五星电器杭州分部服务提升项目试点方案

服务提升项目试点方案,2010年11月,服务提升顺口溜,顾客进门有迎宾，身披授带做引导；见到顾客先问候，微笑服务别忘了；您先坐下我倒水，互相帮助才会好；全程陪同比服务，我们还有贴心保；准时配送省时间，一分一秒赔不少；收钱递物请起立，唱收唱付标准高；顾客离开送出门，大件物品送上车；,目录,时间推进表标准化服务试点门店备选项目终端宣传,时间推进表,时间推进表,标准化服务,一、迎宾,1、设立全天候迎宾人员（非节点）：迎宾点：正大门入口处、二楼电梯口、三楼电梯口人员数量：各一人人员安排：由当层柜组统一排班，值班经理进行检查迎宾规范：迎宾人员批授带，站姿标准，面带微笑，热情礼貌迎宾人工作职责：为顾客指引商品位置，为顾客解答疑问标准用语：欢迎光临五星电器！ 您好！请问有什么可以帮您？ 彩电在二楼，如果您是要购买套餐可以找我们的家电顾问为您服务！ 祝您购物愉快！,二、销售,1、一杯水工程： 服务对象：顾客落座、在包厢内停留2分钟以上、主动要水 硬件配备：每个楼层不少于4个饮水机，且型号统一（留有广告位） 纸杯（有广告位）由厂家按月度、季度赞助费用，由企划 统一制作，形象统一 柜长每天营业前为管辖区域内的饮水机补充纸杯，检查桶 装水存量，打扫卫生，对前一天的纸杯使用量进行分析 （一杯水是否到位，成交量是否偏低，有无浪费纸杯情况） 标准话术：您好！ 您请坐，我帮您倒杯水！,二、销售,2、全程陪同（非节点）：服务人员：导购员、家电顾问服务对象：已成交的顾客涉及环节：收银台付款、办理以旧换新、顾客购物完毕离开卖场服务标准：由接待人引导顾客完成收银台付款、以旧换新办理等工作，并送顾客至卖场门口（节点时送顾客至电梯口），赠品或商品较多的顾客送上车,您好！如果您还要购买别的家电可以找我们的家电顾问为您服务！,二、销售,标准话术,二、销售,为了节省您的时间，我们五星电器推出了精准配送服务，能将送货时间段精确到2小时以内，如果在指定时间段内没能送到，我们会按10分钟10元钱的标准给您赔付，最高300元！,标准话术,二、销售,标准话术,我们五星电器还推出了独特的有偿服务，家电延长保修服务，让您不仅买的实惠，而且买的放心！,二、销售,标准话术,我们五星电器推出的包装代保管服务，能在一个月内为您妥善保管外包装箱，让您省心省力！,三、收银,1、起立服务（非节点）：服务人员：收银员服务对象：所有到收银台的顾客服务标准：当顾客靠近收银台的时候，收银员起立并问候，双手接过小 票后坐下进行收银流程，收银结束后将发票及提货单装进信封，起立并双手递给顾客相关要求：面带微笑，唱收唱付，礼貌用语物料：信封由企划统一制作，正反面印五星文化、特有服务、购买PSP的理由等标准话术：您好！ 收您。 找您。 这是您的发票和提货联！ 请慢走！欢迎下次光临！,四、客服,1、首问责任制：执行对象：自有人员相关要求：1、接待人=记录人=协调处理人=反馈人 2、商管每日查看登记本，跟进处理过程 3、3天之内无法处理的报店长亲自跟进 4、跟进处理结果，一周之内寄出致歉信,五、物流售后,1、使用统一工号：服务要求：物流售后人员在进门时首先报上自己的工号。2、填写满意度回执：服务要求：完成送货或安装调试后，请顾客填写满意度回执。标准话术：您好！我是五星电器008号送货员，您的冰箱已送到！ 您好！我是五星电器112号工程师，由我来为您安装、 调试彩电！ 您的家电已调试完毕，请您试用一下！ 请为我的服务质量打分，我的工号是009号，谢谢！,备选项目,在元茂试点时备选：1、引进饮料自动贩售机2、自动擦皮鞋机3、启动雨伞租借服务4