企业接待管理规定.doc

前 言来宾接待是树立我公司良好形象、展现企业管理水平的一项重要工作，是涉及面广、程序繁多、联系密切的一大系统工程。在我司转型升级的大背景下，为适应“创建服务型办公室”工作的新要求，特制订了中建海峡建设发展有限公司来宾接待管理办法和流程（以下简称：办法流程），力求找寻体现我司接待特色且有章法可依的规律，归纳形成今后工作能有所借鉴的“范本”，收集在长期的接待工作中可资利用的信息，最终从现有的经验型接待转变为管理型接待。办法流程共分三个部分，第一部分为接待的管理办法，第二部分为接待管理标准化流程，第三部分为接待相应表格。办法流程将来宾接待工作分解成了若干的步骤，其内容做到了尽量详细，强调于细微处展形象、显内涵、表真情。同时突出了实用性，希望能成为对实际工作起到促进作用的制度文本，通过办法流程的推广应用，能提高接待质量和效率，将复杂的事情简单化，将简单的事情流程化、标准化、可视化，实现闭环式管理，更好的为中建海峡发展大局服务。18第一部分：接待的管理办法第一章总则第一条对外接待是公司树立公众形象的重要途径，是公司行政管理和公关活动的重要组成部分，为使公司对外接待工作科学、规范、有序、有效，特制定本管理规定。第二条本规定适用于中建海峡公司（以下简称“公司”）总部各部门。第三条本规定对接待费用的管理未做详细规定，接待费用管理执行公司有关的财务规定。第四条接待工作的原则（一）平等原则。来宾无论职务高低，都要平等相待、落落大方、不卑不亢。一般情况下，同级别出面接待，特殊情况下可安排高级别接待；（二）对口原则。根据来访人员及目的，应安排对口接待，综合性接待由接待工作归口办公室部门组织，各相关部门配合；（三）节约原则。严格执行公司各项费用预算，不铺张浪费，不重复宴请；（四）周到原则。接待程序应衔接周密，接待方式应完善，以礼相待，使客人感受到主人的热情；（五）保密原则。向来宾介绍情况时，要注意保守公司秘密、国家机密，重要接待要有记录，尽量巧妙回避不宜回答的问题，不得随意提供书面或电子资料。第二章 机构及职责 第五条 机关办公室是接待的归口管理部门，负责组织公司重大及涉外接待工作并指导、协调机关各部门、下属单位的接待管理。第三章接待工作分类及规格 第六条接待工作的分类（一）按接待对象分类。接待工作按对象划分，可分为四类：一是接待上级领导机关来人；二是接待同级单位来人；三是接待下属单位来人；四是接待外宾。（二）按接待形式分类。接待工作按形式划分，可分为四类：一是视察接待；二是参观接待；三是会议接待；四是事务接待。（三）综合以上两种分类原则，结合公司的实际情况，特对公司的接待进行以下分类：1. 一级：适用于股份公司领导、省部级以上党政领导（含副部级及以上）、战略客户主要负责人以及我局邀请的重要宾客的来访；2. 二级：适用于股份公司部门负责人、厅局级党政领导、战略客户高管以及重要客户主要负责人来访；3. 三级：适用于股份公司部门负责人、厅局级党政领导、战略客户高管以及重要客户主要负责人来访；第七条接待工作的规格在接待工作中，因宾客的职务、级别等方面的差异，确定相应的接待规格，避免接待规格过高或过低：（一）食宿安排：1、接待一级客人，与集团办公厅、七局办公室或省政府、市政府办公厅衔接制定接待方案，优先选择安排五星级酒店，主要宾客安排豪华套房，安排宴请。2、接待二级客人，安排四星级酒店（必要时可安排五星级酒店），主要宾客安排套房，安排宴请。3、接待三级客人，安排三星级酒店，主要宾客安排套房，安排宴请。（二）陪同安排：1.特殊接待。指陪同人员比宾客职务高，包括：一是领导机关派一般工作人员向下级口授意见，下级单位领导要出面；二是兄弟单位派员到本单位商谈重要事宜，本单位领导要出面；三是下级单位同志来访，有重要事宜的，要特殊接待。2.一般接待。指陪同人员比宾客职务低。包括：上级主要领导或主管部门领导来本地视察；地方政府或政府职能部门来本单位参观、视察等；3.正常接待。指陪同人员与宾客职务大体一致，除前述两类外，大部分是正常接待；4.特殊接待和正常接待有两种方法，一是负责接待的领导自始至终陪同，适用于重要的来访者；二是刚到和临别时，用特殊、正常接待，中间安排适当的人员陪同。第四章接待工作程序第八条事前预约（一）除上级领导的临时视察外，其他各类到公司来访的人员，均须事先预约。上述所及一级、二级接待原则上由对口业务主管部门具体承接，办公室配合；如是直接与公司领导联系，则由公司领导直接交办给办公室，各对口业务主管部门协同配合；（二）各部门、各单位接到上述接待通知后，应及时通报机关办公室，以便统筹安排；（三）三级接待原则上都由机关业务主管部门自行安排，填写中建海峡有限公司接待申请表报分管领导审批，通报办公室即可；（四）各业务部门应建立形象、组织协调、语言沟通等方面较好的1名工作人员担任接待专员。第九条事前准备（一）在接到来宾的来函、来电或通知后，应做到：了解来宾的单位、姓名、性别、身份（职务或级别）、民族和人数,了解来宾的来意、要求和行程安排；了解来宾的抵达日期、方式。所乘车（船、飞机）的班次，到达的时间及停留时间等；（二）对属于涉外、一级、二级的接待，原则上须事先向上级领导和总经理请示或通报；（三）将接到的来宾来函、来电或通知和所了解的详细情况及上级单位对拟接待事项的反馈意见，及时向公司主管领导汇报，并听取领导对接待工作的指示意见；（四）根据上级单位的批示意见、公司领导的要求及拟来访人员或单位的意向，编制接待指南。对接待中除发生用餐费用外，还需有其他费用发生的，须编制费用预算。接待指南及费用预算经领导批准后，立即组织落实。第十条沟通协调（一）对于由上级单位布置的接待任务,要及时与上级主管部门沟通,接待指南经本公司领导批准后要报上级主管部门或领导审阅，并听取其意见。接待准备及组织接待过程中要及时向上级汇报有关情况。接待工作完成后要及时上报有关政务信息；（二）对于需由下级单位组织的接待任务，要及时、明确地向下级单位提出接待要求，在接待准备和组织过程中要跟踪并做好指导；（三）在接待准备和组织过程中要及时与来访联系人沟通，了解其需求及行程变更信息。第十一条安全及现场参观管理（一）接待工作要做好交通安全管理，接待过程中的交通管理要满足相关交通安全管理规定；（二）接待工作要做好现场的安全管理，来宾有参观现场的需求时，接待单位要提前做好风险预控和各项安全措施，配备专门的防护用品并进行必要的安全教育，派专门的安全管理人员陪同参观；（三）对于人数较多的现场参观活动要分组进行，每组人数要控制在可控的安全范围内。第十二条礼品管理（一）总部办公室负责接待用礼品的计划、采购和保管。应做好礼品领取的登记和发放记录；（二）各部门在接待及业务往来中需要赠送礼品的，应填写礼品领用申请单，办理审批手续后到办公室领取；（三）对来宾赠送给本单位的礼品，业务接待部门应及时交到办公室，并办理收受礼品登记表。第十三条接待用品要统一规范，包括接机牌、桌签、接待指南、PPT模板、参观证、安全帽、宴会菜单等，要通过统一规范给客人形成视觉上的冲击，固化品牌形象；第五章内部接待有关规定第十四条内部接待是指以公司系统内部单位或人员为接待对象的接待活动，包括但不限于系统内部的领导视察、各类会议、参观、调研、考察、考评、检查等公务接待活动。第十五条对于内部接待，各单位要从实际出发，杜绝做表面文章、搞形式主义。接待活动要简化程序、严格控制铺张浪费，接待安排要以公务活动为主线，严格控制与公务活动无关的其他安排。第十六条接待过程要力求节俭，尽量减少对各单位日常工作的影响：（一）不迎送。接待单位不应组织迎送活动，提倡直接安排接待工作人员接送。接待公司领导时，接待单位领导班子成员除工作需要外，不要到站接送。建议不悬挂、张贴欢迎标语和条幅；（二）不陪餐。原则上公务招待采取工作餐的形式，一次接待活动可安排一次宴请，尽量在公司内部安排，与公务活动无直接关系的领导不参与陪同；（三）不馈赠礼品。内部接待活动不得赠送礼品、纪念品、代金券等。第六章附则第十七条本管理规定由总部办公室负责解释。第十八条各下属单位可据此规定制定相应的实施细则。第十九条本管理规定发布之日起生效。第二部分：接待管理标准化流程一、接待步奏：步骤具体操作说明责任者1：收到接待任务与对方沟通联系，落实来访目的、人员名单及相关信息 对口承办部门接待专员2：制订接待方案，明确接待分工根据任务要求，制订接待方案，明确人员职责与分工对口承办部门接待专员3.1：部门领导审核审核方案，重要接待方案交相关局领导审批对口承办部门接待专员3.2：相关公司领导审批填写中建海峡接待审批方案对口承办部门接待专员4：组织实施接待根据方案，由接待主办部门组织实施接待，相关部门及人员依照分工配合对口承办部门接待专员5.1：接送安排办理迎送手续、做好迎送准备办公室5.2：住宿安排办理住宿手续、配备房间物品办公室5.3：车辆安排落实车辆，做好相关准备工作办公室5.4：就餐安排拟定就餐方案、做好相关准备工作办公室5.5：活动安排布置会议、会见场地，安排视察、参观和考察、报道摄影活动对口承办部门接待专员5.6：馈赠安排准备馈赠物品对口承办部门接待专员6：费用核销结算各类费用，按照财务流程予以核销，冲抵预算对口承办部门接待专员7：资料归档搜集整理接待有关信息，立卷归档对口承办部门接待专员 备注：1、承办原则：机关办公室是统筹协调部门、无业务对口领导以及公司领导要求接待的其他宾客由办公室负责，总部各部门是其对口接待的对口承办部门，办公室配合协调。（公司总部各业务部门应指定形象、组织协调、语言表达能力较好的工作人员为接待专员） 2、接待类别：接待任务按照接待对象的级别（以宾客最高层级为准），分为三级。一级接待：适用于股份公司领导、省部级以上党政领导（含副部级及以上）、战略客户主要负责人以及我公司邀请的重要宾客的来访；二级接待：适用于股份公司部门负责人、厅局级党政领导、战略客户高管以及重要客户主要负责人来访；三级接待：适用于股份公司一般人员以及一般客户的来访。以上分类仅作为参考，具体实施可根据任务的实际情况予以确定，并匹配相应的接待标准。 二、接待流程图 公司分管领导审核批 对口部门领导审核 对口承办部门填写公司接待申请表 对口承办部门受理 办公室配合收到接待任务 草拟接待方案并实施 否定接送、住宿、车辆、就餐、活动等安排 资料归档接待专员对口承办部门接待专员费用核销接待专员 通过 二、接受任务并指定接待方案工作项目工作内容三级接待二级接待一级接待收到接待任务领导下达接待任务，提出接待要求，并指定专人与对方沟通联系及时联系对方，了解宾客的信息：到访时间、目的、活动范围、人员情况（单位全称、职务、级别、性别、人数），往返程情况（始发地、班次、车次、出发时间、预计到达及离开时间）掌握宾客（尤其是主宾）的生活、饮食习惯、工作条件要求，参考查阅主宾以往的到访情况成立接待工作小组，并做好分工，明确接待负责人来宾中有女宾，尽量确保至少一名女性招待人员制定接待方案根据来访目的，结合人员到实地踩点的情况，提出初步的日程建议 经领导审核，并与对方沟通确定后，形成基本的日程安排根据日程安排拟定接待方案，内容包括：迎送陪同、视察参观、会议座谈、宴请陪餐、住宿车辆、着装要求，人员分工等填写接待申请表按流程履行接待方案、接待申请表的呈批手续，领导批准后组织实施，特殊情况，可事前口头经最终审批人同意后执行接待方案、接待申请表被批准后，及时将方案告知参加接待的有关领导及参与配合的相关部门、单位和个人根据任务要求，编印小开本接待手册备注：承办原则：1.机关办公室是统筹协调部门、无业务对口领导以及公司领导要求接待的其他宾客由办公室负责，总部各部门是其对口接待的对口承办部门，办公室协调配合。（公司总部各业务部门应指定形象、组织协调、语言表达能力较好的工作人员为接待专员）；2.“”表示要根据接待的级别要做好准备的工作，没打“”这级别是不要完成的工作，以下表格下同。 三、接送安排工作项目工作内容三级接待二级接待一级接待迎接准备提前一天确认来宾信息有无变化提前了解接机（接站）领导如何前往迎接地点，集中前往时，应及时通知有关人员，做好出发组织工作提前办好来宾入住酒店入住手续准备接机（接站）牌根据需要通知机场（车站）预留贵宾厅，办理相关手续，安排茶水，准备行李车通知接机（接站）车辆出发时间提前1-2小时了解来宾抵达时间，确定是否准点到达工作人员提前到达机场（车站）等候并引导接机（接站）领导迎接来宾迎接向来宾献花（根据需要）协助来宾领取行李并送至住地做好来宾入住、用餐的引导工作发放房卡提前通知迎接领导在公司总部迎接，通知总部迎接人员各就各位提前安排电子屏欢迎词提前控制专梯送行落实来宾回程信息：回程时间、班次（车次）、是否有托运行李提前询问航班（车次）情况，了解有无晚点、延误或取消等变化根据需要，收集来宾相关证件信息预留贵宾厅、安排茶水、行李车协助办理登机手续协助办理行李托运手续引导领导送来宾登机或上车四、住宿安排工作项目工作内容三级接待二级接待一级接待迎接准备根据来宾情况提出2-3个酒店备选，经领导审核后，最终确定入住酒店提前对酒店及周边环境进行踩点落实用房数量、房型、入住时间、住宿天数预定房间时将入住天数增加1天，避免来宾房卡过期而造成的不便来宾人员较多的情况下，提前多预订少量机动用房房间安排根据来宾级别安排房间：原则上，一类接待的宾客安排套房，二类接待的宾客安排商务间或单间，其他人员安排标准间办公室负责人员、秘书等领导服务人员的房间尽可能安排靠近主宾迎接提前办理入住手续，制作好房卡全面检查房间提前开好主宾房门迎接领导到来根据主宾到达时间准备茶水、热毛巾等摆放接待手册、欢迎卡及企业宣传资料，根据来宾情况摆放当地特色水果和鲜花提前开通来宾房间的国内长话功能，并要求酒店采取限制无关电话打进措施根据来宾行程，提前安排叫醒服务提前预留早餐座位或包房，并确定早餐菜单迎宾安排与迎接人员保持密切联系，确定到达时间，将情况及时向等候迎接来宾的领导汇报提前10分钟等候迎接来宾五、车辆安排工作项目工作内容三级接待二级接待一级接待用车安排嘉宾用车（车牌、司机电话）陪同服务、宣传、医务等工作人员用车（车牌、司机电话）开道车（联系人及电话、车牌、司机电话）路线选择根据接待方案，驾驶员提前熟悉来宾行程安排，对行车路线进行设计，必要时进行踩点，选择最佳路线，对可能出现的异常情况做好预案车辆检查提前到专业维修点进行车况检测、保养，并对整车进行清洗、除味、消毒，检查车上空调、影音设备，确保燃油充足，准备好通行费用和燃油补给费用，根据行程安排，提前备好通行证件驾驶仪表穿着正式工作服、系领带，戴司徽、白色手套保持服饰整洁、面容清洁使用礼貌用语，服从接待现场安排车辆编号车辆超过三辆时，对车辆进行编号车上物品配备并及时更新纸巾、矿泉水、雨伞、靠垫、常用药、当地地图行车服务在来宾上车前开启车内空调，置于合适温度，来宾上车主动询问温度是否适宜每天用车结束或车辆脏后，及时清洗、除味、消毒，清理垃圾并保持车内干净舒适宾客下车时，关注车内是否遗忘行李或随身物品应急预案针对可能出现的异常情况，做好预案，提前实时了解天气、路况、车辆通行情况等六、用餐安排工作项目工作内容三级接待二级接待一级接待餐厅选择根据来宾级别及相关要求等提出1-2个备选宴请地点餐厅布置按要求布置就餐地点提前检查就餐地点（详见就餐地点检查表）安排席位落实来宾名单、确定就餐陪同人员正式宴请时，根据出席人员名单制作排位表并摆放席位卡、菜单菜谱制作根据主宾或主要领导口味和要求提前配菜，配菜要求：菜单包括冷菜、汤、热菜、主食、甜点、水果；了解来宾口味合理搭配；体现当地特色和时令菜式；控制好用餐标准及菜量，不铺张浪费接待负责人审核确认菜单制作菜单（根据需要）物品配备提前准备好茶水、热毛巾配备酒水、饮料等物品迎宾安排布置好来宾休息区，安排茶水、小食品、水果、消遣用品确认来宾到达时间，告知相关陪同人员提前15分钟到达餐厅等候引导来宾入座宴会结束用餐结束前15分钟，通知相关接待人员、驾驶员准备好车辆协助领导将来宾送至门口或上车地点道别在来宾离开时及时关注是否有遗留物品七、活动安排视（考）察、调研安排工作项目工作内容三级接待二级接待一级接待落实信息落实视察和调研目的、时间、地点了解来宾活动意向、身体状况、兴趣爱好了解活动期间当地天气情况拟定方案拟写一至两套活动安排方案建议稿报领导审核前期准备落实陪同领导、人员名单通知基层单位做好接待准备并转发接待方案等相关资料委托预订机票、酒店房间、用餐地点，并做好相关接待准备落实行程用车安排安排行车路线，必要时提前进行踩点安排被视察点做好工作汇报和答疑准备安排被视察点准备现场引导做好被视察点绿化、清扫、保洁等工作，特别是工作区、会议室、卫生间、施工通道、入口等场所做好现场布置工作，如摆放欢迎牌和指示牌提前准备安全帽并整齐摆放了解各地季节性的民族活动或大型活动的安排情况，并在活动行程中做相应安排提前到达活动地点做准备，如办理入场手续、安排讲解员、预定参观车辆等现场实施做好迎接准备，迎接并引领来宾入场发放矿泉水和帽子（安全帽、遮阳帽）视察期间尽量避免造成灰尘多、噪音大、火星溅射的操作协调落实下一步接待准备掌握视察