意愿，以及你将要采取的行动计划，客户就会满意。通过使用“我会”这一技巧，你自己也能从中受益。当你说“我会”，而且列出了你要采取的步骤时，你就给了自己一个好的开端，你的脑子里会明确自己所必须采取的行动。说“我理解”以体谅对方情绪客户需要服务人员理解并体谅他们的情况和心情，而不要进行评价或判断。如何使“上帝”发疯没有什么比这更能令客户发疯的了：当客户想向服务提供者倾诉或投诉时，这些人把他们当做外星人，对寻找办法解决他们的境况不感兴趣。经典的表达方式有：我不知道你为什么如此不满。我早就提醒过你了。伙计，你一定是疯了。你干吗发这么大的脾气？我不知道。这不是我的责任。不是我的错。范例3F法：客户的感受、别人的感受、发觉（Fell,Felt,Found）.3F是一种表示体谅理解答复的主体结构，你可以在它的面附上其他的答复。这种技巧承认客户的感受，并且提供一种客户能听得进去的说明：“我理解你怎么会有这样的感受（Fell）, 其他人也曾经有过这样的感受（Felt）, 不过经过说明后，他们发觉（Found）,这种规定是为了保护他们的安全。”说“你能吗？”以缓解紧张程度说“你能吗？”这有助于：1、消除人们通常听到“你必须”时的不愉快。这三个字会令大多数人恼火。用“你能吗？”是一条快捷地得到你想要的东西的途径。2、避免责备对方“你本来应该”所带来的不利影响。当客户听到“你本来应该”时，几乎会不由自主地产生防范心理。“你犯了个错误”这句话也同样。3、保证对方清楚地知道你需要什么。“要是星期五能完成报告的话就好了”。远远不如这句话明确：“请星期五完成报告。”什么时候使用“你能吗？”当你急于通知对方的时候。当你原来的要求没有得到满足的时候。比如，你希望上周得到答复，但没有得到，为了减少这类问题，你可以说：“你能在周末以前给我答复吗？”说“你可以”来代替说“不”当你婉转地说“不”时，会得到别人的谅解。设想一下，如果别人对你说了下面的话，你会有何感受：“今天不行，你必须等到明天才有材料。”更婉转一点的说法是这样：“你可以明天拿到材料。”我们更乐于听到我们可以做什么。使用这一技巧可以节省时间，否则，你还昨回答大多数人紧接着就会问的问题：“你说今天不行，好，什么时候行？”使用“你可以”会令胸的工作更容易。许多人的发现是“不”十分困难，愿意找到一种方法帮助自己表达同样的意思。该方法就起到了这一作用。什么时候使用“你可以”你会发现，在你的工作和生活中有许多时候都能运用这一技巧。明确地说，你可以在下列情况下说“你可以”。你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法。尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议通常能激发他的思路。“不，那个水平太差”或者“不，那个太贵了”。说明原因以节省时间人们天生就爱刨根部底。想一想，正在长大的孩子就总喜欢问“为什么”？当有人提供信息时，其他人脑子里最关心的、也是最想知道的就是“为什么”？基于这一实际情况，请先讲明原因。先讲明原因会更快吸引人们的注意。比如，“要想省钱”或者“下面是问题的答案”。什么时候使用“先讲明原因”这一技巧当你传达技术信息，而其他人可能不懂时。当你认为别人可能不会相助时。当别人可能不了解你或不相信你时。他人的原因如果你先讲明了你的办法会给客户带来多大好处，你就会赢得更深入的合作。请看下面的例子：“为了节约你的时间”“为了让我更快满足你的要求”“为了便于我接近你的要求”服务人员常用的“说法”迎客时说“欢迎”、“欢迎您光临”、“您好”等。感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“多谢您的帮助”等。听取客户意见时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等。不能立即接待客户时说“请您稍等”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。对在等待的客户说“让您久等了”、“对不起，让您等候多时了”等。打扰或给客户带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起，给您添麻烦了”等。表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。当客户向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”等。当客户向你道歉时说“没有什么”、“不用客气”、很高兴为您服务”等。10、当你听不清客户问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。11、送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎下次再来”等。12、当要打断客户的谈话时说“对不起，我可以占用一下你的时间吗？”等。服务人员的“七不问”1.不问年龄不要当面问客人的年龄，尤其是女性。也不要绕着弯想从别处打听他的年龄。2.不问婚姻婚姻纯属个人隐私，向别人打听这方面的信息是不礼貌的。若是向异性打听，更不恰当。3.不问收入收入在某种程度上与个人能力和地位有关，是一个人的脸面。与收入有关的住宅、财产等也不宜谈论。4.不问地址除非你想上他家做客（那也得看别人是否邀请你），一般不要问客人的住址。5.不问经历个人经历是一个人的底牌，甚至会有隐私。所以不要问客人的经历。6.不问信仰宗教信仰和政治见解是非常严肃的事，不能信口开河。7.不问身体对有体重问题的人，不要问他的体重，不能随便说他比别人胖。不能问别人是否整过整容手术，是否戴假发或假牙。 动运用身体语言的技巧我们如何从他人那里获取信息语言 7%语气 38%身体语言 55%此时无声用有声身体语言是一种无声的语言，从77的图中，我们看到：55%的信息是通过身体身体语言传递的，而语言只占7%。因此，它是一种更有效的语言。请看下面几个片段：在明清小说老残游记里，有一段描述说书艺人白妞出场时的眼神，是这样写的：“她将鼓槌子轻轻地点了两下，方抬起头来，向台下一看。那双眼睛犹如秋水、如寒星、如宝珠、如白水银里头养着两丸黑水银，左右一顾，一看，连那坐在远远墙角里的人都觉得她看见自己了。那坐得近的，更不必说。就这一眼，满园子里便鸦雀无声，比皇帝出来还静悄悄得多呢，边根针掉在地下都听得见响。”这一眼，就是即将演唱的信号，就是无声的问候和命令，比高叫一声“请大家安静”更起作用。诗人徐志摩曾专门写诗赞美日本女子温柔典雅的神态：“那一低头的温柔，像一朵水莲花不胜凉风的娇羞。”仅仅是一低头，一个温柔、典雅、谦和的日本女子便表露无疑。面部表情身体语言包括哪些部分呢？可以说是从头到脚身体的全部。为了叙述的方便，我们把它分为：头面部、手势、身体的姿态与动作三大部分。面部表情又包括：头部动作、面部表情、眼神、嘴唇的动作这四部分。头部动作身体挺直、头部端正，表现的是自信、严肃、正派、有精神的风度。头部向上，表示希望、谦逊、内疚或沉思。头部向前，表示倾听、期望或同情、关心。头部向后，表示惊奇、恐惧、退让或迟疑。点头，表示答应、同意、理解和赞许。头一摆，显然是表示快走之意。面部表情传递的含义脸上泛红晕，一般是羞涩或激动的表示。脸色发青发白是生气、愤怒或受了惊吓异常紧张的表示。皱眉表示不同意、烦恼，甚至是盛怒。扬眉表示兴奋、庄重等多种情感。眉毛闪动表示欢迎或加强语气。眉毛扬起后短暂停留再降下，表示惊讶或悲伤。人的容貌是天生的，但表情不是天生的林肯的一位朋友曾向他推荐某个人为内阁成员，林肯却没有用他。他的朋友很不理解：因为那个人的资力、经验、水平都很胜任。于是朋友去问林肯为什么。林肯说：“我不喜欢他那副长相。”哦？可是，这不太苛刻了吗？他不能为自己天生的面孔负责呀！”林肯说：“不，一个人过了40岁就该对自己的脸孔负责。”林肯的话说明了一个真理：人的面部表情同其他体态语言一样，是可以熏陶和改变的，是由人的内在变化、文化修养、气质特征所决定的。眼神传递出的含义一般来说，眼睛正视表示庄重仰视表示思索斜视表示轻蔑俯视表示羞涩但眼睛有个显著特点：看到喜欢的人或事物，瞳孔会增大；看到不喜欢的人或事物时，瞳孔会缩小；看到特别不喜欢的东西的，甚至会缩小到针眼那么细小。眼睛的这个特点又引出了第二个特点，就是最强烈的眼神与一般的眼神有很大的区别。最强烈的眼神有两种：一种是仇人相见，分外眼红；一种是情侣相见，格外激动。嘴不出声也会“说话”在面部表情中，不可忽视嘴部的作用。嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶，如果全开就表示惊骇。嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。嘴角向下，表示痛苦悲伤、无可奈何。嘴唇撅着，表示生气、不满意。嘴唇紧绷，表示愤怒、对抗或决心已定。手势手的姿势一般有如下表现：手心向上：坦诚直率、善意礼貌、积极肯定手心向下：否定、抑制、贬低、反对、轻视抬手：请对方注意，自己要讲话了招手：打招呼、欢迎你、或请过来推手：对抗、矛盾、抗拒或观点树立单手挥动：告别、再会伸手：想要什么东西藏手：不想交出某种东西拍手：表示欢迎摆手：不同意、不欢迎、或快走两手叠加：互相配合、互相依整依赖、团结一致两手分开：分离、失散、消极紧握拳头：挑战、表示决定、提出警告竖起拇指：称赞、夸耀伸出小指：轻视、挖苦伸出食指：指明方向、训示或命令多指并用：列举事物种类、说明先后次序双手挥动：表示呼吁、召唤、感情激昂、声势宏大人不但在说话的时候用手的动作来加强语气，辅助表达。而且在危急或特定之时会用手势代替说话。手势还是一咱国际性的语言，许多原始部落之间交涉什么事情，大都利用复杂的手势进行，以此克服语言不通的障碍。现代游客到了国外，也大都用手势问题或致意。身体的姿态和动作身体的姿态和动作所表达的意思同样是多种多样，丰富而又复杂的。比如“双臂交叉抱在胸前”这个姿态吧。一般来说，这种姿态是企图防御对方精神上的威胁而下意识形成的防范动作。如果双臂紧紧交叉，双手紧握，这就暗示出更强烈的防御信息和敌对态度，并会伴随着咬紧牙关，涨红脖子的面部表情。如果双臂交叉中，用一只手握住另一只胳膊，这个信号显示了紧张期待的心情，也是一种试图控制紧张情绪的方式。如等待登机、等候拔牙、见到陌生人有点紧张或回答问题有些畏怯的时候。如果双臂交叉中，两个拇指往上翘，这是表示泰然自若，或超然度外，或冷静旁观，或优越至上的信息，其中又包含着一定的防御态度。如果一只胳膊横挎胸前，并用这只手握住另一只胳膊，这是一个人处于陌生的交际场合，缺乏自信，有点紧张不安时采取的姿态。如果双手相握，还有伪装性的手臂局部交叉，这类姿势也带有防御性，但更隐蔽和微妙。眉