自考毕业设计论文要求及例文.doc

论运动员伤病问题以及心理压力如何面对学 院：继续教育学院专 业：市场营销学 号：学 生 姓 名：王 慧指 导 教 师：李 明 （副教授）2010年 4月论运动员伤病问题以及心理压力如何面对 作者；许成龙摘要；在每个运动员的体育生涯里会发生很多伤病带给运动员的障碍和心理压力我们将怎么去面对？作为运动员不管你是，散打，举重，体操，拳击，武术，以及各种项目，它们都避免不了伤病带来的困扰，也许是腰伤，腿伤，手臂受伤，韧带受伤，或者更严重的伤害，同样伤病带来的痛苦如果是一名优秀的运动员会挺住这些痛苦，不过却给心理带来很多的压力，所以会给运动员带来训练的时候不能随心所欲的训练，也会给运动员带来比赛时发挥不好，甚至导致运动员承受不了痛苦和压力因此造成运动运动员半途而废，在现实的社会里有很多家长想叫孩子去练习体育，却因此怕孩子受伤所以不叫孩子练习，有很多人是对体育非常热爱却害怕受伤不敢尝试，那么是运动就会有受伤和心理压力的困扰，我们将如何避免解决受伤和心理压力关键词体育运动中，造成人体组织或器官在解剖上的破坏或者生理上的混乱，成为运动损伤，运动损伤按时可分：新伤和旧伤：按病程可分为急性损伤和慢性损伤：按性质可分为开放性损伤和关闭性损伤;按程度可分为轻度损伤和重度损伤。心理压力即指:人感受到外界刺激而产生的心理负荷。每一个人在社会生活中都会经受来自各方面的刺激,并引起相应的心理和行为的反应,这是人类能较好适应社会的基本能力。然而人对内外刺激的信息垦有一定的适应范围,低于或超过某个阂限,人的心理和行为活动能力将严重受到彼坏。 一 前言：在运动员的训练中经常出现的伤病问题，训练前不注意活动跑步肌肉拉伤，训练力量使用器诫不得当所受的砸伤，车类运动所受的摔伤，竞技运动所受的击打伤，教练员在不知道运动员疲惫的状态下加码训练导致关节各各的劳损，体育运动给运动员带来所遭受不同的心理压力，每个项目都有不同，正确处理了解训练环节，时刻保持清醒积极接受心理辅导，本文对体育运动员和体育运动爱好者以及教练员进行的调查。 目录 1；心理压力造成运动员受伤。2；如何减轻运动员的心理压力。3；运动员经常出现的伤病以及如何治疗。4；外国学家如何看带运动员伤病问题及心理压力。 一；理压力造成运动员的受伤 在体育运动中，生活中的某些应激事件可直接影响运动员的情绪状态，情绪的强烈变化又会使神经系统的功能紊乱，失调，进而也可影响睡眠、饮食。当这种矛盾的心理中途得不到及时解决时，就可发展成为应激状态。在应激状态下，人的感情易冲动，自我控制能力差，以这种状态参加训练或比赛极易造成运动损伤.2个性不同个性的运动员会对应激情景或事件做出不同的反应，有些个性的运动员对外界刺激特别敏感，易产生应激反应。因而发生运动损伤的可能性就大。 缺乏必要的心理准备，在训练和比赛中就会犹豫不决、过度紧张、担心、怀疑、焦虑，使体内的身心能量不能充分的得到动员，但又受完成任务和自尊心所驱使，不顾实际情况的去强行训练和比赛。有调查显示，对于缺乏心理准备的运动员而言，受伤率要远远高出心理准备充分的运动员。 二；何减轻运动员的心理压力 望在比赛中取得成功，而要真正实现却并非易事。在训练和比赛中，运动员会遇到各种各样的不利情况，如赛前适应问题、比赛条件的突然改变、连续比赛疲劳、情绪低落、受伤病困扰、比赛过程中出现超过预期想象的挫折情况等，要做到以平稳的心态和行之有效的策略应对这些逆境，必须首先意识到“在重大比赛中遭遇这些逆境是正常的，顺利才是例外”，在此基础上，积极掌握和运用一些心理调节技能，如唤醒水平调节、注意力集中、表象演练、自我谈话、参赛行为程序和对策库应对等，做到对各种逆境的应对。其次，面对逆境时，不要回避，计时调节心理状态和情绪，改变比赛策略，寻求教练或心理庄家的帮助，以获得最佳的比赛心理状态。当然，比赛时欲能灵活应用以上办法，日常的心理技能训练必不可少。现代音乐心理学研究证明，音乐对神经系统，特别是对大脑皮层状态有直接影响。不同的功能性音乐会对运动员的心率、血压、皮肤单位、肌肉单位、内分泌和体内生化物质（肾上腺素、去甲肾上腺素、内啡肽、免疫球蛋白）及脑电波等产生不同的影响。音乐的节奏还可明显改变运动员的呼吸速度、心率等。从心理学上看，音乐能表达情感，并通过心理作用影响运动员的情绪状态，从而达到缓解和消除心理压力的目的。运动员可根据自己的需要，选择喜欢的功能性音乐，在享受音乐中实现对心理压力的积极性调节。音乐调节每次时间不宜过长，一次不要超过60分钟，也不宜单调，选择一组在情调、节奏、旋律等方面较和谐的乐曲或歌曲，音量在70分贝以下。3、把握身心间互动诱导，享受自我放松采用特定的身心互动诱导放松方法，降低运动员的紧张和焦虑状况，增强调控心理压力的能力。目前，国内外运动员应用的众多身心间互动放松方法，其基本要求相同。下面以肌肉和意念放松为例。1、 选择一个空气清新、安静的环境2、 暂时有意识地放下或忘记自己烦恼的事情3、 选择一种自我感觉较舒适的姿势4、 活动身上的大关节肌肉，动作不需规范或固定格式，但速度要均匀、缓慢，直至全身关节和肌肉放开放松5、 保持腹式呼吸，自然、流畅，尽可能不用意识支配，达到在安逸、悠然自得的状态中忘掉呼吸的境界6、 意识放松，注意力集中，把意念归于某一对象或有意识地注意放松到整个身体，达到一种宁静的清醒状态。想象一些美好的事情，进入忘我的境界运动员心理压力的调节，还需建立相应的团队心理支持系统，由相关领导、教练员、家人、队医、心理专家等共同组成。调节运动员的压力不仅是运动员的事情，更需要领导、教练员的科学指导和家人、朋友的理性关怀以及心理、医务等专家的科学帮助，只有这样，才能真正预防和减轻承担重大比赛任务运动员的过高心理压力，保障其在比赛中取得优异成绩1、 选择一个空气清新、安静的环境2、 暂时有意识地放下或忘记自己烦恼的事情3、 选择一种自我感觉较舒适的姿势4、 活动身上的大关节肌肉，动作不需规范或固定格式，但速度要均匀、缓慢，直至全身关节和肌肉放开放松5、 保持腹式呼吸，自然、流畅，尽可能不用意识支配，达到在安逸、悠然自得的状态中忘掉呼吸的境界6、 意识放松，注意力集中，把意念归于某一对象或有意识地注意放松到整个身体，达到一种宁静的清醒状态。想象一些美好的事情，进入忘我的境界运动员心理压力的调节，还需建立相应的团队心理支持系统，由相关领导、教练员、家人、队医、心理专家等共同组成。调节运动员的压力不仅是运动员的事情，更需要领导、教练员的科学指导和家人、朋友的理性关怀以及心理、医务等专家的科学帮助，只有这样，才能真正预防和减轻承担重大比赛任务运动员的过高心理压力，保障其在比赛中取得优异成绩。 三；运动员经常出现的伤病以及如何治疗 运动过程中发生的各种损伤。其损伤部位与运动项目以及专项技术特点有关。如体操运动员受伤部位多是腕、肩及腰部，与体操动作中的支撑、转肩、跳跃、翻腾等技术有关。网球肘多发生于网球运动员与标枪运动员。损伤的主要原因是：训练水平不够，身体素质差，动作不正确，缺乏自我保护能力；运动前不做准备活动或准备活动不充分，身体状态不佳，缺乏适应环境的训练，以及教学、竞赛工作组织不当。运动损伤中急性多于慢性，急性损伤治疗不当、不及时或过早参加训练等原因可转化为慢性损伤。 1；肌肉韧带拉伤内因：训练水平不够、柔韧、力量、协调性差，生理结构不佳外因：准备活动不充分、场地、气温、湿度、上课内容不好，教练专业水不够 预防：选教练、场地及适当的课程，在正常天气情况下锻炼、准备活动充分、循序渐进。 处理：24小时前为急性期：方法：停止运动、冷敷、包扎、抬高受伤部位。24小时后为恢复期：配合按摩、微动、康复或恢复性锻炼 2；关节受伤 内因：技术掌握不好、协调性差，关节周围肌肉力量小、生理结构不佳、疲劳产生体力差外因：准备活动不够、场地滑、器材使用不当、教练、内容不好（动作速度快、转、跳多）预防：准备活动充分、了解设备使用、循序渐进，让教练或自己速度放慢。处理：24小时前为急性期：方法：停止运动、冷敷、包扎、抬高受伤部位。24小时后为恢复期：配合按摩、微动、康复或恢复性锻炼 3；运动疲劳 表现：心悸、心动过速，运动后血压、脉搏恢复慢，内脏不适、血尿等。：人发冷，多汗、脸色白或红、头痛、晕、虚、筋疲力尽。原因：训练方法不对、不循序渐进、系统训练，运动量大、训练时间多长、休息不充分等。预防：安排合理的训练时间、计划，注意劳逸结合。处理：调整锻炼计划，运动量，循序渐进、进行系统训练、全面训练 4；休克 表现：头晕、眼发黑、心难受、脸苍白，手发凉，严重时晕倒。原因：动时血液都供应下肢、突然静止运动时静脉回流不够，脑缺血缺氧，产生脑贫血。预防：强度运动后，不要马上停止运动。处理：让患者平卧、脚垫高、头低于脚，从小腿顺大腿按摩 5；运动腹痛 原因1：肝脾淤血。慢性腹部疾病原因2：呼吸肌痉挛（准备活动不够，肺透气低，运动与呼吸不协调）原因3：胃肠痉挛（运动前吃得过饱、饭后过早运动，空腹或喝水太多）预防：运动前健康检查，合理安排运动饮食，吃饭前后1小时运动，不空腹、喝水太多运动处理：减慢运动速度、加深呼吸、调整运动呼吸节奏、手按疼痛部位，实在不行停止运动口服减痉挛药物（阿托品、十滴水）。6；半月瓣症原因：半月瓣症一般由过度膝部动作、跑步，造成的，半月瓣症常会有咔的响声。预防：减少过多的膝部动作、减少转体、跳等的撞击动作，处理：注意放松、休息、按摩、热水洗 7；腰肌劳损原因：练习方法不当（如：仰卧起坐时不屈腿），急于求成运动而疲劳损伤预防：学习正确的动作技术，不急于求成处理：注意放松、休息、按摩、热水澡。 以上是经常出现的伤病及如何避免，还有很多在着里不一一解答 四；外国学家如何看带运动员伤病问题及心理压力。 摘 要在国内电信重组刚刚进行之后，铁通公司处于一个非常难堪的境地，本论文在分析国内外电信业发展的基础上，深入研究铁通公司的营销管理现状以及存在的问题，运用现代营销管理理论，对以前铁通公司在营销管理上的成功经验和失败教训加以总结，为铁通公司以后发展营销管理中可能遇到的问题提供一种解决方案，并为决策者提供一个营销管理方案，对铁通公司今后的发展和中国电信行业营销管理都具有较深远的意义。本论文第一部分，概述了课题的研究背景，并对本论文的研究方法和研究思路进行了简单介绍，总结了国内外对营销管理问题的研究现状，帮助读者理解本课题的研究意义；第二部分分别从不同角度分析了铁通公司营销外部宏观环境，及铁通公司本身营销管理中存在的问题，从宏微观两个角度反映了国内现在营销管理的政治、法律环境，以及企业在实施营销管理方案的时候显露出来的问题；第三部分提出作者本人对铁通公司营销管理中出现的问题的解决方案，分别解决铁通公司营销管理中在外部环境和内部管理中的缺陷，增强铁通公司在市场上的竞争力，加强铁通公司营销管理制度建设，对铁通的发展具有深远意义；第四部分得出结论，把论文的主要成果提炼出来，供读者参考。关键词：中国铁通；电信业；营销管理；SWOT目 录摘 要I引 言1研究背景1主要内容与研究方法2作用与意义2第1章 铁通公司营销管理环境分析31.1公司的市场营销环境分析31.1.1国家宏观政策分析31.1.2通信业的法律法规问题分析31.1.3通信业的发展前景分析41.1.4公司的市场竞争对手分析51.2 SWOT分析71.2.1铁通优势（Strengths）71.2.2铁通劣势（Weaknesses）81.2.3铁通机会（Opportunities）81.2.4铁通威胁（Threats）9第2章 铁通公司营销管理问题分析102.1铁通公司简介102.2铁通公司营销管理现状概述112.3公司的经营思想分析112.3.1通信业企业化分析122.3.2公司自身定位分析122.3.3员工的自信心分析122.3.4“以用户为中心”的思想认识误区分析132.3.5关于对互联而不通问题的思想认识分析132.4公司的制度建设分析132.4.1“以人为本”制度建设142.4.2“危机管理”制度建设142.4.3“抓住机会，迅速出击”制度建设152.4.4“合理用人，用人所长”制度建设152.5公司的广告宣传分析162.5.1基本的广告策略分析162.5.2公关宣传及与新闻媒体联系的分析16第3章 铁通公司营销管理的对策173.1 SWOT模型对策173.1.1市场跟随战略183.1.2在跟随中领先193.2营销管理合理化213.2.1在渠道上内外一体，有分有合213.2.2在管理上制定一条龙体系213.2.3在建设上要共同发展213.3加大广告宣传223.3.1注重广告效果223.3.2品牌建设22第4章 结论24参 考 文 献25致 谢262 沈阳工业大学本科生毕业设计（论文）引 言研究背景随着全球经济的发展和通信技术的进步，社会对电信的需求也在不断的扩大。由于中国加入WTO组织的成功和国企改革的不断深入，使曾经处于几垄断地位的电信企业己感受到前所未有的压力1。国际电信市场改革垂组的浪潮一浪高过一浪，为适应国际电信市场的变革和国内电信行业发展的需要，近年来，我国电信市场的垄断的坚冰逐步开始融化，自1994年以来，国家先后成立了联通公司、吉通公司、网通公司和铁通公司等电信运营商。1998年国家按照政企分开、权责清晰的现代企业制度的要求，对原邮电系统进行改革，实行邮电分营。1999年，电信体制进一步得到深化，按专业领域再次对电信业实施重组，正式成立了中国电信、中国移动通信、中国卫星通信、国信寻呼等公司。事隔不久，国信寻呼又被并入中国联通。2002年的南北电信分拆(北方10省市公司与网通公司合并，成立新中国网通公司，南方公司仍称中国电信公司)，是中国电信业改革进一步深化的具体休现2。2008年5月24日工业和信息化部、国家发改委和财政部联合重组公告：鼓励中国电信收购中国联通CDMA网（包括资产和用户），中国联通与中国网通合并，中国卫通的基础电信业务并入中国电信，铁通并入中国移动。铁通并入移动后，成为其全资子公司，仍保持相对独立运营。重组后铁通要大力开展市场营销，尽快提高公司效益，保证既有用户不流失，同时抓好盘活资产工作。铁通要加强管理，实现增收节支。至此，中国电信市场的竟争格局已经形成，在固定电话、移动通信、数据通信等各领域也已表现出多元化的竞争局面。我国电信市场结构发生了根木性的变化，由完全垄断经营演变为多家大型运营商和众多增值业务运营商并存的格局。随着中国2001年成功加入世贸组织，我国电信市场己成为国际电信市场的一个重要组成部分，电信市场的对外开放，标志着市场竞争必将成为中国电信市场的主旋律。主要内容与研究方法本研究主要是以课题实习调研，借鉴本学科研究成果和理论结合实际分析为主，结合铁通公司的特点和当前我国电信业的发展竞争现状，建构企业营销管理方法选择的理论体系。主要工作就是分析研究铁通公司发展中的营销管理问题，并进行研究提出解决方案。首先从已有的相关课题研究资料中引用和借鉴研究成果，大致构建出营销管理方法选择的理论指导框架和建议。然后以铁通公司发展中营销管理问题为依托，依照自己提供的营销管理理论框架去指导企业营销管理活动实践。最后是反思铁通公司发展中的营销管理，提出合理的解决建议。采用文献借鉴法，案例研究方法，调研法和理论分析方法为主，在研究的前期工作阶段，主要使用文献资料分析的手段，引用和借鉴，撰写出课题研究综述。在营销管理理论实际运用的研究阶段主要使用调研法和案例研究方法，调研和案例研究对象是中国铁通公司。在理论体系的实践阶段采用的是理论分析研究法，针对公司营销管理中的具体问题进行分析研究，力求解决部分问题。作用与意义本课题通过铁通公司营销管理问题的研究，对竞争环境下我国电信企业的营销管理进行深入系统的研究，为加快现代企业制度在电信行业中的确立，促进企业正确树立市场营销意识，强化市场营销管理，提高企业营销管理创新能力，确保电信企业的健康、快速、持续地发展，都具有十分重要的现实意义和历史意义。第1章 铁通公司营销管理环境分析1.1公司的市场营销环境分析1.1.1国家宏观政策分析众所周知，中国电信的前身是“中国邮电”，为实行政企分开，通过改革，将邮电进行分家：一个中国电信，一个中国邮政；而后，为打破中国电信一家垄断局面，又“联通成立，无线剥离，移动分家”，到现在的经历两大拆分后的暂时的“南北分治”； 在2000年之初,担负着反垄断任务的铁通公司成立后，国家又将执行了多年的，通信业用来完成部分投资资金回笼，以弥补巨额的基本建设资金的固定电话初装费政策取消，这无疑给公司以狠命的一击。对于通信业，国家政策环境很不稳定，具有难把握性。因而对于公司来说一定要从思想上作好准备，甚至作好不知哪天就会和别人合并了的心理准备6。政府机构改革改了许多年了，但仍然存在很多问题。这些问题的存在，对我国社会主义市场经济的发展不利，对通信业发展不利，也在一定程度上影响到了公司的发展。因此，国家应该下狠心加大改革力度，消除市场经济发展制肘，切实营造一个公平合理的政府环境，要不然，就是将中国电信再分拆也还是无济于事治标不治本，因为某些政府部门对此破坏性太大了。但是，也并不是说他们都是无建设性的，我们公司衍生自铁路系统，和地方上的企业或部门接触较少，关系也较少，因而这是我们的一个弱项，在当今社会，特立独行是没有前途的，公司应该清醒地认识到这一点，多和他们建立友好关系，利用他们为我们服务，并要舍得投入资金等生产要素。1.1.2通信业的法律法规问题分析中国通信业缺乏法律保护，没有游戏规则的市场是不可能出现公平竞争的，行业也不可能健康发展。我认为，现今法规不健全分为两类：一是对某些行为缺乏明确的规定；二是制定了法律法规，在执行中却因为种种原因而大打折扣，行业管理部门的所谓规定只是一纸空文而已。那么公司在目前这个环境下，我认为一面要适应这个环境，一面要尽量加强行业自律，给其他运营商以表率作用，以利于业务开展。1.1.3通信业的发展前景分析中国经济这几年取得了辉煌的成就，令世人瞩目，人民群众提出追求高质量的通信信息服务的要求。在全国上下开始全面建设小康社会的新时期，通信业作为社会发展的基础设施和直接服务于千家万户的窗口行业，将面临着更多的发展机遇和更大的市场空间；而且在我国，固定电话普及率低（如图1-1）。数据来源：工信部 易观国际2009图1-1 固定电话普及率也就是说市场可以容纳目前几个通信运营服务企业的能力，而且，还有许多新兴的电信市场有待开拓，2008年中国电信业业务收入同2007年比有大幅上升（如图1-2），今后通信业发展大有前途。为此，公司应该抓住时机，开拓创新，面向更广泛的经济领域，发挥自身网络、信誉和品牌优势，主动贴近并紧紧依托地方经济建设，拓展业务范围，开发新业务，延伸服务的深度和广度，通过为地方经济发展提供有效服务，扩大自身规模，增强发展实力，实现经济效益。而且一定要从思想上认识到这个问题。图1-2 中国电信业业务收入1.1.4公司的市场竞争对手分析现在我简单分析一下国内通信市场中的几家运营服务企业（因为以固定电话为细分变量，而且自身已成为中国移动全资子公司，所以中国移动暂不在分析之列）。继中国电信南北拆分之后，我公司成为国内惟一一个拥有覆盖全国固定电话网络的电信运营服务企业。国内的各大电信运营服务企业为了各自的市场份额，如表1-1，无一例外地展现了他们运用各种营销手段的高超才能。表1-1 各大电信运营服务企业市场份额中国联通中国电信中国网通中国铁通营收/07年前三季741.23亿1312.20亿622.34亿利润/07年前三季51.13亿172.58亿营收/06年全年942.94亿1701.22亿869.21亿154.59亿利润/06年全年37.32亿221.71亿129.60亿3亿用户数（截止08年1月）G网：1.21689亿C网：4223.0万电话：2.1911亿宽带：3627万电话：1.10055亿宽带：2053.1万电话：1819万宽带：314万（截止06年）同时，运营服务企业之间的竞争又复杂多变，每一个运营服务企业在每一个层面都面对不同的“敌人”与“盟友”，而随着竞争层面的变化，敌人和盟友也时刻发生着变化和相互转化。（1）中国电信中国电信是固定电话领域的主导企业，是中国通信行业的老大哥。其在国内固定电话市场上独占鳌头，而且这个市场做不大就赔钱，中国电信现有的实力太雄厚了，其拥有庞大的网络以及丰富的技术和电信运营服务管理经验积累，其在各种人才储备上也是独领风骚。但是，固定电话市场通常都是高投入、低产出、投资回收期长的领域。因为成本高，单位利润越来越低。在合并了中国联通打CDMA业务和中国卫通之后，现在大力发展无线通信以及宽带业务，以此来补给固定电话领域的投资。但其实际上又扮演了一个“普遍服务”的角色继续负责开发西部市场尽管现在这已经有了许多改变。所以，我们要学习人家的先进之处并发现其缺点，并检视自身，“有则改之，无则加勉”，所以，与中国电信应该是合作与竞争并存，好在其现在在北方10省市成长还不完善，当其在北方“东山再起”时，可想我们的竞争压力会有多大？我们惟有抓住现在时机，尽快发展，当其“杀”来北方发展时，可以考虑与其在网络元素出租、社会代理商等方面进行合作，以求达到双赢的效果。（2）中国网通继原中国电信被第二次分拆后，中国网通“行政”合并了吉通并继承了原中国电信北方10省市70%的资产和业务而组建了新网通，现在又联合中国联通成立中国联合网络通信有限公司，其本身是按照现代企业制度来管理运营的，又有良好的政府背景（这从第二次拆分电信的结果中可以看出，政府对网通的扶持力度比对其他运营商的扶持力度都大）及大量的资金投入，现在加入中国联通的无线移动通信业务，更是实力大增，如虎添翼。并且网通本身是做互联网出身，比如网通2002年增长最迅速的数据业务占网通整体收入的25%，其中CNC Connected 宽带商务（网通宽带业务的一个品牌）业务占23%。网通通过DMDW技术构筑的光纤骨干网已经长达20000公里，并在50多个重点城市建立了城域网，而部分光纤骨干网络的宽带已经由以往的40G拓展为360G，可见，网通对宽带倾注着无数的心血，宽带仍是网通的根本所在。所以会在互联网宽带方面对公司有极大的威胁。同时，在中等以上城市的互联网宽带发展方面，我们公司与网通是不可同日而语的，惟有向人家多学习，多借鉴，方可在这一领域更好生存下去或分得一杯羹，正面冲突等于自取其辱，不是自灭威风，真是客观分析而得。但是，在中等偏下的城市里，公司还是可以与之较量一翻的。（3）中国联通 中国联通目前联合中网通成为国内目前经营电信业务最全面的运营服务企业。中国联通自1994年成立到1999年原中国电信第一次分拆，一直受其压制而“郁郁寡欢”，联通自身虽也有固定电话业务牌照，却不肯过多去为固定电话耗费精力，只是象征性地宣传宣传其“193”他网长途电话接入业务（同公司的“068”业务）。因为联通认为固定电话领域无利可图，且费时耗力。于是将主要精力放在移动业务的拓展上，所以暂时不会对公司构成多少威胁。但是联通公司经历市场风雨考验多年，其运营管理经验很丰富，人员素质和劳动生产率也较高，还有海外上市融资的雄厚资本背景，又获得国信寻呼这一庞大优良资产，兼有国家政策倾斜。所以，当其资金运做能力、运营管理能力积累到一定程度后，又联合了中国网通，反扑固定电话市场是一个必然，这是个潜在的威胁。联通在移动通信领域，是倍受网间障碍的影响，但其能发展至现在，铁通公司应该多向人家学习，与其搞好关系，多有业务往来。1.2 SWOT分析1.2.1铁通优势（Strengths）（1）管理基础较牢铁通公司长期从事铁路通信业务运营和管理，专业技术和管理经验比较丰富，具有相当大份量的特定和稳定的铁路内部通信客户资源。（2）制度建设严格受原铁路半军事化管理的影响，企业管理制度比较严格，企业管理的内功底子比较好。（3）技术力量较强技术、设备力量比较雄厚，设备的扩能改造后劲尚足，有能力接纳新技术新设备，增强市场竞争能力的潜力较大。1.2.2铁通劣势（Weaknesses）（1）市场竞争经验不足作为走向电信市场竞争大潮不到十年的新生儿，思想观念还不够开放,不大了解市场需求的变化和竞争对手的经营策略，应对市场竞争变化的能力和经验不足，营销策略视野比较狭窄。（2）社会知名度不够高客户资源比较有限，客户多局限在铁路，尽管剥离后经过几年向地方客户发展的努力，但是所占地方客户资源份额与其他电信运营商相比仍然较小，竞争力仍然较差。（3）管理模式不够先进内部管理与激励机制不够健全，员工的工作积极性与创造性未能够适应市场经济形势发展的新要求。1.2.3铁通机会（Opportunities）（1）国家政策到位自剥离铁路企业以后，国资委就给了中国铁通相应的发展与经营优惠政策，这为铁通在电信市场的激烈竞争中站稳脚跟，加快发展壮大步伐提供了外部基础保证。（2）条件仍有优势随着目前铁路跨越式发展步伐的进一步加快，铁路的各项基本建设包括通信建设力度进一步加大，这为铁通提供了一个广阔的得天独厚的基本没有竞争对手的发展平台和机遇。（3）发展机遇较好在电信重组以后，电信企业基本稳定，随着经济不断发展，城市基础建设包括通信业继续有扩充的空间，调整对地方客户资源的发展策略，扩大铁通在地方电信市场的份额还有相当的潜力和空间。1.2.4铁通威胁（Threats）（1）竞争对手强大中国电信、中国网通等均与铁通一样以经营固定电话等有线通信业务为主，前两者特别是中国电信仍然是固定电话业务与互联网等有线通信业务的“大哥大”，他们仍然会发挥其主导地位的作用，不遗余力地抢占城市及周边区域电信市场的高地，对铁通在地方有线通信业务客户源的扩充方面始终构成较大威胁。（2）调整时间紧迫由于以前依赖铁路部门，思想观念与思维定势、营销与管理、制度建设与团队建设等许多方面的关系如果不能够很快调整和处理好，必然会影响到铁通企业本身的凝聚力与竞争力，从而影响企业的全面发展。第2章 铁通公司营销管理问题分析2.1铁通公司简介中国铁通集团有限公司（China Tie Tong）的前身是铁道通信信息有限责任公司，成立于2000年12月26日，共有省级分公司31个，地市分公司321个，员工7万人，系国有大型基础电信运营企业。2004年1月20日，经国务院批准，由铁道部移交国资委管理，更名为“中国铁通集团有限公司”，2004年6月，被国资委列为董事会试点企业。2008年5月23日上午，中国移动通信集团公司发言人通报：中国铁通集团有限公司并入中国移动通信集团公司，成为其全资子企业，目前仍将保持相对独立运营。中国铁通成立6年来，始终坚持“以服务赢得市场，以质量塑造品牌，以差异化增强竞争力”，在确保铁路通信畅通的基础上，大力开拓公众电信市场，取得了较好的经济效益和社会效益。公司的主营收入由2001年的37.4亿元增长到2006年的155亿元，年均递增30%以上。截至2006年底，公司资产总额达到553亿元，比成立之初增长了近3倍。固定电话用户达1820万户，互联网宽带用户从无到有，2006年底达到314万户，全员劳动生产率年均增长33%。 中国铁通采用先进技术，构建了完整、统一、先进、覆盖全国的通信网，拥有通信线路15万公里，局用交换机1800多万线，数据业务端口116万个。可提供固定网本地电话、国内国际长途电话、IP电话、数据传送、互联网、视讯、卡类、呼叫中心、虚拟专网、网络托管、传真存储转发等多项基础和增值电信业务。2004年，在信息产业部的支持下，开展了3G和数字集群的试验，随着铁路GSM-R建设的不断推进和数字集群商用试验的全面开展，公司已经开始涉足移动通信领域。 中国铁通开通了10050客服平台，服务质量达到了信息产业部的部颁标准，建立了全国计费结算中心、各省计费中心和全国客户服务体系，是全国第一家可向用户提供市话详单的电信运营企业。2.2铁通公司营销管理现状概述中国铁通公司打造整体营销、区域营销、单站营销的三级营销体系,针对不同的市场类型,实施差异化营销。在完善三级营销体系建设的基础上，采取离网阻断的形式，实施深度营销管理。一是实施数据“深加工”，提高有效用户比重。除了积极做好欠费收缴、停机保号用户的激活工作之外，针对既有用户推出灵活的业务套餐、资费套餐，并进行二次深度营销，多次营销，争取少投资或不投资发展业务。二是实施信息“深加工”，确保存量市场。公司从业务、专业、存量、增量入手，通过同比、环比、横比、纵比多角度的分析，不断细化和完善市场调查-营销-受理-装机-维护-收费的生产流程。与此同时对流失的大客户、高质客户进行专门的流失分析，形成报告，制定出针对性措施。三是实施服务过程“深加工”，落实责任追究制。公司10050服务台对当月发生过激烈投诉或多次故障的用户及时回访，帮助解决服务工作中存在的问题。而对于预警大客户、高端客户的挽留，则通过上门走访、给用户一定优惠、赠送纪念品、赠送公司电信产品等方式加强与用户的接触，降低用户离网率。此外，公司还根据客户流失率、客户挽留成功率、回访效率等指标对客户经理进行细化、量化考核。2.3公司的经营思想分析经营思想决定公司的经营决策和营销管理，思想对路才能有发展前途。经营思想是否对路，比较有效的检测方法就是实践。脱胎于铁路部门，以前根本没有接触过市场，思想观念上的转变需要一个过程，所以，我觉得公司现在一定要认识到自己是一个企业，企业应真正走向市场，接受市场考验，参与市场竞争，迎合市场规律；另外，还要调整企业心态，不可夜郎自大亦不可妄自菲薄，客观地定位自身；我觉得公司现在扮演的是众多通信运营服务企业中的“鳗鱼”角色，一定要加强树立员工的自信心。我认为现在中国的国有企业人员大致有两种经营思维类型：a.积极的迷惘型。即不知道自己营销失误在哪里，又积极而且努力的去发现失误所在，但仍很迷惘。这是个好的趋势，这当中就需要专业的营销人才，尤其是高级营销管理人才的介入，帮助他们发现失误，并通过培训改正之。b.消极的不悔型。即知道自己营销失误在哪里或说是部分的知道失误在哪里，但只是消极的应对，不思悔过，更不去改进。这当中就需要企业高层领导加大压力，让这部分人走向市场，自谋生路，让其自己认识清晰这个问题7。2.3.1通信业企业化分析虽然中国在上个世纪八十年代初期就开始了漫长的电信经营单位企业化改革，在国内经济改革中起步算是比较早的，但是直到今天，中国的几个电信运营服企业仍没有一个可以称的上是独力于政府管理部门之外的企业，而都是一种由政府管理部门控制的业务运营的法人体。对于加入WTO后，要逐渐放开的通信市场来说，这是一个不知道谁是市场主体的问题，所以包括铁通公司在内的几个运营服务企业一定要解放思想，当自己是“企业”，主动参与市场竞争,搏击激烈的市场竞争的惊涛骇浪8。2.3.2公司自身定位分析营销管理上有个“鳗鱼效应”，有人在池塘里养了一群鱼，这个人对鱼很好，经常投食，这些鱼生活就很安逸，吃饱了就睡，睡醒了就吃，结果缺乏运动，死得也快。后来，有人给他建议，在池塘里放一条鳗鱼，鳗鱼在池塘里活动很频繁，鱼儿也就不得不跟着动起来，于是都成长得很好。公司现在在通信市场上，我觉得就是扮演鳗鱼的角色，通过我们的介入，使国内通信市场的服务更加规范有序，从而提高国内通信业对抗国外通信业的竞争力9。2.3.3员工的自信心分析我在调查过程中发现，由于受网间障碍以及通信业大气候的影响，公司现在的经营环境很不景气，这使得许多员工对公司前途充满迷茫，因此出现了消极应对的思想：不好好工作，“当一天和尚撞一天钟”，得过且过的精神状态现状很普遍。2.3.4“以用户为中心”的思想认识误区分析有一位用户到公司某营业厅申请停机，原因有三：一是电话互通率低；二是话费太高；三是服务态度太差。经理接待了这个用户，听说要停机，就说“想停就停吧”，然后简单地问了原因，接着就办理手续。我们姑且不说最后是否停机了。单凭用户来申请停机，就可以看出我们有些人工作做的是多么的不到位，而且用户明确提了原因，就是说我们已经知道失误在哪里了，这样打解决方法对留住客户是非常不利打。我们提倡以用户为中心，满足用户要求。并不是说盲目地听从用户，而是要让用户认识到我们的努力，我们的诚意，让他们切实地感受到我们的服务质量好，只有这样，才能真正得到民心10。2.3.5关于对互联而不通问题的思想认识分析中国的网络世界里面曾经流传这么一句话，大意是中国网络最远的距离不是从中国到美国，而是从电信到网通。诚然，这样的现象使得中国电信领域资源浪费，重复建设。有位门户技术主管坦言，如果一个网站在电信放20部机器，就必须在网通放20部机器，这显然必须相当于增加一倍的投资。目前，互联不通问题经常发生，而且是投诉最多的热点问题，而我所听到的相关解释总是：这不关我们的事，是当地其他固定电话运营企业搞的鬼，我们的设备是好的，将问题又推给了用户。用户购买了你公司的服务，而你却不能给用户提供等值的满意的服务，提供合格的产品，还推给用户问题。你们和当地其他固定电话运营企业互联而不通是你们两家的责任，用户为什么要为你们承担这个责任，而且是以付费形式承担呢？我们应该首先承认我们的不足之处，并要尽可能地同情用户，然后站在用户的角度考虑问题，人都有被认同的心理需要，你认同他了，产生了共鸣，问题当然好解决了，最后把我们的信心和努力告诉他，增强用户的信心。这样做，比前面的那样简单地处理问题要好多了。这也是需要技巧的，又是营销管理人员的工作职责之一。2.4公司的制度建设分析制度是思想的体现，是思想得以执行的载体。没有好的制度，当然无法将思想体现出来，那样业务是无法开展的，何来竞争力？我认为，制度建设包括建设制度和执行制度，没有制度，要制定，要完善；更重要的是有了制度后一定要执行好制度并且建立一个监督体系，监督制度的执行，不然和没有制度一个样，同样浪费。当然了，无论制度如何完善，监督体系如何严密，那些蓄意违规者总能够钻空子，将制度的漏洞利用的淋漓尽致，牟取私利，我称之为“功利性制度建设者”，其实他们为制度建设还是起到了推动作用的，所谓“有得必有失”。理论指导实践的具体体现应该是：设法找到理论与实践的最佳切合点。切合点找准了，才能发挥理论的最大价值。理论只有用于指导实践才是实现了其真正价值，所谓“学以致用”。而理论怎样用于实践，以及用于实践怎样实现价值最优，这又是营销管理人员的职责之一。理论用于解决实际问题，实际问题解决了，成绩自然就出来了，然后又会激励员工更好地开展工作，形成良性循环11。2.4.1“以人为本”制度建设公司要想长远发展，一定要树立“企业即人，企业靠人，企业为人，企业塑人”观念，建立这项制度。“企业即人”就是要确立员工的主题地位，让员工都认识到自己的主人翁地位，让他们把铁通的事情当作自己的事业。“企业靠人”，就是要依靠员工办企业，员工是企业的中流砥柱，善于调动员工的一切积极性为企业办事。“企业为人”，就是要切实保障员工的根本利益，想员工所想，急员工所急，为员工谋福利。“企业塑人”，就是要高度重视员工的综合素质提高，不断提高员工队伍的整体素质，开展多种形式、不同层次的培训，提高员工业务技能水平，增强员工分析和解决问题的能力。2.4.2“危机管理”制度建设就公司当前的竞争力现状，我们应该建立“危机管理”制度，即末日管理制度。公司现状危急，是企业发展的最艰苦时期，在这个过程中，公司要彰显在市场竞争中自身危机的出现与过程，激励员工采取有效手段反危机，充分挖掘员工潜能，将一个个危机变成机会，不断增强应变能力，市场的难题就是企业的课题。但是，“没有压力，就没有动力”并不是任何时候都有效果的。“巧妇难为无米之炊”，如果没有一个较好的产品质量，何谈竞争力？2.4.3“抓住机会，迅速出击”制度建设一定要具体问题具体分析，建立一个适当放权的制度。一线员工在开展业务时，在许多方面没有权利去当场做，因而贻误了时机，要知道通信时刻都在盯着你呢。现场出现了问题，一般程序是打个报告到中层领导那儿，然后看是否重要，重要了再向上传，最后由上层领导拍板，等命令下达到一线时，机会早已“随风而逝”了。这是效率低下的主要原因之一。而且，凡事无论大事还是小事，事事都要请示了才能去做，这个制度很危险。要知道，即使是领导，他有时不一定有你了解现场的实际情况，而你去请示，非但不能收到良好效果，反而会养成一种依赖上级而不努力发掘潜能的习惯，归根结底，是制度和思想不够合理。当然，也在一定程度上说明了我们的有些员工素质有待提高。制度不合理，怎么办？修正它呀。我认为应该建立一个给下面适当放权的制度，并形成一个在对手反应过来之前，迅速将一切都争取到手的制度。这样才能有绝对优势。2.4.4“合理用人，用人所长”制度建设对于专业营销管理人员如何更有效发挥作用的问题，有“一个原则，三项能力”。一个原则：即发现问题并提出问题，然后分析问题，最后解决问题或提出可行性建议；努力培养“三项能力”： 即“敏锐洞察市场机会的能力，快速应对市场威胁的能力，努力提出可行建议的能力”。然后解决问题。这个应该作为营销管理人员工作的基本流程。对于公司的营销管理人员来说，要本着培养和爱护的原则，不能一下子就将他们放在推销产品上，那样是急功近利的表现，是不恰当的。因为，现代市场营销是一种复杂的营销管理行为，其不等同于简单的市场营销更不等同于推销，这些营销管理人员，理论上是专业的，是过硬的，但是实践上尤其是本行业的实践经验是要向广大员工学习的。也就是说他们实践经验相对较少，要有一个适应、学习的过程，如果公司期望过高，认为他们一来，就能化解一切难题，业务量短期内就会突飞猛进，那是不现实的。因此，一定要合理用人，用人所长12。 2.5公司的广告宣传分析企业要想在当今市场激烈的竞争中有所发展，必须加强广告宣传，没有好的宣传，难以树立良好的企业形象，更别奢谈什么取得优良的业绩了，连生存就会有危险13。公司自成立以来一直比较低调，甚至于悄悄成立，默默工作，除了当地其他固定电话运营企业员工感受到了公司迎面而来的少许竞争压力外，其他人似乎并没有感觉到公司的存在，就连最起码的品牌宣传、产品宣传、服务宣传都很少见到，更不用提公关宣传、营销策划这一块了。2.5.1基本的广告策略分析公司的广告要重在“别出心裁”广告创意的重要性，在广告前作好目标预算（包括创意预算，就是做好广告宣传的事先评定工作即可性行分析，这个需要营销管理人员把关，只有这样，才能以最少的投入换取最大的广告宣传效果）；在众多的广告片中突出自己的个性，不随流，不媚俗，才能够使广告成功，广告创意，不但要研究消费市场，还要研究媒体，不同的媒体有不同的消费者，有一个比较简单的命题是“作猪饲料广告的，如果在城市树巨型广告牌，还不如少花钱在农民的院墙上刷几笔有效果”。即便是电视的“黄金时间”也并不一定是所有商品的“黄金时间”。关于公司的广告策略：省级公司做企业的形象广告，选择强势媒体做形象宣传；而到了地市级公司，只须作好业务宣传即可，注重与当地媒体的关系营销，不需要大规模的做形象宣传。2.5.2公关宣传及与新闻媒体联系的分析公共关系也是生产力，而且还是一种成本较低回报很大的投资。公共关系活动，朴素的说就是营销管理人员在善于利用社会热点、善于造势、善于“吸引眼球”的同时，又起到了很好的提高美誉度的效果的一种营销行为。关键是一个对社会信息的洞察力强弱问题。公共关系学讲究“不要得罪新闻媒体这个公众”，要和他们搞好关系，多接触，让他们多发有关我们的消息，这样既给他们提供了新闻素材，又宣传了我们。当然，应该尽量避免负面宣传的刊（播）出，这是个不容忽视的问题。我们需要知名度的提高，但是我们不能以牺牲美誉度来换取知名度的提高，而应该注重正面的新闻报道，这是个原则问题，一定要把握。但是迄今为止，无论正面的还是负面的，都鲜有所闻。第3章 铁通公司营销管理的对策通过以上第二章、第三章对铁通公司营销管理的分析，结合铁通公司打营销环境和铁通公司的营销管理问题，对铁通公司的营销管理问题拟采用如下对策。3.1 SWOT模型对策结合铁通公司的优势、劣势、机会和面对的威胁，如图3-1，建立SWOT分析模型，如图3-2，由于目前铁通公司所处的环境中，竞争对手比较强大，通过分析，我认为应该采取市场跟随战略，来发挥自己的优势，利用已有的机会，规避自己的劣势，应对外部的威胁。优势（Strengthes） 管理基础较牢 制度建设严格 技术力量较强劣势（Weaknesses） 市场竞争经验不足 社会知名度不够高 管理模式不够先进机会（Opportunities） 国家政策到位 条件仍有优势 发展机遇较好威胁（Streats） 竞争对手强大 调整时间紧迫图3-1 铁通SWOT 机会（Opportunities）威胁（Streats）优势（Strengthes）进攻竭尽全力而为之调整恢复优势力量劣势（Weaknesses）