质量管理顾客满意试卷.doc

1. GB/T 27907 标准第8章，组织应定期评审监视和测量顾客满意的过程的典型措施包括：评审选择顾客和特性的过程，以保证与（C）和优先次序一致。 A 质量方针B 质量目标C 经营目标D 质量和使命2. 以下说法错误的是（C） A顾客满意系列标准是ISO9000族标准中的C类标准B顾客满意系列标准共有四个标准C ISO/TS 10004 标准已经等同转换为国家标准 GB/T 19014 D ISO/10002标准已经等同转换为国家标准GB/T190123. GB/T 19013-2009 关于管理评审应考虑的与争议解决相关的信息可不包括： （） C 争议解决提供方的能力、业绩和适宜性 4. 依据 GB/T 19013 标准，解决争议的方法不包括（） C 法律诉讼 5. 顾客满意取决于（） C 顾客对组织提供产品的期望与顾客感受之间的差距 6. 以下不影响顾客满意的产品特性是（） A 基础特性 7. 依据 GB/T 27907 标准附录 B，（B）是顾客期望的产品特性。A 基础特性B 保健因素C 激励因素D 潜在机会8. 依据 GB/T 27907 -2011 标准，在确定顾客期望时，组织应考虑下列内容（）D 组织的经营成本 9. 区别组织对交付产品质量的看法与顾客对交付产品的感受是至关重要的，因为（）决定顾客满意。A 后 者 10. GB/T 19013-2009 管理评审的输出应包括哪些内容（）D 以上都是 11. 依据 GB/T 27907 标准附录 B，以下属于保健因素的是（A）A 供应热的匹萨饼B 匹萨饼的大小C 盛匹萨饼的盘子D 匹萨店为顾客提供湿毛巾12. GB/T 19010-2009 标准，主要用途包括：（D）A 促进公平交易及增强顾客对于组织的信赖B 改进顾客对组织产品及其与顾客关系方面预期的理解，以减少误解和投诉的可能C 降低增加组织顾客管理行为新规则的可能性D 以上全部 13. 组织为提高顾客满意就其行为对顾客作出的承诺及相关规定是（C）A 顾客满意行为目标B 顾客满意行为要求C 顾客满意行为规范D 顾客满意行为承诺14. ISO 最先颁布的顾客满意系列标准是（B）A ISO/10001 标准B ISO/10002 标准C ISO/10003 标准D ISO/TS10004 标准15. 依据GB/T 19010-2009标准，以下哪种说法是错误的（A）A 标准适用于组织的所有行为规范，包括组织就其行为对顾客做出的承诺和相关规定，以提高组织的顾客满意度，满足顾客的需求和期望B 标准可供各种类型、不同规模提供不同产品的组织使用，包括为其他组织设计顾客满意行为规范的组织C 标准未规定顾客满意行为规范的具体内容D 标准不宜用于认证或合同目的，也不拟改变适用的法律法规规定的权利和义务16. 顾客满意行为规范由承诺以及相关规定构成，包括（D）A 顾客信息处理、广告，及与具体产品属性或性能有关的规定B产品交付、产品退回，及与具体产品属性或性能有关的规定C产品交付、广告，及与具体产品属性或性能有关的规定D 产品交付、退回、顾客信息处理、广告，及与具体产品属性或性能有关的规定17. GB/T19013 标准第8章保持和改进要求，组织应收集和记录有关争议的（D）的所有信息，可以保持自己的争议解决资料，或采用来自提供方的资料。A 性质、严重程度和结果B 原因、过程和结果C 性质、过程和顾客要求D 性质、过程和结果18. GB/T 19010-2009 标准中提供的所有使用的指南，是对（）进行指导。A 组织顾客满意行为规范的策划、 设计、开发、实施、保持及改进 19. 使用 GB/T 19012-2009 标准所描述的投诉处理过程能够提高满意度，（D）反馈（包括不满意的投诉），能够为保持或提高顾客忠诚度和认可提供机会，并提高组织的国内与国际的竞争力。A 消除顾客B 鼓励员工C 鼓励供方D 鼓励顾客 20. 顾客满意行为规范可以作为有效的投诉管理方法的组成部分，包括（D）A 投诉预防，通过适当使用顾客满意行为规范B 内部投诉处理，例如在遇到顾客表示不满意时C外部争议解决，投诉无法在内部的得到满意时D 以上全都是21. 为有效处理投诉，建议遵循以下的指导原则（D） A 公正、免费、保密、以顾客为关注的方法、责任、持续改进B透明、方便、响应、公正、免费、保密、以顾客为关注的方法C透明、方便、响应、公正、免费、保密、以顾客为关注的方法、责任、持续改进D 透明、方便、响应、公正、免费、保密、以顾客为关注焦点的方法、责任、持续改进 22. 依据GB/T19013-2009标准，以下哪种说法是错误的（D）A 标准为组织有效和高效的策划、设计、开发、实施、保持和改进与产品投诉相关的外部争议解决提供指南B 标准中描述的争议解决过程可以作为质量管理体系的一个要素C 标准可以帮助个人和组织评价一个组织的争议解决过程的有效性、效率和公正性D 标准适用于各种类型争议的解决23. GB/T19013-2009标准的适用范围不包括（C）A 与组织提供给顾客或顾客要求的产品相关的投诉B 与投诉处理过程或争议解决过程相关的投诉C 雇佣关系争议 D 由国内或跨国的商务活动（包括电子商务）引起的争议24. GB/T19013-2009标准主要针对组织与（A）的争议解决。A 小企业和为个人或家庭目的购买或使用产品的个人B 跨国公司C 电子商务活动D 以上全部25. ISO10004 可以帮助解决 GB/T 19001 标准中与顾客有关的具体要素（D）A 5.2以顾客为关注焦点B 6.1b)资源提供b)通过满足顾客要求，增强顾客满意C 8.2.1顾客满意D 以上全部 26. 无论组织的规模、地域及行业如何，从投诉处理过程中获得的信息都能够用于（C）的改进，而且当投诉得到妥善处理时，组织的声誉可以提高。A 服务B 产品质量C 产品和过程D 系统27. 依据GB/T19012-2008标准，以下哪种说法是错误的：（B）A 标准为建立和实施有效和高效的投诉处理过程提供指南B 适用于所有类型的商业活动的投诉处理过程，但不包括非商业活动C 从投诉处理过程中获得的信息都能够用于产品和过程的改进D 有效和高效的投诉处理过程，反映了产品供应方和接受方的需求28. GB/T27907质量管理 顾客满意 监视和测量指南主要关注的是组织的（A）A 外部顾客 B 内部顾客C 内部和外部顾客D 所有相关方29. 监视和测量顾客满意获得的信息能帮助确定组织的（D）和顾客关注特性的改进机会，实现组织的目标。 A 战略B 产品C 过程D 以上全都是30. 以下说法中错误的是（C）A顾客满意系列标准均与 ISO9000族标准相容B 通过顾客满意系列标准的有效实施，可以支持ISO9001和ISO9004标准实现各自的目的。C 顾客满意系列标准均可和ISO9001、ISO9004标准结合使用并用于认证和合同目的D 顾客满意系列标准均可以和 ISO9001、ISO9004 标准结合使用，也可以单独使用31. GB/T19012-2008 标准的不适用于（B）A 组织内部与产品相关的投诉处理B 需要在组织以外寻求解决的争议C 所用类型的商业或非商业活动D 电子商务相关的投诉处理过程32. GB/T19012-2008 标准为组织内与（B）相关的投诉处理过程提供指导。A 顾客满意B 产品C 产品特性D 产品质量33. 投诉处理过程的有关信息，如手册、宣传单、电子信息等，应使（A）易于获得。A 顾客、投诉者和其他相关方B 顾客C 员工D 投诉者34. 有效和高效的投诉处理过程，反映了（A）的需求。A 产品供应方和接受方 B 组织C 顾客D 供方35. 投诉者参与由组织提供的争议解决（C）。A 是必然的B 是法律法规的要求C 应是自愿的D 是必须的36. 组织应本着（C）参与争议解决，解决与投诉者之间的争议。A 维护双方利益的态度B 尊重投诉者的态度C 公平、公正的态度D 维护自身权益的态度37. GB/T19010-2009 标准中提供的所有适用的指南，是对（A）进行指导。A 组织顾客满意行为规范的策划、设计、开发、实施、保持及改进B组织为增强顾客满意所作的承诺及相关规定的策划、设计实施、保持及改进C 增强顾客满意D顾客满意行为规范的策划、设计、开发、实施38. GB/T19010标准第7章实施要求，组织应记录规范实施中员工接受与规范相关的（D）类型。A 服务B 设备C 资源D培训和指导39. GB/T27907-2011标准第7章实施要求，组织应记录规范实施中员工接受与规范相关的（）类型。D 培训和指导 40. GB/T127907-2011标准第5章顾客满意监视和测量框架要求，组织应建立（C）的方法监视和测量顾客满意。A 完整B 规范C 系统 D 适当41. 依据 GB/T19013-2009 标准，标准第5章组织外部争议解决框架要求，组织的争议解决方针包括（D） 。A 方针的建立B 方针的评审C 方针的一致性D 以上都是 42. 依据 GB/T19010-2009 标准，顾客满意行为规范框架应以组织中（C）为基础。A 质量管理体系B 产品实现过程C 质量和其他管理关系 D 顾客满意监视和测量过程43. 依据 GB/T19012-2008 标准， “投诉处理过程应让所有投诉者易于使用，并能够得到进行投诉和解决投诉 的有关详细信息”体现的是以下哪个指导原则（A）A 方便 B 响应C 透明D 公正44. GB/T19010 标准第8章保持和改进要求，组织应定期和（B）评价规范业绩，评价应包括验证和分析规范目标和规范承诺的总体履行情况。A 独立地B 系统地C 分阶段D 集中45. 以下信息中需要在投诉和解决争议过程中保密的是（A）A 个人识别信息 B 商业信息C 产品信息D 处理过程信息46. ISO10002 标准第6章策划和设计要求，组织处理投诉指南策划和设计活动包括总则、目标、资源和（A） A 行动 B 改进C 实施D 保持47. 组织应制定（C）计划，使参与规范实施的员工和其他相关方能够获得规范及支持信息。A内部和外部培训B内部培训C 内部和外部沟通 D内部沟通48. 每件投诉收到后都应按准则进行初次评审，如（A）A 激烈程度、安全隐患、复杂程度、影响、立即采取 措施的需要与可能性等 B激烈程度、安全隐患、复杂程度、影响等C原因、复杂程度、影响、立即采取 措施的需要与可能性等D 以上都是49. GB/T19012 标准第8章保持和改进要求，组织应记录其投诉处理过程的（B） 。A 情况B业绩C 顾客意见D 各方意见50. 依据GB/T19013-2009标准，争议解决是当投诉不能在组织内部解决时的一种（A） 。A 补偿途径B 补偿措施C 司法措施D 和解方式51. 依据GB/T19013-2009标准，提供方不包括（B）。A 行业的专业协会B组织内设立的一个处理未解决投诉的独立部门C 政府监管部门D 跨行业协会52. 依据GB/T27907 标准，以下错误的是：（C）。A 监视和测量顾客满意获得的信息能为组织带来商业利益和其他好处B 标准不拟用于认证或合同目的C组织因定期应监视和测量顾客满意的信息，至少每年一次D 标准不拟改变适用的法律法规规定的权利和义务53. 顾客满意系列标准与 GB/T19001 标准整合的基础基于（A） 。A 顾客满意系列标准与 GB/T19001 标准都是为了促进持续改进，增强顾客满意。 B 顾客满意系列标准与 GB/T19001范围相同C 顾客满意系列标准与 GB/T19001均用于认证D 以上全部54. 依据 GB/T27907 标准附录B，顾客类型不包括（C）A 直接顾客B 间接顾客C 流失顾客 D 以上全部55. （C）是对组织的产品或投诉处理过程不满意的表示。A 争议B争议解决C 投诉D 投诉处理56. 投诉者可以是（D）。A组织B个人C组织或个人的代表D以上全部57. 依据GB/T19012-2008标准，顾客服务是在（C）组织与顾客之间的活动。A 履行合同过程中B交付产品过程中C 产品寿命周期内 D 售后服务过程中58. （A）是提交给提供方的对某一投诉的不同意见。A 争议B 争议解决C 投诉D 投诉处理59. 顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，没有抱怨（D） 。A 表明顾客满意B表明顾客满意程度高C表明组织产品、服务质量好D不一定表明顾客很满意60. 依据“顾客满意概念模型” ，以下错误的是（C） 。A 顾客满意与组织的行为特性有关B 组织应了解顾客对交付产品的感受，通过产品改进以及产品及其约束条件信息的完善增强顾客满意C顾客满意权仅与产品和交付特性有关D 组织在确定策划的产品时，应充分了解顾客的期望61. GB/T19013 标准第6章策划、设计和开发要求，组织应获得和配置资源，如人员、信息、原料，资金和 （A） 。A基础设施B 环境C经营状况D以上都不对62. 依据 GB/T19010-2009 标准， “组织应确保规范及相关信息是准确的、不会引起误解、可验证，并符合相 关法律和法规的要求”体现的是以下哪个指导原则（B）。A 方便B准确C 透明D 公正63. 依据 GB/T19013-2009 标准， “投诉者参与由组织提供的争议解决应是自愿的”体现的是以下哪个指导原 则（C）。A 适宜B 透明C同意参与D 合法64. 据GB/T19012-2008标准，组织投诉处理框架包括（D）。A 承诺B方针C职责和权限D以上都是65. GB/T19013 标准第7章组织外部解决的实施要求，当争议解决启动后，组织应通知内部相关人员外，还应通知具体负