餐厅经理1-6课程讲师手册

麦乐士餐饮管理服务有限公司Restaurant Manager Course (RMC)=餐厅经理管理课程 教案（一）领导力与团队管理时间方式工具内容3分2分2分50分15分3分2分15分 15分10分5分15分20分12分8分播放PPT1播放PPT2/PPT3播放PPT4播放PPT5播放PPT6 播放PPT7播放PPT8播放PPT9/PPT10播放PPT11播放PPT12播放PPT13播放PPT14播放PPT15P/PT16/17播放PPT18播放PPT19播放PPT19PPT1PPT2/PPT3（标题及课程目标）PPT4（课程内容）PPT5（回顾四种领导）PPT6（教练特点）PPT7（教练的步骤）PPT8PPT9/PPT10（员工辅导六步骤）PPT11（六步骤工作差异分析）PPT12（聆听技巧）PPT13（改善个人领导方式的机会点）PPT14（练习一）PPT15/PPT16/17PPT18（团队个阶段特征）PPT19（团队价值观）PPT19课程介绍1- 问好：问候- 讲师:早上好! 学员:好,很好,非常好!YES! 说明:学员在回答的同时,需要随着口中 回答的声音,整齐划一的鼓掌.2- 致欢迎辞欢迎各位参加餐厅经理管理课程（Restaurant Manager Course (RMC)）的培训，首先请允许我作一下自我介绍。3- 讲师自我介绍姓名/经验4- 现代领导力环境分析认为，团队执行力表现不好，很大原因之一是团队管理者的领导力有待改善。组织的执行力决定着组织的兴衰，而领导力(Leadership)的执行力水平决定着组织执行力的强弱。5- 见PPT4命令式：指挥性质的行为偏多，决策多半由领导完成，较多倾向于自上而下的交流，即领导说下属听。领导者注重监督。如果所有的决定都是由你一个人做出，而你又从来不征求其他人的意见，那么你采用的便是命令式领导风格。该风格类似于野牛群的首领，在草原上成千上万的野牛群奔腾起来的场面非常壮观。野牛群有一个特点：所有的野牛都服从野牛群首领的指挥，野牛群首领跑在最前面，它走到哪里，所有的野牛都是亦步亦趋地紧紧跟随。早期的狩猎者在捕猎野牛时，只需要把野牛群的首领放倒，所有的野牛就在原地待命，任人宰割。企业很多时候也有类似情况。命令式的领导风格和方法，一切都在领导者的计划、控制、管理的范围之内，下属就没有太多自由发挥的空间。用命令式的领导方式来指导下属时，渗透的只是领导者一个人的思想，下属只不过是把领导者个人的思想发扬光大而已，而不会有更多的创新和补充。6- 教练式:其指挥性行为偏高，支持性行为也偏高一边指挥，一边激励。一边通过指挥的方式调整员工的技能，一边通过支持的方式提升员工的工作状态.7- 顾问式的特征：尽量激励下属自己去做，而不是告诉他如何去做。顾问式的领导风格和方法在决策的时候有一个特点，就是让下属参与进来，创造一种宽松的气氛，鼓励下属提问，跟下属共同做决定。授权式：领导方式少支持，少指导，决策的过程委托下属去完成，明确地告诉下属希望他们自己去发现问题，纠正工作中的错误。授权式这种领导方式会允许下属去进行变革。这类方式比较特殊，只适用于懂得自我激励的成熟阶段的员工。类似于大雁领飞，大雁是一种团结精神很强的动物，它们领导的方式非常有特点。大雁在飞翔的时候，通常都会排成人字型或者字型，因为用这样的方式去飞行可以省时省力。在最前面有领头雁领航，大雁在扇动翅膀的时候，其它的大雁可以借力飞行。这样，大雁就可以节省相当的体力。显然，领头雁最累，但是大雁这种动物很聪明，在飞翔的时候，总是不断地交换领航权。当领头雁飞累了的时候，它会自动地退居二线，后面的大雁替补上去。 这种大雁领飞的模式给人们一些重要的启示：领导者也应该意识到并不是所有的目标和任务都是自己最擅长的，对于某些具体的任务和目标，下属可能更为擅长。这种情形下，领导者应该适时地交换领航权，应该懂得怎么样去授权给下属，建立一种分权的领导体制。8- 四种工作层次：1. 没经验2. 经验不足3. 中等到高的经验4. 经验丰富9- 四种工作层次特征1. 没经验者的特征2. 经验不足者的特征3. 中等到高的经验者的特征4. 经验丰富者的特征10- 五种工作意愿1. 需改进2. 等待被告知3. 询问做什么4. 主动完成工作并汇报5. 主动完成工作并定期汇报11- 教练的特点: 、进行有效的变革、有效的领导团队、帮助下属改进工作表现、找出不良工作表现的真正原因、授权12- 教练的步骤 、观察他们的实际工作情况、提供并接受回馈（了解真正原因）、解释或演示正确的方法、对要进行的变革达成共识、追踪13- 接受回馈的意识及处理愤怒的方法 目的：利用此工作辅助资料帮助你给予有效回馈。好处：表示你重视你与每个人的关系；有助于员工更有效执行关系；让你及他人有机会异中求同，使团队工作更有效。指导原则：、只论行为不论个性、明确的、提出选择而不是命令、让对方知道你感谢她或他的表现 例子：（1）只论行为不论个性：要说：杰西，按照在员工（服务员）训练手册打烊的执行步骤做会比较有效率。能按部就班就不用重复再做了！而不是：你不按照打烊执行步骤来做真是浪费大家的时间（2）明确的：要说：你将员工（服务员）会议主持得很好，完成了我们想要达成的目标。你在维持大家讨论把重心放在既定的议题上表现不错！而不是：会议进行的不错！（3）提出选择而不是命令：要说：露西，你好象花了不少的时间和他人沟通，或许你应该计划一些事在下班后或者吃午餐时做，我们真需要你将重心放在管理你的值班上。而不是：不必再浪费时间做社交了！（4）让对方知道你感谢她或他的表现要说：谢谢，我有注意到而不是:什么都没做14- 当员工连续出现三次或三次以上的错误时，需要辅导。通过有效的辅导方法改善员工的工作表现。15- 什么是辅导技巧：你一直在运用正面追踪，表扬员工的良好工作表现；采用建设性（修正性）追踪，纠正员工的错误，使他们有所改进。然而，仅靠这些简单的沟通是不够的。有时，你会发现必须通过一对一的交谈，才能找出问题的原因和解决方法。这时，你用到的沟通技巧称为辅导技巧。 （A）我们将集中探讨两种需要运用辅导技巧的情况：1）在楼面发生冲突时2）连续出现工作表现问题时 （B）为什么在这时需要运用辅导技巧呢？当楼面上发生冲突时，你的首要任务是让有关人员平静下来，尽量减少对顾客和其他员工的影响。然后便要利用辅导技巧，这样做的原因有二点：1）找出员工不悦的原因及解决方法。2）避免将来再次出现类似的情况。当建设性（修正性）回馈对改善员工的工作表现不起作用时，就应利用辅导技巧，找出员工表现不良的原因，及解决问题的方法。举例：如何处理楼面上的冲突： 餐厅的工作节奏快速且充满刺激。但有时，无论是经理还是员工都会感到工作压力非常大。在营运繁忙时段，有时，员工的脾气可能不太好，甚至会向你或其他人发怒。 无论是什么事惹恼了他，你都必须迅速并且专业地处理楼面上发生的情况。当你把这个最迫切的问题解决之后，在稍后的时间便可运用辅导技巧，与员工讨论这个问题，并确保同样的事情不再发生。 当楼面上发生冲突时，应该：1）控制你的自然反应；2）保持镇静、友善和积极的态度；3）通情达理；4）避免现场冲突；5）建议稍后与有关人员谈话，进行辅导。 当某个员工对你发怒时，你的第一个反应可能是向他发火。你会认为那个员工是在向你挑战，你会强烈地感到必须向他显示“老板”的威严。 但是，如果你对那个员工发火，或相互辩驳，只会使情况更加恶化，甚至发生口角，而无法使他平静下来。 显示你的领导风格的最佳方法就是保持冷静，并使那个员工也平静下来，以便让他继续有效地岗位上工作。当繁忙时段过去以后，再与他详谈，并彻底解决问题。 当你遇到员工在楼面上发怒时，可以询问事情的原因，这将有助于：1、表明你愿意聆听并帮助他解决问题；2、让你了解问题的原因；3、让员工有机会发泄他的怒气和沮丧。在很多情况下，这种做法都可以让员工平静下来。你会发现问题其实是很容易解决的。例如；那个员工可能是由于他所在的区域人手不足，无法跟上进度而感到烦躁。你只需重新安排人手，或亲自帮助他工作，问题便会迎刃而解。假如问题无法立即解决的话，那么你应让那个员工知道，你已经了解到了这个问题，并将在稍后与他谈话，共同解决问题。如果你能让员工平静下来的话，就请他们回到自己的工作岗位。但是，如果你觉得员工仍然怒气未消，无法有效在楼面上工作时，就可以选用下列方法：1、建议他先到员工休息室，等你与他会面。如果你认为你们两人能够平静地讨论这个问题时，就可以采用该方法。2、约好明天与那个员工谈话，然后先请他回家休息。这样便可以有二十四小时的冷静期，这对你自己和员工都有好处。16- 六个步骤 辅导过程基本上可分为下列六个部分。只要按照这些步骤去做，你就可以很专业地达到辅导的目的。一、陈述目的：在开始辅导时，不要多讲闲话，闲话只会增加对方的紧张程度。你应该态度友善，并在一开始时，就向员工讲明这次谈话的目的。二、描述问题：在描述问题时，你必须针对员工的行为，而不是个性。正如你在之前的课程中学到的，指责个性，常常会使员工产生防御性反应，从而使你较达到辅导的目的。三、积极聆听：当你描述问题后，一定要让员工有时间作出反应。任何事物通常都会有正反两个方面，所以必须让员工有机会陈述自己的观点。注意不要让自己产生防御性反应，当他们叙述时，应仔细聆听，保持开朗的态度。（利用你在基本人际关系技巧中学到的聆听技巧：1）利用启闭式问题，获得更多的信息。2）保持沉默、鼓励他们多说话。3）利用身体语言表示你在聆听（点头、目光接触等）。4）重复（完整地重复对方所说的话）。5）节录其意（通过自己的理解，重复对方的讲话）。四、就问题达成协议：在找出解决方法以前，双方必须就问题的性质达成协议，请员工讲出他们认为的问题原因。如果他们的观点与你不同时，应该：1）通过启闭式问题，了解更多的信息，找出员工有这种想法的原因。2）如果员工说出了一些你没有考虑到的信息和观点时，应该愿意调整自己的看法。五、就解决方法达成协议：找出解决问题的最佳办法，就是征询员工的建议。人的天性总是愿意执行自己的见解，这可以帮助员工履行解决问题的承诺。此外，员工提议的办法，一定是他们能够办到的。然而，这并不意味着你不提出自己的看法，而是说在作决定时，应该考虑员工的意见，决不能否定他们的建议。事实上，大多数解决方法都综合了你和员工的意见。这样做，可以使有关人员都有付出和收获。六、让员工总结：在辅导结束前，你必须确保双方对所达成的协议的理解是一致的。否则，以后就会产生误会。在某些情况下，你需要将达成的协议以书面方式记录下来，尤其是当你在处理员工违反守则，或需要进行书面警告时，更应如此。 17- 揭露其意沉默启闭式问题肢体语言重复18- 行为类型：目的：利用此工作辅助资料帮助你如何与不同行为类型的人相处。好处：有助于你激励他人全力以赴和建立互信行为类型分类：1、=促进型2、控制型3、支持型4、分析型影响决定的因素从10个方面来分析以上四种类型：1）如何分辨：促进型做起事来很兴奋；控制型喜欢自己的方法，决断的，很强的观点；支持型喜欢正面的关怀，需要别人协助和善意对待；分析型搜集各种资料、提出很多问题，做事有条不紊。2）倾向会问：促进型谁？（以人为导向的问题）；控制型什么？（结果导向的问题）；支持型为什么？（针对人而没有特定方向的问题）分析型如何？（分析技术层面的问题）3）不喜欢的事：促进型无聊的解释，浪费太多时间在细节上；控制型某些人浪费太多时间，尝试为他人作决定；支持型反对被人排斥和冷漠地对待；分析型做错事、碰到事前没准备好或突发的事情。4）面对压力的反应：促进型推销自己的想法或好辩论；控制型责任一肩挑；支持型沉默、退却和自省；分析型寻求更多的数据和资料。5）与其相处的最佳方法：促进型与其一同热忱工作并将情感表现出来；控制型让他们控制局面；支持型展现关怀与支持；分析型提供很多数据和资料。6）喜欢别人怎么衡量他们：促进型掌声、回馈与肯定；控制型工作成果；支持型朋友、紧密的关系；分析型朋友、紧密的关系。7）一定需要：促进型及早投入工作和喜欢挑战；控制型喜欢竞争的场合和胜利；支持型舒适、体谅和关心感受；分析型按照自己的方式来做决定，不要控制或给予压力。8）改进需要：促进型给予肯定并有系统地指导达成目标；控制型从事需要与他人协调的工作；支持型提供达成每项目标的方法与目标；分析型与他人互动与沟通的技巧。9）重视的事情：促进型不白费力气，他们十分注重直觉与感觉；控制型不浪费时间，做事有效率和现在就做；支持型很重视人际关系和友情；分析型不要丢脸，讨厌做错和被人发现掌握的信息不够。10）有效的领导者会：促进型极力其朝向更远大和更好的目标迈进；控制型让他们有自由用自己的方法去做事；支持型关切和提供达成每项目标的细节、明确的计划与活动；分析型规划工作大纲或追踪工作的执行。19- 通过有效的教练与辅导改善员工的工作表现角色表演练习，（三个情景）角色经理：角色员工：角色观察者：20- 领导技巧情景说明21- 团队发展各个阶段的特征形成期：团队成立之初期，由于成员不同动机、需求、气质与性格的人组成，此阶段缺乏共同的目标，人与人的了解与信赖不足，整个团队还没建立规范。这个时期，领导必须立即掌握团队，快速让成员进入状况，降低不稳定的风险，确保工作的进行。为此，团队领导要设立合理目标，清晰直接的告知员工团队的目标，强调成员互相支持，互相帮忙，要快速建立必要的规范，尽快让团队进入轨道，这时规范不能太多太繁琐，否则不易被理解与接受，又会导致绊手绊脚。冲突期：同事间越来越熟悉，对组织的规矩也越来越了解，日常事务能正常运转，但团队对领导者的依赖性较强，这时要挑选核心成员，建立广泛的授权与更清晰的责权划分。稳定期：团队领导建立开放的团队氛围，允许成员提出不同的意见与看法，甚至鼓励良性冲突，团队目标由领导者制定转变为团队成员的共同愿望，形成互相信赖，坦诚相见团队关系，规范由外在限制，变成内在承诺。此时团队领导必须建立或归纳愿望，形成自主化团队，调和差异，运用创造力。为此，领导者必须创造让员工积极参与的工作环境，以身作则，容许不同的建议与意见，团队历经：团结(表面)-混乱-调整-团结(内在)。表现期：组织形成强而有力的团队，所有人都有强烈的集体感、使命感，组织爆发出前所未有的潜能，创造出非凡的成果，并且能以更低的成本，更好满足客户的需求。此时团队领导应保持成长的动力，避免团队老化。为此，必须运用系统思考，综观全局，持危机意识，促进持续学习，不断成长。22- 团队价值观：目的：利用此工作辅助资料来帮助你发掘每位团队成员的个人价值观与期望的不同。好处：有助于找出团队共同的价值观并建立共同的指导方针以提升团队绩效。1）晋升：一份提供有晋升机会的工作2）平衡：一个让自己享有工作以外生活的工作，有时间去从事社交、家庭与休闲的活动3）舒适：提供足够资源与资讯的工作环境，使我能舒适地工作4）贡献：有机会对组织的成功有贡献并长久保持5）创造力：解决新问题并有机会创造和制订新的想法6）工作环境：一个充满愉快的、舒适的和快乐的工作环境7）独立自主：为自己的工作做决定，自我管理，独立工作的机会，自信的自己独立完成计划8）领导能力：提供方向和领导他人，负责重要的工作，所担任的工作能影响他人并做出行动方针9）工作意义：帮助人们的工作，帮助造成有益于其他人，觉得自己的工作贡献给理想是很重要的10）认知：所做的工作能在组织里受到重视11）关系：归属感，团队工作，因工作而建立紧密的个人关系，友善、可共处的工作环境12）多样化：不同和新的挑战，有新的学习的机会 团队成员的风格： 目的：使用工作辅助资料来帮助你认知不同的人在团队中的行为。（见所附图表）23- 结束语附件图表贡献者（工作导向）合作者（目标导向）沟通者（过程导向）挑战者（问题导向）形成阶段关切的问题我的角色对我的期望时间的投入团队的使命方向性领导者的团队情景成员资格接受度成员拥有的资源团队是否认真？开放接受领导者意见正面的行动主动讨论工作角色请求领导者给予方向经常要求负责突发的工作询问领导者的意见提供意见建议讨论团队使命与目标要如何挑战成员要求成员 自我介绍提议成立团队智能库问团队成员是否满意使命表达出你的保留意见提议讨论成员关切的事项冲突阶段关切的议题工作是否完成？我们是否达成目标？团队能否前进？冲突是否降低团队责任感？成员能否倾听？成员是否相互攻击/成员对事是否看正反两面/团队是否接受少数人的意见？领导者是否允许不同的意见浮现表面？团队对改变使命是否持取开放的态度？正面的行动要求数据资料以证实说法 保持目标意见对团队使命有何影响？对新的主张是否采取开放的态度？示范良好的倾听技巧建议设定解决冲突的标准鼓励交换意见示范正面的挑战做法团队达成共识时，愿意支持促使团队去冒深思熟虑过的风险稳定阶段关切的议题能否遵守标准/能否使用所有的资源 ？团队能否专注于目标上？我们能否持续想前？有没有强迫达成共识而隐藏真正的意见不合？是否过于强调工作流程？会持续提出难以回答的问题吗？回减少冒风险吗？正面的行动坚持高品质的工作推动设定优先事项主动负责，不需等别人开口保持团队专注于大蓝图要求团队定期重新评估目标提醒团队达成协议不应该牺牲不同的意见建议评估团队进度使用回馈技巧提出困难的问题，他人也这样做向集思广益挑战会减少冒险表现阶段关切的问题团队责任感是否落后？团队反应是否够快？展开新使命的时候到了吗？团队有没有花时间认知成功？成员会不会故态复萌像以前一样不关心工作进度？团队对改变是否反应不佳？成员是否正视滞留不前？正面的行动推动遵守标准提议需要检视需求与资源提议新的和具挑战性的工作引导脑力激荡的会议，把重心放在未来主动肯定成员的成就挑战团队遵守规则给予回馈给成员遇到滞留不前时，会要团队正视主动要求讨论环境的改变质疑成功的假设 教案（二）会议管理时间方式工具内容5分5分2分2分1分5分5分5分5分5分5分5分5分1510分5分分播放PPT播放PPT在PPT第一页中填写。在PPT第一页中填写。播放PPT看学员手册第一页最下角播放PPT看学员手册第二页播放PPT播放PPT在学员手册第三页中填写看学员手册第三页在学员手册第三页中填写在学员手册第四页中填写在学员手册第四页中填写看学员手册第四页看学员手册第五页对小组开会效果进行评定。看学员手册第五页PPT1PPT2、PPT3PPT4PPT5PPT6、PPT7播放PPT8播放PPT9播放PPT10播放PPT11播放PPT12播放PPT13播放PPT14播放PPT15播放PPT16播放PPT17PPT1824- 问好：问候- 讲师:早上好! 学员:好,很好,非常好!YES! 说明:学员在回答的同时,需要随着口中 回答的声音,整齐划一的鼓掌.25- 致欢迎辞欢迎各位参加餐厅经理管理课程Restaurant manager course (RMC) 的培训，首先请允许我作一下自我介绍。26- 讲师自我介绍姓名/经验27- 在我们今天课程没有开始的时候，我想再次和各位管理者确认一个概念，我们日常会议管理的对象和资源是什么？（在学员手册第一页中填写）人、财、物 时间、 信息所以，从表现上来看开会是个很简单的事情，但是他却并不像我想像的那么简单，要开有效的会议是需要我们来去学习和掌握的一门技能。28- 在开始我们今天的课程时，请反思我们之前会议中存在哪些问题，在学员手册中第一页填写。29- 课程目标介绍；30- 会议是管理工作得以贯彻实施的中介手段!31- 在管理中，我们在考虑使用何种管理手段的的时候，我们通常会考虑使用这种手段的目的、意义是什么，同时也会考虑会有什么结果和收获。同样的，在考虑会议的执行过程中，我们一样要考虑这个问题。所以，我们必须要清晰我们开会的意义是什么？目的又是什么？请大家在学员手册对应位置，写下你所了解的开会的意义和目的是什么？我们来看看我们所归纳的在你们的学员手册第二页有备注召开会议时要特别注意的问题。32- 会议有目的、意义，这个是召开会议首先要考虑的问题，其次，我们也要区分会议的类型，因为这个和开会的场地选择、时间选择有直接关系，大家请看PPT，1。按会议的人数来分，会议有哪几种呢？ 2。按会议的方式来分，会议有哪几种呢？ 3。按会议目的来分，会议有哪几种呢？有没有哪位同学愿意来回答？！ 33- 会议的分类：一、按人数分1。一对一会议2。团体会议二、按开会方式分1。面对面会议2。电话会议3。视频会议三、按开会的目的分1。固定的部门会议2。临时处理突发事件的会议3。宣布人事安排和政策的会议4。当众表扬或批评别人的会议5。集思广益的会议11- 我们思考一个问题，请看PPT：一次解决问题的会议，事先发了会议议程，参加会议的有8个人，你觉的参加一次会议需要准备多少时间？34- 在整个会议中我们通常会认为开会就是好事情，通常不考虑会议的成效、时间控制等等，最重要的是，我们经常是不计开会的成本，盲目开会，所以在你们的学员手册第3页，我们有一段文字，希望各位记住：会议频率的建议：1。固定的部门会议至少每月一次；2。全体的会议至少每年一次；3。处理突发事件的会议避免频繁；4。一对一的会议可以随时举行（不要超过一个小时）。其实我们的会议包含很多成本，因此我们要考虑以下成本：35- 练习，请计算今天会议成本：36- 很多时候我们会发现，会议我们按照流程准备了，目标意义也很清晰，而且很规矩的召开了会议，但是最终的结果还是没有出来。为什么呢？我们接下来分享下，会议效果不佳的原因和解决办法。首先各位先回顾下，你觉得你在开会中比较烦的有哪几点？ 1。开会时间不对（中午、快下班） 2。地点问题 3。开会的原因不明白 4。没有会议目标 5。离题 6。主持人影响力不够 7。开会的对象不对 8。参会者的技能不够 9。准备工作不够充分 10。目的和结果不明确这些都会让我们的会议没有效果。解决办法是：1。会议时间要安排合适2。会议地点要安排妥当3。开会的对象要选择对4。主持人要有影响力5。参会者要有听的技能6。要充分做好准备工作7。明确开会的原因和目的37- 通常我们因为很多事情很重要很紧急，我们往往都很仓促的去开会，但其实效果往往差强人意，原因其实很多时候和我们之前的准备工作不足有着巨大的关系，接下来我们看看，如何做好会议准备工作？A、清楚的会议目标及预期的结果-要务必对会议的目标要很清晰，特别是会议的主持者，而且整个会议过程中要始终贯穿。同时，在进行会议前必须要对会议效果进行预估。B、清楚何人应出席及为何要出席 -不同的会议类型、主题，就决定了与会人员是不一样的，因此要进行细分人群。C、安排适当的会议时间 -会议的时间也有讲究，因为人的注意力集中通常有一个时间性，因此会议时间的选择就很重要。 不建议在下班后、晚间召开；可以选择在闲时，或对象状态好的时候召开。D、安排一舒适合理的地点 -场地选择，尽量远离客户可以接触到的场所。如何可能可以考虑在其他地方召开（根据情况）。E、给予足够时间通知与会者 -会议切记仓促上阵，如果是需要与会者参与、发言的，必须要之前给他们充足时间。如果需要支持者，也必须事前沟通清楚，避免出现反作用。F、同意会议的议程，事先传阅议程,让每个人了解会议的内容 -事前把会议流程确认清楚，并提交给当事人，让当事人明白会议流程，就可以在之前减少心理隔阂。G、确认适当的设备及茶点 -适当的设备、茶点都是为了增添会议效果，所以务必要确认清楚；这也是为达成会议效果而做准备。但是通常如果会议是很严肃的，不赞成准备太多茶点，否则会议可能走偏。38- 今天现场这么多的学员，而且我们也有分组，那么我们就以现场的这个分组情况来，分别召开一个餐厅会议，请看PPT。（请小组选一个代表召开会议，然后请各位学员在你的学员手册第四页的记录表上详细记录下对会议的评价）16-我们会发现，原来开个会议都这么难，其实培训是有技巧的，在你们的学员手册最后免得部分，有写资料你们课后可以自己去看，那么现在我们要和大家重点分享的是：会议组织的过程，如何控制的问题，如何进行决策。会议一定要有成功，否则就是无效的会议。通常我们的会议都是有时间性的，那么短时间求同存异，达成共识就是一种技巧。关于如何发现参与者的一些肢体动作、身体语言，大家可以看我们的学员手册附件部分。我们现在来谈谈会议决策的过程。A、观察（观察与会者的表情、表现-具体参照附件） B、排定优先顺序（依据会议成功做总结式称述，和与会者一同分享成功，并设定顺序）C、做决定（通常这个环节，即便是下属提出了不同的看法，但很多时候和组织战略产生冲突，不妨找个协助者，由他说话，推动决定产生）D、沟通（结果产生了，就需要当众宣布，必然有人得意，有人失意，不妨考虑采用沟通技巧，安抚失意者）17- 本次课程就要结束了，我要重申一个观点，我们花时间来开会，其目的就是为了节省时间，这个是高效会议的基本原则。希望我们在座各位管理者，在今后的团队管理中能充分应用所学，祝你们成功。（给最棒的自己掌声鼓励）教案（三）情绪管理时间方式工具内容3分2分3分2分2分3分6分5分5分10分25分播放PPT演示播放PPT2/3播放PPT4播放PPT5播放PP6播放PPT7播放PPT8播放PPT9播放PPT10播放PPT11/PPT12播放PPT13播放PPT14播放PPT15播放PPT16播放PPT17播放PPT18播放PPT19播放PPT20播放PPT21播放PPT22PPT1PPT2/PPT3（课程介绍及内容）PPT4(思考题)PPT5（情绪类词汇）PPT6（什么是情绪管理） PPT7（练习一）PPT8（情绪管理高手的特质）PPT9（情绪管理高手具备的技能）PPT10（情绪管理技巧）PPT11/ppt12ppt13（沟通技巧）ppt14（良好的沟通模式）PPT15(耐心倾听)PPT16(培养幽默感)PPT17(练习讲笑话)PPT18（学会拒绝）PPT19（练习拒绝而又不陷于僵局）PPT20PPT21（练习赞美你身边的人）PPT22课程介绍39- 问好：问候- 讲师:早上好! 学员:好,很好,非常好!YES! 说明:学员在回答的同时,需要随着口中 回答的声音,整齐划一的鼓掌.40- 致欢迎辞欢迎各位参加餐厅经理管理课程（Restaurant Manager Course (RMC)）的培训，首先请允许我作一下自我介绍。41- 讲师自我介绍姓名/经验42- 见PPT2/PPT343- 思考在生活和工作中，有哪些词汇可以用来表达情绪。44- 展示表示情绪的词汇45- 情绪管理：是指一个人管理自身情绪的能力。 情绪管理之自我管理：是指一个人在情绪方面的管理能力。情绪管理之管理员工：通过餐厅经理本身的形象、行为、情感来调动职工积极性的一种管理方法。46- 请在一张白纸中的左边列出让你觉得他们的情绪管理很好的人，并在右边写出他们的特质总结他们的共同特质是47- 见PPT8。案例：斯特松公司是美国最老的制帽厂之一，1987年时公司的情况非常糟糕：产量低、品质差、劳资关系极度紧张。此时，当地的一位管理顾问薛尔曼应聘进厂调查。他的调查结果显示：员工们对管理层、工会缺乏信任，员工彼此间也如此。公司内的沟通渠道全然堵塞，员工们对基层领班更是极度不满，其中包含了偏激作风、言语辱骂、不关心员工的情绪等问题。通过倾听员工的心声，认清问题所在，薛尔曼开始实施一套全面的沟通措施，加上有所觉悟的管理层的支持，竟在4个月内，不但员工憎恨责难的心态瓦解，同时他们也开始展现出团队精神，生产能力也有提高。感恩节前夕，薛尔曼和公司的最高主管亲手赠送火鸡给全体员工，隔天收到员工回赠的像一张报纸那么大的签名谢卡，上面写着：“谢谢把我们当人看。”48- 情绪管理技能49- 沟通技能50- 情绪管理是可以藉由后天的学习跟管理来改善的51- 情绪容易失控的两个情景 52- 沟通技能：在沟通中耐性十分重要53- 良好的沟通模式平等、互惠、信用、尊重54- 耐心倾听 注视对方 重视肢体语言 适时提问55- 培养幽默感 学会讲笑话自我解嘲夸张渲染56- 讲师每组选一人讲述一个笑话。57- 并不是我们学不会拒绝，很多情况下是碍于情面。不好意思的拒绝。但是对于自己做不到的事情随意承诺，比直接拒绝的后果更糟糕。58- 分别扮演提出要求者、拒绝者和观察者。要求按照运用拒绝的技巧，最后由观察者做评价。59- 赞美把握时机 真心诚意表达具体明确60- 讲师引导学员赞美身边人放下不好意思的心态酝酿几分钟主动选择赞美对象61- 结束语 教案（四）高效能面试时间方式工具内容3分2分3分2分2分3分5分5分5分10分25分15分15分2分5分3分2分播放PPT演示播放PPT2/3播放PPT4播放PPT5播放PP6播放PPT7播放PPT8播放PPT9播放PPT10播放PPT11/PPT12/PPT13/PPT14/PPT15播放PPT16播放PPT17播放PPT18播放PPT19播放PPT20播放PPT21播放PPT22PPT1PP