张怡筠之EQ沟通要点.docx

张怡筠之EQ沟通要点标题：有沟一定通 良好的沟通过程通俗来说是如下一个过程和感觉： 开始：爽中间：懂了 结束：更爽 良好沟通需要了解： 第一、沟通的对像是对方的情绪，占沟通主要部分的不是说了些什么，而是怎么说的，即交流的方式。第二、沟通时要回答对方内心的问题，而不是对方嘴里的问题。要通过表面的问题推测到对方内心的疑问。 例：小孩晚上很晚回家，母亲会问：你知不知道现在几点了？！ 小孩通常会回答：两点了。而实际上这样的回答只会让母亲更生气，母亲的真实想法是问：这么晚回来，你到底有没有在乎我？所以懂事的小孩会说：我本来打算打电话的，但担心太晚，电话铃声吵你睡觉。这要求在沟通中要尊重对方，满足对方的被尊重的心理需求。 第三、基于第二点的要求，沟通时要用心去倾听对方的表达，而不仅仅是用耳用脑听，更重要的是用心听出对方话语的涵意，即更深一层的对方的情绪。 培养认真倾听的方法有三个：一、设身处地，感同身受。二、要有强烈了解对方的意愿。三、暂时不要在心里对对方的言论进行褒贬的评价，而是要继续去听对方的下面的表达。 在得到对方的情绪后，高EQ的沟通者会调整自己的情绪与对方同步（包括表情、语速等）. 沟通中冲突的解决： 一、避免说的10句话（引发冲突的10句话）： 1、你骗人。 2、你白痴。 3、我不管你怎么想。 4、你胡说。 5、给你说也没用。 6、你不喜欢也得照做。 7、谁有时间听你说这些。 8、我从没见过这么笨的人啊。 9、你每次都这样。 10、懒的跟你哆嗦。 二、处理冲突的方法 1、映：把对方的话合适的再说一遍，包括情绪，表示你十分理解对方，让对方的情绪得到释放。例：妻：为什么每次我做饭你都不回来吃。 夫：我知道你这么辛苦做饭，我却不能回来吃，真对不起了。 2、反复重放法： 冲突的发展阶段划分 第一阶段：方法之争。第二阶段：态度之争。第三阶段：面子之争。 反复重放应该用于第二阶段之前，在双方的态度恶化之前把双方的心情温度降低下来。 原则是：立场坚定，态度缓和。 例：一主妇在超市等待换货与售货员工发生冲突，商店员工态度恶劣：我就是不换，我们这里的规矩就是不换。面对此种言语，低EQ的客户就马上会暴发，双方立即进入争吵。而高EQ的顾客此时会立即缓和自己的态度，方法是反复重放对方的言语，即态度缓和的说：你是说，你们这里不换货吗？对方再说，就接着说这句话，直到对方的态度缓和到可以心平气和的交谈为止。3、面对错误，闻过则喜，勇于承认。但面对不属于自己的错误（夸大，偏激），在拒绝时要有策略。(一)、模糊焦点。1、部分同意。只承认其中的属于自己的部分。例：你今天开会又迟到，要大家没法开会。答：我今天确实迟到了。2、同意几率。万能句式：你说的也许对。例：这次考试，你再努力也不行！答：你说的也许对（也许不对）。3、同意原则。把主次抽除，换成一般性的原则。例：你今天开会又迟到，要大家没法开会。 答：要是有人迟到确实会影响开会。(二)、推敲情绪。要回答对方心里的疑问。例：你今天开会又迟到，要大家没法开会答：我这次迟到了，又给大家添了不少麻烦，真不好意思。(三)、主动去问对方的想法。1、询问句式：我想听听你的想法。我这么做会给你带来什么困扰？你希望我怎么做呢？2、体量句式：先说对方的感受，再说自己的事情。3、提醒差异：例：你说你会永远爱我，今天我胖了你就说不喜欢我了？你是怎么想的啊。 4、不要用但是，应该使用“如果 会更好” 例：老板，你对我是很好，但是薪水低。应该为：老板，你对我很好，如果给我长薪水就更好了。 沟通说服： 1、把是非题变成选择题。 例：卖房：您是想要80m的还是想要100m