车险理赔第一现场查勘考核办法.doc

车险理赔第一现场查勘考核办法第一章总则第一条 为强化车险业务管理，提高理赔服务水平，防范道德风险，把好理赔质量关，确保车险业务的健康发展，特制定车险业务第一现场查勘考核办法（以下简称办法）。 第二条 各分支机构在开展车险理赔业务中，应遵照本办法。第二章现场查勘人资格管理及职责第三条 公司实行现场查勘人管理制度，坚持以我公司为主，社会力量为辅。（一） 公司要造就一支思想好、技术精、作风硬的查勘队伍；（二） 可根据地域选择部分信誉好的合作修理厂，经我司培训考核合格后，授权给予代理现场查勘资格的协查队伍；（三） 有条件的地区，公估技术力量可行的，也可委托公估机构实行代查勘业务；（四） 现场查勘人员经培训、考核合格后，须持证上岗，接受社会监督。第四条 现场查勘人员职责：（一）服从调度，工作热情，忠于职守，坚持原则，不徇私舞弊，不弄虚作假，严格把好理赔质量关；（二）严格执行第一现场查勘操作规程；如实填写第一现场查勘或复勘报告；（三）服务态度良好，主动指导客户办理索赔事宜；（四）提高警惕，预防保险诈骗案；（五）对不属于保险责任的事故，在处理完现场后应耐心细致向被保险人做好解释工作，同时马上向分管领导汇报。第三章 现场查勘管理规定第五条 查勘调度。接报案、调度人员在接到客户报案时，应及时调度查勘员查勘，查勘人员应迅速按规定时间赶赴现场。（一） 如果客户在现场报案，应及时调度安排就近查勘人员到达现场查勘；（二）如果肇事车辆已经离开现场，被保险人或代报案人在非现场报案，应调度本公司的查勘人员或公估机构人员复勘第一现场。决不允许调派修理厂查勘人员复勘第一现场。第六条 以下情形必须查勘第一现场或复勘第一现场：（一）在道路（高速公路除外）上出险，单方事故无交警处理的；（二）公共广场、停车场、住宅小区、工业区、非公路或非城市道路上出险，单方责任且不涉及人员伤亡的事故，交警又未到现场处理的；（三）双方事故未涉及人员伤亡，损失金额较小（在2000元以下），事故责任清楚，双方无争议，交警又未到现场处理的；（四）承保时应该验车而未验车的；（五）临近保险起止时间出险又非续保车辆；（六）标的超出8年车龄承保车身险的残旧车辆；（七）查勘定损中发现保险责任有疑问的；（八）车辆、财物损失较大的；（九）被盗车辆；上述情形在夜间十点至早上七点出险的，为重点查勘时间。第七条 现场查勘人员应严格按照机动车辆保险查勘定损管理规定实施现场查勘，并缮制第一现场查勘报告或第一现场复勘报告，出具查勘（复勘）意见，初步认定保险责任，作为赔案必备文书。第四章责任人制度第八条 所在单位的核赔人或客服部经理为理赔查勘责任人，负责监督本公司第一现场查勘制度的实施，主要包括如下工作内容：（一） 核实第一现场查勘人查勘资格；（二） 核实第一现场查勘（复勘）报告是否填写真实有效；（二）核实第一现场查勘（复勘）报告是否填写完整，记录车型资料是否与保单相符；（三）核对现场记录与现场相片是否相符；（四）审核保险责任。第九条 第一现场查勘人员为理赔第一现场查勘直接责任人，对出险现场的真实性负直接责任。第五章 监督考核第十条 细化工作指标。属于出险后应查勘第一现场的（含复勘），查（复）勘率应达到90以上。其中：公务车应达到50以上，公务车应达到70以上，民营小企业、小公司车辆应达到90以上，私家车及营运车应达到95以上。各分支机构应制定第一现场查勘考核办法，要有目标、要量化、要考核到人。把第一现场查勘工作纳入理赔工作的业绩考核内容，对工作积极，认真负责，识别假案有功，出勤率高的查勘人员要给予奖励。总公司将采取各种方式不定期地对各分支机构的第一现场查勘制度的执行情况进行检查。第六章 处罚第十一条 车险理赔第一现场查勘工作是一项十分艰巨而严肃的工作，他事关车险的理赔质量、服务水准、经营效益。因此，此项工作非常重要。为强化执行第一现场查勘制度，对未按本办法要求，对第一现场查勘工作不重视，贯彻执行力度不到位的单位或个人，应作出如下处罚：（一）对现场查勘率达不到要求的分支机构给予通报批评并限期整改；（二）对未按要求抓好第一现场查勘工作的责任人（核赔人或客服部经理），将视情节给予通报批评或降级处罚。（三）对工作不负责、未按本制度履行工作职责的直接责任人（现场查勘人员），将给予取消其现场查勘资格的处罚，造成公司损失的应追究其经济责任。（四）代理查勘人员（修理厂或公估公司等），未能按本制度履行工作职责，将给予取消代查勘业务合作的处罚，造成我公司损失的，应追究代理单位的经济责任。第十二条 对于恶意串通、内外勾结、弄虚作假，编造虚假保险事故，伪造现场，骗取保险赔款的现场查勘人员，我司将追究其责任，严重的移交司法机关追究其法律责任。第七章 其他第十三条 无法进行第一现场查勘及复勘第一现场的案件处理。（一）由于被保险人的原因，未履行告知义务，不如实告知出险第一现场地点、时间或告知的地点、时间与出险经过、原因、损坏部位不相符的，或无正当理由拖延报案，致使无法确认第一现场、无法认定保险责任事故的案件，原则上应不予受理。（二）由于本公司原因，按规定交警不受理，我公司应到现场查勘，而接报案人员又未调度查勘人员查勘第一现场或复勘第一现场等其他原因的，应填写未赴第一现场查勘报告，说明原因，作为特殊案件处理。所有既无我公司第一现场查勘报告或复勘第一现场报告，也无交警事故处理文书等无法证明保险事故成立的赔案，不论赔款金额大小，一律应填写未赴第一现场查勘报告，赔案应报分公司总经理室审批。各分支公司必须通过严格落实第一现场查勘制度。把好保险事故证明关，堵住虚假赔案漏洞。第十四条 各分公司需建立第一现场查勘登记统计制度。每月进行统计汇总，统计第一现场报案数量、第一现场查勘数量、复勘第一现场数量、现场查勘（复勘）案件比率等。定期分析，总结工作经验，提高工作效率。月统计汇总报表于次月10日