人保财险电话营销管理培训课程（主讲：博雅思公司朱妍敏）.ppt

电话营销管理培训,- 承德 -2006年7月26-27日,课程大纲,电话营销管理技巧,电话营销管理流程,建立高效的电话营销队伍,电话营销的发展现状与趋势,破冰行动,综合演练,请填写你的个人培训目的,培训前的你,培训后的你,电话营销培训课程,销售活动的思考和启发,观察记录 成功销售应具备哪些因素_,课程大纲,电话营销管理技巧,电话营销管理流程,建立高效的电话营销队伍,电话营销的发展现状与趋势,破冰行动,综合演练,电话营销的发展现状与趋势,国外保险行业电话营销发展借鉴,2,保险行业的电话营销发展,国际客服中心发展历程,关注质量,关注效率,关注与客户互动及高价值服务,关注利润,什么是电话营销,电话营销是市场推广工具之一,它利用电话作为精心策划、组织及管理市场推广方案的一部份，并透过非面对面的接触开发客户的价值和增加业务利润。,保险客服开展电话营销的促进因素,企业盈利压力大电子商务发展迅速保险产品创新快，对客户越来越有针对性,使适合电话营销的产品或服务增加电话营销人员代表保险企业的信用，可信度高金融监管政策更加灵活,客服寻找新的盈利点较多与客户接触机会有客户资料和帐务资料的支持业务种类和知识全，便于交叉销售集中培训，营销经验容易积累集约化管理，营销成本低廉,外部因素,内部因素,电话营销的发展现状与趋势,国外保险行业电话营销发展借鉴,2,保险行业的电话营销发展,国外保险公司服务/营销模式的发展1- 保险经纪的模式,保险公司,保险代理,保户,客户名单生成, 起始销售, 向上销售,保单服务, 通知提醒,客户保留,保险公司,保险代理,保户,保单服务，通知提醒, 客户保留,客户名单生成，向上销售意识,向上销售打包方案, 针对性销售名单,国外保险公司服务/营销模式的发展2- 强化的保险经纪模式,客户名单生成, 起始销售, 向上销售,保险公司,保险代理,保户,国外保险公司服务/营销模式的发展3- 直接服务模式,客户名单生成，向上销售意识,客户名单生成, 起始销售, 向上销售,保单服务，通知提醒， 客户保留,保险公司,保户,国外保险公司服务/营销模式的发展4- 直接营销模式,客户名单生成, 起始销售, 向上销售,保单服务，通知提醒， 客户保留,保险服务/营销锁链,报价,承保,出具保单,保单服务,到期保单,客户挽留,理赔,客户生成,针对性名单生成,营销活动管理,名单清洗,报价跟进,保险产品组合管理,保险服务/营销锁链,报价,承保,出具保单,保单服务,到期保单,客户挽留,理赔,客户生成,投保申请管理,核保与承保管理,保险服务/营销锁链,报价,承保,出具保单,保单服务,到期保单,客户挽留,理赔,客户生成,保单出具跟进,欢迎致电,报费提醒,保险服务/营销锁链,报价,承保,出具保单,保单服务,到期保单,客户挽留,理赔,客户生成,产品更新,保单服务,保险服务/营销锁链,报价,承保,出具保单,保单服务,到期保单,客户挽留,理赔,客户生成,客户保留,保单到期通知,保险服务/营销锁链,报价,承保,出具保单,保单服务,到期保单,客户挽留,理赔,客户生成,理赔服务,保险服务/营销锁链,报价,承保,出具保单,保单服务,到期保单,客户挽留,理赔,客户生成,保险服务/营销锁链,报价,承保,出具保单,保单服务,到期保单,客户生成,续保,思考与笔记,如何启动电话营销活动？如何推广执行？_,电话营销的发展现状与趋势,国外保险行业电话营销发展借鉴,2,保险行业的电话营销发展,保险行业营销服务类别及其特点,外呼及电话营销在客服中心的主要应用,营销型客户服务Customer Service,电话营销Telemarketing,费用催收Collections,新保单客户问候特殊纪念日祝贺客户满意程度调查客户信息更新最新活动通告预约安排,呼入交叉销售主动呼出销售流失客户挽留产品市场调研,付款提示前期催收后期催收,电话营销推广的困难,时间限制；与客户无法建立亲密关系；保险代理人支持的重要性；无法通过电话表达身体语言，面部表情；缺乏销售辅助工具，如通过电脑迅速展示相关资料；致电客户时，无法知道客户身处何地及他们的状况；数据库的质量 不断更改及循环再用,目标客户,核保出单,客户信息库CIF,市场宣传,送单收款,订单处理,电话销售,客户资料客户交互信息,电话营销服务部,客户产品信息,快递公司,保险行业电话营销的一般流程,电话营销的发展现状与趋势,国外保险行业电话营销发展借鉴,2,电话营销的成功关键与成功管理,4,保险行业的电话营销发展,保险行业营销服务类别及其特点,实现电话营销的营销利润,客户关系,员工竞争力,业务机会,客户数据库的建立与完善客户对产品/服务的满意度体验客户接触点 成功营销率,客户需求分析产品服务的创新理念营销推广的市场反馈,销售技巧的培训员工的营销表现管理营销激励机制,电话营销的成功4要素,Product产品/服务,People人才,营销成功4要素,Price价格,Process流程,影响营销结果的主要因素,产品市场广告配合配送支持优惠措施呼出数据数量与质量,推销应答文稿系统功能工作环境人力资源TSR的营销技巧激励政策,电话营销的成功管理,企业信息资源管理客户数据库管理产品知识库管理客户关系管理培训管理电话沟通技巧的培训产品知识培训营销技巧培训营销管理培訓项目流程管理,电话营销的发展现状与趋势,国外保险行业电话营销发展借鉴,2,电话营销的成功关键,4,保险行业的电话营销发展,保险行业营销服务类别及其特点,保险行业的向上营销与交叉营销,保险产品营销推广组合,意外伤害险 (本人),- 附加惠益,家庭财产险 (本人),- 附加惠益,机动车辆险 (本人),- 附加惠益,推介奖励,企业财产险,综合保险,客户信息联动,课程大纲,电话营销管理技巧,电话营销管理流程,建立高效的电话营销队伍,电话营销的发展现状与趋势,破冰行动,综合演练,建立高效的电话营销队伍,组织架构建设,岗位职责的确立,TSR的招聘、筛选,TSR的分级管理,2,4,练习：,请画出目前你所在分公司的电话营销组织架构计划草图,优化组织架构的方案建议,覆盖电话营销执行管理流程的各项所需职能呼入/呼出队伍的综合管理实施规模对于组织架构的影响流程节点的职能交叉配合,电话营销代表的配备原则,先设定对于营销业务的发展目标与业务规划；基于设定的发展目标与业务规划，对座席与人员配置作预先测算，保证电话营销项目的基本执行能力；应多考虑采用多样式的工时核算方式，实施多技能轮岗制度，建立多技能人员培养体系,管理人员配备建议,话务班长数量/电话营销代表人数：1:5-1:12主管数量/话务班长数量：1:3-1:5质检人员数量/（电话营销代表数+话务班长）数量：1:15-1:20专职培训导师/客户服务中心全体员工数量：1:20-1:30（如一线人员少于20人，培训岗位可由质检人员兼任，并聘任内部的兼职导师作业务培训）人员储备率5%-10%（一线人员的配备必须包括人员储备数量，以应付项目业务量的突变以及人员的流失与淘汰。）,建立高效的电话营销队伍,组织架构建设,岗位职责的确立,TSR的招聘、筛选,TSR的分级管理,2,4,项目策划专员（岗位）,实时分析客服中心的外呼运营能力，定期向需求部门提交资源预测与分配报告；积极配合需求部门，对营销项目进行有效策划与管理，保证客户数据、营销脚本以及优惠政策能按时按需的批复；关注、记录、分析营销方案、优惠政策推出与实施后的市场与客户反应，不断进行修正和完善，使其达至方案设定的目标；在营销项目结束后，递交项目专题分析报告，评估外呼项目效果；承担各项新增或临时性的营销任务，并积极与相关部门进行讨论与沟通，使外呼执行方案的推行更为顺畅；协助经理完成每项电话营销专题推广的成本与预算分析报告，逐步形成营销方案风险评估分析的模型；迅速、准确地传递相关的数据信息，确保相关部门人员能及时得到相关数据与报表。,质检主管,在经理的领导下，负责本中心电话营销代表、话务班长的质量检查工作，以保证其服务水平达至KPI要求； 根据绩效考核管理办法，制定相应的监控标准，并不断发现并反馈人员的达标情况以及现存问题，定期完成质量分析报告；对营销流程进行评估，协助经理对内部的营销流程进行优化与整合，提升营销效果，从而减少运营成本，提升客户满意度；公正、公平、公开地对营销代表进行评估考核，定期主持监控质量校准会议，对监控结果进行审核，保证监控质量；,营销主管,客服中心整体品牌策划和营销，整体报告制作分析本公司业务产品、制定电话营销的新产品开发建议制定电话营销产品的渠道营销方案、设计电话营销流程负责指导制定新产品/服务的电话销售方案，协调各相关部门的配合资源与主管协调规划相关资源配备以确保方案的执行力协调处理项目流程中的瓶颈问题,电话营销代表,主动外呼进行保险产品的营销或客户关系维护 接受客户对保险产品的电话咨询 ，并主动营销,岗位绩效的评定标准,根据既定的岗位职责描述营销结果/营销效率和服务质量的有效结合量化标准和质化标准的有效结合评分项目权重的合理设置管理岗位考评项目：计划能力执行能力工作效果工作态度,范例,建立高效的电话营销队伍,组织架构建设,岗位职责的确立,TSR的招聘、筛选,TSR的分级管理,2,4,电话营销代表的招聘流程,制定招聘方案,发布招聘信息,简历收集与筛选,电话语音测试,综合素质面试,笔试/录入速度测试,确定录取人选,培训,招聘总结,筛选,健康体检,一般的入职要求,高中程度或以上普通话及当地方言具备良好的电话应对态度具备客户服务经验中、英文打字速度在每分钟40字以上,态度x(技巧+知识)=表现,Ax(S+K)=P,A=AttitudeS=SkillsK=knowledgeP=Performance,客户服务中心员工的综合素质要求,素质要求：工作态度,积极主动百折不挠勇于尝试，不轻言放弃诚信能够承受一定的工作压力乐于和他人合作乐观乐于接受他人意见敢于接受挑战关怀他人具备良好的耐心,素质要求：技巧,人际沟通技巧说服他人的技巧电话技巧表达技巧倾听技巧提问技巧揣摩客户心理的技巧,素质要求：知识,了解推广产品的FAB（通过培训后）了解推广产品或服务的相关政策及程序（通过培训后）基础的保险行业知识对公司的认识（通过培训后）一般社会常识,筛选程序,简历筛选电话测试筛选面试筛选笔试筛选培训后筛选,电话语音测试,电话初审评估表应聘者姓名： 评分人： 初审日期： 1、请简单描述一下您目前（或前一份）工作的内容？（表达与组织能力）10极佳 8佳 6普通 4较差 2差 其他说明：2、您最有成就感的地方在哪里？最挫折的地方在哪里？（反映与逻辑分析） 10极佳 8佳 6普通 4较差 2差 其他说明：3、请问您过去的工作中有没有常被客户拒绝的经验，遇到这样的情形您如何处理？（情绪消化能力） 10极佳 8佳 6普通 4较差 2差 其他说明：4、请问您目前找工作最重视的是什么？（工作动力或上进心）10极佳重视服务第一，重视学习成长、学习气氛8佳重视人际关系，追求成就感，喜欢影响他人6普通喜欢标准化的工作，注重升迁机会4较差追求国际经验，稳定就好2差重视软硬体环境，只想试试，不知所云 其他说明：,电话语音测试（续）,5、为什么会想应聘电话服务工作（自我认知能力）10极佳 8佳 6普通 4较差 2差其他说明：评估应聘者：口齿清晰度：10极佳 8佳 6普通 4较差 2差反应灵敏度：10极佳 8佳 6普通 4较差 2差亲和力： 10极佳 8佳 6普通 4较差 2差具学习力： 10极佳 8佳 6普通 4较差 2差逻辑思考力：10极佳 8佳 6普通 4较差 2差总分： 推荐面谈（30分以上） 不推荐,综合面试的几点提议,合理安排应试者的面试时间小组面试（2-3人一组，共同面试）利用心理小测验营销模拟测试面试人员的分工合作,建立高效的电话营销队伍,组织架构建设,岗位职责的确立,TSR的招聘、筛选,TSR的分级管理,2,4,技能分组原则,当形成一定规模时，通过一系列的评估体系、分析报告结合客户管理策略、电话营销代表划分不同的技能组较为适用的划分方式：按照外呼营销项目专题划分：客户回访类、客户维系类、保费催缴类、电话营销类等；按照客户类型划分：VIP客户、集团客户、普通客户；按照服务类型划分：呼入型电话营销、呼出型电话营销；按语言类别划分：普通话、当地方言、英语每个技能组的工资级别将根据其业务的重要与难易程度进行制定，各组别的工资水平将会有所差异各技能组的人员的绩效考核与薪酬挂钩，设定各级技能组的评定系数，结合每月得出的综合绩效成绩,技能组别划分标准,第一级别：服务营销组-客户意见征求、客户回访、市场调查等外呼项目，(建议系数0.95)第二级别：客户关系维系组- 催收、客户关系维系类外呼项目，(建议系数1.0)第三级别：电话销售组-业务推广、业务产品 / 服务销售类外呼项目，(建议系数1.05)第四级别：客户挽留组-客户挽留类、赢回客户类、大客户策反类外呼项目，(建议系数1.12),等级划分与薪酬挂钩,电话营销代表的薪酬结构建议：30%基本工资 + 70%绩效奖金电话营销代表月度绩效奖金评定建议：基准考核奖金技能系数服务等级系数绩效成绩系数出勤率,课程大纲,电话营销管理技巧,电话营销管理流程,建立高效的电话营销队伍,电话营销的发展现状与趋势,破冰行动,综合演练,电话营销的管理流程,营销项目的启动策划设定营销成功率目标呼出名单的生成、分配和管理编写电话营销应答文稿电话营销代表的技能培训要素电话营销的激励机制营销进度和成功率的管理电话营销项目的成本效益比对,月度营销计划的制定,营销策略的主要考虑因素,系统功能的配合预拨号功能应用接口营销数据存储呼入服务结合配送与物流的配合应急措施,资源测算与协调,人力资源测算步骤：界定名单数量及质量界定服务时间及项目实施时间界定成功率目标根据营销项目的性质和内容以及人员表现，估算ATT基于ATT和ACW，估算所需人力资源客户资源的准备,小组讨论：呼叫名单的来源分析,电话营销的管理流程,营销项目的启动策划设定营销成功率目标呼出名单的生成、分配和管理编写电话营销应答文稿电话营销代表的技能培训要素电话营销的激励机制营销进度和成功率的管理电话营销项目的成本效益比对,制定合理的营销目标,可行性分析：基于客观因素, 而非主观愿望多渠道搜集相关信息 产品, 市场, TSR, 客户以相关经验数据为依据通过测试获得更为准确的数据,营销目标设定的原则,明确的可以达成的合理的公开的增长的,电话营销的成功率参数设定,呼出名单数量拨打次数开始与完成日期呼叫时间成功接触率/联系率成功推介率电话营销成功率投保率（基于所有客户名单数量/基于成功接触客户数量）成功营销金额,电话营销的管理流程,营销项目的启动策划设定营销成功率目标呼出名单的生成、分配和管理编写电话营销应答文稿电话营销代表的技能培训要素电话营销的激励机制营销进度和成功率的管理电话营销项目的成本效益比对,确定营销对象,根据营销项目的性质确定营销对象，如：车险第一次购车办保险/脱保/即将脱保车购价/车年限/是否出险意外险/健康险年龄界定收入界定,呼出名单的5个分层,现有客户过去客户转介客户合格的推广对象随机的推广对象,拥有有效保单的客户曾经购买某类险种的客户经第三方介绍的客户通过调查或信息查询等方式而确定从未与公司有过业务关系,从某种特定渠道获得的名单,呼出名单分类管理的重要性,合理分配有限的营销资源提高营销成功率加强TSR的工作满足感, 减低工作压力避免客户反感， 减少客户投诉率是整个营销项目成败与否的重要因素,呼出名单的数据资料 -个人信息,姓名性别年龄身分证号码 年龄/性别电话号码 办公室/家庭/手机电邮地址职业（行业/职位）教育程度收入家庭成员关系,企业名称办公地点电话传真企业主营业务企业性质人数负责人姓名部门及职务电子邮件,呼出名单的数据资料 企业信息,呼出名单的数据资料- 相关服务信息,已/曾购买的险种类型购买的渠道购买的日期保单额投诉记录服务历史中的特别记录,客户数据库与电话营销,应将原始数据整合成可检索的, 可进行营销操作的信息系统以数据库为基础进行的营销, 可方便存储、建立、更新客户个人信息及服务信息数据库营销更可为交叉销售和上线销售提供已有的客户资料客户数据库的建立便于为不同的电话营销项目提供相应的呼出名单建立客户数据库的应用规则，如：同一个客户不可在一个月内被抽选参与两个不同的推广活动，每个客户平均每年只可参与最多六个推广活动,呼出名单的管理,锁定目标客户群体对目标数据进行细项分类客户资料的保密客户资料的更新呼出名单的分配 呼出名单的回收系统功能的配合,电话营销的管理流程,营销项目的启动策划设定营销成功率目标呼出名单的生成、分配和管理编写电话营销应答文稿电话营销代表的技能培训要素电话营销的激励机制营销进度和成功率的管理电话营销项目的成本效益比对,电话营销应答文稿的功能,体现规范化的营销步骤，帮助员工提升营销成功率建立统一的公司形象有效控制销售过程指导完成所有必要的信息记录确保公司利益，避免不必要的客户纠纷,意兴欲动=AIDA意-注意兴-兴趣欲-欲望动-行动A-Attention I-InterestD-DesireA-Action,客户的购买行为过程,应答文稿与客户购买行为过程的匹配,应答文稿的注意事项,界定明确的话务目的针对不同目标客户群体的变化针对性的保险产品的FAB语言应对具备极强的口语化互动性(提问)语言表达简明，不啰嗦充分预估客户异议结合TSR的技能,开场白的结构内容,介绍自己告知目的，引起客户兴趣确认是否被接受引起客户兴趣开场白不宜过长，3句话以内，控制在20秒以内要点：使用专业的声音,营销应答文稿的主干：FAB,FFeature 特性,AAdvantage 优点,BBenefit 益处,从不同角度介绍产品，解答常见问题，处理异议,当结束一份订单时，要向客户提供适当的总结，重申产品的详情包括以下几方面：产品名称保险金额保费初次付款总额重复付款方式及具体内容保单生效期保险合同可以通过邮寄或由经纪处获得提醒客户阅读保险合同的详细资料,结束语总结的必需内容,5大品质销售之关键元素提供准确的产品资料不作误导、欺骗、夸大、 失实的销售向客户取得淸晰的买单交易承诺 客户清楚了解所推销的产品资料内容及保障范围覆述客户资料及买单交易内容,品质销售,应答文稿应符合营销的品质元素,电话营销的管理流程,营销项目的启动策划设定营销成功率目标呼出名单的生成、分配和管理编写电话营销应答文稿电话营销代表的技能培训要素电话营销的激励机制营销进度和成功率的管理电话营销项目的成本效益比对,培训内容,专业产品知识销售技巧训练应答文稿处理异议的技巧处理投诉的技巧终端操作模拟演练 试呼,电话营销的技巧提升,消费行为模式,电话销售详细步骤,选择适用的培训方法,产品知识的培训 统一讲解营销技巧 游戏/录音分析语言技巧 演讲竞赛个人表现 话务监听/一对一辅导气氛 板报/班前会,电话营销的管理流程,营销项目的启动策划设定营销成功率目标呼出名单的生成、分配和管理编写电话营销应答文稿电话营销代表的技能培训要素电话营销的激励机制营销进度和成功率的管理电话营销项目的成本效益比对,马斯洛定律的理解和应用,自我实现需求(Self-Actualization),尊重/评价需求(Esteem),社交需求(Social Needs),安全需求(Safety Needs),生理需求(Physiological Needs),5,4,3,2,1,不同层次需求的满足,持续绩效改进,绩效管理模型,目标设定,员工辅导,考核面谈,员工激励,激励计划种类生产力指标结合成功订单绩效考评与奖金挂钩现金奬每月大奖无形奖偿：如以优质名单为奖励休假补偿,电话营销激励机制的建立,TSR绩效考评执行原则,应当明确规定绩效考核标准、考核程序和考核责任，并向全体人员公开 对各级员工的考评，都应有被考评者的直接上级进行 建立反馈机制 考核结果应与激励机制联系 每月进行绩效考核，找出需改进的领域进行激励或行为矫正 绩效的评估体系必须考虑到技能知识确认的要求和监控结果,制定有效的激励计划,激励基金好好利用激励基金，营造竞争环境来刺激销售颁发最高销售奖团队奖单项奖获得每日的目标奖励勤工奖达到指标奖金如果能超越目标，就会得到额外的奖金.,营造一个具竞争力的环境给销售成绩差者施以压力充当间接赞扬成绩佳者的工具为每位电话营销代表的每日表现和出勤状况提供短期管理/更新作为一个简单的工具向电话营销代表展示营销项目进展,激励的有效工具：板报管理,现场士气激励方法,分享成功的喜悦分担失败经验通报营销进展情况让员工共享成功的经验,最有效的激勵是.即時的激勵,电话营销的管理流程,营销项目的启动策划设定营销成功率目标呼出名单的生成、分配和管理编写电话营销应答文稿电话营销代表的技能培训要素电话营销的激励机制营销进度和成功率的管理电话营销项目的成本效益比对,营销进度和成功率控制及管理的重要性,掌握成功接触率掌握成功营销率判断呼出名单质量查找不达标之原因采取调整措施 调整目标, 人员, 时间提供实时指导,营销项目运营指标 1,项目数据源指标：客户数据总量无效数据总量无效数据比率客户呼入咨询电话量,项目进度指标：外拨数据量电话外拨次数平均外拨圈数营销热线呼入量,营销项目运营指标 2,项目效果评估指标：成功联系量未能联系量成功联系率推介成功量（呼入/呼出）在线成功量（呼入/呼出）在线成功率（呼入/呼出）,人员效率指标：付薪工时外呼总时长非外呼工作总时长每小时外呼成功量每小时营销热线呼入量每小时在线成功量（呼入/呼出）,营销项目运营指标 3,成本核算指标：平均处理时长（呼入/呼出）人员利用率（呼入/呼出）出勤率,电话营销管理报表类别,进度日报表员工表现报表项目质量监控报告结果报表营销文档发送/处理记录报表客户反馈信息报表客户资料更新报表,管理报表的重要性,确保达到既定接触率监察客户拒绝的原因控制服务成功率提高服务效益搜集/分析客户的异议监察员工的表现控制时间、控制成本、控制资源,每日进度管理的有效方法,报表审阅机制质量监控机制及时的员工辅导与培训营销执行计划的灵活调整,电话营销的管理流程,营销项目的启动策划设定营销成功率目标呼出名单的生成、分配和管理编写电话营销应答文稿电话营销代表的技能培训要素电话营销的激励机制营销进度和成功率的管理电话营销项目的成本效益比对,制定项目预算的原则,基于合理的营销目标以项目成本效益为目的有效平衡质与量的关系预留缓冲资源进行项目利润的预测,制定预算的步骤,总成本 = 人工成本 + 电信成本 + 费用摊分 + 其他,其他费用包括：税金，数据费用，配送费用，激励费用等等,营销项目的P&L预测,小结：电话营销的管理流程,计划阶段,呼叫名单细分,撰写营销应对文稿,人力资源估算,制定项目预算,设定营销目标,报表模板设定,产品/技巧培训,执行阶段,项目回顾,呼叫名单分配,员工排班执行,应对文稿调整,营销话务监测,在线营销辅导,每日进度管理,团队绩效评审,个人绩效评审,最佳表现数据分析,项目结果回顾,课程大纲,电话营销管理技巧,电话营销管理流程,建立高效的电话营销队伍,电话营销的发展现状与趋势,破冰行动,综合演练,电话营销的管理技巧,1. 员工满意度管理与规划发展,2. 员工的压力管理,3. 团队建设,4. 人际沟通管理,不快乐的员工,原因何在？_,重要性低,重要性高,Source: ,员工满意度的影响因素,受赞赏有价值职业生涯士气辅导沟通目标培训主管权力层薪金福利政策软件工作时间表工作台,创造和保持一个让员工能够自我推动的工作环境是主管人员的职责讨论：有何切实可行的措施？,建立员工忠诚度的最佳实践方法,提供学习新技能、技巧的机会上级主管对于员工的工作表现给与最迅速的反馈提供晋升机会建立公平合理的奖金机制,电话营销的管理技巧,1. 员工满意度管理与规划发展,2. 员工的压力管理,3. 团队建设,4. 人际沟通管理,什么是压力,Social isolation 缺乏人际支持Think unrealistically想法不切实际Rigid body身体紧张Emotional repressed 情绪压抑Self-neglect 忽略自己的需要Sensory overload 感官刺激过度,压力来自何方,压力来源,人际关系,工作条件,职业角色,家庭社会影响,组织结构,职业发展,对TSR的要求不断提升,客户 关系管理,市场需求 信息管理,客户 满意度,利润 增长,公司 目标,客户 维系保留,电话营销代表,压力的影响,有害压,有利压,临界点,绩效,压力,压力管理的有效方法,建立良好的工作流程，及时帮助前线员工解决实际工作中碰到的问题建立人性化的管理环境，给与员工更多的参与空间提供减压渠道和空间畅通的沟通交流渠道休息室，减压设施幽默的处理方法团队精神建设,减压方法介绍之一 工作环境建设,噪音控制功能区域合理划分休息区的建设工作台席符合职业健康需要合理的工作台和隔断高度各项设施应能灵活调节优质耳麦的重要性其它？,减压方法介绍之二 服务文化建设,服务气氛的建设 标语、宣传画的定期更新员工天地的建设 恰当的成绩展示方法、员工创作参与空间团队建设 团队竞赛、团队活动其它,电话营销的管理技巧,1. 员工满意度管理与规划发展,2. 员工的压力管理,3. 团队建设,4. 人际沟通管理,技能,信任,责任感,集体工作产品,个人的成长,业绩成果,解决问题技术/功能人际关系,相互的少数人个人,具体目标共同方法有意义的目的,团队建设的基本要素,工作组与团队的差别,强有力的目标明确的领导人个人负责制工作组的目的与更广的组织任务是一致的个人的工作产品通过有效的会议运行通过工作组对他人的间接影响来评定其效率（如企业的财